Απέκτησες εκατό πελάτες τον Ιανουάριο. Απέκτησες εκατό πελάτες τον Φεβρουάριο. Και οι δύο ομάδες βρίσκονται τώρα στον Ιούνιο. Ομάδα Ιανουαρίου: πενήντα είναι ακόμη πελάτες. Ομάδα Φεβρουαρίου: τριάντα. Ίδια απόκτηση, διαφορετική διατήρηση. Γιατί. Η ανάλυση cohort το δείχνει. Συγκρίνει ομάδες πελατών που αποκτήθηκαν την ίδια περίοδο. Δείχνει ποιες ομάδες είναι υγιείς και ποιες χάνουν πελάτες. Αυτό το άρθρο εξηγεί την ανάλυση cohort και πώς να τη χρησιμοποιείς για να βελτιώσεις τη διατήρηση.
Τι είναι οι cohort και γιατί μετράνε
Τι είναι ένα cohort και γιατί μετράει η ομαδοποίηση ανά χρόνο
Ένα cohort είναι μια ομάδα πελατών που αποκτήθηκαν στην ίδια χρονική περίοδο. Οι πελάτες του Ιανουαρίου είναι ένα cohort. Οι πελάτες του Φεβρουαρίου είναι άλλο. Η ανάλυση cohort παρακολουθεί κάθε ομάδα χωριστά. Δείχνει ποιο cohort είναι υγιές. Ποιο χάνει πελάτες. Το cohort του Ιανουαρίου μπορεί να κρατά πενήντα τοις εκατό. Του Φεβρουαρίου τριάντα. Κάτι άλλαξε ανάμεσα στον Ιανουάριο και τον Φεβρουάριο. Η ανάλυση cohort το δείχνει.
Ανάλυση cohort και συγκεντρωτική ανάλυση πελατών
Συγκεντρωτική εικόνα: έχεις τώρα δύο χιλιάδες πελάτες. Έχασες εκατό τον περασμένο μήνα. Διατήρηση ενενήντα πέντε τοις εκατό. Αυτό όμως κρύβει τις διαφορές ανάμεσα στα cohort. Κάποια cohort κρατούν ογδόντα τοις εκατό. Κάποια ενενήντα εννιά. Η εικόνα ανά cohort δείχνει την αλήθεια. Η συγκεντρωτική κρύβει τα μοτίβα.
Δημιουργία πίνακα διατήρησης ανά cohort
Παρακολούθηση πελατών ανά μήνα απόκτησης
Cohort Ιανουαρίου: αποκτήθηκαν εκατό πελάτες. Παρακολούθησέ τους. Cohort Φεβρουαρίου: αποκτήθηκαν εκατό πελάτες. Παρακολούθησέ τους χωριστά. Cohort Μαρτίου: αποκτήθηκαν εκατό πελάτες. Κάνε το ίδιο. Κάθε cohort είναι μια στήλη. Κάθε μήνας είναι μια γραμμή.
Διατήρηση στον μήνα μηδέν, έναν και δύο
Cohort Ιανουαρίου, μήνας μηδέν: εκατό πελάτες. Cohort Ιανουαρίου, μήνας ένα: εβδομήντα πελάτες ακόμη. Διατήρηση εβδομήντα τοις εκατό. Cohort Ιανουαρίου, μήνας δύο: πενήντα πέντε πελάτες. Διατήρηση πενήντα πέντε τοις εκατό. Παρακολούθησε κάθε cohort χωριστά. Διατήρηση μήνα με μήνα.
Υπολογισμός ποσοστού διατήρησης ανά cohort
Ποσοστό πελατών που επιστρέφουν κάθε μήνα
Μήνας μηδέν: εκατό πελάτες. Μήνας ένα: εβδομήντα επιστρέφουν. Εβδομήντα τοις εκατό διατήρηση. Μήνας δύο: πενήντα πέντε επιστρέφουν. Πενήντα πέντε τοις εκατό διατήρηση. Παρακολούθησε το ποσοστό, όχι τον απόλυτο αριθμό. Το ποσοστό δείχνει τον πραγματικό ρυθμό διατήρησης.
Καμπύλες διατήρησης και μοτίβα πτώσης
Καλό cohort: εκατό τον μήνα μηδέν. Ογδόντα τον μήνα ένα. Εβδομήντα τον μήνα δύο. Εξήντα τον μήνα τρία. Σταδιακή πτώση. Υγιές μοτίβο. Κακό cohort: εκατό τον μήνα μηδέν. Πενήντα τον μήνα ένα. Είκοσι τον μήνα δύο. Δέκα τον μήνα τρία. Απότομος γκρεμός. Χάνει πελάτες γρήγορα. Οι καμπύλες δείχνουν την υγεία.
Εντοπισμός cohort με υψηλή και χαμηλή διατήρηση
Τι άλλαξε ανάμεσα στα καλά και στα κακά cohort
Το cohort του Ιανουαρίου κράτησε καλά τους πελάτες. Το cohort του Φεβρουαρίου άσχημα. Τι άλλαξε. Λανσάρισμα προϊόντος τον Φεβρουάριο. Αλλαγή στην εξυπηρέτηση πελατών. Άλλαξε το μάρκετινγκ. Άλλαξε η πηγή απόκτησης. Βρες τη διαφορά. Η αλλαγή προκάλεσε το πρόβλημα.
Εποχικά μοτίβα στη διατήρηση ανά cohort
Τα καλοκαιρινά cohort μπορεί να κρατούν άσχημα. Τα cohort των γιορτών μπορεί να κρατούν καλύτερα. Ο τύπος πελάτη αλλάζει με την εποχή. Βρες τα μοτίβα. Το καλοκαίρι μπορεί να φέρνει κυνηγούς προσφορών. Οι γιορτές μπορεί να φέρνουν όσους αγοράζουν δώρα. Διαφορετικοί τύποι πελατών έχουν διαφορετική διατήρηση.
Διάγνωση προβλημάτων διατήρησης
Φταίει η πηγή απόκτησης ή το προϊόν
Υψηλή διατήρηση από οργανική επισκεψιμότητα. Χαμηλή διατήρηση από διαφημίσεις. Το πρόβλημα είναι η πηγή απόκτησης. Οι διαφημίσεις φέρνουν λάθος πελάτες. Διόρθωσε τη στόχευση. Χαμηλή διατήρηση από όλες τις πηγές. Το πρόβλημα είναι το προϊόν ή η υποδοχή των νέων πελατών. Διόρθωσε το προϊόν.
Είναι εποχικό φαινόμενο ή πρόβλημα του συστήματος
Cohort Ιανουαρίου: πενήντα τοις εκατό διατήρηση. Cohort Φεβρουαρίου: σαράντα πέντε τοις εκατό. Cohort Μαρτίου: πενήντα δύο τοις εκατό. Η διακύμανση είναι φυσιολογική. Πρόβλημα του συστήματος: cohort Ιανουαρίου: πενήντα τοις εκατό. Cohort Φεβρουαρίου: είκοσι τοις εκατό. Cohort Μαρτίου: δεκαπέντε τοις εκατό. Πτώση. Κάτι χάλασε. Βρες το.
Βελτίωση της διατήρησης σε όλα τα cohort
Αλλαγές που βελτιώνουν όλα τα cohort
Οι βελτιώσεις του προϊόντος βοηθούν όλα τα cohort. Η καλύτερη εξυπηρέτηση πελατών βοηθά όλα. Η καλύτερη υποδοχή νέων πελατών βοηθά όλα. Οι αλλαγές που βοηθούν όλα τα cohort είναι βελτιώσεις του συστήματος. Οι αλλαγές που βοηθούν μόνο κάποια είναι στοχευμένες.
Δοκιμή βελτιώσεων διατήρησης
Δοκίμασε τη νέα υποδοχή πελατών με το cohort του Φεβρουαρίου. Δες αν βελτιώνεται η διατήρηση. Μην δοκιμάζεις με όλα τα cohort. Κάνε δοκιμή A/B. Δες τι δουλεύει. Εφάρμοσε ό,τι δουλεύει. Η δοκιμή είναι ο μόνος τρόπος να ξέρεις.
Πρόβλεψη εσόδων με βάση τη διατήρηση ανά cohort
Πρόβλεψη μελλοντικών εσόδων από τις καμπύλες διατήρησης
Ένα cohort απέκτησε χίλιους πελάτες. Διατήρηση μήνα ένα πενήντα τοις εκατό. Μένουν πεντακόσιοι. Διατήρηση μήνα δύο εβδομήντα τοις εκατό. Μένουν τριακόσιοι πενήντα. Προέβλεψε τους επόμενους μήνες. Οι καμπύλες διατήρησης προβλέπουν τα μετρητά.
Επίδραση των βελτιώσεων διατήρησης στα έσοδα
Βελτίωσε τη διατήρηση του μήνα ένα από πενήντα σε εξήντα τοις εκατό. Εκατό ακόμη πελάτες μένουν. Πολλαπλασίασε με τη διαχρονική αξία πελάτη. Υπολόγισε την επίδραση. Μια βελτίωση διατήρησης πέντε τοις εκατό μπορεί να αυξήσει τα ετήσια έσοδα κατά πενήντα χιλιάδες δολάρια. Η διατήρηση έχει μεγάλο μοχλικό αποτέλεσμα.
Συχνές ερωτήσεις
Να μετράω τη διατήρηση μηνιαία, εβδομαδιαία ή ημερήσια;
Εξαρτάται από τη συχνότητα αγορών. Αν οι πελάτες αγοράζουν κάθε μήνα, μέτρα μηνιαία. Αν αγοράζουν κάθε εβδομάδα, μέτρα εβδομαδιαία. Αν αγοράζουν κάθε μέρα, μέτρα ημερήσια. Ταίριαξε τη μέτρηση διατήρησης με τον κύκλο αγορών. Αλλιώς ο θόρυβος κρύβει το σήμα. Με τον δημιουργό ιστοσελίδων του WEMASY, μπορείς να το στήσεις απευθείας στην ιστοσελίδα σου.
Ποιο είναι ένα καλό ποσοστό διατήρησης;
Εξαρτάται από τον κλάδο και τον τύπο πελάτη. Μια εταιρεία λογισμικού με συνδρομή μπορεί να στοχεύει ενενήντα τοις εκατό μηνιαία διατήρηση. Ένα e-shop μπορεί να στοχεύει είκοσι τοις εκατό ποσοστό επανάληψης αγορών. Τα προϊόντα πολυτελείας μπορεί να έχουν μικρή συχνότητα αλλά μεγάλη αξία. Μάθε το δικό σου σημείο εκκίνησης. Βελτίωσε από εκεί.
Μπορώ να χωρίσω τα cohort ανά πηγή απόκτησης;
Ναι. Cohort Ιανουαρίου από οργανική επισκεψιμότητα. Cohort Ιανουαρίου από διαφημίσεις. Cohort Ιανουαρίου από συστάσεις. Σύγκρινε τη διατήρηση ανά πηγή. Η οργανική μπορεί να κρατά ογδόντα τοις εκατό. Οι διαφημίσεις σαράντα. Βρες τι δουλεύει. Επένδυσε στις πηγές με υψηλή διατήρηση.
Πώς ξέρω αν ένα πρόβλημα διατήρησης ενός cohort διορθώνεται;
Αν το πρόβλημα είναι η πηγή απόκτησης, διορθώνεται. Άλλαξε πηγή και η διατήρηση βελτιώνεται. Αν το πρόβλημα είναι το προϊόν, διορθώνεται. Βελτίωσε το προϊόν και η διατήρηση βελτιώνεται. Αν το πρόβλημα είναι η αγορά, δεν διορθώνεται. Η αγορά δεν θέλει το προϊόν. Προχώρα παρακάτω.
Να εστιάσω στη βελτίωση της διατήρησης ή της απόκτησης;
Και στα δύο, αλλά πρώτα στη διατήρηση. Το να αποκτάς και να χάνεις είναι ακριβό. Το να κρατάς είναι φθηνό. Βελτίωσε πρώτα τη διατήρηση. Μετά μεγάλωσε την απόκτηση. Δέκα τοις εκατό καλύτερη διατήρηση εξοικονομεί περισσότερα από το να αποκτήσεις δέκα τοις εκατό περισσότερους πελάτες.
Πόσο πίσω στον χρόνο να πηγαίνουν τα cohort στην ανάλυσή μου;
Πήγαινε όσο πίσω έχεις δεδομένα. Ένας χρόνος είναι καλός. Δύο χρόνια είναι καλύτερα. Μεγαλύτερο ιστορικό δείχνει περισσότερα μοτίβα. Πρόσεχε όμως τις αλλαγές στην αγορά. Cohort τριών ετών πριν μπορεί να μην προβλέπουν τα σημερινά.