Λάθος πίνακα ελέγχου ένα: πάρα πολλοί δείκτες.
Ο πίνακας ελέγχου δείχνει πενήντα δείκτες. Ο ενδιαφερόμενος πνίγεται. Δεν διαβάζει τίποτα. Δεν παίρνει αποφάσεις.
Ο πίνακας ελέγχου φτιάχνεται αλλά κανείς δεν τον χρησιμοποιεί. Αποτυχία.
Διόρθωση: κόψε σε δέκα δείκτες. Δώσε προτεραιότητα στους δείκτες που οδηγούν σε αποφάσεις. Οι δείκτες που είναι ενδιαφέροντες αλλά δεν οδηγούν σε ενέργεια αφαιρούνται. Οι δείκτες που στηρίζουν άλλους δείκτες πάνε σε υποστηρικτικούς πίνακες. Ο κύριος πίνακας δείχνει πέντε με δέκα. Οι υποστηρικτικοί πίνακες δείχνουν λεπτομέρεια.
Λάθος ένα: πάρα πολλοί δείκτες
Πενήντα δείκτες πνίγουν τον αναγνώστη. Ο αναγνώστης δεν μπορεί να τους επεξεργαστεί. Δεν διαβάζει τίποτα. Δεν παίρνει απόφαση.
Διόρθωση: κόψε σε πέντε με δέκα δείκτες. Κόψε τους δείκτες που δεν οδηγούν σε αποφάσεις. Κράτα τους δείκτες που απαντούν: να ξοδέψω χρήματα εδώ; Να προσλάβω εδώ; Να αλλάξω το προϊόν εδώ;
Λάθος δύο: καμία βάση σύγκρισης
Ο δείκτης δείχνει ότι τα έσοδα είναι πεντακόσιες χιλιάδες. Είναι καλό; Ο αναγνώστης δεν έχει ιδέα. Κανένα πλαίσιο.
Διόρθωση: δείχνε πάντα βάση σύγκρισης. Αυτός ο μήνας σε σχέση με τον προηγούμενο. Αυτός ο μήνας σε σχέση με τον ίδιο μήνα πέρσι. Σύγκριση με τον στόχο. Διάλεξε δύο βάσεις. Πολλές βάσεις φέρνουν σύγχυση.
Λάθος τρία: καμία ένδειξη κατάστασης
Ο δείκτης δείχνει ότι το ποσοστό μετατροπής είναι τρία τοις εκατό. Ο αναγνώστης σκέφτεται: είναι καλό; Χρειάζεται να ξέρει τον στόχο.
Διόρθωση: πρόσθεσε χρώμα. Πράσινο αν είναι στον στόχο ή πάνω. Κίτρινο αν είναι λίγο κάτω. Κόκκινο αν είναι σημαντικά κάτω. Το χρώμα αφαιρεί την ασάφεια. Ο αναγνώστης σαρώνει τα χρώματα και βρίσκει αμέσως τα προβλήματα.
Λάθος τέσσερα: δείκτες χωρίς εξήγηση
Ο δείκτης δείχνει ότι η επισκεψιμότητα ανέβηκε τριάντα τοις εκατό. Ο αναγνώστης σκέφτεται: γιατί; Δεν ξέρει. Δεν μπορεί να αποφασίσει αν είναι καλό ή κακό.
Διόρθωση: πρόσθεσε σύντομη εξήγηση. Η επισκεψιμότητα ανέβηκε τριάντα τοις εκατό από τη νέα καμπάνια πληρωμένης αναζήτησης που ξεκίνησε την Τρίτη. Η καμπάνια πηγαίνει με δύο κόμμα πέντε x ROAS. Η εξήγηση λέει στον αναγνώστη γιατί κινήθηκε ο δείκτης και τι να κάνει.
Λάθος πέντε: καμία σαφής ενέργεια
Ο δείκτης δείχνει πρόβλημα. Η κόκκινη ένδειξη δείχνει ότι κάτι δεν πάει καλά. Ο αναγνώστης όμως δεν ξέρει τι να κάνει.
Διόρθωση: πρόσθεσε ενέργεια. Το ποσοστό σφαλμάτων είναι δύο τοις εκατό (στόχος ένα τοις εκατό). Ενέργεια: διερεύνηση της καθυστέρησης του επεξεργαστή πληρωμών. Ανατέθηκε στις λειτουργίες. Προθεσμία Παρασκευή. Η ενέργεια λέει στον αναγνώστη τι να κάνει.
Λάθος έξι: ανακριβή δεδομένα
Ο πίνακας ελέγχου δείχνει ότι το κανάλι email έφερε εκατό χιλιάδες έσοδα. Το πραγματικό ήταν πενήντα χιλιάδες (λάθος στα δεδομένα). Η εταιρεία παίρνει απόφαση με βάση λάθος αριθμό. Διπλασιάζει τον προϋπολογισμό email. Σπαταλά πενήντα χιλιάδες δολάρια.
Διόρθωση: έλεγχε τα δεδομένα μηνιαία. Σύγκρινε τα δεδομένα του πίνακα με το σύστημα προέλευσης. Διόρθωσε τις ασυμφωνίες. Επικύρωσε τους αριθμούς πριν τους δείξεις. Μία ώρα επικύρωσης αποτρέπει λάθος εκατό χιλιάδων δολαρίων.
Λάθος επτά: δείκτες που δεν μετράνε
Ο πίνακας ελέγχου δείχνει προβολές σελίδων (δείκτης ματαιοδοξίας). Οι προβολές σελίδων είναι ενδιαφέρουσες αλλά δεν οδηγούν σε αποφάσεις. Πρέπει να κοπούν.
Διόρθωση: δείχνε μόνο δείκτες που οδηγούν σε αποφάσεις. Ο δείκτης πρέπει να απαντά: να ξοδέψω χρήματα εδώ; Να προσλάβω εδώ; Να αλλάξω το προϊόν εδώ; Αν ένας δείκτης δεν απαντά σε αυτές τις ερωτήσεις, κόψε τον. Οι δείκτες ματαιοδοξίας πάνε σε υποστηρικτικό πίνακα, αν νοιάζεται κανείς.
Λάθος οκτώ: ξεπερασμένα δεδομένα
Ο πίνακας ελέγχου ενημερώθηκε χθες αλλά έφτασαν νέα δεδομένα τη νύχτα. Ο πίνακας δείχνει τους αριθμούς της χθεσινής μέρας. Η απόφαση παίρνεται με παλιά δεδομένα. Η απόφαση είναι λάθος.
Διόρθωση: όρισε τη συχνότητα ενημέρωσης να ταιριάζει με τη συχνότητα των αποφάσεων. Αν οι αποφάσεις παίρνονται καθημερινά, ενημέρωσε τον πίνακα ανά ώρα ή σχεδόν σε πραγματικό χρόνο. Αν οι αποφάσεις παίρνονται εβδομαδιαία, ενημέρωσε καθημερινά. Αν οι αποφάσεις παίρνονται μηνιαία, ενημέρωσε εβδομαδιαία. Ευθυγράμμισε την ανανέωση με τον ρυθμό των αποφάσεων.
Λάθος εννέα: όμορφος αλλά ακατανόητος
Ο πίνακας ελέγχου έχει φανταχτερά γραφήματα, πολλά χρώματα, φαίνεται καταπληκτικός. Ο αναγνώστης όμως δεν καταλαβαίνει τι δείχνει.
Διόρθωση: απλοποίησε τα οπτικά. Κάνε τους αριθμούς μεγάλους. Κάνε τα χρώματα να έχουν νόημα (όχι διακοσμητικά). Κάνε τις ετικέτες σαφείς. Καθαρότητα πάνω από ομορφιά. Ένας όμορφος πίνακας που μπερδεύει τον αναγνώστη είναι άχρηστος. Ένας απλός πίνακας που ξεκαθαρίζει τους δείκτες έχει αξία.
Λάθος δέκα: καμία τεκμηρίωση
Ο δείκτης δείχνει έσοδα. Ο αναγνώστης δεν ξέρει: περιλαμβάνει επιστροφές; Περιλαμβάνει εκκρεμείς συναλλαγές; Περιλαμβάνει συνδρομές και εφάπαξ πωλήσεις; Ο δείκτης είναι διφορούμενος.
Διόρθωση: τεκμηρίωσε τον δείκτη. Τα έσοδα περιλαμβάνουν ολοκληρωμένες συναλλαγές των τελευταίων τριάντα ημερών. Εξαιρούν επιστροφές. Περιλαμβάνουν συνδρομές και εφάπαξ πωλήσεις. Εξαιρούν εκκρεμείς συναλλαγές (που δεν έχουν ακόμα επεξεργαστεί). Η τεκμηρίωση αφαιρεί την ασάφεια.
Πραγματικό παράδειγμα: διόρθωση ενός χαλασμένου πίνακα ελέγχου
Η εταιρεία έχει πίνακα ελέγχου με πενήντα δείκτες. Η ομάδα τον αγνοεί. Ο πίνακας δεν χρησιμοποιείται.
Ο έλεγχος αποκαλύπτει
Οι δείκτες μπερδεύουν (καμία βάση σύγκρισης). Τα δεδομένα είναι ανακριβή (απόκλιση εσόδων δέκα τοις εκατό). Οι δείκτες δεν οδηγούν σε αποφάσεις (περιλαμβάνουν δείκτες ματαιοδοξίας όπως οι προβολές σελίδων).
Ανασχεδιασμός
Βήμα ένα: εντόπισε τους δείκτες που οδηγούν σε αποφάσεις. Έσοδα, ποσοστό μετατροπής, κόστος απόκτησης πελάτη, αποχώρηση, υιοθέτηση λειτουργιών, διαθεσιμότητα συστήματος, χρόνος απόκρισης της εξυπηρέτησης πελατών. Κόψε όλα τα άλλα.
Βήμα δύο: πρόσθεσε βάσεις σύγκρισης. Κάθε δείκτης δείχνει: πραγματικό, προηγούμενο μήνα, πέρσι, στόχο, τάση.
Βήμα τρία: πρόσθεσε χρώματα κατάστασης. Πράσινο/κίτρινο/κόκκινο με βάση τον στόχο.
Βήμα τέσσερα: πρόσθεσε εξηγήσεις. Γιατί κινήθηκε ο δείκτης. Τι ενέργεια χρειάζεται.
Βήμα πέντε: έλεγξε τα δεδομένα. Τράβηξε τους αριθμούς του πίνακα, σύγκρινέ τους με τα συστήματα προέλευσης. Βρες λάθη. Διόρθωσε τα λάθη.
Βήμα έξι: ενημέρωση καθημερινά στις 6 το πρωί. Ο πίνακας ανανεώνεται με τα δεδομένα της προηγούμενης μέρας πριν τη σύσκεψη της ομάδας.
Αποτέλεσμα
Η ομάδα χρησιμοποιεί τον πίνακα. Η ομάδα βλέπει με μια ματιά ποιοι δείκτες είναι υγιείς και ποιοι θέλουν προσοχή. Η ομάδα παίρνει αποφάσεις με βάση τον πίνακα. Τα λάθη πιάνονται και διορθώνονται πιο γρήγορα.
Κόστος της διόρθωσης: μία εβδομάδα ανασχεδιασμού και ελέγχου δεδομένων. Όφελος: ταχύτερες αποφάσεις, λιγότερες λάθος αποφάσεις, πιο συνεπής στρατηγική.
Συχνές ερωτήσεις
Πώς αποφασίζουμε ποιους δείκτες να κόψουμε;
Κόψε αν ο δείκτης δεν οδηγεί σε ενέργεια. Ένας δείκτης οδηγεί σε ενέργεια αν η απόφαση αλλάζει ανάλογα με την τιμή του. Παράδειγμα: το ποσοστό μετατροπής οδηγεί σε ενέργεια (αν πέσει, δοκίμασε τη ροή checkout). Οι προβολές σελίδων δεν οδηγούν (το να ξέρεις τις προβολές σελίδων δεν αλλάζει την απόφαση). Η επισκεψιμότητα οδηγεί σε ενέργεια (αν είναι χαμηλή, αύξησε το μάρκετινγκ). Το bounce rate δεν οδηγεί σε ενέργεια χωρίς πλαίσιο. Κράτα μόνο δείκτες που οδηγούν σε ενέργεια. Γράψε κάθε δείκτη και ρώτα: ποια απόφαση καθοδηγεί αυτός ο δείκτης; Αν καμία, κόψε τον. Με τον δημιουργό ιστοσελίδων του WEMASY, μπορείς να το ρυθμίσεις απευθείας στην ιστοσελίδα σου.
Πώς δίνουμε προτεραιότητα στη διόρθωση των λαθών του πίνακα ελέγχου;
Δώσε προτεραιότητα με βάση την επίδραση στις αποφάσεις. Τα ανακριβή δεδομένα (λάθος έξι) είναι το πιο κρίσιμο. Τα λάθος δεδομένα οδηγούν σε λάθος αποφάσεις. Διόρθωσέ τα πρώτα. Η έλλειψη βάσης σύγκρισης (λάθος δύο) είναι δεύτερη προτεραιότητα. Ο αναγνώστης δεν μπορεί να ερμηνεύσει τους δείκτες. Διόρθωσέ την δεύτερη. Η έλλειψη σαφούς ενέργειας (λάθος πέντε) είναι τρίτη. Ο αναγνώστης βλέπει το πρόβλημα αλλά δεν ξέρει τι να κάνει. Διόρθωσέ την τρίτη. Το «όμορφος αλλά ακατανόητος» (λάθος εννέα) έχει χαμηλότερη προτεραιότητα (αισθητικό). Διόρθωσέ το τελευταίο. Διαλογή με βάση την επίδραση: πρώτα η ακρίβεια δεδομένων, δεύτερη η καθαρότητα, τελευταία η αισθητική.
Τι κάνουμε αν ένας ενδιαφερόμενος θέλει να κρατήσει έναν δείκτη παρότι δεν οδηγεί σε ενέργεια;
Ρώτα γιατί. Αν η απάντηση είναι «είναι ενδιαφέρον να τον παρακολουθούμε», αυτό δεν είναι αρκετός λόγος για να μείνει. Πες: μπορούμε να παρακολουθούμε αυτόν τον δείκτη σε υποστηρικτικό πίνακα, αλλά ο κύριος πίνακας εστιάζει σε δείκτες που οδηγούν σε ενέργεια. Συμβιβασμός: ο κύριος πίνακας έχει πέντε με δέκα δείκτες, ο υποστηρικτικός πίνακας έχει αναλυτική λεπτομέρεια. Ο ενδιαφερόμενος μπορεί να δει τον υποστηρικτικό πίνακα αν είναι περίεργος, αλλά δεν είναι το κύριο μέλημα. Ο συμβιβασμός ικανοποιεί τον ενδιαφερόμενο χωρίς να γεμίζει ο κύριος πίνακας.
Πώς αποφεύγουμε την κούραση από τους συνεχείς ανασχεδιασμούς του πίνακα ελέγχου;
Πάγωσε τις αλλαγές για τρεις μήνες. Μετά την κυκλοφορία, καμία αλλαγή για τρεις μήνες. Η ομάδα μαθαίνει τη δομή του πίνακα. Μετά από τρεις μήνες, μάζεψε σχόλια. Κάνε βελτιώσεις με βάση τα σχόλια. Εφάρμοσε τις βελτιώσεις. Πάγωσε ξανά για τρεις μήνες. Οι συνεχείς αλλαγές εμποδίζουν τη μάθηση. Ο τριμηνιαίος κύκλος ανασχεδιασμού είναι ο σωστός ρυθμός. Βάλε ανακοίνωση στον πίνακα: «Το επόμενο παράθυρο ανασχεδιασμού είναι τον Ιούνιο. Τα σχόλια ως την 1η Μαΐου.»
Να έχουμε διαφορετικούς πίνακες για διαφορετικούς ρόλους ή έναν πίνακα για όλους;
Διαφορετικούς πίνακες για διαφορετικούς ρόλους. Ο πίνακας του CEO δείχνει: έσοδα, αποχώρηση, κόστος απόκτησης, NPS. Ο πίνακας του υπεύθυνου πωλήσεων δείχνει: ροή, στόχο, ποσοστό κλεισίματος. Ο πίνακας του υπεύθυνου προϊόντος δείχνει: υιοθέτηση λειτουργιών, αλληλεπίδραση, διατήρηση. Διαφορετικοί ρόλοι νοιάζονται για διαφορετικούς δείκτες. Ένας πίνακας για όλους είναι πολύ γενικός. Πολλοί πίνακες ευθυγραμμισμένοι με τους ρόλους είναι πιο χρήσιμοι. Εξαίρεση: μια πολύ μικρή εταιρεία (δέκα άτομα) μπορεί να μοιράζεται έναν πίνακα.
Πώς αποτρέπουμε τον πίνακα ελέγχου από το να γίνει πολύ σύνθετος καθώς μεγαλώνει η εταιρεία;
Χώρισε ανά λειτουργία. Ένας πίνακας ανά ομάδα. Ο πίνακας ολόκληρης της εταιρείας δείχνει τα συνολικά έσοδα. Ο πίνακας πωλήσεων δείχνει λεπτομέρειες ροής. Ο πίνακας προϊόντος δείχνει λεπτομέρειες λειτουργιών. Ο πίνακας μάρκετινγκ δείχνει λεπτομέρειες καναλιών. Η ανάπτυξη γίνεται κάθετα (περισσότερη λεπτομέρεια σε συγκεκριμένους τομείς) και όχι οριζόντια (περισσότεροι δείκτες σε έναν πίνακα). Περιόρισε τον κύριο πίνακα σε πέντε με δέκα δείκτες. Η λεπτομέρεια ζει στους υποστηρικτικούς πίνακες.