Ένα dashboard συντηρείται εύκολα. Πενήντα dashboards είναι δύσκολο. Εκατό dashboards είναι χάος.
Η διακυβέρνηση dashboards είναι ένα σύνολο κανόνων που αποτρέπει το χάος.
Χωρίς διακυβέρνηση: τα dashboards διπλασιάζονται (το ίδιο dashboard φτιάχνεται δύο φορές με άλλο όνομα). Οι δείκτες ορίζονται διαφορετικά από κάθε ομάδα (τα έσοδα μιας ομάδας διαφέρουν από της άλλης). Η ακρίβεια των δεδομένων πέφτει (κανείς δεν τα ελέγχει). Τα dashboards εγκαταλείπονται (δεν έχουν υπεύθυνο και παλιώνουν).
Με διακυβέρνηση: κάθε dashboard είναι μοναδικό. Οι δείκτες είναι συνεπείς. Τα δεδομένα είναι ακριβή. Τα dashboards συντηρούνται.
Κανόνες διακυβέρνησης
Κανόνας ονομασίας
Όλα τα dashboards ακολουθούν το ίδιο μοτίβο ονομασίας: ομάδα-λειτουργία-περίοδος. Παράδειγμα: sales-pipeline-daily. product-feature-adoption-weekly. Η ονομασία βοηθά τους χρήστες να βρίσκουν dashboards. Αποτρέπει τα διπλά dashboards (το ίδιο dashboard με δύο ονόματα).
Ορισμοί δεικτών
Κάθε δείκτης έχει ορισμό. Το ποσοστό μετατροπής ορίζεται ως: ολοκληρωμένες συναλλαγές διά τις συνεδρίες. Ο ορισμός καταγράφεται. Χρησιμοποιείται παντού με τον ίδιο τρόπο. Καμία ασάφεια.
Έλεγχος πρόσβασης
Ποιος βλέπει ποια dashboards. Οι πωλήσεις βλέπουν τα dashboards πωλήσεων. Η υποστήριξη δεν βλέπει τις αμοιβές των πωλήσεων. Ο CEO βλέπει τα πάντα. Εφάρμοσε την πρόσβαση σε επίπεδο dashboard ή σε επίπεδο δεδομένων.
Πολιτική αρχειοθέτησης
Τα dashboards που δεν χρησιμοποιούνται έξι μήνες αρχειοθετούνται (μπαίνουν σε φάκελο αρχείου και κρύβονται). Τα αρχειοθετημένα dashboards δεν διαγράφονται (μπορούν να επανέλθουν). Απλώς κρύβονται για να μειωθεί η ακαταστασία.
Διαδικασία έγκρισης
Τα νέα dashboards θέλουν έγκριση πριν δημιουργηθούν. Αίτημα: χρειάζομαι dashboard που δείχνει την απόδοση των email. Έλεγχος: υπάρχει ήδη; Διαφέρει από υπάρχον dashboard; Αν είναι νέο, εγκρίνεται. Η έγκριση αποτρέπει τη διπλή δουλειά.
Τεκμηρίωση
Κάθε dashboard έχει περιγραφή: τι δείχνει, ποιος πρέπει να το χρησιμοποιεί, πόσο συχνά να το ελέγχει, πώς να το διαβάζει. Η τεκμηρίωση συντηρείται. Όταν αλλάζει το dashboard, ενημερώνεται και η τεκμηρίωση.
Ανάθεση υπευθύνου
Κάθε dashboard έχει υπεύθυνο. Ο υπεύθυνος φροντίζει: την ακρίβεια, την ενημέρωση της τεκμηρίωσης, την απάντηση σε προβλήματα, την απόφαση για αρχειοθέτηση. Συνήθως υπεύθυνος είναι αυτός που χρησιμοποιεί το dashboard περισσότερο.
Πραγματικό παράδειγμα: διακυβέρνηση dashboards σε εταιρεία με πενήντα dashboards
Επιτροπή ελέγχου dashboards
Συναντιέται μηνιαία: CEO, CFO, VP Sales, VP Marketing, VP Product.
Αιτήματα για νέα dashboards
Αίτημα ένα: Η ομάδα πωλήσεων ζητά το sales-rep-activity-daily. Η επιτροπή ρωτά: η δραστηριότητα των πωλητών (κλήσεις, συναντήσεις, προτάσεις) καταγράφεται ήδη; Αν ναι, μπορείτε να χρησιμοποιήσετε τα υπάρχοντα δεδομένα του CRM χωρίς νέο dashboard; Οι πωλήσεις απαντούν: τα καταγράφουμε στο CRM, θέλουμε μια προβολή dashboard. Η επιτροπή ρωτά: μπορείτε να φτιάξετε το dashboard με τα δεδομένα του CRM χωρίς διπλότυπο; Οι πωλήσεις απαντούν: ναι. Έγκριση: φτιάξτε το dashboard με το CRM ως πηγή. Όνομα: sales-activity-daily. Υπεύθυνος: ο διευθυντής πωλήσεων. Η τεκμηρίωση απαιτείται πριν την έναρξη.
Αίτημα δύο: Η ομάδα προϊόντος ζητά το user-journey-flow. Η επιτροπή ρωτά: αυτός είναι νέος τύπος δείκτη. Πώς υπολογίζεται η διαδρομή; Η ομάδα εξηγεί: ερώτημα στη σειρά των γεγονότων ανά χρήστη. Η επιτροπή ρωτά: έχει επικυρωθεί ο υπολογισμός της διαδρομής; Η ομάδα λέει: όχι ακόμα. Η επιτροπή: ζητά επικύρωση πριν την έναρξη του dashboard. Ορόσημο: επικύρωση της μεθοδολογίας και μετά έγκριση του dashboard. Υπεύθυνος: ο επικεφαλής των αναλύσεων προϊόντος.
Έλεγχος αρχειοθέτησης
Dashboard ένα: Το marketing-utm-tracking-daily δεν έχει ανοιχτεί έξι μήνες. Η επιτροπή ρωτά τον υπεύθυνο (διευθυντής marketing): το χρησιμοποιείς ακόμα; Ο υπεύθυνος λέει: όχι, πήγαμε σε πιο απλό dashboard. Αρχειοθέτησέ το. Ο υπεύθυνος απαντά: ναι, αρχειοθέτησέ το.
Dashboard δύο: Το executive-forecast-quarterly δεν έχει ανοιχτεί τρεις μήνες. Η επιτροπή ρωτά τον υπεύθυνο (CFO): το χρησιμοποιείς ακόμα; Ο υπεύθυνος λέει: ναι, το βλέπω μηνιαία. Μην το αρχειοθετήσεις. Πρόσθεσέ το στη λίστα dashboards.
Αποτέλεσμα
Κανένα διπλό dashboard, καθαρή ευθύνη, συντηρημένη τεκμηρίωση, αρχειοθετημένα dashboards που δεν χρησιμοποιούνται, έλεγχος στα νέα dashboards.
Καλές πρακτικές συντήρησης
Έλεγξε τα δεδομένα κάθε μήνα
Πάρε έναν δείκτη του dashboard και σύγκρινέ τον με το σύστημα της πηγής. Διόρθωσε αμέσως τις διαφορές.
Ενημέρωσε την τεκμηρίωση ανά τρίμηνο
Όταν αλλάζει το dashboard, ενημέρωσε την τεκμηρίωση. Όταν αλλάζει ο ορισμός ενός δείκτη, ενημέρωσε το λεξικό δεικτών.
Έλεγξε την πρόσβαση ανά τρίμηνο
Ποιος χρειάζεται ακόμα πρόσβαση και πού. Αφαίρεσε την πρόσβαση όσων έφυγαν. Δώσε πρόσβαση στα νέα μέλη της ομάδας.
Επικύρωσε τους υπολογισμούς κάθε χρόνο
Κάποιοι δείκτες υπολογίζονται (δεν απλώς καταγράφονται). Παράδειγμα: η διαχρονική αξία πελάτη υπολογίζεται. Επικύρωσε ότι ο υπολογισμός είναι σωστός.
Συχνές ερωτήσεις
Πώς επιβάλλουμε τους κανόνες ονομασίας;
Κάνε τους υποχρεωτικούς τη στιγμή της δημιουργίας. Το εργαλείο των dashboards επιβάλλει τον κανόνα. Ο χρήστης δεν μπορεί να δημιουργήσει dashboard χωρίς να τον ακολουθήσει. Παράδειγμα: ομάδα-λειτουργία-περίοδος ή executive-metric-cadence. Το εργαλείο απορρίπτει ονόματα που δεν ακολουθούν το μοτίβο. Επίβαλλέ το στο εργαλείο, όχι με διαδικασίες. Με τον δημιουργό ιστοσελίδων της WEMASY μπορείς να το στήσεις κατευθείαν στην ιστοσελίδα σου.
Τι κάνουμε όταν ο υπεύθυνος ενός dashboard φεύγει από την εταιρεία;
Όρισε νέο υπεύθυνο μέσα σε δύο εβδομάδες. Αν δεν προσφερθεί κανείς, αρχειοθέτησε το dashboard. Μην αφήνεις dashboards ορφανά (χωρίς υπεύθυνο). Τα ορφανά dashboards χειροτερεύουν. Οι δείκτες παλιώνουν. Η τεκμηρίωση ξεπερνιέται. Κάθε dashboard πρέπει να έχει υπεύθυνο.
Πώς αποφεύγουμε να γίνει η διακυβέρνηση γραφειοκρατία;
Κράτα τους κανόνες απλούς. Τρεις έως πέντε κανόνες το πολύ. Οι πολλοί κανόνες αγνοούνται. Παράδειγμα: κανόνας ονομασίας, ορισμοί δεικτών, έλεγχος πρόσβασης. Τρεις κανόνες αρκούν. Η διαδικασία έγκρισης πρέπει να κρατά μία σύσκεψη. Όχι πολλούς γύρους. Η διακυβέρνηση πρέπει να βοηθά, όχι να μπλοκάρει.
Πρέπει να έχουμε διαφορετική διακυβέρνηση για διαφορετικούς τύπους dashboards;
Ναι. Τα dashboards της διοίκησης έχουν αυστηρότερη διακυβέρνηση (λιγότεροι υπεύθυνοι, περισσότερος έλεγχος). Τα dashboards λειτουργιών έχουν ελαφρύτερη (πιο γρήγορη έγκριση, περισσότεροι υπεύθυνοι). Τα dashboards λεπτομερειών μπορούν να είναι self-service (λιγότερη διακυβέρνηση). Ελαφριά διακυβέρνηση για dashboards με μικρό ρίσκο, αυστηρή για dashboards με μεγάλο ρίσκο.
Πώς λύνουμε συγκρούσεις ορισμών όταν ο ίδιος δείκτης σημαίνει άλλα πράγματα για διαφορετικές ομάδες;
Μετονόμασε τους δείκτες. Οι πωλήσεις ορίζουν ως πελάτη όποιον υπέγραψε συμβόλαιο. Η υποστήριξη ορίζει ως πελάτη όποιον άνοιξε αίτημα υποστήριξης. Σύγκρουση. Μετονόμασε: contract-customer και support-customer. Διαφορετικά ονόματα, καμία σύγκρουση. Κατέγραψε και τους δύο στο λεξικό δεικτών.
Πόσο συχνά πρέπει να ελέγχουμε τους κανόνες διακυβέρνησης;
Μία φορά τον χρόνο. Η επιχείρηση αλλάζει και οι ανάγκες των dashboards αλλάζουν. Ετήσιος έλεγχος: λειτουργούν ακόμα οι κανόνες; Υπάρχουν νέα προβλήματα; Ενημέρωσε τους κανόνες αν χρειάζεται. Μην αλλάζεις κανόνες κάθε τρίμηνο (οι κανόνες που αλλάζουν συνεχώς αγνοούνται). Η σταθερότητα είναι καλύτερη από την τελειότητα.