Οι καταγραφές συνεδριών είναι δυνατό εργαλείο. Δείχνουν τη συμπεριφορά των επισκεπτών. Αποκαλύπτουν προβλήματα. Καθοδηγούν τη βελτιστοποίηση. Είναι όμως δυνατές μόνο αν τις χρησιμοποιείς σωστά. Οι περισσότερες ομάδες κάνουν λάθη στην ανάλυση. Βλέπουν τυχαίες συνεδρίες αντί για στοχευμένες. Βρίσκουν προβλήματα αλλά δεν δρουν. Βρίσκουν μεμονωμένα θέματα αντί για μοτίβα. Ξοδεύουν χρόνο σε προβλήματα με μικρό αντίκτυπο. Αγνοούν ευκαιρίες με μεγάλο αντίκτυπο. Αυτά τα λάθη σπαταλούν τη δυναμική των καταγραφών. Μια καλά δομημένη διαδικασία ανάλυσης νικά την τυχαία παρακολούθηση. Μια ομάδα που συμφωνεί στους στόχους νικά την ατομική ανάλυση. Το να δρας πάνω στα ευρήματα νικά το να τα ανακαλύπτεις. Οι καλές πρακτικές που ξεχωρίζουν τις αποτελεσματικές ομάδες από όσες δυσκολεύονται δεν είναι περίπλοκες. Είναι απλές. Στοχευμένες. Πειθαρχημένες. Οι περισσότερες ομάδες δεν τις ακολουθούν επειδή φαίνονται αυτονόητες. Τα αυτονόητα παραβλέπονται. Εκεί κρύβεται το ανταγωνιστικό πλεονέκτημα. Κερδίζουν οι ομάδες που εκτελούν τα αυτονόητα καλύτερα από τον ανταγωνισμό. Η ανάλυση καταγραφών συνεδριών δεν διαφέρει.
Αυτό το άρθρο εξηγεί τις καλές πρακτικές και τα συνηθισμένα λάθη στην ανάλυση καταγραφών συνεδριών.
Δες τις καταγραφές με πρόθεση, όχι τυχαία
Η τυχαία παρακολούθηση χάνει χρόνο. Βλέπεις όποια καταγραφή υπάρχει. Βρίσκεις τυχαία προβλήματα. Διορθώνεις τυχαία πράγματα. Η πρόοδος είναι αργή. Η παρακολούθηση με πρόθεση είναι καλύτερη. Ξεκίνα με καθαρές ερωτήσεις. Τι θέλεις να μάθεις. Δες τις καταγραφές που απαντούν σε αυτές τις ερωτήσεις.
Οι ερωτήσεις καθοδηγούν την ανάλυση. Γιατί πέφτει η μετατροπή. Γιατί το κινητό είναι πιο αργό από τον υπολογιστή. Γιατί οι χρήστες φεύγουν στο ταμείο. Γιατί δυσκολεύονται με αυτή τη φόρμα. Οι ερωτήσεις μετατρέπουν τις καταγραφές σε συλλογή δεδομένων. Η άσκοπη παρακολούθηση τις μετατρέπει σε διασκέδαση.
Φτιάξε πλάνο παρακολούθησης. Σε ποιες ερωτήσεις θα απαντήσεις αυτή την εβδομάδα. Ποια τμήματα θα δεις. Πόσες καταγραφές ανά τμήμα. Πόσο χρόνο θα αφιερώσεις. Το πλάνο επιβάλλει πρόθεση. Το πλάνο εμποδίζει την ατέλειωτη παρακολούθηση.
Ψάξε για μοτίβα, όχι για μεμονωμένα προβλήματα
Ένας επισκέπτης δυσκολεύεται με ένα κουμπί. Μην το διορθώσεις ακόμα. Είναι οριακή περίπτωση ή μοτίβο. Δες περισσότερες καταγραφές. Δυσκολεύονται όλοι οι επισκέπτες με το κουμπί. Ή μόνο ένας. Τα μοτίβα μετράνε. Τα μεμονωμένα προβλήματα δεν μετράνε πάντα.
Η διόρθωση μεμονωμένων προβλημάτων δίνει ικανοποίηση. Λύνεις προβλήματα. Λύνεις όμως σπάνια προβλήματα. Τα μοτίβα μετράνε περισσότερο. Ένα κουμπί που δυσκολεύει το πενήντα τοις εκατό των επισκεπτών θέλει διόρθωση. Ένα κουμπί που δυσκολεύει το ένα τοις εκατό μπορεί να μη θέλει.
Παρακολούθησε τη συχνότητα. Αν το πρόβλημα εμφανίζεται σε πέντε από τις δέκα καταγραφές, είναι μοτίβο. Αν εμφανίζεται σε μία από τις δέκα, μπορεί να είναι οριακή περίπτωση. Η συχνότητα καθορίζει την προτεραιότητα. Υψηλή συχνότητα, υψηλή προτεραιότητα. Χαμηλή συχνότητα, χαμηλή προτεραιότητα.
Δράσε γρήγορα πάνω στα ευρήματα
Η εύρεση προβλημάτων έχει αξία. Η δράση πάνω στα προβλήματα έχει αξία. Η εύρεση προβλημάτων χωρίς δράση δεν αξίζει τίποτα. Οι ομάδες που βρίσκουν δεκάδες θέματα αλλά δεν διορθώνουν τίποτα σπαταλούν την επένδυση στις καταγραφές.
Δράσε γρήγορα στα ευρήματα με υψηλή συχνότητα και μεγάλο αντίκτυπο. Βρήκες ένα κουμπί που μπερδεύει το πενήντα τοις εκατό των επισκεπτών. Άλλαξε το κουμπί. Δοκίμασε την αλλαγή. Μέτρησε τη βελτίωση. Κινήσου γρήγορα. Πέρασε στο επόμενο θέμα.
Φτιάξε κύκλο ανατροφοδότησης. Βρες το πρόβλημα. Διόρθωσέ το. Μέτρησε το αποτέλεσμα. Μάθε από το αποτέλεσμα. Αυτός ο κύκλος οδηγεί σε συνεχή βελτίωση. Χωρίς δράση, οι καταγραφές είναι απλώς ενδιαφέροντα δεδομένα.
Απόφυγε την προκατάληψη επιβεβαίωσης στην ανάλυση καταγραφών
Η προκατάληψη επιβεβαίωσης είναι επικίνδυνη. Πιστεύεις κάτι. Βλέπεις καταγραφές ψάχνοντας απόδειξη. Βρίσκεις απόδειξη επειδή την ψάχνεις. Η απόδειξη φαίνεται στέρεη. Δεν είναι. Είναι προκατάληψη επιβεβαίωσης.
Δες τις καταγραφές χωρίς προκαταλήψεις. Έλα με περιέργεια, όχι με βεβαιότητα. Άφησε τις καταγραφές να σε διδάξουν. Μη χρησιμοποιείς τις καταγραφές για να αποδείξεις μια θεωρία. Χρησιμοποίησέ τες για να ανακαλύψεις την αλήθεια.
Μοιράσου τα ευρήματα με σκεπτικιστές. Αν κάποιος διαφωνεί με ένα εύρημά σου, θα επισημάνει την προκατάληψη επιβεβαίωσης. Η συζήτηση βελτιώνει την ανάλυση. Η μοναχική ανάλυση τείνει προς την προκατάληψη.
Φτιάξε τεκμηρίωση και εφαρμόσιμες προτάσεις
Μην βλέπεις απλώς καταγραφές και μοιράζεσαι τα ευρήματα προφορικά. Τεκμηρίωσέ τα. Φτιάξε ένα κοινό έγγραφο ευρημάτων. Γράψε τι βρήκες. Γιατί μετράει. Τι προτείνεις. Γιατί το προτείνεις. Η τεκμηρίωση δημιουργεί ευθύνη. Η τεκμηρίωση δημιουργεί μνήμη.
Οι προτάσεις πρέπει να είναι συγκεκριμένες και εφαρμόσιμες. Μην πεις βελτίωσε την πλοήγηση. Πες κάνε το μενού πλοήγησης μεγαλύτερο και πιο ορατό. Μην πεις απλοποίησε τη φόρμα. Πες αφαίρεσε το πεδίο ταχυδρομικού κώδικα και το προαιρετικό πεδίο εταιρείας. Οι συγκεκριμένες προτάσεις υλοποιούνται. Οι αόριστες αγνοούνται.
Όρισε τακτικές συναντήσεις ελέγχου καταγραφών
Η σποραδική παρακολούθηση δίνει σποραδικά αποτελέσματα. Οι τακτικές συναντήσεις δίνουν σταθερά αποτελέσματα. Κλείσε χρόνο εβδομαδιαίου ελέγχου. Τουλάχιστον μία ώρα. Η ομάδα μαζεύεται. Βλέπει καταγραφές μαζί. Συζητά τα ευρήματα. Τεκμηριώνει τα συμπεράσματα. Αυτός ο ρυθμός κρατά τη συνέπεια.
Η συνέπεια νικά την ένταση. Μία συγκεντρωμένη ώρα την εβδομάδα νικά οκτώ σκόρπιες ώρες. Ο ρυθμός φτιάχνει συνήθεια. Η συνήθεια φτιάχνει κουλτούρα. Η κουλτούρα οδηγεί σε συνεχή βελτίωση.
Συχνές ερωτήσεις
Πόσες συνεδρίες πρέπει να δω για να είμαι σίγουρος για ένα εύρημα;
Δες αρκετές ώστε να φανούν καθαρά μοτίβα. Δέκα συνεδρίες σπάνια φτάνουν. Είκοσι συνεδρίες συχνά δείχνουν μοτίβα. Πενήντα συνεδρίες τα επιβεβαιώνουν. Δεν χρειάζονται τεράστια δείγματα. Δες μέχρι να βλέπεις το ίδιο πρόβλημα ξανά και ξανά. Αυτή η επανάληψη είναι το σήμα ότι το πρόβλημα είναι πραγματικό. Με τον Δημιουργό ιστοσελίδων της WEMASY μπορείς να το στήσεις κατευθείαν στην ιστοσελίδα σου.
Να βλέπω τις συνεδρίες μόνος ή με την ομάδα;
Και τα δύο. Δες μόνος για να βρεις λεπτομερή θέματα. Δες μαζί για να συμφωνήσετε στα ευρήματα και τις προτάσεις. Η μοναχική παρακολούθηση βρίσκει προβλήματα. Η ομαδική χτίζει κοινή κατανόηση. Και τα δύο μετράνε.
Τι κάνω αν βρω ένα πρόβλημα αλλά δεν ξέρω πώς να το διορθώσω;
Τεκμηρίωσε καθαρά το πρόβλημα. Μετά πάρε το στο μέλος της ομάδας που μπορεί να το διορθώσει. Ένας σχεδιαστής διορθώνει οπτικά προβλήματα. Ένας προγραμματιστής διορθώνει λειτουργικά. Η δική σου δουλειά είναι να βρίσκεις και να τεκμηριώνεις προβλήματα. Άλλοι τα διορθώνουν. Μην αφήνεις την αβεβαιότητα για τη λύση να σε εμποδίζει να αναφέρεις προβλήματα.
Πώς αποφεύγω να περνάω όλο τον χρόνο μου βλέποντας καταγραφές;
Όρισε όρια χρόνου. Μία ώρα την ημέρα. Μία ώρα την εβδομάδα. Ό,τι ταιριάζει στο πρόγραμμά σου. Να είσαι πειθαρχημένος. Όταν χτυπήσει το χρονόμετρο, σταμάτα να βλέπεις. Αν δεν είσαι πειθαρχημένος, η παρακολούθηση καταγραφών γίνεται ατέλειωτη δουλειά.
Να εστιάζω στα προβλήματα ή στις ευκαιρίες μέσα στις καταγραφές;
Και στα δύο. Ψάξε για σημεία τριβής που εμποδίζουν τη μετατροπή. Ψάξε και για επιταχυντές μετατροπής. Τι βοηθά τους επισκέπτες να κάνουν μετατροπή. Κάνε περισσότερο από ό,τι δουλεύει. Κάνε λιγότερο από ό,τι δεν δουλεύει. Και οι δύο κατευθύνσεις ανάλυσης φέρνουν αποτελέσματα.
Τι γίνεται αν οι ενδιαφερόμενοι δεν πιστεύουν τα ευρήματά μου από τις καταγραφές;
Δείξε τους τις καταγραφές. Άφησέ τους να δουν μερικές οι ίδιοι. Το να βλέπεις έναν πραγματικό επισκέπτη να δυσκολεύεται χτίζει πίστη πιο γρήγορα από κάθε αναφορά. Η κοινή εμπειρία χτίζει κοινή κατανόηση. Κάλεσε τους σκεπτικιστές να δουν συνεδρίες μαζί σου.