Η ομάδα πωλήσεών σου έκανε 200 κλήσεις αυτή την εβδομάδα. Η ομάδα υποστήριξης έλυσε το 85 τοις εκατό των θεμάτων στην πρώτη επαφή. Η ομάδα προϊόντος παρέδωσε τρεις λειτουργίες. Το marketing έφερε 500 leads, αλλά μόνο 100 έγιναν πελάτες. Αυτές είναι λειτουργικές μετρικές. Μετράνε πώς δουλεύει πραγματικά η επιχείρησή σου. Με τα λειτουργικά στατιστικά τις παρακολουθείς, βρίσκεις τα σημεία που καθυστερούν και βελτιώνεσαι.
Τα λειτουργικά στατιστικά μετρούν τις εσωτερικές διαδικασίες της επιχείρησης: πωλήσεις, υποστήριξη, προϊόν, marketing. Αυτό το άρθρο καλύπτει ποιες λειτουργικές μετρικές μετράνε, πώς να τις παρακολουθείς και πώς να τις χρησιμοποιείς για να βελτιώσεις τη λειτουργία σου.
Τα λειτουργικά στατιστικά μετρούν πόσο αποδοτικά δουλεύει η επιχείρησή σου. Εστιάζουν στις εσωτερικές διαδικασίες, όχι στα εξωτερικά αποτελέσματα.
Τα στατιστικά ιστοσελίδας μετρούν τη συμπεριφορά των επισκεπτών (εξωτερικά). Τα λειτουργικά στατιστικά μετρούν την παραγωγικότητα της ομάδας πωλήσεων, τον χρόνο επίλυσης της υποστήριξης, την ταχύτητα ανάπτυξης λειτουργιών (εσωτερικά).
Και τα δύο μετράνε. Τα στατιστικά ιστοσελίδας σου λένε αν δουλεύει η ιστοσελίδα σου. Τα λειτουργικά στατιστικά σου λένε αν δουλεύει η επιχείρησή σου.
Τι είναι τα λειτουργικά στατιστικά
Παραδείγματα λειτουργικών μετρικών: Πόσες συμφωνίες έκλεισαν οι πωλήσεις αυτόν τον μήνα; Πόσο χρόνο παίρνει η επίλυση ενός αιτήματος υποστήριξης; Πόσα σφάλματα βρήκε η ομάδα ανάπτυξης στις δοκιμές; Πόσα leads έφερε το marketing; Πόσο κοστίζει η απόκτηση κάθε πελάτη;
Αυτές είναι λειτουργικές μετρικές. Μετράνε πώς εκτελεί η επιχείρησή σου.
Βασικές λειτουργικές μετρικές ανά τμήμα
Μετρικές πωλήσεων: συμφωνίες που έκλεισαν, διάρκεια κύκλου πώλησης, ποσοστό κλεισίματος, μέγεθος συμφωνίας, επίτευξη στόχου, κάλυψη pipeline (πόσο pipeline χρειάζεσαι για να πιάσεις τον στόχο;).
Μετρικές υποστήριξης: χρόνος επίλυσης αιτημάτων, ποσοστό επίλυσης στην πρώτη επαφή, βαθμολογία ικανοποίησης πελατών, εκκρεμή αιτήματα, κόστος υποστήριξης ανά αίτημα.
Μετρικές προϊόντος: χρόνος παράδοσης λειτουργιών, ποσοστό σφαλμάτων που ξεφεύγουν (σφάλματα που βρίσκονται μετά την κυκλοφορία), ταχύτητα sprint, χρόνος μέχρι την αγορά.
Μετρικές marketing: κόστος ανά lead, βαθμολογία ποιότητας lead, ποσοστό μετατροπής, συνεισφορά του marketing στο pipeline, απόδοση ανά κανάλι.
Οικονομικές μετρικές: έσοδα, αξία πελάτη στη διάρκεια ζωής του, κόστος απόκτησης πελάτη, ποσοστό churn, μικτό περιθώριο, ρυθμός καύσης μετρητών.
Παρακολούθησε τις μετρικές που μετρούν την επιτυχία κάθε τμήματος.
Πώς να μετρήσεις τις λειτουργικές μετρικές
Βρες τη δραστηριότητα: η ομάδα πωλήσεων κάνει κλήσεις. Η υποστήριξη λύνει αιτήματα. Η ομάδα ανάπτυξης παραδίδει λειτουργίες. Το marketing στέλνει καμπάνιες.
Όρισε τη μέτρηση: κλήσεις ανά πωλητή. Αιτήματα που λύνονται ανά ώρα. Λειτουργίες ανά sprint. Leads ανά καμπάνια.
Παρακολούθησέ το: χρησιμοποίησε ένα CRM για τις πωλήσεις, ένα help desk για την υποστήριξη, ένα εργαλείο παρακολούθησης προβλημάτων για την ανάπτυξη και μια πλατφόρμα marketing για το marketing. Αυτά τα εργαλεία καταγράφουν τα δεδομένα αυτόματα.
Οι περισσότερες λειτουργικές μετρικές προέρχονται από τα εργαλεία της επιχείρησής σου (CRM, help desk, διαχείριση έργων, αυτοματοποίηση marketing), όχι από γενικές πλατφόρμες στατιστικών.
Γιατί μετράνε οι λειτουργικές μετρικές
Οι λειτουργικές μετρικές βρίσκουν τα σημεία που καθυστερούν. Ο χρόνος επίλυσης της υποστήριξης είναι κατά μέσο όρο 2 ημέρες. Ένας υπάλληλος όμως λύνει σε 4 ώρες, ένας άλλος σε 8 ημέρες. Ο αργός υπάλληλος είναι το σημείο που καθυστερεί. Αν τον εκπαιδεύσεις, βελτιώνεται η συνολική απόδοση.
Οι λειτουργικές μετρικές μετρούν την παραγωγικότητα της ομάδας. Οι πωλήσεις έκλεισαν 100 συμφωνίες το πρώτο τρίμηνο. Είναι καλό; Μόνο αν ο στόχος σου είναι 100. Αν ο στόχος είναι 200, υπολείπεσαι. Αν είναι 50, τα πας εξαιρετικά.
Οι λειτουργικές μετρικές φέρνουν υπευθυνότητα. Κάθε πωλητής έχει έναν αριθμό. Κάθε ομάδα υποστήριξης έχει μια μετρική. Οι ομάδες ξέρουν με τι μετριούνται και προσπαθούν να βελτιωθούν.
Συνηθισμένα λάθη στις λειτουργικές μετρικές
Να μετράς την παραγωγή αντί για το αποτέλεσμα: μετράς τα αιτήματα που λύθηκαν (παραγωγή) αντί για την ικανοποίηση των πελατών (αποτέλεσμα). Η υποστήριξη μπορεί να λύνει αιτήματα γρήγορα και να αφήνει τους πελάτες δυσαρεστημένους.
Μετρικές βιτρίνας: μετράς κλήσεις ανά πωλητή αντί για συμφωνίες που έκλεισε ο πωλητής. Ένας πωλητής μπορεί να κάνει 200 κλήσεις και να κλείσει μηδέν συμφωνίες. Οι κλήσεις δεν μετράνε. Οι συμφωνίες μετράνε.
Να αγνοείς το πλαίσιο: ο χρόνος απόκρισης της υποστήριξης είναι αργός. Όμως αυτή η ομάδα εξυπηρετεί μεγάλους πελάτες που χρειάζονται σύνθετες λύσεις. Το πλαίσιο μετράει.
Να αγνοείς τις τάσεις: αυτόν τον μήνα οι πωλήσεις ήταν 100 συμφωνίες. Τον προηγούμενο ήταν 90. Αυτό είναι αύξηση 11 τοις εκατό. Όμως τον μήνα πριν ήταν 120, άρα στην πραγματικότητα πέφτεις. Η τάση μετράει περισσότερο από έναν μεμονωμένο μήνα.
Πώς να βελτιωθείς με βάση τις λειτουργικές μετρικές
Βρες τη μετρική που θέλεις να βελτιώσεις: κόστος απόκτησης πελάτη, χρόνος επίλυσης υποστήριξης, ταχύτητα ανάπτυξης.
Βρες το σημείο που καθυστερεί: τι την επιβραδύνει; Υψηλό κόστος απόκτησης πελάτη μπορεί να σημαίνει αναποτελεσματική στόχευση, χαμηλό ποσοστό μετατροπής ή υψηλό κόστος διαφήμισης ανά κλικ.
Δοκίμασε μια βελτίωση: αν το πρόβλημα είναι η στόχευση, στένεψε το κοινό σου. Αν το πρόβλημα είναι το ποσοστό μετατροπής, βελτίωσε τη landing page. Αν το κόστος διαφήμισης είναι υψηλό, βρες φθηνότερα κανάλια.
Μέτρησε το αποτέλεσμα: δούλεψε η βελτίωση; Έπεσε το κόστος απόκτησης πελάτη; Πόσο;
Επανάλαβε: αν η βελτίωση δούλεψε, κάνε περισσότερα από αυτήν. Αν δεν δούλεψε, δοκίμασε κάτι άλλο.
Συχνές ερωτήσεις
Ποια είναι η διαφορά ανάμεσα στα λειτουργικά στατιστικά και το business intelligence;
Τα λειτουργικά στατιστικά μετρούν την καθημερινή εκτέλεση (κλήσεις που έγιναν, αιτήματα που λύθηκαν, λειτουργίες που παραδόθηκαν). Το business intelligence μετρά τη στρατηγική και τις τάσεις (μερίδιο αγοράς, θέση απέναντι στον ανταγωνισμό, προβλέψεις εσόδων). Η λειτουργία είναι τακτική, το BI είναι στρατηγικό. Και τα δύο μετράνε. Με τον δημιουργό ιστοσελίδων του WEMASY, μπορείς να το στήσεις απευθείας στην ιστοσελίδα σου.
Πόσο συχνά να ελέγχω τις λειτουργικές μετρικές;
Καθημερινά για τις πωλήσεις (συμφωνίες, pipeline, κλήσεις). Εβδομαδιαία για την υποστήριξη (χρόνος επίλυσης, ικανοποίηση). Εβδομαδιαία για το προϊόν (ταχύτητα, ποιότητα). Μηνιαία για το marketing (pipeline, κόστος ανά lead). Όσο πιο συχνός ο έλεγχος, τόσο πιο γρήγορη η αντίδραση στα προβλήματα.
Τι γίνεται αν μια ομάδα πιάνει τις μετρικές της αλλά οι πελάτες είναι δυσαρεστημένοι;
Οι μετρικές σου είναι λάθος. Μετράς παραγωγή (κλήσεις, αιτήματα που λύθηκαν) αντί για αποτέλεσμα (ικανοποίηση πελατών, διατήρηση). Άλλαξε τη μετρική. Πιάσε μια καλή μετρική, όχι μια κακή.
Πώς ξέρω ποιες λειτουργικές μετρικές να παρακολουθώ;
Ρώτα: τι κατέχει αυτό το τμήμα; Για τι είναι υπεύθυνο; Αυτό μετράς. Οι πωλήσεις κατέχουν το pipeline και τις συμφωνίες. Η υποστήριξη κατέχει την επίλυση και την ικανοποίηση. Το προϊόν κατέχει την παράδοση και την ποιότητα. Μέτρησε ό,τι κατέχει κάθε τμήμα.
Τι γίνεται αν οι λειτουργικές μετρικές μου είναι δύσκολο να μετρηθούν;
Απλοποίησε. Σταμάτα να ψάχνεις την τέλεια μετρική και μέτρησε κάτι χρήσιμο. Αν δεν μπορείς να μετρήσεις κάτι αξιόπιστα, μέτρησε ένα υποκατάστατο. Δεν μπορείς να μετρήσεις την ποιότητα; Μέτρησε τα ελαττώματα. Δεν μπορείς να μετρήσεις την ικανοποίηση; Μέτρησε το churn.
Να δημοσιεύω τις λειτουργικές μετρικές σε όλη την εταιρεία;
Ναι. Η διαφάνεια φέρνει υπευθυνότητα. Οι ομάδες βλέπουν πώς τα πάνε, πώς τα πάνε οι άλλες και πού χρειάζεται βοήθεια η εταιρεία. Δημοσίευσε τις μετρικές εβδομαδιαία ή μηνιαία σε μια γενική συνάντηση ή σε έναν πίνακα της εταιρείας.