Η επιχείρησή σου τρέχει διαφημίσεις. Ένας πιθανός πελάτης βλέπει τη διαφήμιση. Παίρνει το τηλέφωνό του και καλεί. Η κλήση συνδέεται. Η επιχείρησή σου κλείνει μια δουλειά. Τα analytics σου όμως δείχνουν ότι οι διαφημίσεις έφεραν επισκεψιμότητα στην ιστοσελίδα. Δεν δείχνουν ότι οι διαφημίσεις έφεραν ένα τηλεφώνημα. Εκείνη η κλήση δεν εμφανίστηκε ποτέ στα δεδομένα. Για πολλές επιχειρήσεις, τα τηλεφωνήματα είναι μετατροπές. Τα μισά ραντεβού μπορεί να έρχονται από κλήσεις. Οι μισοί πελάτες μπορεί να έρχονται από κλήσεις. Οι μισές δουλειές μπορεί να έρχονται από κλήσεις. Αν όμως αυτές οι κλήσεις δεν παρακολουθούνται, νομίζεις ότι εκείνα τα κανάλια δεν δουλεύουν. Κόβεις κανάλια που στην πραγματικότητα φέρνουν έσοδα. Η παρακολούθηση τηλεφωνικών κλήσεων γεφυρώνει αυτό το κενό. Καταγράφει πότε και από πού ξεκινούν οι κλήσεις. Συνδέει τις κλήσεις με πηγές επισκεψιμότητας και σελίδες προορισμού. Σου επιτρέπει να μετράς τι πραγματικά φέρνει τα έσοδά σου. Εδώ θα δεις τι είναι η παρακολούθηση τηλεφωνικών κλήσεων και πώς να μετράς μετατροπές που γίνονται εκτός διαδικτύου.
Τι είναι η παρακολούθηση τηλεφωνικών κλήσεων;
Η παρακολούθηση τηλεφωνικών κλήσεων καταγράφει πότε και από πού ξεκινούν οι τηλεφωνικές κλήσεις. Ένας πιθανός πελάτης πατά τη διαφήμισή σου. Μπαίνει στην ιστοσελίδα σου. Βλέπει έναν αριθμό τηλεφώνου και τον καλεί. Η παρακολούθηση κλήσεων καταγράφει αυτή την κλήση. Ξέρει ποια διαφήμιση πάτησε. Σε ποια σελίδα προορισμού βρισκόταν. Πότε κάλεσε. Πόση ώρα έμεινε στην κλήση. Αν η κλήση απαντήθηκε. Έτσι οι τηλεφωνικές κλήσεις από αόρατα συμβάντα γίνονται παρακολουθούμενα δεδομένα.
Γιατί οι τηλεφωνικές κλήσεις μένουν αμέτρητες
Τα προεπιλεγμένα analytics μετράνε την επισκεψιμότητα της ιστοσελίδας και τις ενέργειες στο διαδίκτυο. Ένας επισκέπτης που πατά ένα κουμπί παρακολουθείται. Ένας επισκέπτης που συμπληρώνει φόρμα παρακολουθείται. Ένας επισκέπτης που βλέπει βίντεο παρακολουθείται. Ένας επισκέπτης που παίρνει το τηλέφωνο και καλεί δεν παρακολουθείται. Οι τηλεφωνικές κλήσεις γίνονται εκτός διαδικτύου. Βγαίνουν από το ψηφιακό σύστημα παρακολούθησης. Χωρίς ειδική ρύθμιση, δεν έχεις καταγραφή για το ποιες διαφημίσεις έφεραν κλήσεις ή ποιες σελίδες προορισμού παρακίνησαν κλήσεις. Αυτό δημιουργεί τεράστιο τυφλό σημείο για επιχειρήσεις όπου οι κλήσεις είναι η βασική μετατροπή.
Πώς λειτουργεί η παρακολούθηση τηλεφωνικών κλήσεων
Η παρακολούθηση τηλεφωνικών κλήσεων χρησιμοποιεί ειδικούς αριθμούς τηλεφώνου. Αντί για έναν αριθμό στην ιστοσελίδα και στις διαφημίσεις σου, χρησιμοποιείς πολλούς αριθμούς. Κάθε αριθμός αντιστοιχεί σε διαφορετική πηγή επισκεψιμότητας ή διαφήμιση. Όταν κάποιος καλεί έναν αριθμό, το σύστημα καταγράφει ποιος αριθμός κλήθηκε. Βλέποντας ποιοι αριθμοί παίρνουν τις περισσότερες κλήσεις, καταλαβαίνεις ποια κανάλια φέρνουν τηλεφωνικές μετατροπές.
Εναλλακτικά, η παρακολούθηση κλήσεων χρησιμοποιεί απόδοση κλήσεων (call attribution). Όταν κάποιος επισκέπτεται την ιστοσελίδα σου, ένας κώδικας παρακολούθησης του αναθέτει μοναδικό αναγνωριστικό. Αν αυτός ο άνθρωπος καλέσει μετά τον αριθμό σου, το σύστημα παρακολούθησης κλήσεων αναγνωρίζει το αναγνωριστικό και ξέρει ότι ήρθε από την ιστοσελίδα σου. Έτσι συνδέεται η επίσκεψη στην ιστοσελίδα με το τηλεφώνημα.
Ρύθμιση της παρακολούθησης κλήσεων
Οι υπηρεσίες παρακολούθησης κλήσεων σου επιτρέπουν να στήσεις αριθμούς παρακολούθησης. Φτιάχνεις διαφορετικούς αριθμούς για διαφορετικές καμπάνιες. Βάζεις τον σωστό αριθμό σε κάθε διαφήμιση ή σελίδα προορισμού. Όταν έρχονται κλήσεις, το σύστημα καταγράφει δεδομένα. Με τον καιρό βλέπεις ποιοι αριθμοί παίρνουν τις περισσότερες κλήσεις και ποιες καμπάνιες φέρνουν τηλεφωνικές μετατροπές.
Η παρακολούθηση κλήσεων μπορεί να ενσωματωθεί και με το CRM σου. Όταν έρχεται μια κλήση, το σύστημα την καταγράφει αυτόματα στο CRM. Καταγράφει τη διάρκεια, το αποτέλεσμα και αν απαντήθηκε. Έτσι τα τηλεφωνικά δεδομένα γίνονται αξιοποιήσιμα επιχειρηματικά δεδομένα.
Μέτρηση της ποιότητας και των αποτελεσμάτων των κλήσεων
Δεν είναι όλες οι κλήσεις ίδιες. Μια κλήση που καταλήγει σε κλεισμένο ραντεβού αξίζει περισσότερο από μια κλήση που ήταν λάθος αριθμός. Τα συστήματα παρακολούθησης κλήσεων σου επιτρέπουν να σημειώνεις τις κλήσεις ως ποιοτικές ή μη ποιοτικές. Μια κλήση που έκλεισε ραντεβού είναι ποιοτική. Μια κλήση από κάποιον που δεν ταίριαζε είναι μη ποιοτική. Μετρώντας την ποιότητα των κλήσεων, βλέπεις ποια κανάλια φέρνουν όχι απλώς κλήσεις, αλλά καλές κλήσεις.
Η παρακολούθηση κλήσεων μετράει και τη διάρκεια. Μια κλήση τριάντα δευτερολέπτων μπορεί να μην είναι σοβαρή. Μια κλήση δέκα λεπτών πιθανότατα είναι. Η διάρκεια της κλήσης δείχνει ενδιαφέρον και πρόθεση.
Σύνδεση κλήσεων με διαφημίσεις και σελίδες προορισμού
Η δύναμη της παρακολούθησης κλήσεων είναι να βλέπεις ποιες διαφημίσεις και σελίδες προορισμού φέρνουν κλήσεις. Η διαφήμιση Α μπορεί να φέρνει εκατό κλήσεις αλλά μόνο δέκα ποιοτικές. Η διαφήμιση Β μπορεί να φέρνει πενήντα κλήσεις αλλά σαράντα ποιοτικές. Η διαφήμιση Β είναι σαφώς καλύτερη. Χωρίς παρακολούθηση κλήσεων, βλέπεις μόνο το εκατό απέναντι στο πενήντα και νομίζεις ότι κερδίζει η διαφήμιση Α. Με παρακολούθηση κλήσεων, βλέπεις τα πραγματικά δεδομένα μετατροπής.
Μετράνε και οι σελίδες προορισμού. Μια σελίδα προορισμού φτιαγμένη για κλήσεις μπορεί να φέρνει χίλιες κλήσεις. Μια γενική σελίδα προορισμού μπορεί να φέρνει εκατό κλήσεις από την ίδια επισκεψιμότητα. Η παρακολούθηση κλήσεων σου δείχνει ποιες σελίδες πραγματικά δουλεύουν για μετατροπές μέσω κλήσεων.
Συχνές ερωτήσεις
Ποια είναι η διαφορά ανάμεσα σε αριθμό παρακολούθησης κλήσεων και σε κανονικό αριθμό τηλεφώνου;
Ο αριθμός παρακολούθησης κλήσεων είναι ένας εικονικός αριθμός που προωθεί στον πραγματικό σου αριθμό. Όταν κάποιος καλεί τον αριθμό παρακολούθησης, το σύστημα καταγράφει την κλήση και μετά την προωθεί σε εσένα. Ένας κανονικός αριθμός τηλεφώνου δεν καταγράφει ποια διαφήμιση ή σελίδα έφερε την κλήση. Οι αριθμοί παρακολούθησης σου επιτρέπουν να αποδίδεις τις κλήσεις σε συγκεκριμένες πηγές. Με τον δημιουργό ιστοσελίδων του WEMASY μπορείς να το στήσεις απευθείας στην ιστοσελίδα σου.
Μπορώ να χρησιμοποιήσω παρακολούθηση κλήσεων με το Google Ads;
Ναι. Το Google Ads έχει ενσωματωμένες επεκτάσεις κλήσης που δουλεύουν με την παρακολούθηση κλήσεων. Μπορείς να στήσεις διαφορετικούς αριθμούς παρακολούθησης για διαφορετικές ομάδες διαφημίσεων. Όταν κάποιος καλεί από μια διαφήμιση, το Google καταγράφει την κλήση. Μπορείς να δεις ποιες διαφημίσεις φέρνουν τις περισσότερες κλήσεις και να προσαρμόσεις τα έξοδά σου ανάλογα.
Τι γίνεται αν κάποιος καλέσει πολλές φορές από την ίδια πηγή;
Κάθε κλήση παρακολουθείται ξεχωριστά. Αν ένα άτομο καλέσει δύο φορές, βλέπεις δύο κλήσεις. Αν θέλεις να παρακολουθείς όσους καλούν ξανά, το σύστημα παρακολούθησης κλήσεων μπορεί να αναγνωρίζει αριθμούς που επιστρέφουν και να τους επισημαίνει. Έτσι καταλαβαίνεις ποιοι ενδιαφέρονται πραγματικά αρκετά ώστε να καλέσουν πολλές φορές.
Πώς καταλαβαίνω αν μια κλήση ήταν καλό lead;
Σημείωσε τις κλήσεις ως ποιοτικές ή μη ποιοτικές στο σύστημα παρακολούθησης κλήσεων. Μια κλήση που καταλήγει σε κλεισμένο ραντεβού ή πώληση είναι ποιοτική. Μια κλήση από κάποιον που δεν ταίριαζε είναι μη ποιοτική. Με τον καιρό βλέπεις ποιες πηγές φέρνουν ποιοτικές κλήσεις και ποιες απλώς όγκο. Έτσι βελτιστοποιείς προς τα κανάλια που δίνουν πραγματικά επιχειρηματικά αποτελέσματα.
Να χρησιμοποιώ διαφορετικούς αριθμούς για επισκεψιμότητα από κινητό και υπολογιστή;
Βοηθά, αλλά δεν είναι απαραίτητο. Μπορείς να χρησιμοποιήσεις τον ίδιο αριθμό και για τα δύο και να χωρίσεις τα δεδομένα ανά συσκευή. Ή μπορείς να χρησιμοποιήσεις διαφορετικούς αριθμούς για να δεις αν όσοι καλούν από κινητό και από υπολογιστή συμπεριφέρονται διαφορετικά. Χρησιμοποίησε διαφορετικούς αριθμούς αν θέλεις να βελτιστοποιήσεις ξεχωριστά για κινητό και υπολογιστή.
Μπορεί η παρακολούθηση κλήσεων να με βοηθήσει να βελτιώσω τα σενάρια τηλεφωνικής επικοινωνίας ή την εξυπηρέτηση πελατών;
Ναι. Πολλά συστήματα παρακολούθησης κλήσεων ηχογραφούν τις κλήσεις. Μπορείς να ακούσεις τις κλήσεις για να καταλάβεις τι ερωτήσεις κάνουν όσοι καλούν, τι αντιρρήσεις έχουν και πώς απαντά η ομάδα σου. Χρησιμοποίησε αυτά τα συμπεράσματα για να βελτιώσεις τη διαδικασία τηλεφωνικής επικοινωνίας. Μια ηχογραφημένη κλήση όπου κάποιος κλείνει το τηλέφωνο σού δίνει ένδειξη για το πού είναι αδύναμη η διαδικασία σου.