Έφτιαξες ένα προϊόν. 1.000 άνθρωποι γράφτηκαν. Δεν ξέρεις όμως αν καταλαβαίνουν πώς να το χρησιμοποιήσουν. Δεν ξέρεις σε ποιες λειτουργίες κάνουν κλικ. Δεν ξέρεις πού κολλάνε. Τα στατιστικά προϊόντος απαντούν σε αυτό. Καταγράφουν κάθε αλληλεπίδραση του χρήστη με το προϊόν σου, ώστε να καταλάβεις τι κάνουν και πότε σταματούν.
Τα στατιστικά προϊόντος διαφέρουν από τα στατιστικά ιστοσελίδας. Τα στατιστικά ιστοσελίδας μετράνε επισκεψιμότητα και μετατροπές. Τα στατιστικά προϊόντος μετράνε τι κάνουν οι άνθρωποι μέσα στο προϊόν σου αφού φτάσουν. Αυτό το άρθρο καλύπτει τι μετράνε τα στατιστικά προϊόντος, γιατί μετράνε για να φτιάχνεις προϊόντα που ο κόσμος χρησιμοποιεί πραγματικά και πώς να δράσεις με βάση ό,τι μαθαίνεις.
Τα στατιστικά προϊόντος καταγράφουν τις αλληλεπιδράσεις των χρηστών μέσα στο προϊόν σου. Ένα κλικ σε κουμπί. Μια υποβολή φόρμας. Μια προβολή σελίδας. Μια χρήση λειτουργίας. Κάθε ενέργεια είναι ένα συμβάν. Μαζεύοντας χιλιάδες συμβάντα από χιλιάδες χρήστες, βλέπεις μοτίβα: ποιες λειτουργίες χρησιμοποιούνται, ποιες αγνοούνται, πού απογοητεύονται οι άνθρωποι και σταματούν.
Τα στατιστικά προϊόντος είναι η διαφορά ανάμεσα στο να μαντεύεις πώς χρησιμοποιεί ο κόσμος το προϊόν σου και στο να το ξέρεις. Μπορεί να νομίζεις ότι οι χρήστες σου λατρεύουν τη λειτουργία Χ. Τα δεδομένα όμως δείχνουν ότι το 90 τοις εκατό των χρηστών δεν κάνει ποτέ κλικ σε αυτήν. Αυτό είναι κενό ανάμεσα στην υπόθεση και στην πραγματικότητα.
Τι μετράνε πραγματικά τα στατιστικά προϊόντος
Τα στατιστικά προϊόντος καταγράφουν τις αλληλεπιδράσεις των χρηστών μέσα στο προϊόν σου. Κάθε ενέργεια είναι δεδομένο: κλικ, υποβολές φορμών, προβολές σελίδων, χρήση λειτουργιών, χρόνος σε κάθε οθόνη, πού κολλάνε οι χρήστες, ποιες διαδρομές ακολουθούν μέσα στο προϊόν σου.
Σε αντίθεση με τα στατιστικά ιστοσελίδας που μετράνε επισκεψιμότητα και γενική συμπεριφορά, τα στατιστικά προϊόντος κάνουν ζουμ στην εμπειρία μέσα στο προϊόν. Τα στατιστικά ιστοσελίδας λένε «500 άνθρωποι επισκέφτηκαν». Τα στατιστικά προϊόντος λένε «οι 300 από τους 500 γράφτηκαν, οι 150 ολοκλήρωσαν την εισαγωγή, οι 80 χρησιμοποίησαν την κύρια λειτουργία, οι 50 επέστρεψαν την επόμενη εβδομάδα».
Το πλαίσιο AARRR για μετρικές προϊόντος
Πέντε μετρικές μετράνε περισσότερο για κάθε προϊόν. Σκέψου τες ως τις μετρικές των πειρατών (AARRR): Απόκτηση (Acquisition), Ενεργοποίηση (Activation), Ενασχόληση (Engagement), Διατήρηση (Retention), Εισόδημα (Monetization).
Απόκτηση: Πόσοι νέοι χρήστες γράφονται; Αυτό σου λέει αν δουλεύει το μάρκετινγκ σου.
Ενεργοποίηση: Από όσους γράφτηκαν, πόσοι χρησιμοποίησαν πραγματικά την κύρια λειτουργία σου; Αυτό σου λέει αν δουλεύει η εισαγωγή σου (onboarding).
Ενασχόληση: Πόσο συχνά χρησιμοποιούν οι χρήστες το προϊόν σου; Καθημερινά, εβδομαδιαία, μηνιαία; Αυτό σου λέει πόσο κολλητικό είναι το προϊόν σου.
Διατήρηση: Από τους χρήστες που ασχολήθηκαν τον περασμένο μήνα, πόσοι επέστρεψαν αυτόν τον μήνα; Αυτό σου λέει αν οι χρήστες εκτιμούν αυτό που έφτιαξες.
Εισόδημα: Πόσα έσοδα φέρνει κάθε χρήστης; Αυτό σου λέει αν δουλεύει το επιχειρηματικό σου μοντέλο.
Μαζί, αυτές οι πέντε δείχνουν την πλήρη εικόνα ενός υγιούς προϊόντος.
Βασικές μετρικές στατιστικών προϊόντος που πρέπει να παρακολουθείς
Ημερήσιοι ενεργοί χρήστες (DAU) και μηνιαίοι ενεργοί χρήστες (MAU): Πόσοι άνθρωποι χρησιμοποιούν το προϊόν σου κάθε μέρα και κάθε μήνα; Υψηλό DAU σημαίνει ότι ο κόσμος επιστρέφει συνέχεια. Ο λόγος DAU/MAU δείχνει την κολλητικότητα: αν το 50 τοις εκατό των μηνιαίων χρηστών σου είναι ενεργοί καθημερινά, το προϊόν σου είναι κολλητικό.
Ποσοστό ενεργοποίησης: Από τους χρήστες που γράφτηκαν, ποιο ποσοστό ολοκλήρωσε την πρώτη ουσιαστική ενέργεια (είδε το σεμινάριο, δημιούργησε ένα project, κάλεσε έναν φίλο); Χαμηλή ενεργοποίηση σημαίνει ότι η εισαγωγή σου δεν δουλεύει.
Υιοθέτηση λειτουργιών: Ποιο ποσοστό των χρηστών χρησιμοποιεί πραγματικά την κύρια λειτουργία σου; Αν το 60 τοις εκατό γράφεται αλλά μόνο το 20 τοις εκατό χρησιμοποιεί τη βασική λειτουργία, έχεις πρόβλημα υιοθέτησης, όχι πρόβλημα μάρκετινγκ.
Διάρκεια συνεδρίας: Πόση ώρα περνά ο μέσος χρήστης στο προϊόν σου ανά συνεδρία; Οι μεγάλες συνεδρίες σημαίνουν ενασχόληση. Οι σύντομες σημαίνουν ότι κάτι δεν πάει καλά.
Σελίδες ανά συνεδρία: Πόσες οθόνες επισκέπτεται ο χρήστης πριν φύγει; Αν δει μία σελίδα και φύγει, δεν εξερευνά. Αν δει δέκα, ασχολείται.
Ποσοστό απώλειας (churn): Ποιο ποσοστό των χρηστών σταματά να χρησιμοποιεί το προϊόν σου κάθε μήνα; Ένα μηνιαίο churn 5 τοις εκατό σημαίνει ότι το 95 τοις εκατό των χρηστών του περασμένου μήνα επέστρεψε. Ένα churn 30 τοις εκατό σημαίνει ότι χάνεις πελάτες γρήγορα.
Πώς να παρακολουθείς μετρικές προϊόντος στην πράξη
Χρειάζεσαι καταγραφή συμβάντων. Όρισε συμβάντα για τις ενέργειες που μετράνε: ο χρήστης γράφεται (συμβάν απόκτησης), ο χρήστης δημιουργεί το πρώτο του project (συμβάν ενεργοποίησης), ο χρήστης καλεί άλλον χρήστη (συμβάν ενασχόλησης), ο χρήστης συνδέεται ξανά την επόμενη εβδομάδα (συμβάν διατήρησης).
Τα περισσότερα εργαλεία στατιστικών σου επιτρέπουν να καταγράφεις προσαρμοσμένα συμβάντα. Το Google Analytics, οι πλατφόρμες στατιστικών προϊόντος και τα στατιστικά του WEMASY υποστηρίζουν όλα συμβάντα. Κατάγραψε ποια συμβάντα μετράνε για την επιχείρησή σου, όρισέ τα και άφησε τα δεδομένα να ρέουν.
Το κλειδί είναι να είσαι συγκεκριμένος. Μην καταγράφεις απλώς «ο χρήστης είναι ενεργός». Κατάγραψε «ο χρήστης ολοκλήρωσε την πρώτη εργασία» ή «ο χρήστης κάλεσε μέλος της ομάδας» ή «ο χρήστης είδε το σεμινάριο». Τα συγκεκριμένα συμβάντα λένε την ιστορία. Τα αόριστα δεν λένε τίποτα.
Γιατί τα τμήματα αποκαλύπτουν την πραγματική ιστορία
Το συνολικό ποσοστό ενεργοποίησής σου είναι 40 τοις εκατό. Ακούγεται εντάξει μέχρι να το χωρίσεις: οι χρήστες από οργανική αναζήτηση ενεργοποιούνται στο 60 τοις εκατό, οι χρήστες από διαφημίσεις στο 15 τοις εκατό. Τώρα βλέπεις την πραγματική ιστορία: οι διαφημίσεις σου τραβούν λάθος κόσμο ή η landing page των διαφημίσεων δεν εξηγεί καθαρά το προϊόν σου.
Χώρισε τους χρήστες ανά πηγή, ανά συσκευή, ανά γεωγραφία, ανά αρχική συμπεριφορά. Το τμήμα που ενεργοποιείται καλά σου δείχνει ποιο μήνυμα δουλεύει. Το τμήμα που δεν ενεργοποιείται σου δείχνει τι να διορθώσεις.
Η διαφορά ανάμεσα στα στατιστικά προϊόντος και ιστοσελίδας
Τα στατιστικά ιστοσελίδας σου λένε ότι επισκέφτηκαν 1.000 άνθρωποι. Τα στατιστικά προϊόντος σου λένε ότι γράφτηκαν 100 και 20 χρησιμοποιούν το προϊόν καθημερινά. Τα στατιστικά ιστοσελίδας είναι η κορυφή του χωνιού. Τα στατιστικά προϊόντος είναι ό,τι γίνεται μέσα στο χωνί. Χρειάζεσαι και τα δύο για να καταλάβεις την ανάπτυξη.
Συχνές ερωτήσεις
Ποια είναι η διαφορά ανάμεσα στα στατιστικά προϊόντος και στα στατιστικά ιστοσελίδας (web analytics);
Τα στατιστικά ιστοσελίδας μετράνε τι γίνεται στην ιστοσελίδα σου: επισκεψιμότητα, προβολές σελίδων, μετατροπές. Τα στατιστικά προϊόντος μετράνε τι γίνεται μέσα στο προϊόν σου αφού γραφτεί κάποιος: χρήση λειτουργιών, ενασχόληση, διατήρηση. Τα στατιστικά ιστοσελίδας είναι η πύλη. Τα στατιστικά προϊόντος είναι η εμπειρία μέσα. Με τον δημιουργό ιστοσελίδων του WEMASY, μπορείς να το στήσεις απευθείας στην ιστοσελίδα σου.
Πόσο να περιμένω πριν μετρήσω μετρικές προϊόντος;
Τουλάχιστον 30 μέρες. Οι χρήστες χρειάζονται χρόνο για να ανακαλύψουν λειτουργίες και να επιστρέψουν για επαναλαμβανόμενη χρήση. Οι μετρικές της πρώτης εβδομάδας είναι πρόωρες. Οι μετρικές του πρώτου μήνα δείχνουν διαρκή συμπεριφορά. Περίμενε 60 μέρες αν θέλεις να μετρήσεις αξιόπιστα τη διατήρηση.
Ποιος είναι ένας καλός λόγος DAU/MAU;
Εξαρτάται από τον τύπο προϊόντος. Μια κοινωνική εφαρμογή μπορεί να στοχεύει 40 με 50 τοις εκατό DAU/MAU. Ένα εργαλείο διαχείρισης έργων 20 με 30 τοις εκατό. Ένα εργαλείο αναφορών 5 με 10 τοις εκατό. Σύγκρινε με παρόμοια προϊόντα, όχι ανάμεσα σε κατηγορίες.
Πώς ξέρω αν αξίζει να παρακολουθώ μια μετρική;
Ρώτα: συνδέεται άμεσα αυτή η μετρική με τον επιχειρηματικό μου στόχο; Αν ο στόχος σου είναι επαναλαμβανόμενα έσοδα, μετράει το ποσοστό churn. Αν ο στόχος σου είναι ανάπτυξη, μετράει το ποσοστό ενεργοποίησης. Αν ο στόχος σου είναι ενασχόληση, μετράει το DAU/MAU. Παρακολούθησε μετρικές που ταιριάζουν με αυτό που προσπαθείς να πετύχεις.
Μπορώ να βελτιώσω μια μετρική χωρίς να καταλαβαίνω γιατί είναι χαμηλή;
Όχι. Αν η ενεργοποίηση είναι χαμηλή, στο 20 τοις εκατό, πρέπει να ξέρεις γιατί. Μπερδεύονται οι χρήστες με τη διεπαφή; Δεν καταλαβαίνουν την αξία; Πέφτουν σε σφάλματα; Η διόρθωση του λάθους προβλήματος χάνει χρόνο. Διάγνωσε πριν βελτιστοποιήσεις.
Τι γίνεται αν τα στατιστικά προϊόντος έρχονται σε σύγκρουση με τα σχόλια της εξυπηρέτησης πελατών;
Τα δεδομένα σου δείχνουν ότι οι χρήστες δεν χρησιμοποιούν τη λειτουργία Χ. Η ομάδα υποστήριξης όμως λέει ότι οι πελάτες την αγαπούν. Μπορεί να ισχύουν και τα δύο: οι πελάτες που μιλούν την αγαπούν, αλλά οι περισσότεροι χρήστες δεν την ανακαλύπτουν καν. Τα δεδομένα σου δείχνουν το μοτίβο της πλειονότητας. Άκου και τα δεδομένα και τους πελάτες.