Οι επισκέπτες που επιστρέφουν είναι τα μελλοντικά σου έσοδα. Έχουν ήδη αποφασίσει ότι το brand σου αξίζει μια δεύτερη ματιά. Έχουν περάσει το στάδιο της επίγνωσης. Βρίσκονται στην εξέταση ή στην απόφαση. Τα μοτίβα των επαναλαμβανόμενων επισκέψεων δείχνουν τι σκέφτονται και τι θέλουν όσοι επιστρέφουν. Έρχονται πίσω αμέσως ή μετά από εβδομάδες; Βλέπουν τις ίδιες σελίδες ή εξερευνούν νέες; Επιστρέφουν πιο συχνά όσο πλησιάζουν στην αγορά; Γίνονται πιστοί μετά τη μετατροπή; Τα μοτίβα επιστροφής απαντούν σε αυτά τα ερωτήματα. Όταν τα καταλάβεις, καθοδηγούν τη στρατηγική διατήρησης πελατών. Ένας επισκέπτης που επιστρέφει και εξερευνά νέες ενότητες σε κάθε επίσκεψη ψάχνει επιλογές. Χρειάζεται περιεχόμενο σύγκρισης. Ένας επισκέπτης που βλέπει συνεχώς την ίδια σελίδα επιβεβαιώνει μια απόφαση. Χρειάζεται καθησύχαση. Ένας επισκέπτης που ξαφνικά επιστρέφει πιο συχνά πλησιάζει στην απόφαση μετατροπής. Χρειάζεται καθαρή διαδρομή προς τη μετατροπή. Τα μοτίβα επιστροφής δείχνουν την πρόθεση καλύτερα από τα δημογραφικά. Ένας τριαντάχρονος που επιστρέφει μετά από μία μέρα είναι διαφορετικός από έναν τριαντάχρονο που επιστρέφει μετά από δύο μήνες. Ο χρόνος δείχνει την πρόθεση. Το μοτίβο δείχνει τη δέσμευση. Όταν καταλάβεις τα μοτίβα επιστροφής, μετατρέπεις τους επισκέπτες σε πελάτες. Όχι με κόλπα. Αλλά ταιριάζοντας την ιστοσελίδα σου με αυτό που χρειάζονται πραγματικά όσοι επιστρέφουν σε κάθε στάδιο.
Αυτό το άρθρο εξηγεί πώς να αναλύεις τα μοτίβα των επισκεπτών που επιστρέφουν και να καταλαβαίνεις τη συμπεριφορά τους στις επαναλαμβανόμενες επισκέψεις.
Ανάλυσε τη συχνότητα και τα διαστήματα των επαναλαμβανόμενων επισκέψεων
Πόσο συχνά ξαναέρχονται όσοι επιστρέφουν; Επιστρέφουν κάθε εβδομάδα; Κάθε μήνα; Κάθε χρόνο; Η συχνότητα δείχνει τη δέσμευση. Όσοι επιστρέφουν εβδομαδιαία είναι πολύ δεσμευμένοι. Όσοι επιστρέφουν μηνιαία είναι μέτρια δεσμευμένοι. Όσοι επιστρέφουν ετησίως μπορεί να έχουν συγκεκριμένες εποχικές ανάγκες.
Υπολόγισε τον μέσο αριθμό ημερών ανάμεσα στις επισκέψεις. Κάποιοι επισκέπτες επιστρέφουν κάθε τρεις ημέρες. Κάποιοι κάθε τριάντα. Κάποιοι κάθε τριακόσιες. Το μοτίβο των διαστημάτων δείχνει πόσο δεμένοι είναι. Τα μικρά διαστήματα σημαίνουν ισχυρό δεσμό. Τα μεγάλα διαστήματα μπορεί να σημαίνουν χαμηλή προτεραιότητα.
Παρακολούθησε την αύξηση της συχνότητας με τον χρόνο. Αυξάνεται η συχνότητα επιστροφής ενός επισκέπτη όσο πλησιάζει στη μετατροπή; Η αυξανόμενη συχνότητα μπορεί να δείχνει πρόθεση. Ένας επισκέπτης που επιστρέφει κάθε δύο εβδομάδες και αρχίζει να επιστρέφει κάθε εβδομάδα ζεσταίνεται. Μπορεί να είναι έτοιμος να μετατραπεί σύντομα.
Βρες τις σελίδες που βλέπουν περισσότερο όσοι επιστρέφουν
Όσοι επιστρέφουν βλέπουν συγκεκριμένες σελίδες ξανά και ξανά. Σελίδες προϊόντων. Σελίδες τιμών. Μαρτυρίες. Παρακολούθησε ποιες σελίδες προτιμούν. Οι σελίδες στις οποίες γυρίζουν δείχνουν τι έχει σημασία για αυτούς.
Όσοι επιστρέφουν μπορεί να βλέπουν σελίδες προϊόντων σε κάθε επίσκεψη. Αυτό δείχνει ότι συγκρίνουν το προϊόν σου. Θέλουν να μάθουν τι προσφέρεις. Βοήθησέ τους στη σύγκριση με καθαρές και πλήρεις πληροφορίες προϊόντων.
Κάποιοι που επιστρέφουν γυρίζουν κατευθείαν στο ταμείο. Είναι έτοιμοι να αγοράσουν. Αφαίρεσε τα εμπόδια. Κάνε το ταμείο προσβάσιμο από κάθε σελίδα. Μην τους αναγκάζεις να το ψάχνουν.
Σύγκρινε τα τμήματα επισκεπτών που επιστρέφουν ανά συχνότητα επιστροφής
Δεν επιστρέφουν όλοι με τον ίδιο ρυθμό. Κάποιοι επιστρέφουν πολλές φορές. Κάποιοι επιστρέφουν μία φορά και μετά ποτέ. Χώρισέ τους σε τμήματα ανά συχνότητα. Ανάλυσε κάθε τμήμα χωριστά.
Όσοι επιστρέφουν συχνά είναι οι πιο δεσμευμένοι επισκέπτες σου. Είναι και οι πιο πιθανοί να μετατραπούν. Επένδυσε σε αυτούς. Κάνε την εμπειρία τους εξαιρετική.
Όσοι επιστρέφουν σπάνια μπορεί να μετατραπούν τελικά ή ποτέ. Κατάλαβε γιατί δεν επιστρέφουν συχνά. Είναι ικανοποιημένοι; Έχουν όλα όσα χρειάζονται; Εξετάζουν ανταγωνιστές; Η απάντηση καθοδηγεί τη στρατηγική.
Παρακολούθησε την πιθανότητα μετατροπής ανά συχνότητα επιστροφής
Μετατρέπονται περισσότερο όσοι επιστρέφουν συχνά από όσους επιστρέφουν σπάνια; Θα έπρεπε. Η μεγαλύτερη έκθεση αυξάνει την πιθανότητα μετατροπής. Παρακολούθησε το ποσοστό μετατροπής ανά αριθμό επιστροφών.
Οι επισκέπτες που επιστρέφουν μία φορά μπορεί να μετατρέπονται σε ποσοστό τριάντα τοις εκατό. Όσοι επιστρέφουν πέντε φορές μπορεί να μετατρέπονται σε εξήντα τοις εκατό. Όσο περισσότερες οι επιστροφές, τόσο υψηλότερο το ποσοστό μετατροπής. Αυτή η σχέση καθοδηγεί την κατανομή των πόρων σου.
Ένας επισκέπτης που έχει επιστρέψει τρεις φορές έχει περισσότερες πιθανότητες να μετατραπεί από έναν πρωτάρη. Έχει ήδη δείξει ενδιαφέρον. Είναι πιο κοντά στην αγορά. Δώσε προτεραιότητα στη μετατροπή τους.
Κατάλαβε τα εποχικά μοτίβα και τα μοτίβα που ξεκινούν από γεγονότα
Κάποιοι επισκέπτες που επιστρέφουν ακολουθούν εποχικά μοτίβα. Επιστρέφουν στην εποχή των αγορών. Λείπουν στην εκτός εποχής περίοδο. Οι εποχικές επιστροφές δείχνουν ανάγκη που ξεκινά από κάποιο γεγονός.
Παρακολούθησε τα μοτίβα επιστροφής ανά εποχή. Αν οι επιστροφές ανεβαίνουν στο τέταρτο τρίμηνο, οι επισκέπτες έχουν πρόθεση για γιορτινές αγορές. Αν ανεβαίνουν πριν από τη νέα σχολική χρονιά, έχουν πρόθεση για επιστροφή στο σχολείο. Τα εποχικά μοτίβα δείχνουν πρόθεση και χρονισμό.
Κάποιοι επισκέπτες που επιστρέφουν ξεκινούν από γεγονότα. Κυκλοφορίες νέων προϊόντων. Εκπτώσεις. Δημοσίευση περιεχομένου. Αυτά τα γεγονότα τους φέρνουν πίσω. Όταν καταλάβεις τι τους φέρνει πίσω, ξέρεις πώς να στήσεις τη στρατηγική περιεχομένου.
Βρες τους πιστούς πελάτες από τα μοτίβα των επισκεπτών που επιστρέφουν
Οι πιστοί πελάτες επιστρέφουν συνεχώς και μετατρέπονται πολλές φορές. Βρες τα μοτίβα πιστότητας. Δείχνουν τους πιο πολύτιμους πελάτες σου.
Ένας επισκέπτης που επιστρέφει κάθε μήνα και έχει μετατραπεί δύο φορές είναι πιστός. Προστάτεψε αυτή τη σχέση. Ανταμείβε την πιστότητα. Κάνε την επιστροφή εύκολη. Κάνε ξανά εύκολη τη μετατροπή.
Οι πιστοί πελάτες έχουν μοτίβα. Παρακολούθησέ τα. Χρησιμοποίησε τα μοτίβα για να βρεις και άλλους πιστούς πελάτες. Χώρισε τους πιστούς πελάτες σε δικό τους τμήμα. Επένδυσε στη διατήρησή τους. Αξίζουν.
Συχνές ερωτήσεις
Ποιο είναι ένα υγιές ποσοστό επαναλαμβανόμενων επισκέψεων για μια τυπική ιστοσελίδα;
Διαφέρει ανά κλάδο. Το e-commerce μπορεί να έχει ποσοστό επιστροφής είκοσι έως σαράντα τοις εκατό. Το SaaS πενήντα έως εβδομήντα. Τα μέσα ενημέρωσης ογδόντα και πάνω. Οι δείκτες αναφοράς διαφέρουν. Παρακολούθησε το δικό σου ποσοστό. Βελτίωσέ το με τον χρόνο. Η ανάπτυξη έχει μεγαλύτερη σημασία από το να πιάσεις τον μέσο όρο του κλάδου. Με τον δημιουργό ιστοσελίδων του WEMASY μπορείς να το στήσεις κατευθείαν στην ιστοσελίδα σου.
Να αναλύω τη συμπεριφορά όσων επιστρέφουν με τον ίδιο τρόπο όπως των νέων επισκεπτών;
Όχι. Όσοι επιστρέφουν έχουν διαφορετικές ανάγκες. Ξέρουν την ιστοσελίδα σου. Ξέρουν το προϊόν σου. Έχουν περάσει την επίγνωση. Βρίσκονται στην εξέταση ή στην απόφαση. Βελτιστοποίησε για το δικό τους στάδιο και όχι για το στάδιο της επίγνωσης. Δείξε τους αυτό για το οποίο γύρισαν. Μην επαναλαμβάνεις τις συστάσεις.
Μπορώ να χρησιμοποιήσω τη συχνότητα επιστροφής για να προβλέψω τη μετατροπή;
Ναι. Η συχνότητα επιστροφής σχετίζεται με την πιθανότητα μετατροπής. Περισσότερες επιστροφές συνήθως σημαίνουν μεγαλύτερη πιθανότητα μετατροπής. Η συσχέτιση όμως δεν είναι αιτιότητα. Η συχνή επιστροφή δεν εγγυάται μετατροπή. Δείχνει ενδιαφέρον. Χρησιμοποίησέ την ως ένα σήμα ανάμεσα σε πολλά.
Τι να κάνω με επισκέπτες που επιστρέφουν αλλά δεν μετατρέπονται ποτέ;
Ψάξε γιατί. Δες τις καταγραφές συνεδριών τους. Κολλάνε κάπου; Συγκρίνουν ανταγωνιστές; Δεν ενδιαφέρονται πραγματικά; Όταν ξέρεις γιατί, μπορείς να το αντιμετωπίσεις. Ίσως χρειάζονται άλλο μήνυμα. Ίσως χρειάζονται άλλο προϊόν. Ίσως δεν θα μετατραπούν ποτέ και δεν πειράζει.
Πώς ενθαρρύνω μεγαλύτερη συχνότητα επιστροφής;
Κάνε την επιστροφή εύκολη. Υπενθυμίσεις με email. Νέο περιεχόμενο. Ενημερώσεις προϊόντων. Εποχικές προσφορές. Δώσε σε όσους επιστρέφουν λόγους να ξαναέρθουν. Περισσότεροι λόγοι σημαίνουν περισσότερες επιστροφές. Παρακολούθησε τι δουλεύει. Επανέλαβε ό,τι φέρνει επιστροφές.
Να εξατομικεύσω την εμπειρία για όσους επιστρέφουν συχνά;
Ναι. Όσοι επιστρέφουν συχνά ξέρουν την ιστοσελίδα σου. Δεν χρειάζονται την ξενάγηση υποδοχής. Παράλειψε την εισαγωγή. Δείξε τους αυτό που ήρθαν να δουν. Θυμήσου τις προτιμήσεις τους. Κάνε την επιστροφή να φαίνεται προσωπική. Η αναγνώριση χτίζει πιστότητα.