Οι πελάτες σου φτιάχνουν περιεχόμενο για το προϊόν σου. Κριτικές σε ιστότοπους τρίτων. Σχόλια στο blog σου. Αναφορές στα social media. Βίντεο για το προϊόν σου. Κάνουν το μάρκετινγκ για λογαριασμό σου. Εσύ όμως δεν το παρακολουθείς. Δεν το μετράς. Δεν ξέρεις ποιες συνεισφορές της κοινότητας φέρνουν μετατροπές. Μια κριτική με εκατό θετικές ψήφους μπορεί να φέρει χιλιάδες επισκέπτες. Ένα σχόλιο με ένα like μπορεί να μη φέρει τίποτα. Δεν έχεις στοιχεία για την επίδραση. Το περιεχόμενο που δημιουργούν οι χρήστες είναι δυνατό. Είναι αυθεντικό. Χτίζει εμπιστοσύνη. Οι πελάτες εμπιστεύονται τους άλλους πελάτες περισσότερο από τα τμήματα μάρκετινγκ. Δεν βελτιώνεις όμως αυτό που δεν μετράς. Οι αναλύσεις περιεχομένου χρηστών δείχνουν ποιες συνεισφορές της κοινότητας φέρνουν αξία. Αυτό το άρθρο εξηγεί πώς παρακολουθείς και μετράς την επίδραση του περιεχομένου χρηστών.
Γιατί μετράει το περιεχόμενο χρηστών
Το περιεχόμενο χρηστών είναι αυθεντικό. Έρχεται από πραγματικούς πελάτες. Το εμπιστεύονται. Επηρεάζει αποφάσεις. Μια θετική κριτική επηρεάζει τις αποφάσεις αγοράς περισσότερο από ένα διαφημιστικό κείμενο. Μια μαρτυρία πελάτη επηρεάζει περισσότερο από έναν ισχυρισμό της εταιρείας. Το UGC δουλεύει. Αρκεί να το δουν και να το εμπιστευτούν.
Παρακολούθηση κριτικών και βαθμολογιών
Οι κριτικές σε ιστότοπους τρίτων φέρνουν επισκεψιμότητα και επηρεάζουν τις μετατροπές. Παρακολούθησε τον αριθμό των κριτικών. Παρακολούθησε το συναίσθημα των κριτικών. Παρακολούθησε ποια προϊόντα παίρνουν τις περισσότερες. Οι κριτικές είναι κοινωνική απόδειξη. Περισσότερες κριτικές χτίζουν αξιοπιστία. Παρακολούθησέ τες. Απάντησε σε αυτές. Ενθάρρυνε τες.
Μέτρηση αναφορών και συναισθήματος στα social
Οι αναφορές της επωνυμίας σου στα social media χτίζουν αναγνωρισιμότητα. Παρακολούθησε τις αναφορές. Παρακολούθησε το συναίσθημα. Λένε οι άνθρωποι θετικά ή αρνητικά πράγματα; Οι αρνητικές αναφορές είναι προβλήματα. Οι θετικές αναφορές είναι υποστήριξη. Παρακολούθησε και τις δύο.
Σχόλια και ενδιαφέρον της κοινότητας
Τα σχόλια στο περιεχόμενό σου δείχνουν ενδιαφέρον. Σχολιάζει ο κόσμος; Τι λέει; Τα σχόλια είναι θετικά ή αρνητικά; Τα σχόλια δείχνουν ότι το περιεχόμενο άγγιξε αρκετά ώστε να τους κινητοποιήσει να απαντήσουν.
Βίντεο που φτιάχνουν οι πελάτες
Οι πελάτες φτιάχνουν βίντεο για το προϊόν σου. Ξεπακετάρισμα. Οδηγίες χρήσης. Κριτικές. Αυτά τα βίντεο χτίζουν αξιοπιστία. Παρακολούθησε τις προβολές. Παρακολούθησε το ενδιαφέρον. Το βίντεο συχνά επηρεάζει τις αποφάσεις αγοράς.
Μέτρηση της επίδρασης του UGC στις μετατροπές
Δες αν οι επισκέψεις από UGC κάνουν μετατροπή. Μια κριτική που φέρνει επισκεψιμότητα μπορεί να έχει υψηλό ποσοστό μετατροπής. Μια αναφορά στα social μπορεί να έχει χαμηλό. Μέτρησε τη μετατροπή ανά πηγή UGC. Δεν έχει όλο το UGC την ίδια αξία.
Συχνές ερωτήσεις
Το προϊόν μου έχει εκατοντάδες θετικές κριτικές, αλλά η επισκεψιμότητα από τις κριτικές είναι σχεδόν μηδενική. Γιατί;
Οι κριτικές σου δεν φαίνονται εκεί που μετράνε. Οι κριτικές σε ιστότοπους τρίτων δεν φέρνουν επισκεψιμότητα στον δικό σου, αν δεν βάλεις σύνδεσμο ή δεν τις ενσωματώσεις. Ή οι κριτικές μπορεί να είναι σε λάθος πλατφόρμες. Οι πελάτες ίσως γράφουν κριτικές σε ιστότοπους που το κοινό σου δεν επισκέπτεται. Μετέφερε τις κριτικές εκεί που βρίσκεται το κοινό σου. Ενσωμάτωσέ τες στον ιστότοπό σου. Δώσε τους εμφανή θέση. Με τον δημιουργό ιστοσελίδων του WEMASY μπορείς να το στήσεις απευθείας στην ιστοσελίδα σου.
Παίρνω περιεχόμενο από χρήστες, αλλά το περισσότερο είναι χαμηλής ποιότητας ή άσχετο. Να το αγνοήσω ή να το επιλέξω προσεκτικά;
Επίλεξέ το προσεκτικά. Προβάλλε το καλύτερο UGC. Κρύψε ή αφαίρεσε το UGC χαμηλής ποιότητας. Όλο το ορατό UGC εκπροσωπεί την επωνυμία σου. Το UGC χαμηλής ποιότητας σε βλάπτει. Το UGC υψηλής ποιότητας σε βοηθά. Γίνε επιλεκτικός. Δείξε μόνο το UGC που σε αναδεικνύει.
Μια κριτική πελάτη είναι αρνητική αλλά σωστή. Να απαντήσω ή να τη διαγράψω;
Απάντησε. Αντιμετώπισε το θέμα επαγγελματικά. Δείξε ότι σε νοιάζει. Μια αρνητική κριτική που την έχεις αντιμετωπίσει φαίνεται καλύτερα από μια που αγνοείς ή διαγράφεις. Η διαγραφή μοιάζει με απόκρυψη. Η απάντηση δείχνει ότι παίρνεις στα σοβαρά τα σχόλια. Οι περισσότεροι εμπιστεύονται μια επωνυμία που απαντά στην κριτική.
Έχω πολλές αναφορές στα social, αλλά δεν ξέρω αν φέρνουν μετατροπές. Πώς μετράω την επίδραση;
Παρακολούθησε τους επισκέπτες που έρχονται στον ιστότοπό σου από τις αναφορές στα social. Βάλε παραμέτρους UTM ή σύντομους συνδέσμους στις αναφορές για να δεις την πηγή της επισκεψιμότητας. Μετά μέτρησε τη μετατροπή αυτής της επισκεψιμότητας. Όσοι σε αναφέρουν κάνουν μετατροπή με υψηλά ποσοστά; Αν ναι, οι αναφορές έχουν αξία. Αν όχι, η ποιότητα είναι χαμηλή ακόμα κι αν ο όγκος είναι μεγάλος.
Οι ανταγωνιστές μου έχουν πολύ περισσότερες κριτικές από εμένα. Πώς τους φτάνω χωρίς να φαίνομαι ψεύτικος;
Ζήτα κριτικές. Κάνε εύκολο το να αφήσουν κριτική. Ζήτα μετά την αγορά. Ζήτα με email. Ζήτα μέσω της εξυπηρέτησης. Πολλοί πελάτες θα γράψουν κριτική αν τους το ζητήσεις. Μην αγοράζεις κριτικές και μην ενθαρρύνεις ψεύτικες κριτικές. Είναι επικίνδυνο και φαίνεται. Χτίσε κριτικές οργανικά με τον καιρό. Εστίασε σε εξαιρετική εξυπηρέτηση, ώστε οι πελάτες να θέλουν να γράψουν.
Να προβάλλω αρνητικό περιεχόμενο χρηστών στον ιστότοπό μου δίπλα στο θετικό;
Ναι. Ένα μείγμα θετικών και αρνητικών φαίνεται αυθεντικό. Μόνο θετικά φαίνονται ψεύτικα. Προβάλλε κυρίως θετικά, αλλά βάλε και λίγα ισορροπημένα αρνητικά σχόλια. Δείξε ότι είσαι αρκετά σίγουρος για να αντέχεις την κριτική. Αυτό χτίζει περισσότερη εμπιστοσύνη από το μόνο θετικό περιεχόμενο.