Το retention rate (ποσοστό διατήρησης) είναι το ποσοστό των πελατών ή χρηστών που συνεχίζουν να χρησιμοποιούν ένα προϊόν ή μια υπηρεσία σε μια συγκεκριμένη περίοδο. Μετρά την πιστότητα και την ικανοποίηση των πελατών και δείχνει πόσο καλά κρατά μια επιχείρηση τους πελάτες της αντί να τους χάνει από τον ανταγωνισμό.
Για παράδειγμα, αν μια εταιρεία ξεκινά τον μήνα με 100 πελάτες και στο τέλος έχει κρατήσει 80, το retention rate είναι 80%. Υψηλό retention rate σημαίνει ότι οι πελάτες βρίσκουν αξία στο προϊόν ή την υπηρεσία και είναι πιο πιθανό να αγοράσουν ξανά. Η παρακολούθηση του retention rate είναι πολύ σημαντική για να βρεις τι χρειάζεται βελτίωση στην εμπειρία πελάτη και να βρεις τρόπους να κρατάς τους πελάτες για πολύ καιρό.