Ένα σαλόνι με 500 κριτικές πέντε αστέρων βγαίνει ψηλότερα από ένα πανομοιότυπο σαλόνι με 10 κριτικές. Ένα οδοντιατρείο με μέση βαθμολογία 3,8 αστέρων νικά ένα με 4,2 αστέρια αλλά μόνο 5 κριτικές. Ο αλγόριθμος του Google κοιτά τον αριθμό κριτικών, τις βαθμολογίες τους και πόσο πρόσφατες είναι. Αυτά τα σήματα μετράνε όσο και τα citations και το περιεχόμενο της ιστοσελίδας σου για την τοπική κατάταξη.
Οι κριτικές δεν είναι απλώς κοινωνική απόδειξη. Είναι άμεσος παράγοντας κατάταξης. Μια επιχείρηση που παίρνει σταθερά κριτικές δείχνει στο Google ότι είναι ενεργή, αξιόπιστη και αξίζει να εμφανίζεται σε ανθρώπους που ψάχνουν σε αυτή την περιοχή. Μια επιχείρηση χωρίς κριτικές ή με παλιές κριτικές φαίνεται μπαγιάτικη και ανενεργή.
Οι κριτικές και οι βαθμολογίες είναι ένας από τους τρεις πυλώνες του τοπικού SEO. Μπορεί να έχεις το τέλειο Google Business Profile και συνεπή citations παντού, αλλά χωρίς κριτικές, η τοπική κατάταξή σου θα υποφέρει.
Γιατί μετράνε τόσο οι κριτικές για το τοπικό SEO
Το Google χρειάζεται σήματα ότι η επιχείρησή σου είναι αληθινή και αξίζει να κατατάσσεται. Τα citations αποδεικνύουν ότι υπάρχεις. Η ιστοσελίδα σου αποδεικνύει ότι είσαι νόμιμος. Οι κριτικές αποδεικνύουν ότι οι πελάτες σε διαλέγουν πραγματικά και μένουν ικανοποιημένοι.
Τα σήματα των κριτικών λένε στο Google αρκετά πράγματα:
Η επιχείρησή σου είναι ενεργή
Μια επιχείρηση που παίρνει κριτικές αυτόν τον μήνα είναι ενεργή αυτή τη στιγμή. Μια επιχείρηση όπου η τελευταία κριτική είναι δύο ετών φαίνεται κλειστή ή εγκαταλελειμμένη. Το Google δίνει προτίμηση κατάταξης σε ενεργές επιχειρήσεις. Η επικαιρότητα μετράει.
Οι πελάτες σε εμπιστεύονται πραγματικά
Οποιοσδήποτε μπορεί να ισχυριστεί οτιδήποτε στην ιστοσελίδα του. Ένας πελάτης όμως που αφήνει δημόσια κριτική ρισκάρει τη φήμη του. Όταν κάποιος γράφει μια γνήσια κριτική για το σαλόνι ή το οδοντιατρείο σου, αυτό είναι αυθεντική κοινωνική απόδειξη. Το Google της δίνει ανάλογο βάρος.
Η ποιότητα των υπηρεσιών σου είναι συνεπής
Μια επιχείρηση με 100 κριτικές όλες με βαθμολογία 4 ή 5 αστέρων έχει δείξει συνεπή ποιότητα. Μια επιχείρηση με 10 κριτικές και μέση βαθμολογία 3 αστέρων εγείρει ερωτήματα. Το Google χρησιμοποιεί τις βαθμολογίες κριτικών ως σήμα ποιότητας. Οι υψηλές βαθμολογίες δείχνουν ότι παραδίδεις αυτό που υπόσχεσαι.
Η επιχείρησή σου εξυπηρετεί την τοπική κοινότητα
Οι κριτικές αναφέρουν συχνά τοπικές λεπτομέρειες. Ένας πελάτης μπορεί να γράψει για το πάρκινγκ, την ατμόσφαιρα της γειτονιάς ή πόσο κοντά είσαι στο σπίτι του. Αυτές οι λεπτομέρειες τοποθεσίας ενισχύουν ότι είσαι νόμιμη τοπική επιχείρηση, όχι κάποιος που ισχυρίζεται ότι εξυπηρετεί μια περιοχή όπου δεν δραστηριοποιείται πραγματικά.
Οι παράγοντες κριτικών που επηρεάζουν την κατάταξη
Δεν είναι όλες οι κριτικές ίσες στα μάτια του Google. Αρκετοί παράγοντες καθορίζουν πόσο βοηθά μια κριτική την κατάταξή σου:
Αριθμός κριτικών
Περισσότερες κριτικές είναι γενικά καλύτερες. Μια υδραυλική επιχείρηση με 200 κριτικές βγαίνει ψηλότερα από μία με 20, όλα τα άλλα ίσα. Η ποιότητα όμως μετράει περισσότερο από την ποσότητα. Μια ψεύτικη κριτική που φουσκώνει τον αριθμό σου είναι χειρότερη από καμία κριτική. Αυτό που ανταμείβει το Google είναι η φυσική αύξηση του αριθμού κριτικών.
Βαθμολογία κριτικών
Μια μέση βαθμολογία 4,8 αστέρων είναι καλύτερη από μια 3,2. Μια επιχείρηση όμως με 100 κριτικές τεσσάρων αστέρων βγαίνει ψηλότερα από μια με 10 κριτικές πέντε αστέρων. Ο αριθμός και η βαθμολογία δουλεύουν μαζί. Χρειάζεσαι και τα δύο.
Επικαιρότητα κριτικών
Μια κριτική αυτής της εβδομάδας αξίζει περισσότερο από μια κριτική δύο ετών. Το Google χρησιμοποιεί την επικαιρότητα ως σήμα ότι η επιχείρησή σου είναι τρέχουσα και ενεργή. Οι επιχειρήσεις που παίρνουν κριτικές τακτικά βγαίνουν καλύτερα από αυτές όπου οι κριτικές έρχονται σποραδικά.
Ποικιλία κριτικών
Μετράνε οι κριτικές σε πολλές πλατφόρμες. Μια επιχείρηση coaching με κριτικές στο Google Business Profile, σε καταλόγους κριτικών και σε sites ειδικά για τον κλάδο έχει περισσότερη αξιοπιστία από μία με κριτικές μόνο στο Google. Το Google αναγνωρίζει ότι σε αξιολογούν σε όλο το web, όχι μόνο στη δική του πλατφόρμα.
Περιεχόμενο κριτικών και λέξεις-κλειδιά
Μια κριτική που αναφέρει συγκεκριμένες λέξεις-κλειδιά βοηθά. Αν κάποιος γράψει «Το καλύτερο fitness coaching στο Denver, πολύ επαγγελματικοί», αυτή η κριτική ενισχύει τη συνάφειά σου για την αναζήτηση «fitness coaching Denver». Οι φυσικές αναφορές λέξεων-κλειδιών στις κριτικές ανεβάζουν την ορατότητά σου για αυτούς τους όρους.
Πώς παίρνεις συστηματικά περισσότερες κριτικές
Οι κριτικές δεν έρχονται τυχαία. Χρειάζεσαι σύστημα. Οι περισσότεροι πελάτες είναι ικανοποιημένοι αλλά δεν θα αφήσουν κριτική αν δεν τους το ζητήσεις. Το να ζητάς δεν είναι πιεστικό. Είναι απαραίτητο.
Ζήτα την κριτική τη στιγμή της υπηρεσίας
Η καλύτερη στιγμή να ζητήσεις κριτική είναι αμέσως μετά την υπηρεσία, όταν ο πελάτης είναι πιο ευχαριστημένος. Σε ένα οδοντιατρείο, ζήτα το αυτοπροσώπως πριν φύγει. Σε επιχείρηση coaching, ζήτα το στο τέλος μιας συνεδρίας. Σε σαλόνι, ζήτα το όσο πληρώνει.
Χρησιμοποίησε email επόμενης επαφής
Στείλε ένα email 24 ώρες μετά την υπηρεσία με άμεσο σύνδεσμο προς τη σελίδα κριτικών του Google Business Profile σου. Κάν' το εύκολο. Συμπερίλαβε τον σύνδεσμο και ένα απλό μήνυμα: «Θα θέλαμε να ακούσουμε για την εμπειρία σας. Αφήστε κριτική εδώ: [σύνδεσμος].»
Κωδικοί QR στον χώρο σου
Τύπωσε κωδικούς QR που οδηγούν στις σελίδες κριτικών σου και βάλε τους στο γραφείο σου, στην απόδειξη ή κοντά στο ταμείο. Οι πελάτες μπορούν να σκανάρουν και να γράψουν κριτική σε δευτερόλεπτα.
Υπενθυμίσεις με μήνυμα κειμένου
Αν έχεις τηλέφωνα πελατών, στείλε ένα μήνυμα κειμένου μια μέρα μετά την επίσκεψή τους ζητώντας να αφήσουν κριτική. Το μήνυμα κειμένου είναι άμεσο και παίρνει υψηλότερα ποσοστά απάντησης από το email.
Δώσε κίνητρα με σύνεση
Μπορείς να προσφέρεις ένα μικρό κίνητρο για να αφήσει κάποιος κριτική (συμμετοχή σε κλήρωση έκπτωσης, 10 τοις εκατό έκπτωση στην επόμενη επίσκεψη), αλλά μην πληρώνεις για συγκεκριμένες βαθμολογίες αστέρων. Το Google το τιμωρεί. Δώσε κίνητρο για την ενέργεια της κριτικής, όχι για το αποτέλεσμά της.
Πώς διαχειρίζεσαι τις αρνητικές κριτικές
Οι αρνητικές κριτικές συμβαίνουν. Ένας πελάτης είχε κακή εμπειρία, ή είναι ανταγωνιστής που προσπαθεί να σε βλάψει. Ο τρόπος που απαντάς μετράει περισσότερο από την ίδια την κριτική.
Απάντα γρήγορα και επαγγελματικά
Απάντα στις αρνητικές κριτικές μέσα σε 24 ώρες. Μείνε ήρεμος. Μην διαπληκτίζεσαι. Παράδειγμα: «Λυπάμαι που είχατε αυτή την εμπειρία. Δεν είναι το πρότυπό μας. Παρακαλώ επικοινωνήστε μαζί μου απευθείας για να το διορθώσουμε.» Αυτό δείχνει στους μελλοντικούς πελάτες ότι νοιάζεσαι για τα προβλήματα και τα διορθώνεις.
Πάρε το θέμα εκτός πλατφόρμας όταν ταιριάζει
Πρότεινε να συζητήσετε το θέμα ιδιωτικά. «Παρακαλώ καλέστε με στο [αριθμός] για να το λύσουμε.» Αυτό δείχνει ότι παίρνεις στα σοβαρά τη διόρθωση του προβλήματος.
Ζήτα από ικανοποιημένους πελάτες να αφήσουν κριτικές
Η καλύτερη απάντηση σε μία αρνητική κριτική είναι 10 νέες θετικές κριτικές. Κράτα τον αριθμό των θετικών κριτικών υψηλό ώστε μία ή δύο αρνητικές να μη βουλιάξουν τη βαθμολογία σου.
Η WEMASY και η ορατότητα των κριτικών
Με τον δημιουργό ιστοσελίδων της WEMASY φτιάχνεις τις δικές σου σελίδες στην ιστοσελίδα σου. Δείξε εμφανώς τις κριτικές του Google Business Profile σου. Πρόσθεσε μια ενότητα κριτικών στην αρχική ή στη σελίδα επικοινωνίας σου. Αυτό δίνει αυτοπεποίθηση στους επισκέπτες και ενισχύει ότι είσαι αξιόπιστη τοπική επιχείρηση.
Δες πόσες επισκέψεις και μετατροπές έρχονται από πελάτες που πατούν από κριτικές. Αυτό σε βοηθά να καταλάβεις την επιχειρηματική αξία του να παίρνεις περισσότερες κριτικές.
Συχνές ερωτήσεις
Πόσες κριτικές χρειάζομαι πριν αρχίσει να βελτιώνεται η κατάταξή μου;
Θα αρχίσεις να βλέπεις οφέλη στην κατάταξη γύρω στις 15-20 κριτικές. Μετά από αυτό, κάθε νέα κριτική προσθέτει σταδιακά στη δύναμη κατάταξής σου. Η ποιότητα και η επικαιρότητα μετράνε όσο και η ποσότητα. Πενήντα πρόσφατες κριτικές τεσσάρων αστέρων ανεβάζουν την κατάταξή σου περισσότερο από 100 παλιές κριτικές τριών αστέρων. Με τον δημιουργό ιστοσελίδων της WEMASY φτιάχνεις τις δικές σου σελίδες στην ιστοσελίδα σου.
Μετράνε το ίδιο οι κριτικές σε καταλόγους κριτικών και οι κριτικές στο Google;
Το Google κοιτά κυρίως τις κριτικές στο Google Business Profile για τον αλγόριθμο κατάταξής του. Οι κριτικές σε καταλόγους κριτικών, στο Facebook και σε άλλες πλατφόρμες μετράνε εξίσου γιατί χτίζουν τη συνολική αξιοπιστία και εμφανίζονται στα αποτελέσματα αναζήτησης. Το να έχεις κριτικές σε πολλές πλατφόρμες ενισχύει το συνολικό προφίλ σου περισσότερο από κριτικές σε μία μόνο πλατφόρμα.
Τι κάνω αν ένας ανταγωνιστής αφήσει ψεύτικη αρνητική κριτική;
Ανέφερέ την στο Google ή στην πλατφόρμα. Οι περισσότερες ψεύτικες κριτικές σημαδεύονται από αυτοματοποιημένα συστήματα. Απάντα επαγγελματικά σαν να ήταν αληθινή. Μην κατηγορείς δημόσια τον αξιολογητή ότι είναι ψεύτικος. Συνέχισε να παίρνεις πραγματικές κριτικές. Τελικά, οι ψεύτικες κριτικές θάβονται κάτω από τις γνήσιες.
Μπορώ να ζητήσω από πελάτη να αφαιρέσει ή να ενημερώσει την αρνητική του κριτική;
Μπορείς να ρωτήσεις ευγενικά έναν πελάτη που άφησε αρνητική κριτική αν θα ήταν πρόθυμος να την ενημερώσει αφού λύσεις το πρόβλημά του. Δεν μπορείς να απαιτήσεις αφαίρεση ούτε να προσφέρεις πληρωμή γι' αυτήν. Μπορείς να ζητήσεις από το Google να αφαιρέσει κριτικές που παραβιάζουν την πολιτική του, αλλά όχι νόμιμη αρνητική ανατροφοδότηση.
Πώς παίρνω κριτικές από παλιούς πελάτες που δεν άφησαν ποτέ;
Στείλε email σε παλιούς πελάτες λέγοντας ότι θα ήθελες να ακούσεις για την εμπειρία τους. Συμπερίλαβε άμεσο σύνδεσμο προς τη σελίδα κριτικών σου. Πολλοί πελάτες θέλουν να αφήσουν κριτική αλλά απλώς ξεχνούν. Μια διακριτική υπενθύμιση δουλεύει καλά.
Βοηθούν ή βλάπτουν οι κριτικές τριών αστέρων την κατάταξή μου;
Οι κριτικές τριών αστέρων βοηθούν περισσότερο από όσο βλάπτουν. Μια κριτική τριών αστέρων είναι ακόμα θετική και δείχνει ότι είσαι νόμιμη επιχείρηση με πραγματικούς πελάτες. Η μέση βαθμολογία σου θα είναι χαμηλότερη από μόνο πεντάστερες κριτικές, αλλά μετράνε και ο αριθμός και η επικαιρότητα των κριτικών. Πενήντα κριτικές τριών αστέρων ανεβάζουν την κατάταξή σου περισσότερο από δέκα κριτικές πέντε αστέρων.