Μια ιστοσελίδα βάσης γνώσεων είναι ένας τύπος ιστοσελίδας φτιαγμένος για να οργανώνει και να δημοσιεύει πληροφορίες, ώστε οι άνθρωποι να βρίσκουν μόνοι τους απαντήσεις χωρίς να χρειάζεται να επικοινωνήσουν με κανέναν για βοήθεια. Λειτουργεί ως πηγή αυτοεξυπηρέτησης και συνήθως καλύπτει τεκμηρίωση προϊόντων, οδηγούς, βήματα αντιμετώπισης προβλημάτων, πολιτικές και υλικό αναφοράς που οι χρήστες χρειάζονται τακτικά.
Οι ιστοσελίδες βάσης γνώσεων έχουν γίνει βασικό κομμάτι του πώς οι επιχειρήσεις, οι εταιρείες λογισμικού και οι μεγάλοι οργανισμοί παρέχουν πληροφορίες σε μεγάλη κλίμακα. Αντί να περνά κάθε ερώτηση από ομάδα υποστήριξης ή κανάλι εξυπηρέτησης πελατών, αυτές οι ιστοσελίδες επιτρέπουν στους χρήστες να ψάξουν και να φτάσουν στη συγκεκριμένη πληροφορία που χρειάζονται, οποιαδήποτε στιγμή, χωρίς να περιμένουν απάντηση.
Η δομή μιας ιστοσελίδας βάσης γνώσεων χτίζεται γύρω από την ευρεσιμότητα. Το περιεχόμενο οργανώνεται σε κατηγορίες και υποκατηγορίες, η αναζήτηση έχει περίοπτη θέση και τα επιμέρους άρθρα γράφονται για να απαντούν σε συγκεκριμένες ερωτήσεις καθαρά και πλήρως. Στόχος είναι να μειωθεί η τριβή ανάμεσα σε κάποιον που έχει μια ερώτηση και στην απάντηση που τη λύνει.
Τι είναι μια ιστοσελίδα βάσης γνώσεων;
Μια ιστοσελίδα βάσης γνώσεων είναι ένας ειδικός online πόρος που αποθηκεύει, οργανώνει και παρουσιάζει πληροφορίες σε μορφή σχεδιασμένη για αυτοεξυπηρέτηση. Το περιεχόμενο είναι συνήθως δομημένο γύρω από θέματα ή προϊόντα, με κατηγορίες που ομαδοποιούν σχετικά άρθρα και μια λειτουργία αναζήτησης που επιτρέπει στους χρήστες να βρίσκουν απαντήσεις γράφοντας λέξεις-κλειδιά. Σε αντίθεση με ένα blog ή ένα PDF τεκμηρίωσης, μια ιστοσελίδα βάσης γνώσεων φτιάχνεται για να περιηγείσαι, να ψάχνεις και να ανατρέχεις σε αυτήν ξανά και ξανά με τον καιρό.
Το βασικό χαρακτηριστικό μιας ιστοσελίδας βάσης γνώσεων είναι ο σκοπός της: υπάρχει για να μεταφέρει πληροφορίες αποτελεσματικά, όχι για να πει μια ιστορία ή να φέρει leads. Τα άρθρα γράφονται για να λύνουν συγκεκριμένες ερωτήσεις ή εργασίες, η πλοήγηση σχεδιάζεται ώστε να φέρνει στην επιφάνεια σχετικό περιεχόμενο και η συνολική αρχιτεκτονική δίνει προτεραιότητα στην ταχύτητα πρόσβασης έναντι της οπτικής εντύπωσης. Μια καλοφτιαγμένη ιστοσελίδα βάσης γνώσεων μειώνει τον όγκο των αιτημάτων υποστήριξης που δέχεται ένας οργανισμός, γιατί οι απαντήσεις είναι ήδη διαθέσιμες και εύκολες στην εύρεση.
Ποιος χρησιμοποιεί ιστοσελίδες βάσης γνώσεων;
Οι ιστοσελίδες βάσης γνώσεων χρησιμοποιούνται σε πολλούς κλάδους και τύπους οργανισμών, όπου υπάρχει ανάγκη να γίνουν διαθέσιμες δομημένες πληροφορίες σε ένα σταθερό κοινό. Συνηθισμένοι χρήστες είναι:
- Εταιρείες λογισμικού και SaaS που τεκμηριώνουν λειτουργίες προϊόντος, ενσωματώσεις και βήματα αντιμετώπισης προβλημάτων για τους χρήστες τους
- Επιχειρήσεις e-commerce που δημοσιεύουν πολιτικές αποστολών, διαδικασίες επιστροφών και οδηγούς χρήσης προϊόντων
- Οργανισμοί υγείας που δίνουν στους ασθενείς πληροφορίες για υπηρεσίες, φόρμες και διαδικασίες φροντίδας
- Χρηματοπιστωτικά ιδρύματα που μοιράζονται κανονιστικές πληροφορίες, οδηγούς διαχείρισης λογαριασμού και τεκμηρίωση συμμόρφωσης
- Εσωτερικά τμήματα IT και HR που διατηρούν wikis για τους εργαζομένους, υλικό υποδοχής νέων και λειτουργικές διαδικασίες
Σε όλα αυτά τα περιβάλλοντα, η ιστοσελίδα βάσης γνώσεων εξυπηρετεί την ίδια βασική λειτουργία: κάνει αξιόπιστες, οργανωμένες πληροφορίες διαθέσιμες χωρίς να χρειάζεται άμεση ανθρώπινη εμπλοκή σε κάθε επαφή.
Τι κάνει μια ιστοσελίδα βάσης γνώσεων διαφορετική από τις άλλες ιστοσελίδες;
Οι περισσότερες ιστοσελίδες φτιάχνονται για να περάσουν ένα μήνυμα, να πουλήσουν ένα προϊόν ή να χτίσουν κοινό. Μια ιστοσελίδα βάσης γνώσεων έχει πιο στενό σκοπό: υπάρχει για να απαντά σε ερωτήσεις. Αυτή η εστίαση διαμορφώνει κάθε πτυχή του σχεδιασμού και της στρατηγικής περιεχομένου. Η πλοήγηση οργανώνεται γύρω από θέματα και εργασίες και όχι γύρω από την ιστορία του brand ή το χωνί μετατροπών. Τα άρθρα γράφονται για να λύνουν συγκεκριμένα ερωτήματα και όχι για να πείσουν ή να ψυχαγωγήσουν. Η εμπειρία χρήστη βελτιστοποιείται για ταχύτητα και σαφήνεια, όχι για μετρήσεις αλληλεπίδρασης ή χρόνο παραμονής.
Μια άλλη βασική διαφορά είναι η σχέση ανάμεσα στο περιεχόμενο και τον αναγνώστη. Σε μια ιστοσελίδα βάσης γνώσεων, ο αναγνώστης φτάνει με μια συγκεκριμένη ανάγκη και φεύγει μόλις καλυφθεί. Αυτό σημαίνει ότι το περιεχόμενο πρέπει να είναι ακριβές, επίκαιρο και εύστοχο, γιατί ένα ξεπερασμένο ή λανθασμένο άρθρο προκαλεί πραγματικά προβλήματα, είτε ο χρήστης κάνει λάθος βήμα, είτε υποβάλλει λάθος φόρμα, είτε επικοινωνεί τελικά με την υποστήριξη. Το περιεχόμενο μιας ιστοσελίδας βάσης γνώσεων είναι λειτουργικό προϊόν και όχι δημοσίευμα.
Τι χρειάζεται μια ιστοσελίδα βάσης γνώσεων για να δουλεύει καλά;
Καθαρή δομή περιεχομένου και ταξινομία
Η βάση μιας λειτουργικής ιστοσελίδας βάσης γνώσεων είναι μια λογική ιεραρχία περιεχομένου. Τα θέματα πρέπει να ομαδοποιούνται με τρόπο που αντανακλά το πώς σκέφτονται οι χρήστες τα προβλήματά τους και όχι το πώς σκέφτεται ο οργανισμός εσωτερικά τα προϊόντα του. Οι κατηγορίες πρέπει να είναι αρκετά ευρείες ώστε να χωρούν πολλά σχετικά άρθρα και αρκετά συγκεκριμένες ώστε να δίνουν στους χρήστες καθαρή εικόνα του τι θα βρουν μέσα. Μια επίπεδη ή κακώς οργανωμένη ταξινομία αναγκάζει τους χρήστες να περιπλανώνται άσκοπα και αυτό ακυρώνει τον σκοπό ολόκληρου του πόρου.
Δυνατή λειτουργία αναζήτησης
Οι περισσότεροι χρήστες που φτάνουν σε μια ιστοσελίδα βάσης γνώσεων χρησιμοποιούν την αναζήτηση και όχι την πλοήγηση για να βρουν αυτό που χρειάζονται. Μια αναζήτηση που επιστρέφει άσχετα αποτελέσματα, δεν χειρίζεται ερωτήσεις σε φυσική γλώσσα ή δεν βρίσκει άρθρα με παραλλαγές λέξεων-κλειδιών θα κάνει τους χρήστες να εγκαταλείψουν τη βάση γνώσεων και να επικοινωνήσουν με την υποστήριξη. Μια αποτελεσματική αναζήτηση σε μια ιστοσελίδα βάσης γνώσεων πρέπει να χειρίζεται συνώνυμα, μερικές αντιστοιχίες και συνηθισμένα ορθογραφικά λάθη και να δείχνει τα πιο σχετικά άρθρα στην κορυφή των αποτελεσμάτων χωρίς να απαιτεί ακριβή λέξη-κλειδί.
Περιεχόμενο γραμμένο για αυτοεξυπηρέτηση
Τα άρθρα μιας ιστοσελίδας βάσης γνώσεων πρέπει να γράφονται με την παραδοχή ότι ο αναγνώστης δεν έχει προηγούμενη γνώση του θέματος και δεν υπάρχει κανείς διαθέσιμος να ξεκαθαρίσει οτιδήποτε. Αυτό σημαίνει ότι τα βήματα πρέπει να είναι πλήρη και διαδοχικά, οι οδηγίες συγκεκριμένες και όχι γενικές, τα screenshots ή οι εικόνες να χρησιμοποιούνται όπου μειώνουν την ασάφεια και ο ειδικός όρος να εξηγείται ή να αποφεύγεται. Το περιεχόμενο που γράφεται για αυτοεξυπηρέτηση δεν αφήνει κενά που θα απαιτούσαν συμπληρωματική ερώτηση, γιατί ο σκοπός είναι να λυθεί το θέμα σε μία επίσκεψη.
Τακτική συντήρηση και κύκλοι ελέγχου
Μια ιστοσελίδα βάσης γνώσεων δεν είναι στατική δημοσίευση. Τα προϊόντα αλλάζουν, οι πολιτικές ενημερώνονται, προστίθενται ή αφαιρούνται λειτουργίες και πληροφορίες που ήταν ακριβείς όταν γράφτηκαν μπορεί με τον καιρό να γίνουν παραπλανητικές ή λανθασμένες. Χωρίς προγραμματισμένους κύκλους ελέγχου, η βάση γνώσεων συσσωρεύει ξεπερασμένα άρθρα που διαβρώνουν την εμπιστοσύνη των χρηστών και αυξάνουν τον όγκο της υποστήριξης. Η αποτελεσματική συντήρηση περιλαμβάνει ανάθεση υπευθυνότητας σε συγκεκριμένα άρθρα, παρακολούθηση των σελίδων που φέρνουν τα περισσότερα αιτήματα στην υποστήριξη, σήμανση άρθρων για έλεγχο όταν αλλάζουν τα σχετικά προϊόντα και αρχειοθέτηση ή ανακατεύθυνση περιεχομένου που δεν είναι πια σχετικό.
Συχνές ερωτήσεις
Ποιος είναι ο βασικός σκοπός μιας ιστοσελίδας βάσης γνώσεων;
Ο βασικός σκοπός μιας ιστοσελίδας βάσης γνώσεων είναι να δίνει στους χρήστες πρόσβαση σε οργανωμένες πληροφορίες που αναζητούνται, ώστε να λύνουν απορίες και να ολοκληρώνουν εργασίες χωρίς να χρειάζεται να επικοινωνήσουν με ομάδα υποστήριξης. Είναι πόρος αυτοεξυπηρέτησης, χτισμένος γύρω από την ευρεσιμότητα, την ακρίβεια και τη σαφήνεια. Με τον δημιουργό ιστοσελίδων του WEMASY μπορείς να το στήσεις κατευθείαν στην ιστοσελίδα σου.
Πώς διαφέρει μια ιστοσελίδα βάσης γνώσεων από μια σελίδα FAQ;
Μια σελίδα FAQ συνήθως απαριθμεί λίγες συνηθισμένες ερωτήσεις σε μία επίπεδη μορφή. Μια ιστοσελίδα βάσης γνώσεων είναι ένα πλήρες σύστημα περιεχομένου με κατηγορίες, υποκατηγορίες, επιμέρους άρθρα και λειτουργία αναζήτησης. Φτιάχνεται για να μεγαλώνει σε εκατοντάδες ή χιλιάδες άρθρα και να εξυπηρετεί ένα ευρύ φάσμα ερωτήσεων χρηστών, όχι μόνο τις πιο συχνές.
Τι είδους περιεχόμενο ανήκει σε μια ιστοσελίδα βάσης γνώσεων;
Οι ιστοσελίδες βάσης γνώσεων συνήθως περιλαμβάνουν οδηγούς, μαθήματα βήμα προς βήμα, άρθρα αντιμετώπισης προβλημάτων, τεκμηρίωση πολιτικών, επισκοπήσεις λειτουργιών προϊόντος, γλωσσάρια και υλικό αναφοράς. Το κοινό σημείο είναι ότι όλο το περιεχόμενο γράφεται για να απαντά σε μια συγκεκριμένη ερώτηση ή να βοηθά τον χρήστη να ολοκληρώσει μια συγκεκριμένη εργασία.
Πώς πρέπει να γράφονται τα άρθρα μιας ιστοσελίδας βάσης γνώσεων;
Τα άρθρα πρέπει να γράφονται σε επίπεδο ανάγνωσης που ταιριάζει στο ευρύτερο τμήμα του κοινού στο οποίο απευθύνονται. Τα βήματα πρέπει να είναι αριθμημένα και πλήρη, οι οδηγίες συγκεκριμένες και οι τεχνικοί όροι να εξηγούνται. Στόχος είναι να μη μείνει κενό που θα απαιτούσε συμπληρωματική ερώτηση. Οι σύντομες παράγραφοι, οι καθαροί τίτλοι και τα οπτικά βοηθήματα όπου έχουν νόημα βελτιώνουν τη χρηστικότητα.
Πόσο συχνά πρέπει να ενημερώνεται το περιεχόμενο μιας βάσης γνώσεων;
Το περιεχόμενο πρέπει να ελέγχεται κάθε φορά που αλλάζει ένα σχετικό προϊόν, μια λειτουργία ή μια πολιτική. Πέρα από τις ενημερώσεις ως αντίδραση, οι προγραμματισμένοι κύκλοι ελέγχου, συνήθως ανά τρίμηνο ή εξάμηνο, βοηθούν να εντοπιστούν άρθρα που ξεπεράστηκαν χωρίς καθαρό γεγονός που να το προκάλεσε. Τα άρθρα με μεγάλη επισκεψιμότητα και τα άρθρα που συνδέονται από αιτήματα υποστήριξης χρειάζονται συχνότερο έλεγχο από υλικό αναφοράς με χαμηλότερη επισκεψιμότητα.
Ποια πλατφόρμα χρησιμοποιείται για να φτιαχτεί μια ιστοσελίδα βάσης γνώσεων;
Υπάρχουν πολλές πλατφόρμες φτιαγμένες ειδικά για ιστοσελίδες βάσης γνώσεων, με διαφορετικά επίπεδα ελέγχου στη δομή, τον σχεδιασμό και την αναζήτηση. Ο δημιουργός ιστοσελίδων βάσης γνώσεων του WEMASY δίνει ένα δομημένο περιβάλλον για να οργανώνεις άρθρα σε κατηγορίες, να ενεργοποιείς αναζήτηση και να δημοσιεύεις περιεχόμενο χωρίς τεχνική ρύθμιση.