Ένα brand ανεβάζει αναρτήσεις για την προστασία του πλανήτη, ενώ στέλνει τα προϊόντα του μέσα σε στρώματα πλαστικού που κανείς δεν ζήτησε. Μια άλλη επιχείρηση μιλά απλά, δείχνει φωτογραφίες από το πραγματικό της προσωπικό και παραδέχεται όταν ένα προϊόν έχει καθυστέρηση, αντί να το κρύβει. Οι πελάτες μπορεί να μη δώσουν ορισμό για την αυθεντικότητα, αλλά νιώθουν αμέσως τη διαφορά.
Αυθεντικότητα του brand σημαίνει ότι οι δηλωμένες αξίες, τα μηνύματα και η συμπεριφορά σου ταιριάζουν αρκετά, ώστε οι άνθρωποι να πιστεύουν ότι είσαι ειλικρινής. Δεν σημαίνει ότι είσαι τέλειος ή άτυπος για το στυλ. Σημαίνει συνέπεια. Αυτό που γράφεις στη σελίδα «σχετικά με εμάς» πρέπει να ταιριάζει με αυτό που ζουν οι πελάτες όταν αγοράζουν, τηλεφωνούν ή παραπονιούνται.
Τι είναι η αυθεντικότητα του brand με απλά λόγια
Τα αυθεντικά brands λένε αυτό που εννοούν και κάνουν αυτό που λένε. Το μάρκετινγκ τους δεν υπόσχεται εμπειρία πολυτελείας, αν στην πραγματικότητα η υπηρεσία είναι απλή αυτοεξυπηρέτηση. Δεν δηλώνουν ότι νοιάζονται για την κοινότητα, αν κάθε επαφή μοιάζει σενάριο και είναι απόμακρη.
Η αυθεντικότητα στηρίζει κάθε θέμα αυτής της ενότητας. Δεν μπορείς να κρατήσεις την εμπιστοσύνη στο brand, αν η δημόσια ιστορία σου και η εσωτερική λειτουργία σου λένε διαφορετικά πράγματα. Οι πιστοί πελάτες και οι υποστηρικτές του brand αναφέρουν συχνά την αυθεντικότητα ως λόγο που μένουν, ακόμα και όταν οι ανταγωνιστές έχουν χαμηλότερες τιμές.
Το να είσαι αυθεντικός δεν σημαίνει ότι μοιράζεσαι κάθε εσωτερική λεπτομέρεια. Σημαίνει ότι αποφεύγεις τα κενά ανάμεσα στην υπόσχεση και στην παράδοση, που κάνουν τους ανθρώπους να νιώθουν ότι τους παραπλάνησαν.
Πώς φαίνεται το αυθεντικό branding στην πράξη
Τα ειλικρινή μηνύματα είναι το σημείο εκκίνησης. Περιέγραψε τα προϊόντα με ακρίβεια. Δείξε πραγματικά αποτελέσματα που μπορείς να αποδείξεις. Χρησιμοποίησε λόγια που θα έλεγε η ομάδα σου σε ένα τηλεφώνημα και όχι εταιρικό γέμισμα αντιγραμμένο από πρότυπο.
Η σταθερή συμπεριφορά σε όλες τις ομάδες μετράει εξίσου. Μια φιλική φωνή στα social μαζί με αγενή υποστήριξη χρεώσεων σπάει γρήγορα την αυθεντικότητα. Εκπαίδευσε όσους έρχονται σε επαφή με τον πελάτη να τηρούν τα ίδια πρότυπα.
Η διαφάνεια στα λάθη προστατεύει επίσης την αυθεντικότητα. Οι πελάτες συγχωρούν πιο εύκολα τα λάθη όταν τα παραδέχεσαι ξεκάθαρα και τα διορθώνεις. Οι συγκαλύψεις και οι αόριστες συγγνώμες φαίνονται παράσταση και όχι ειλικρίνεια.
Συνηθισμένες απειλές για την αυθεντικότητα του brand
Αν κυνηγάς τάσεις που δεν ταιριάζουν στις αξίες σου, φαίνεσαι ευκαιριακός. Όταν πηδάς σε κάθε στιγμή της επικαιρότητας χωρίς πραγματική σχέση με την επιχείρησή σου, χάνεις αξιοπιστία.
Και η υπερβολική τελειότητα μπορεί να γυρίσει μπούμερανγκ. Περιεχόμενο που είναι υπερβολικά σκηνοθετημένο και δεν δείχνει ποτέ πραγματικούς ανθρώπους ή πραγματικές διαδικασίες φαίνεται απόμακρο. Ισορρόπησε την εικόνα με αποδείξεις ότι η επιχείρησή σου υπάρχει πραγματικά πίσω από την οθόνη.
Η ψεύτικη κοινωνική απόδειξη βλάπτει πολύ την αυθεντικότητα. Αγορασμένες κριτικές, φουσκωμένες μαρτυρίες και φωτογραφίες αρχείου που παρουσιάζονται ως η ομάδα σου καταστρέφουν την εμπιστοσύνη πιο γρήγορα από σχεδόν κάθε άλλη συντόμευση. Προστάτεψε το όνομά σου με σωστή προστασία του brand και ειλικρινείς συνήθειες μάρκετινγκ.
Πώς η αυθεντικότητα δένει όλη την ενότητα
Αυτή η ενότητα ξεκίνησε με την προστασία αυτού που χτίζεις και συνέχισε με την πιστότητα, τη φήμη, την εμπειρία, την εμπιστοσύνη, τη συμμετοχή, την υποστήριξη, το συναίσθημα του κοινού και τις στρατηγικές διατήρησης. Η αυθεντικότητα είναι το νήμα που περνά από όλα.
Η προστασία εμποδίζει τους άλλους να καταχραστούν την ταυτότητά σου. Η φήμη και το συναίσθημα του κοινού δείχνουν πώς νιώθει ο κόσμος. Η εμπιστοσύνη και η εμπειρία καθορίζουν αν σε πιστεύουν οι μεμονωμένοι πελάτες. Η συμμετοχή και η υποστήριξη απλώνουν αυτή την πίστη προς τα έξω. Οι στρατηγικές πιστότητας κρατούν τις σχέσεις ζωντανές. Η αυθεντικότητα κάνει κάθε επίπεδο αξιόπιστο και όχι κούφιο.
Όταν οι αξίες, τα λόγια και οι πράξεις σου ταιριάζουν, οι πελάτες το προσέχουν. Επιστρέφουν, φέρνουν φίλους και σου δίνουν το πλεονέκτημα της αμφιβολίας όταν κάτι πάει στραβά. Αυτό ήταν το αποτέλεσμα που στόχευε αυτή η ενότητα από την αρχή.
Συχνές ερωτήσεις
Είναι η αυθεντικότητα του brand το ίδιο με τη διαφάνεια;
Επικαλύπτονται, αλλά δεν είναι ίδιες. Η διαφάνεια είναι ανοιχτότητα στην πληροφορία. Η αυθεντικότητα είναι ταύτιση ανάμεσα στην ταυτότητα και τη συμπεριφορά. Μπορείς να είσαι διάφανος για έναν περιορισμό και να παραμένεις αυθεντικός, χωρίς να δημοσιεύεις κάθε εσωτερικό μέτρο.
Μπορεί ένα προσεγμένο brand να είναι αυθεντικό;
Ναι. Η αυθεντικότητα δεν είναι το αντίθετο του επαγγελματικού σχεδιασμού. Είναι το αντίθετο του παραπλανητικού σχεδιασμού. Μια προσεγμένη ιστοσελίδα που δείχνει σωστά την υπηρεσία σου είναι αυθεντική. Μια προσεγμένη ιστοσελίδα που κρύβει χρεώσεις ή μεγαλοποιεί αποτελέσματα δεν είναι.
Πώς δείχνει η ιστοσελίδα μου την αυθεντικότητα του brand;
Χρησιμοποίησε πραγματικές φωτογραφίες, ειλικρινή κείμενα και πολιτικές που ταιριάζουν με το πώς δουλεύεις πραγματικά. Ο Δημιουργός ιστοσελίδων του WEMASY σε βοηθά να δημοσιεύεις καθαρές, συνεπείς σελίδες που δείχνουν στους επισκέπτες ακριβώς ποιος είσαι και τι να περιμένουν.
Ποιο είναι ένα παράδειγμα μη αυθεντικού branding;
Ένα συνηθισμένο παράδειγμα είναι να υπόσχεσαι εξατομικευμένη εξυπηρέτηση, ενώ στέλνεις κάθε πελάτη σε γενικές αυτόματες απαντήσεις, χωρίς δρόμο προς έναν άνθρωπο. Η υπόσχεση του μάρκετινγκ και η πραγματική εμπειρία αντιφάσκουν, και αυτό σπάει γρήγορα την εμπιστοσύνη.
Πώς ξαναχτίζω την αυθεντικότητα μετά από ρήγμα εμπιστοσύνης;
Πες τι πήγε στραβά, άλλαξε τη συμπεριφορά που το προκάλεσε και δώσε χρόνο στον κόσμο να δει αποδείξεις. Συνδύασε τη δημόσια ευθύνη με τις διορθώσεις στη λειτουργία που περιγράφονται στο πώς χτίζεις εμπιστοσύνη στο brand.
Έχει μεγαλύτερη σημασία η αυθεντικότητα για τις μικρές επιχειρήσεις;
Οι μικρές επιχειρήσεις κερδίζουν συχνά με την αυθεντικότητα, γιατί οι πελάτες μιλούν με πραγματικούς ανθρώπους που παίρνουν αποφάσεις. Το όνομα και το πρόσωπό σου μπορεί να είναι το brand. Αν οι υποσχέσεις σου μένουν προσωπικές και ορατές, έχεις ένα πλεονέκτημα που οι μεγαλύτεροι ανταγωνιστές δυσκολεύονται να αντιγράψουν.