Το καλύτερο διαφημιστικό σου εργαλείο μπορεί να είναι ένας πελάτης που δεν πλήρωσες ποτέ για να σε προωθήσει. Αναφέρει το όνομά σου στο τραπέζι. Αφήνει μια αναλυτική κριτική. Απαντά στην ερώτηση ενός αγνώστου σε ένα διαδικτυακό νήμα και επισημαίνει την επιχείρησή σου. Χωρίς προμήθεια, χωρίς συμβόλαιο, μόνο γνήσιος ενθουσιασμός.
Η υποστήριξη του brand γίνεται όταν οι ικανοποιημένοι πελάτες σε προτείνουν ενεργά σε άλλους. Μιλούν εκ μέρους σου, γιατί η εμπειρία τους άξιζε να μοιραστεί. Δες τι σημαίνει η υποστήριξη του brand, πώς διαφέρει από την πληρωμένη προώθηση και γιατί μετράει για τη μακροπρόθεσμη ανάπτυξη.
Τι είναι η υποστήριξη του brand με απλά λόγια
Ένας υποστηρικτής του brand είναι κάποιος που σε προωθεί χωρίς να πληρώνεται γι' αυτό. Μπορεί να γράφει κριτικές, να προτείνει φίλους, να ανεβάζει φωτογραφίες του προϊόντος σου ή να σε υπερασπίζεται όταν κάποιος αμφισβητεί την ποιότητά σου στο διαδίκτυο.
Η υποστήριξη πάει πέρα από τις επαναλαμβανόμενες αγορές. Ένας πιστός πελάτης μπορεί να αγοράσει ξανά χωρίς να το πει σε κανέναν. Ένας υποστηρικτής φέρνει καινούργιους ανθρώπους μαζί του. Αυτή η διαφορά κάνει την υποστήριξη ένα από τα πιο πολύτιμα αποτελέσματα της καλής αλληλεπίδρασης με το brand και της γερής εμπιστοσύνης.
Οι υποστηρικτές δεν είναι υπάλληλοι και δεν είναι πάντα influencers. Είναι συχνά απλοί πελάτες, με εμπειρία αρκετά καλή ώστε το να τη μοιραστούν να μοιάζει φυσικό.
Υποστήριξη του brand και πληρωμένη προώθηση
Οι πληρωμένες διαφημίσεις και οι χορηγούμενες αναρτήσεις μπορούν να φτάσουν γρήγορα σε μεγάλο κοινό. Η υποστήριξη φτάνει σε μικρότερους κύκλους με μεγαλύτερη αξιοπιστία. Οι άνθρωποι εμπιστεύονται τις συστάσεις φίλων και γνωστών περισσότερο από τις γυαλισμένες καμπάνιες.
Αυτό δεν σημαίνει ότι πρέπει να αγνοήσεις τη διαφήμιση. Σημαίνει ότι η υποστήριξη γεμίζει ένα κενό που οι διαφημίσεις δεν μπορούν. Όταν κάποιος ακούει για σένα από ένα πρόσωπο που ήδη εμπιστεύεται, η πρώτη εντύπωση ξεκινά ζεστή και όχι καχύποπτη.
Κάποιες επιχειρήσεις τρέχουν επίσημα προγράμματα υποστηρικτών με επιβραβεύσεις ή πρόωρη πρόσβαση. Αυτά τα προγράμματα μπορούν να βοηθήσουν, αλλά η ρίζα χρειάζεται πάντα πραγματική ικανοποίηση. Τα κίνητρα χωρίς ποιότητα δίνουν σύντομες αναρτήσεις και όχι διαρκές στόμα με στόμα.
Τι κάνει τους πελάτες υποστηρικτές
Η υποστήριξη ξεκινά από αποτελέσματα που αξίζει να συζητηθούν. Ένα προϊόν που λύνει ένα πραγματικό πρόβλημα, μια εξυπηρέτηση που μοιάζει προσωπική ή μια υποστήριξη που έλυσε γρήγορα ένα πρόβλημα δημιουργούν ιστορίες που οι άνθρωποι θέλουν να ξαναπούν.
Βοηθά και ο συναισθηματικός δεσμός. Οι πελάτες υποστηρίζουν brands που αντικατοπτρίζουν τις αξίες τους ή τους κάνουν να νιώθουν ότι τους καταλαβαίνουν. Η συνέπεια ανάμεσα σε ό,τι υπόσχεσαι και σε ό,τι παραδίδεις δεν διαπραγματεύεται. Μία κακή εμπειρία μπορεί να σωπάσει γρήγορα έναν υποστηρικτή.
Κάνε την κοινοποίηση εύκολη όταν είναι η σωστή στιγμή. Οι καθαροί σύνδεσμοι κριτικών, οι επιλογές συστάσεων και το περιεχόμενο που μοιράζεται εύκολα αφαιρούν την τριβή. Ζήτα το στο αποκορύφωμα της ικανοποίησης, όπως μετά από μια επιτυχημένη παράδοση ή την ολοκλήρωση ενός έργου, και όχι εβδομάδες αργότερα, όταν το συναίσθημα έχει ξεθωριάσει.
Γιατί η υποστήριξη του brand στηρίζει την εμπιστοσύνη και την ανάπτυξη
Οι υποστηρικτές φέρνουν στοχευμένη προσοχή. Οι φίλοι τους ήδη τους εμπιστεύονται, οπότε μέρος αυτής της εμπιστοσύνης περνά σε σένα. Αυτό μειώνει το κόστος απόκτησης νέων πελατών και επιταχύνει τη διαδικασία απόφασης.
Η υποστήριξη ενισχύει και τη δημόσια φήμη σου. Οι οργανικές αναφορές και το περιεχόμενο από χρήστες προσθέτουν απόδειξη ότι οι ισχυρισμοί του μάρκετινγκ σου είναι αληθινοί. Συνδύασέ το με την παρακολούθηση του sentiment του brand για να δεις πώς απλώνεται με τον καιρό η θετική συζήτηση.
Οι υποστηρικτές δίνουν συχνά και χρήσιμα σχόλια για το προϊόν. Νοιάζονται αρκετά ώστε να σου πουν τι θα μπορούσε να είναι καλύτερο. Δες αυτή τη γνώμη σαν δώρο και όχι σαν παράπονο που πρέπει να απορρίψεις.
Συχνές ερωτήσεις
Ποια είναι η διαφορά ανάμεσα σε έναν υποστηρικτή του brand και σε έναν πρεσβευτή του brand;
Ο υποστηρικτής σε προτείνει οργανικά, συνήθως χωρίς επίσημη συμφωνία. Ο πρεσβευτής έχει συχνά καθορισμένο ρόλο, συμβόλαιο ή αμοιβή. Οι υποστηρικτές προκύπτουν από εξαιρετικές εμπειρίες. Οι πρεσβευτές επιλέγονται και διαχειρίζονται σκόπιμα.
Χρειάζομαι πρόγραμμα υποστήριξης του brand;
Όχι πάντα. Πολλές μικρές επιχειρήσεις μεγαλώνουν πρώτα μέσα από φυσικό στόμα με στόμα. Ένα επίσημο πρόγραμμα βοηθά όταν έχεις αρκετούς ευχαριστημένους πελάτες για να κλιμακώσεις συστηματικά τις συστάσεις. Διόρθωσε την ποιότητα προϊόντος και εξυπηρέτησης πριν επενδύσεις στη δομή ενός προγράμματος.
Πώς μπορεί η ιστοσελίδα μου να ενθαρρύνει την υποστήριξη του brand;
Πρόσθεσε σαφή αιτήματα κριτικής, σελίδες μαρτυριών και εύκολους συνδέσμους κοινοποίησης μετά την αγορά. Ο δημιουργός ιστοσελίδων του WEMASY σού επιτρέπει να προσθέτεις φόρμες και μπλοκ κοινοποίησης στα social, ώστε οι ικανοποιημένοι πελάτες να διαδίδουν τα νέα χωρίς να φεύγουν από την ιστοσελίδα σου.
Μπορούν οι δυσαρεστημένοι πελάτες να γίνουν υποστηρικτές;
Συνήθως όχι, μέχρι να λυθεί πλήρως το πρόβλημά τους. Ένας πελάτης που ένιωσε ότι τον άκουσαν και τον αντιμετώπισαν δίκαια μετά από ένα πρόβλημα μπορεί κάποιες φορές να γίνει δυνατός υποστηρικτής. Η άλυτη απογοήτευση σπάνια γίνεται δημόσιος έπαινος.
Πώς συνδέεται η υποστήριξη του brand με την πίστη;
Οι πιστοί πελάτες αγοράζουν ξανά. Οι υποστηρικτές φέρνουν και άλλους μαζί τους. Και τα δύο στηρίζονται σε εμπιστοσύνη που χτίζεται με τον καιρό. Διάβασε το πώς να χτίσεις πίστη στο brand για τα βήματα που οδηγούν σε επαναλαμβανόμενες αγορές πριν απλωθεί η υποστήριξη.
Να πληρώνω τους πελάτες για να υποστηρίζουν το brand μου;
Οι ανταμοιβές συστάσεων μπορούν να δουλέψουν όταν μοιάζουν τίμιες και ανάλογες. Η βαριά πληρωμή μπορεί να κάνει τις συστάσεις να φαίνονται πωλησιακές και να μειώσει την αξιοπιστία. Η καλύτερη υποστήριξη βγαίνει πάντα από γνήσιο ενθουσιασμό που στηρίζεται σε μια εξαιρετική εμπειρία.