Η σημασία της αλληλεπίδρασης με το κοινό και γιατί να μένεις συνδεδεμένος
Να σε ρωτήσω κάτι. Πότε ήταν η τελευταία φορά που ένας πελάτης σού είπε κάτι μικρό που άλλαξε μια μεγάλη απόφαση; Αυτή είναι η δύναμη του να μένεις κοντά. Η σημασία της αλληλεπίδρασης με το κοινό πάει πέρα από το marketing. Η σύνδεση κάνει τις μαντεψιές χρήσιμα σήματα. Σε βοηθά να λύνεις τα σωστά προβλήματα, να μιλάς με τις σωστές λέξεις και να κινείσαι με σιγουριά αντί για ελπίδα. Με βάση όσα έχω δει εγώ και οι πελάτες μου, να γιατί μετράνε οι συνδέσεις.
1. Ακούς τα θέματα πριν γίνουν προβλήματα
Οι δυνατές στρατηγικές σύνδεσης ξεκινούν πάντα με το να ακούς. Όταν χτίζεις ενεργά σύνδεση με τους πελάτες, ακούς την τριβή πριν τους χάσεις. Έχεις προσέξει ότι σύντομες απαντήσεις, chat υποστήριξης και γρήγορες δημοσκοπήσεις αποκαλύπτουν τις πρώτες δέκα αντιρρήσεις; Όταν χρησιμοποιείς ακριβώς αυτές τις λέξεις στους τίτλους και στο onboarding σου, οι μετατροπές ανεβαίνουν γιατί οι άνθρωποι νιώθουν ότι τους καταλαβαίνεις.
Οι άνθρωποι που νιώθουν συνδεδεμένοι μοιράζονται, επιστρέφουν και σε συστήνουν. Μέτρα τα επαναλαμβανόμενα ανοίγματα στα email, τις απαντήσεις στις αναρτήσεις και τις αναφορές συστάσεων από τις φόρμες. Όταν ανεβαίνουν αυτά, ξοδεύεις λιγότερα για την ίδια ανάπτυξη.
2. Κάνει πιο κοφτερές τις αποφάσεις για το προϊόν
Χρησιμοποίησε τις ερωτήσεις που επαναλαμβάνονται για να ορίσεις τις επόμενες τρεις διορθώσεις. Αν μια σύγχυση εμφανίζεται στο 20 τοις εκατό των σχολίων στα αιτήματα υποστήριξης, λύσε τη στο προϊόν και στο κείμενο. Έτσι βγάζεις την τριβή που αλλιώς θα προσπαθούσες να καλύψεις με marketing.
3. Η αλληλεπίδραση σου αγοράζει χρόνο όταν κάτι χαλάσει
Σκέψου ότι βγήκε μια ενημέρωση που μπερδεύει. Αν έχεις ήδη επαφή μέσα από μια λίστα και ένα ενεργό κανάλι, μπορείς να εξηγήσεις, να διορθώσεις και να ηρεμήσεις τα πνεύματα μέσα σε ώρες. Αυτό το παράθυρο διάσωσης δεν υπάρχει αν μιλάς μόνο όταν έχεις καμπάνια.
4. Κρατάς φρέσκια την τοποθέτησή σου
Οι αγορές δεν αλλάζουν μέσα σε μια νύχτα, αλλά μετακινούνται γρήγορα. Θα το προσέξεις πρώτα στις ερωτήσεις που αρχίζει να κάνει το κοινό σου και στις λέξεις που σταματά να χρησιμοποιεί. Αυτή θα είναι η πρώτη σου προειδοποίηση. Όταν μένεις συνδεδεμένος, πιάνεις νωρίς αυτές τις μικρές αλλαγές. Έτσι προσαρμόζεις την ιστορία σου, το pitch σου ή και το προϊόν σου πριν ακουστείς ξεπερασμένος.
Πώς ξεκινάς να αλληλεπιδράς προσωπικά με το κοινό σου;
Μπορείς να αλληλεπιδράσεις προσωπικά με το κοινό σου όταν σου δίνει τα στοιχεία του. Κανείς δεν κάθεται και περιμένει να σου δώσει τα στοιχεία του. Πρέπει να το κερδίσεις. Οι άνθρωποι δίνουν με τη θέλησή τους το email ή τον αριθμό τους μόνο όταν νιώθουν πραγματική σύνδεση. Και αυτό γίνεται όταν πιστεύουν ότι έχεις κάτι που αξίζει να ακούσουν. Το να ξέρεις πώς να συνδεθείς με το κοινό σου σημαίνει να καταλαβαίνεις ότι οι άνθρωποι ανταποκρίνονται όταν νιώθουν ότι τους βλέπεις, όχι όταν νιώθουν ότι τους πουλάς. Να τι δούλεψε για μένα.
1. Ξεκίνα από τα μικρά
Ζήτα πρώτα από το κοινό σου τα πιο απλά στοιχεία. Ξεκίνα ζητώντας μόνο το email. Όσο λιγότερα τα βήματα, τόσο μικρότερος ο δισταγμός. Κράτα το σύντομο, ξεκάθαρο και συγκεκριμένο. Όταν το κάνεις εύκολο, παίρνεις πραγματικό ενδιαφέρον αντί για άδειες εγγραφές. Μόλις αλληλεπιδράσουν, μπορείς πάντα να χτίσεις πλαίσιο και να μαζέψεις σταδιακά περισσότερα στοιχεία μέσα από ουσιαστικές επαφές.
2. Δώσε πριν ζητήσεις
Αν δίνεις πραγματική αξία από την αρχή, οι χρήστες θα έρθουν σε σένα. Δώσε έναν γρήγορο έλεγχο, έναν μικρό οδηγό ή μια σύντομη ιδέα που λύνει αμέσως ένα μικρό πρόβλημα. Το θέμα δεν είναι να δώσεις κάτι φανταχτερό αλλά κάτι σχετικό. Αν αυτό που δίνεις τους βοηθά να βελτιωθούν ή να μάθουν μέσα σε λίγα λεπτά, θα σε δουν φυσικά ως χρήσιμη πηγή. Έτσι το να μοιραστούν τα στοιχεία τους μοιάζει με δίκαιη ανταλλαγή.
3. Πες ιστορίες που τους κάνουν να σταματήσουν
Μίλα για στιγμές με τις οποίες ταυτίζεται το κοινό σου. Τα γεγονότα ξεχνιούνται. Οι ιστορίες μένουν. Δώσε τους κάτι που τους κάνει να σκεφτούν: «Αυτό είμαι ακριβώς εγώ». Μοιράσου μικρές εμπειρίες από τα παρασκήνια, λάθη ή σημεία καμπής. Όταν οι άνθρωποι βλέπουν έναν άνθρωπο πίσω από το brand, αρχίζουν να ακούνε αλλιώς.
4. Κάνε τη διαδικασία πανεύκολη
Αν κάποιος πρέπει να συμπληρώσει δέκα πεδία ή να επιβεβαιώσει σε τρεις σελίδες, τον έχεις ήδη χάσει. Χρησιμοποίησε απλές φόρμες ενός βήματος. Συμπλήρωσε από πριν ό,τι μπορείς. Όταν η ενέργεια παίρνει λιγότερο από δέκα δευτερόλεπτα, περισσότεροι άνθρωποι θα την κάνουν.
5. Να είσαι διαφανής
Μην κρύβεις τι θέλεις. Πες στους ανθρώπους σε τι γράφονται. Μπορεί να είναι ενημερώσεις, ιδέες, εργαλεία ή ιστορίες. Πες τους κάθε πότε θα ακούν νέα σου και τι αξία θα παίρνουν. Να θυμάσαι πάντα ότι η διαφάνεια χτίζει άνεση και η άνεση χτίζει μετατροπές.
6. Κράτα την επικοινωνία σου σαν κουβέντα
Τι ακούγεται πιο ανθρώπινο; «Γράψου στο newsletter μας» ή «Ας μείνουμε σε επαφή»; Οι άνθρωποι γράφονται για έναν άνθρωπο, όχι για μια διαδικασία. Ακόμα και το μήνυμα εγγραφής σου πρέπει να ακούγεται ανθρώπινο.
Αυτές οι στρατηγικές χτίζουν κάτι πιο βαθύ από μια λίστα επαφών. Χτίζουν άδεια. Όταν κερδίζεις αυτή την άδεια με αξία και ειλικρίνεια, κάθε επόμενη κουβέντα είναι ευπρόσδεκτη και όχι ενοχλητική.
Πώς μένεις σε επαφή;
Το να τραβήξεις την προσοχή κάποιου μία φορά είναι εύκολο. Το να την κρατήσεις είναι το δύσκολο. Έχω δει brands να μαζεύουν χιλιάδες email και να χάνουν πάλι την επαφή, γιατί αντιμετωπίζουν τη σύνδεση με το κοινό σαν καμπάνια, όχι σαν σχέση. Το να μένεις σε επαφή σημαίνει να εμφανίζεσαι με σκοπό και σε timing που μοιάζει φυσικό. Να μερικές συμβουλές που θα σε βοηθήσουν.
1. Ξεκίνα με email
Είναι ακόμα ο πιο προσωπικός χώρος που μπορείς να κερδίσεις. Γράφε σαν άνθρωπος και όχι σαν brand. Μοιράσου κάτι χρήσιμο ή κάτι που έμαθες πρόσφατα. Οι άνθρωποι θέλουν ιδέες, όχι ανακοινώσεις. Αν ένα email ακούγεται σαν κάτι που θα έστελνες σε φίλο, μάλλον θα δουλέψει καλύτερα από μια γυαλισμένη ανακοίνωση.
2. Χρησιμοποίησε τα social media για να ακούς και όχι μόνο για να μιλάς
Είναι σημαντικό να έχεις ημερολόγιο για το τι θα ανεβάζεις στα social media. Υπάρχει όμως κι άλλο ένα σημαντικό πράγμα. Να είσαι εκεί για το κοινό σου. Απάντα στα σχόλια. Απάντα στα DMs. Κάνε μικρές, πραγματικές ερωτήσεις. Τα social media δεν είναι η σκηνή σου αλλά το δωμάτιο του feedback. Όταν οι άνθρωποι βλέπουν ότι ακούς, όχι μόνο ότι ανεβάζεις, αρχίζουν να εμπιστεύονται τις προθέσεις σου.
3. Χτίσε επαφές μέσα στο προϊόν
Κάθε ενέργεια του χρήστη είναι ευκαιρία για μια μικρή κουβέντα. Υπενθυμίσεις στο onboarding, σύντομοι έλεγχοι ή ερωτήσεις feedback μιας γραμμής δείχνουν ότι το brand σου είναι ζωντανό και απαντά. Είναι απλοί τρόποι να νιώθουν οι άνθρωποι ότι τους βλέπεις μέσα στο ίδιο το προϊόν.
4. Να είσαι συνεπής
Η συνέπεια χτίζει οικειότητα και η οικειότητα χτίζει άνεση. Είτε εμφανίζεσαι μία φορά την εβδομάδα είτε δύο φορές τον μήνα, κράτα σταθερό ρυθμό. Αν ξαφνικά σταματήσεις και εξαφανιστείς, και μετά τους πλημμυρίσεις με μηνύματα και email, χαλάς την εμπιστοσύνη πιο γρήγορα από ό,τι το κακό περιεχόμενο.
5. Πρόσθεσε μικρές υπενθυμίσεις φροντίδας
Ένα απλό σημείωμα σε ορόσημα, ένα email ευχαριστίας ή ένα σύντομο «σε ακούσαμε» κάνουν μεγάλη διαφορά. Αυτές οι στιγμές κάνουν τους ανθρώπους να νιώθουν ότι τους θυμάσαι, όχι ότι τους διαχειρίζεσαι.
Μπορεί να κατάλαβες πώς να αλληλεπιδράς. Αλληλεπιδράς όμως παντού; Όχι στην αρχή τουλάχιστον. Είναι καλύτερα να διαλέξεις ένα κανάλι που μπορείς να κρατήσεις, να μοιράζεσαι ένα χρήσιμο πράγμα την ίδια μέρα κάθε εβδομάδα, να απαντάς αυθημερόν σε όποιον σου γράφει και να μετράς μόνο δύο αριθμούς: ανοίγματα και απαντήσεις.
Αν κάποιος από τους δύο πέσει για δύο εβδομάδες, άλλαξε το θέμα, όχι το πρόγραμμα. Κράτα κάθε μήνυμα σύντομο, συγκεκριμένο και δεμένο με μία ξεκάθαρη ενέργεια στο προϊόν. Έτσι μένεις παρών και κάνεις τις επαφές ανθρώπους που σε εμπιστεύονται. Για περισσότερα για την εμβέλεια του brand σου, διάβασε το άρθρο μας για το πώς να χτίσεις παρουσία στα social media για την ιστοσελίδα σου. Δες επίσης τα newsletters για το brand σου. Για την πλήρη εικόνα, διάβασε τον βασικό μας οδηγό για το τι είναι μια ιστοσελίδα και γιατί τη χρειάζεσαι.
Συχνές ερωτήσεις
Ποιος είναι ο πιο γρήγορος τρόπος να συνδεθώ με το κοινό μου;
Ξεκίνα με email. Βάλε μια απλή φόρμα εγγραφής στην ιστοσελίδα σου που δίνει ένα χρήσιμο πράγμα σε αντάλλαγμα. Στείλε ένα χρήσιμο email την εβδομάδα. Κράτα το σύντομο, προσωπικό και σταθερό. Αυτό το ένα κανάλι σού δίνει άμεση πρόσβαση σε ανθρώπους που ήδη έδειξαν ενδιαφέρον για το brand σου. Οι Φόρμες και το εργαλείο Newsletters και καμπάνιες του WEMASY το κάνουν εύκολο να το στήσεις.
Πώς ξέρω αν το κοινό μου θέλει πραγματικά να ακούει νέα μου;
Μέτρα τα ποσοστά ανοίγματος και τις απαντήσεις στα email σου και την αλληλεπίδραση στις αναρτήσεις σου. Αν οι άνθρωποι ανοίγουν, κάνουν κλικ, απαντούν ή αποθηκεύουν το περιεχόμενό σου, θέλουν να ακούνε νέα σου. Αν η αλληλεπίδραση πέσει για δύο εβδομάδες, άλλαξε το θέμα ή τη μορφή, όχι το πρόγραμμα. Η σιωπή δεν σημαίνει ότι έφυγαν. Σημαίνει ότι χρειάζονται κάτι πιο σχετικό.
Μπορώ να χτίσω σύνδεση με το κοινό χωρίς social media;
Ναι. Το email, το blog της ιστοσελίδας σου, οι επαφές υποστήριξης και ακόμα και σημεία μέσα στο προϊόν, όπως τα μηνύματα onboarding, χτίζουν σύνδεση. Τα social media μεγαλώνουν την εμβέλειά σου, αλλά οι πιο βαθιές σχέσεις συχνά χτίζονται με άμεση επικοινωνία, όπου δεν ανταγωνίζεσαι κάθε άλλη ανάρτηση στο feed.
Σε πόσα κανάλια πρέπει να είμαι ενεργός για να συνδεθώ με το κοινό μου;
Ξεκίνα με ένα που μπορείς να κρατήσεις και εμφανίσου σταθερά. Μόλις αυτό το κανάλι δουλεύει και έχεις ρυθμό, πρόσθεσε δεύτερο. Τα περισσότερα brands απλώνονται σε πέντε πλατφόρμες και δεν κάνουν καμία καλά. Ένα δυνατό κανάλι με πραγματική αλληλεπίδραση κερδίζει πάντα πέντε σιωπηλά προφίλ.
Ποια είναι η διαφορά ανάμεσα στην αναγνωρισιμότητα και τη σύνδεση με το κοινό;
Αναγνωρισιμότητα σημαίνει ότι οι άνθρωποι ξέρουν ότι υπάρχεις. Σύνδεση σημαίνει ότι σε εμπιστεύονται αρκετά για να αλληλεπιδράσουν, να απαντήσουν και να δράσουν. Η αναγνωρισιμότητα σου φέρνει impressions. Η σύνδεση σου φέρνει πελάτες. Τα περισσότερα brands εστιάζουν πολύ στο να τα βλέπουν και λίγο στο να τα ακούνε. Τα brands που μεγαλώνουν πιο γρήγορα ακούνε όσο και ανεβάζουν.
Πώς με βοηθά το WEMASY να συνδεθώ με το κοινό μου;
Το WEMASY σού δίνει Φόρμες για να μαζεύεις leads, Newsletter για να μένεις σε επαφή, analytics για να μετράς την αλληλεπίδραση και Δημιουργό ιστοσελίδων για να φτιάχνεις περιεχόμενο που εκτιμά το κοινό σου. Όλα δουλεύουν από έναν πίνακα ελέγχου, οπότε διαχειρίζεσαι τις στρατηγικές σύνδεσης χωρίς να πηγαινοέρχεσαι ανάμεσα σε εργαλεία.
