Μια φόρμα με 10 πεδία σε στατική διάταξη μοιάζει με τεστ. Ένα chatbot που ρωτά μία ερώτηση τη φορά, απαντά στην απάντησή σου και προσαρμόζει την επόμενη ερώτηση μοιάζει με κουβέντα. Οι φόρμες συνομιλίας μετατρέπουν καλύτερα, γιατί φαίνονται πιο ανθρώπινες και λιγότερο σαν δουλειά.
Αυτό το άρθρο εξηγεί πώς λειτουργούν οι φόρμες συνομιλίας, πότε ανεβάζουν τις μετατροπές και πώς θα τις χρησιμοποιήσεις χωρίς να πνίξεις την ομάδα σου σε συνομιλίες χωρίς ποιότητα.
Τι είναι οι φόρμες συνομιλίας;
Μια φόρμα συνομιλίας, που λέγεται και chatbot ή φόρμα συνομιλίας με AI, είναι μια φόρμα που συλλέγει πληροφορίες μία ερώτηση τη φορά, σε περιβάλλον που μοιάζει με chat. Αντί να δει και τις 10 ερωτήσεις σε μία σελίδα, ο επισκέπτης βλέπει: «Ποιο είναι το μικρό σου όνομα;» Απαντά. Μετά: «Με ποια εταιρεία συνεργάζεσαι;» Απαντά. Η φόρμα μοιάζει με κουβέντα.
Κάποιες φόρμες συνομιλίας βασίζονται σε κανόνες (αν απαντήσεις Χ, ρώτα το Υ). Άλλες χρησιμοποιούν AI για να φτιάχνουν φυσικές ερωτήσεις συνέχειας. Και οι δύο δουλεύουν αν υλοποιηθούν σωστά.
Γιατί οι φόρμες συνομιλίας μετατρέπουν καλύτερα
Λιγότερη αντιληπτή τριβή
Μια φόρμα 10 πεδίων φαίνεται συντριπτική. Ένα chatbot που ρωτά μία ερώτηση τη φορά φαίνεται γρήγορο και εύκολο. Παρόλο που και τα δύο θέλουν τον ίδιο χρόνο, το chatbot φαίνεται πιο γρήγορο.
Σταδιακή δέσμευση
Κάθε απάντηση δεσμεύει λίγο τον επισκέπτη στη συνομιλία. Αφού απαντήσει σε 3 ερωτήσεις, η εγκατάλειψη φαίνεται σπατάλη. Έχει περισσότερες πιθανότητες να τελειώσει.
Φαίνεται πιο ανθρώπινη
Μια συνομιλία δίνει την αίσθηση ότι κάποιος άνθρωπος ακούει από την άλλη πλευρά, ακόμη κι αν είναι bot. Αυτή η ανθρώπινη αίσθηση χτίζει σχέση και εμπιστοσύνη.
Δυνατότητα διακλάδωσης και προσαρμογής
Οι φόρμες συνομιλίας μπορούν να κάνουν ερωτήσεις συνέχειας με βάση τις απαντήσεις. Το «Θέλω να προσλάβω προγραμματιστή» φέρνει ερωτήσεις για το μέγεθος της ομάδας και τον προϋπολογισμό. Το «Απλώς ψάχνω» φέρνει άλλες ερωτήσεις. Η φόρμα προσαρμόζεται στη διαδρομή του.
Φόρμες συνομιλίας και παραδοσιακές φόρμες
Μια παραδοσιακή φόρμα δείχνει όλα τα πεδία μαζί. Οι φόρμες συνομιλίας δείχνουν μία ερώτηση τη φορά. Οι παραδοσιακές φόρμες μοιάζουν με ερωτηματολόγια. Οι φόρμες συνομιλίας μοιάζουν με chat.
Οι παραδοσιακές φόρμες δουλεύουν καλύτερα για απλές φόρμες (2-3 πεδία). Οι φόρμες συνομιλίας δουλεύουν καλύτερα για σύνθετες φόρμες (6+ πεδία), όπου διαφορετικές διαδρομές χρειάζονται διαφορετικές ερωτήσεις.
Οι περισσότερες επιτυχημένες ιστοσελίδες χρησιμοποιούν και τις δύο. Απλή φόρμα επικοινωνίας = παραδοσιακή. Φόρμα αξιολόγησης leads = συνομιλίας. Διάλεξε το σωστό εργαλείο για κάθε περίπτωση.
Chatbot και φόρμες συνομιλίας
Οι όροι χρησιμοποιούνται συχνά εναλλακτικά. Το chatbot είναι ευρύτερη έννοια: ένα σύστημα με AI ή κανόνες που μπορεί να κάνει συνομιλίες. Μια φόρμα συνομιλίας είναι ένας συγκεκριμένος τύπος chatbot, φτιαγμένος για να συλλέγει πληροφορίες και να αξιολογεί leads.
Ένα chatbot μπορεί να απαντά σε ερωτήσεις εξυπηρέτησης πελατών («Πού είναι η παραγγελία μου;»). Μια φόρμα συνομιλίας οδηγεί συγκεκριμένα κάποιον σε ένα χωνί αξιολόγησης.
Στήσιμο φορμών συνομιλίας
Ξεκίνα με τις ερωτήσεις αξιολόγησης. Κάνε λίστα με τις πληροφορίες που χρειάζεσαι: μέγεθος εταιρείας, χρήση, προϋπολογισμός, χρονοδιάγραμμα κ.λπ.
Σχεδίασε τη ροή της συνομιλίας. «Αν πει ότι είναι ελεύθερος επαγγελματίας, ρώτα για προϋπολογισμό. Αν πει ότι είναι γραφείο, ρώτα για το μέγεθος της ομάδας.» Φτιάξε διακλαδώσεις για τις διαφορετικές διαδρομές.
Μετά διάλεξε την πλατφόρμα σου. Πολλά εργαλεία φορμών υποστηρίζουν περιβάλλοντα συνομιλίας. Κάποιες εξειδικευμένες πλατφόρμες chatbot ενσωματώνονται με φόρμες.
Γράψε ερωτήσεις και απαντήσεις που ακούγονται φυσικές. Το «Ποια είναι η μεγαλύτερη πρόκλησή σου;» είναι πιο συνομιλιακό από το «Περιέγραψε το βασικό σου πρόβλημα». Κράτα το ανθρώπινο.
Δοκίμασε με πραγματικούς ανθρώπους. Η συνομιλία φαίνεται φυσική ή ρομποτική; Βελτίωσέ την με βάση τα σχόλια.
Καλύτερες πρακτικές σχεδιασμού φόρμας συνομιλίας
Κράτα τις απαντήσεις σύντομες
Ζήτα απαντήσεις μίας λέξης ή σύντομης φράσης όταν γίνεται. Το «Πόσα άτομα;» με κουμπιά (1-5, 6-20, 20+) είναι καλύτερο από ένα ανοιχτό πεδίο κειμένου. Τα κουμπιά είναι πιο γρήγορα και σου δίνουν δομημένα δεδομένα.
Χρησιμοποίησε κουμπιά και προτάσεις
Αντί να ρωτάς «Ποιος είναι ο ρόλος σου;» και να περιμένεις απάντηση σε κείμενο, δείξε κουμπιά: «Διευθυντής», «Ανώτατο στέλεχος», «Εργαζόμενος», «Άλλο». Ο κόσμος πατά πιο γρήγορα απ' όσο πληκτρολογεί.
Δείξε την πρόοδο
Το «Ερώτηση 3 από 8» λέει πόσο θα κρατήσει η συνομιλία. Η εμφάνιση προόδου κρατά το ενδιαφέρον, γιατί ξέρουν ότι φαίνεται τέλος.
Χρησιμοποίησε γλώσσα συνομιλίας
Το «Ωραίο! Πες μου περισσότερα για τη χρήση σου.» είναι καλύτερο από το «Περιέγραψε τη χρήση σου». Μίλα σε πρώτο και δεύτερο πρόσωπο. Φαίνεται σαν άνθρωπος.
Διακλάδωσε σε διαφορετικά τέλη
Μην δίνεις σε όλους το ίδιο τέλος. Ένα lead με πολύ καλή αξιολόγηση παίρνει: «Ταιριάζεις απόλυτα. Άσε με να σε συνδέσω με την ομάδα πωλήσεων.» Ένα lead με χαμηλότερη αξιολόγηση παίρνει: «Άσε με να σου στείλω τον οδηγό προϊόντος για να αξιολογήσεις.»
Πότε δουλεύουν καλύτερα οι φόρμες συνομιλίας
Αξιολόγηση leads
Οι φόρμες συνομιλίας είναι εξαιρετικές για την αξιολόγηση leads, γιατί προσαρμόζουν τις ερωτήσεις και δίνουν προσωποποιημένα επόμενα βήματα.
Σύνθετες διαδρομές απόφασης
Αν ο τυπικός υποψήφιος σου πρέπει να απαντήσει 8+ ερωτήσεις, αλλά διαφορετικοί υποψήφιοι χρειάζονται διαφορετικές ερωτήσεις, οι φόρμες συνομιλίας ξεχωρίζουν. Οι παραδοσιακές φόρμες θα ήταν συντριπτικές.
Ευκαιρίες υψηλής αξίας
Αν κάθε lead αξίζει σημαντική προσπάθεια (λογισμικό B2B, συμβουλευτική, ακίνητα), αφιέρωσε χρόνο στην αξιολόγηση με συνομιλία. Η επιπλέον αλληλεπίδραση αξίζει.
Χτίσιμο σχέσεων
Αν η αξία του brand σου περιλαμβάνει το να είσαι προσωπικός και συμβουλευτικός, οι φόρμες συνομιλίας το ενισχύουν. Ξεκινούν μια σχέση με τον σωστό τόνο.
Ο κίνδυνος: υπερφόρτωση του chatbot
Τα chatbot που προσπαθούν να κάνουν πάρα πολλά (εξυπηρέτηση πελατών, αξιολόγηση leads, τεχνική υποστήριξη) μπερδεύουν. Κράτα τις φόρμες συνομιλίας εστιασμένες σε έναν στόχο: την αξιολόγηση.
Αν το chatbot δεν μπορεί να απαντήσει σε μια ερώτηση, πέρασε γρήγορα τη συνομιλία σε άνθρωπο. Ένα chatbot που λέει επανειλημμένα «Δεν ξέρω» χάνει την αξιοπιστία του.
Παρακολούθησε τις συνομιλίες του chatbot. Ρωτούν ερωτήσεις που δεν μπορεί να απαντήσει; Εκνευρίζονται; Χρησιμοποίησε αυτά τα σχόλια για να βελτιώσεις τις δυνατότητές του.
Φόρμες συνομιλίας και απόρρητο
Να είσαι διαφανής ότι πρόκειται για bot και όχι για άνθρωπο. Το «Είμαι ο αυτόματος σύμβουλος της εταιρείας μας» βάζει σωστές προσδοκίες. Ο κόσμος νιώθει ότι τον κορόιδεψαν αν καταλάβει στη μέση ότι είναι bot.
Συλλέγε μόνο πληροφορίες που πραγματικά χρειάζεσαι. Ορισμένα bot φαίνονται αδιάκριτα και ρωτούν πολύ προσωπικές ερωτήσεις, σαν να χτίζουν προφίλ για marketing. Μείνε σε ό,τι μετράει για την αξιολόγηση.
Μέτρηση της απόδοσης των φορμών συνομιλίας
Παρακολούθησε το ποσοστό ολοκλήρωσης. Οι φόρμες συνομιλίας πρέπει να μετατρέπουν περισσότερο από τις παραδοσιακές φόρμες με τα ίδια πεδία. Αν όχι, η συνομιλία δεν ρέει φυσικά.
Ανάλυσε πού εγκαταλείπει ο κόσμος. Αν το 90% ολοκληρώνει τις πρώτες 3 ερωτήσεις αλλά μόνο το 20% φτάνει στην ερώτηση 8, η διαδρομή μπορεί να είναι πολύ μακριά ή η ερώτηση 8 κακοδιατυπωμένη.
Σύγκρινε την ποιότητα των leads. Τα leads από φόρμες συνομιλίας πρέπει να είναι εξίσου ή πιο καλά αξιολογημένα από τα leads από παραδοσιακές φόρμες, γιατί το bot τα έχει ήδη φιλτράρει και διακλαδώσει.
Παρακολούθησε τον χρόνο συνεδρίας. Οι φόρμες συνομιλίας μπορεί να κρατούν λίγο περισσότερο από τις παραδοσιακές (λόγω του περιβάλλοντος chat), αλλά όχι δραματικά. Αν είναι 2 φορές πιο αργές, η εμπειρία θέλει βελτίωση.
Φόρμες συνομιλίας και η ομάδα πωλήσεών σου
Όταν ένα lead ολοκληρώνει τη φόρμα συνομιλίας σου, η ομάδα πωλήσεών σου παίρνει έναν αξιολογημένο υποψήφιο με πλαίσιο. Το bot έχει ήδη κάνει τις σημαντικές ερωτήσεις και έχει δώσει σχετικά επόμενα βήματα. Έτσι η παράδοση στις πωλήσεις γίνεται πιο ομαλή και πιο πολύτιμη.
Ορισμένες φόρμες συνομιλίας μπορούν ακόμη και να κλείσουν απευθείας το τηλεφώνημα πωλήσεων, χωρίς ατελείωτα email για να βρεθεί ώρα. Αυτό το επίπεδο αυτοματοποίησης ανεβάζει θεαματικά την αποδοτικότητα των πωλήσεων.
Γιατί οι φόρμες συνομιλίας μετράνε για το brand σου
Οι φόρμες συνομιλίας ξεκινούν σχέσεις με προσωπικό τόνο. Δείχνουν ότι νοιάζεσαι να καταλάβεις τους υποψήφιους και όχι απλώς να μαζέψεις email. Αυτό δίνει θετικό τόνο σε όλη τη σχέση με τον πελάτη.
Ο δημιουργός ιστοσελίδων της WEMASY σού επιτρέπει να φτιάξεις τις δικές σου σελίδες στην ιστοσελίδα σου. Μπορείς να προσθέσεις μια φόρμα στον δημιουργό ιστοσελίδων. Δες τα πακέτα της WEMASY.
Συχνές ερωτήσεις
Είναι πραγματικά καλύτερες οι φόρμες συνομιλίας από τις παραδοσιακές;
Για φόρμες με 6+ πεδία, ναι. Οι διατάξεις συνομιλίας μετατρέπουν κατά μέσο όρο 10-15% περισσότερο. Για απλές φόρμες 2-3 πεδίων, οι παραδοσιακές διατάξεις δουλεύουν μια χαρά. Χρησιμοποίησε συνομιλία για πολυπλοκότητα. Ο δημιουργός ιστοσελίδων της WEMASY σού επιτρέπει να φτιάξεις τις δικές σου σελίδες στην ιστοσελίδα σου.
Χρειάζομαι AI για φόρμες συνομιλίας;
Όχι. Οι φόρμες συνομιλίας με κανόνες (αν Χ, τότε ρώτα Υ) δουλεύουν πολύ καλά. Το AI είναι προαιρετικό για πιο φυσικές ερωτήσεις συνέχειας, αλλά τα συστήματα με κανόνες είναι πιο απλά και εξίσου αποτελεσματικά.
Μπορώ να φτιάξω φόρμα συνομιλίας για απλή καταγραφή leads;
Βέβαια, αλλά δεν έχει όφελος. Μια φόρμα συνομιλίας με 2 ερωτήσεις φαίνεται πιο αργή από μια παραδοσιακή φόρμα. Κράτα τα περιβάλλοντα συνομιλίας για φόρμες 5+ πεδίων.
Να αφήνω τον κόσμο να γράφει ελεύθερες απαντήσεις ή μόνο να διαλέγει από επιλογές;
Τα κουμπιά δουλεύουν καλύτερα για την ποιότητα των δεδομένων και την ταχύτητα. Αλλά κάποιες ερωτήσεις θέλουν αποχρώσεις. Δώσε πρώτα κουμπιά και μετά «Άλλο» με πεδίο κειμένου για τις ειδικές περιπτώσεις.
Τι γίνεται αν κάποιος κλείσει τη φόρμα συνομιλίας στη μέση;
Χάνει την πρόοδό του. Ορισμένες πλατφόρμες αποθηκεύουν την πρόοδο και συνεχίζουν, αλλά οι περισσότερες όχι. Αν έχεις μακριές φόρμες, η αποθήκευση προόδου είναι ένα ωραίο χαρακτηριστικό για υλοποίηση.
Μπορώ να χρησιμοποιήσω πραγματικό άνθρωπο αντί για chatbot;
Μπορείς, αλλά είναι χειροκίνητο και δεν κλιμακώνεται. Το chat με ζωντανούς ανθρώπους είναι εξαιρετικό για υποψήφιους υψηλής αξίας, αλλά οι φόρμες είναι καλύτερες για όγκο. Χρησιμοποίησε φόρμες για αξιολόγηση και μετά ζωντανό chat για τα «ζεστά» leads.