Κάθε πάροχος υπηρεσιών παίρνει το ίδιο email: "Γεια σου, με ενδιαφέρουν οι υπηρεσίες σου. Μπορείς να με βοηθήσεις;"
Τι είναι μια φόρμα αιτήματος υπηρεσίας;
Μια φόρμα αιτήματος υπηρεσίας είναι ο φύλακας ανάμεσα σε έναν υποψήφιο πελάτη και μια συζήτηση πώλησης. Συλλέγει πληροφορίες για τις ανάγκες, τον προϋπολογισμό, το χρονοδιάγραμμα και την εξουσία λήψης αποφάσεων του υποψήφιου, όσες χρειάζονται για να κρίνεις αν αξίζει τον χρόνο της ομάδας πωλήσεων.
Σε αντίθεση με τις φόρμες εγγραφής σε προϊόν (που προσπαθούν να μειώσουν την τριβή), οι φόρμες αιτήματος υπηρεσίας προσθέτουν επίτηδες τριβή για να φιλτράρουν τα μη κατάλληλα leads. Ο στόχος δεν είναι να γίνει κάθε αίτημα τηλεφώνημα. Ο στόχος είναι να γίνονται τηλεφωνήματα μόνο τα κατάλληλα αιτήματα που θα κλείσουν.
Μια φόρμα αιτήματος υπηρεσίας απαντά σε τέσσερις ερωτήσεις πριν επενδύσει χρόνο η ομάδα πωλήσεων: Χρειάζονται αυτό που προσφέρουμε; Έχουν τη δυνατότητα να το πληρώσουν; Είναι έτοιμοι να αγοράσουν; Είναι αυτός που συμπληρώνει τη φόρμα αυτός που αποφασίζει;
Το πρόβλημα: γιατί οι πάροχοι υπηρεσιών χάνουν ώρες σε ακατάλληλα τηλεφωνήματα
Αυτό το email δεν σου λέει τίποτα. Δεν ξέρεις αν σε χρειάζονται, αν μπορούν να σε πληρώσουν ή αν σκέφτονται σοβαρά να σε προσλάβουν. Κλείνεις λοιπόν ένα αρχικό τηλεφώνημα. Μία ώρα αργότερα καταλαβαίνεις ότι είναι άνθρωπος που απλώς ψάχνει δωρεάν συμβουλές ή ότι ο προϋπολογισμός του είναι το ένα τέταρτο της ελάχιστης αμοιβής σου για ένα έργο.
Τα γραφεία και οι σύμβουλοι που κλείνουν 50%+ των leads τους χρησιμοποιούν διαφορετικό φίλτρο: μια φόρμα αιτήματος υπηρεσίας. Πριν από το αρχικό τηλεφώνημα, οι υποψήφιοι απαντούν σε 7-10 ερωτήσεις που δείχνουν αν απλώς ψάχνουν, αν δεν ταιριάζουν ή αν είναι πραγματικά κατάλληλοι. Αυτή η μικρή φόρμα γλιτώνει ώρες και στρέφει την ομάδα πωλήσεων σε υποψήφιους που αξίζει να κυνηγήσει.
Εδώ θα δεις πώς να φτιάξεις φόρμες αιτήματος υπηρεσίας που ξεχωρίζουν τα κατάλληλα leads, ποιες ερωτήσεις μετράνε πραγματικά και πώς να χρησιμοποιήσεις τη φόρμα για να χωρίσεις τα leads σε κατηγορίες, ώστε να μη χάνεις χρόνο σε λάθος συζητήσεις.
Γιατί οι πάροχοι υπηρεσιών χάνουν συμφωνίες πριν καν ξεκινήσουν (και πώς τις σώζουν οι φόρμες αιτήματος)
Οι επιχειρήσεις υπηρεσιών (γραφεία, σύμβουλοι, ελεύθεροι επαγγελματίες) παίρνουν leads από πολλές πηγές: φόρμες ιστοσελίδας, εισερχόμενα email, συστάσεις, αιτήματα στο LinkedIn. Το πρόβλημα είναι ότι το 80% αυτών των leads δεν είναι πραγματικά κατάλληλα για συζήτηση πώλησης. Είναι:
Άνθρωποι που απλώς ψάχνουν. Είναι περίεργοι, όχι δεσμευμένοι. Έχουν μια ασαφή ιδέα ότι ίσως χρειάζονται βοήθεια, αλλά όχι προϋπολογισμό, χρονοδιάγραμμα ή εξουσία να αποφασίσουν. Δεκαπέντε λεπτά μέσα στο αρχικό τηλεφώνημα καταλαβαίνεις ότι απλώς μαζεύουν πληροφορίες.
Δεν ταιριάζουν. Οι ανάγκες τους είναι εκτός της εξειδίκευσής σου. Θέλουν web designer, αλλά εσύ κάνεις μόνο branding. Ή θέλουν ένα εφάπαξ έργο και εσύ παίρνεις μόνο πελάτες με μηνιαία συνεργασία. Ή βρίσκονται σε κλάδο που επίτηδες δεν εξυπηρετείς.
Δεν έχουν προϋπολογισμό. Νομίζουν ότι η υπηρεσία σου είναι εμπόρευμα που πρέπει να κοστίζει $500. Το δικό σου ελάχιστο είναι $5,000. Δεν υπάρχει ταίριασμα και κανένα νόημα να συνεχίσεις.
Δεν έχουν εξουσία λήψης αποφάσεων. Αυτός που συμπληρώνει τη φόρμα δεν εγκρίνει τον προϋπολογισμό. Είναι project manager που ρωτά εκ μέρους της διοίκησης. Έτσι ο κύκλος πώλησης πηγαίνει από 2 εβδομάδες σε 3 μήνες.
Η φόρμα αιτήματος λύνει το πρόβλημα με ερωτήσεις από την αρχή, που δείχνουν αν ο υποψήφιος είναι κατάλληλος πριν ξοδέψεις μία ώρα σε τηλεφώνημα. Η φόρμα απαντά: Είναι σοβαροί; Μπορούν να το πληρώσουν; Ταιριάζει σε αυτό που κάνουμε; Είναι αυτοί που αποφασίζουν;
Όταν οι απαντήσεις είναι ναι, ναι, ναι και ναι, κλείνεις το τηλεφώνημα. Όταν είναι όχι, στέλνεις ένα ευγενικό email άρνησης. Γλιτώνεις 10-15 ώρες τον μήνα που χάνονταν σε ακατάλληλα τηλεφωνήματα.
Οι πέντε τύποι leads υπηρεσιών (και τι χρειάζεται ο καθένας)
Δεν είναι όλα τα αιτήματα ίδια. Αν καταλάβεις τους πέντε τύπους leads που περνούν από τη φόρμα σου, μπορείς να τους χωρίζεις, να τους κατευθύνεις και να απαντάς σωστά:
Τύπος 1: Άνθρωποι που απλώς ψάχνουν. Ενδιαφέρονται πραγματικά, αλλά δεν είναι δεσμευμένοι. Βρίσκονται νωρίς στην έρευνά τους. Δεν έχουν ακόμα ορίσει προϋπολογισμό ή χρονοδιάγραμμα. Συγκρίνουν ακόμα επιλογές και θέλουν να "μάθουν περισσότερα".
Απάντηση: Στείλε τους χρήσιμο περιεχόμενο αντί να κλείσεις τηλεφώνημα. Στείλε με email μια μελέτη περίπτωσης, έναν οδηγό ή ένα webinar. Πες τους: "Χαρούμε να βοηθήσουμε με ερωτήσεις. Να ένα δωρεάν υλικό για να κρίνεις αν είμαστε οι κατάλληλοι. Επικοινώνησε όταν είσαι έτοιμος να προχωρήσεις." Έτσι γλιτώνει χρόνο η ομάδα πωλήσεων και γίνεται τηλεφώνημα μόνο αν δεσμευτούν πραγματικά.
Τύπος 2: Δεν ταιριάζουν (λάθος υπηρεσία). Έχουν σαφείς ανάγκες και προϋπολογισμό. Το πρόβλημα είναι ότι οι ανάγκες τους δεν ταιριάζουν με αυτά που προσφέρεις. Θέλουν ένα πράγμα και εσύ κάνεις μόνο αυτό μαζί με δώδεκα άλλα στο πακέτο σου.
Απάντηση: Να είσαι ειλικρινής από την αρχή. Στείλε τους email: "Το έργο σου είναι εκτός της εξειδίκευσής μας, αλλά να κάποιος που προτείνω." Μια σύσταση δεν σου κοστίζει τίποτα και χτίζει καλή θέληση. Μην κλείνεις τηλεφώνημα ελπίζοντας να τους πουλήσεις υπηρεσίες που δεν χρειάζονται. Αυτό βλάπτει το brand σου.
Τύπος 3: Δεν ταιριάζουν (λάθος μέγεθος ή είδος). Χρειάζονται βοήθεια, αλλά το εύρος είναι πολύ μικρό (θέλουν ένα εφάπαξ έργο, εσύ κάνεις μόνο μηνιαίες συνεργασίες) ή πολύ μεγάλο (χρειάζονται 6 μήνες δουλειάς, εσύ κάνεις μόνο sprints 4 εβδομάδων). Η δομή δεν ταιριάζει.
Απάντηση: Αναγνώρισε την ασυμφωνία στο email σου. "Το εύρος σου μοιάζει με εφάπαξ συνεργασία και εμείς δουλεύουμε καλύτερα με μηνιαίες συνεργασίες. Να γιατί [εξήγησε το μοντέλο σου]. Αν χρειαστείς ποτέ συνεχή υποστήριξη, είμαστε εδώ." Έτσι βάζεις σωστές προσδοκίες και αποφεύγεις μια αποτυχημένη συνεργασία.
Τύπος 4: Δεν ταιριάζουν (χωρίς πραγματικό προϋπολογισμό). Ενδιαφέρονται, αλλά δεν έχουν ορίσει προϋπολογισμό. Προσπαθούν να βρουν κάτι "φθηνό". Όταν δώσεις προσφορά $10k και πουν "Αυτό είναι πολύ παραπάνω από όσο περίμενα", καταλαβαίνεις ότι μόλις έχασες ένα τηλεφώνημα.
Απάντηση: Αναφέρε μια χονδρική τιμή στη φόρμα αιτήματος ή στην απάντηση email. "Τα έργα με το εύρος σου κοστίζουν συνήθως $5-15k, ανάλογα με την πολυπλοκότητα. Ταιριάζει στον προϋπολογισμό σου;" Αν δεν ταιριάζει, μην κάνεις το τηλεφώνημα. Αν ταιριάζει, προχώρα.
Τύπος 5: Πραγματικά κατάλληλοι (έτοιμοι να αγοράσουν). Έχουν σαφή ανάγκη, ορισμένο προϋπολογισμό, καθορισμένο χρονοδιάγραμμα και εξουσία λήψης αποφάσεων. Συγκρίνουν επιλογές και είναι έτοιμοι να κινηθούν γρήγορα.
Απάντηση: Κλείσε αμέσως το αρχικό τηλεφώνημα. Αυτή είναι η μόνη κατηγορία leads με πραγματική αξία.
Μια καλοσχεδιασμένη φόρμα αιτήματος δείχνει τι τύπος είναι κάθε lead πριν επενδύσεις χρόνο σε τηλεφώνημα. Αυτό είναι όλο το νόημα: να φιλτράρεις ώστε να ξοδεύεις χρόνο πώλησης μόνο σε leads Τύπου 5.
Πώς να φτιάξεις μια φόρμα αιτήματος υπηρεσίας που πράγματι ξεχωρίζει τα leads
Ενότητα 1: Βασικές πληροφορίες και εύρος έργου (5 πεδία).
Όνομα και email (υποχρεωτικά)
Όνομα εταιρείας ή επιχείρησης (υποχρεωτικό)
"Ποιες υπηρεσίες σε ενδιαφέρουν;" (αναπτυσσόμενη λίστα με τις υπηρεσίες σου)
"Περίγραψε το έργο σου σε 1-2 προτάσεις" (σύντομο πεδίο κειμένου)
"Ποιος είναι ο βασικός στόχος σου με αυτό το έργο;" (υποχρεωτικό)
Αυτή η ενότητα δείχνει αν είναι στο πεδίο σου. Αν ο "βασικός στόχος" δεν ταιριάζει με τις υπηρεσίες σου, ήδη ξέρεις ότι δεν ταιριάζουν.
Ενότητα 2: Χρονοδιάγραμμα και προϋπολογισμός (3 πεδία).
"Πότε το χρειάζεσαι ολοκληρωμένο;" (αναπτυσσόμενη λίστα: ASAP, 1-3 μήνες, 3-6 μήνες, ευέλικτο)
"Ποιο είναι το εύρος του προϋπολογισμού σου;" (υποχρεωτική αναπτυσσόμενη λίστα: $1-5k, $5-15k, $15-50k, $50k+, Δεν έχει αποφασιστεί ακόμα)
"Ποιος θα πάρει την τελική απόφαση για τον προϋπολογισμό;" (αναπτυσσόμενη λίστα: Εγώ, Ο διευθυντής μου, Ανώτατο στέλεχος, Χρειάζεται πρώτα έγκριση)
Αυτή η ενότητα δείχνει αν έχουν προϋπολογισμό και εξουσία λήψης αποφάσεων. Το "Χρειάζεται πρώτα έγκριση" είναι κίτρινη σημαία: η συζήτηση θα πάρει τριπλάσιο χρόνο. Το "Δεν έχει αποφασιστεί ακόμα" σημαίνει ότι δεν είναι έτοιμοι.
Ενότητα 3: Ερωτήσεις επιλογής (3-4 πεδία).
"Έχεις δουλέψει ξανά με γραφείο σαν το δικό μας;" (ναι/όχι)
"Ποια είναι η μεγαλύτερη πρόκληση που προσπαθείς να λύσεις;" (σύντομο πεδίο κειμένου)
"Υπάρχει κάτι άλλο που πρέπει να ξέρουμε;" (προαιρετικό πεδίο κειμένου)
Αυτές δείχνουν αν καταλαβαίνουν τι ζητούν και αν έχουν πραγματικά προβλήματα ή απλώς ψάχνουν.
Βήμα 4: Φτιάξε λογική κατεύθυνσης με βάση τις απαντήσεις.
Με βάση τις απαντήσεις τους, κατεύθυνε αυτόματα το lead:
ΚΑΤΑΛΛΗΛΟ (κλείσε αμέσως τηλεφώνημα): Ο προϋπολογισμός είναι στο εύρος σου + Το χρονοδιάγραμμα είναι ορισμένο + Αυτός που αποφασίζει είναι "Εγώ" ή "Ο διευθυντής μου" + Ο στόχος ταιριάζει με τις υπηρεσίες σου
ΖΕΣΤΟ (στείλε υλικό και επικοινώνησε ξανά σε 2 εβδομάδες): Ενδιαφέρεται + Ο προϋπολογισμός είναι "δεν έχει αποφασιστεί ακόμα" + Πρώιμο χρονοδιάγραμμα (3-6 μήνες)
ΔΕΝ ΤΑΙΡΙΑΖΕΙ (στείλε ευγενική άρνηση): Ο προϋπολογισμός είναι πολύ κάτω ή πολύ πάνω από το εύρος σου, ή οι υπηρεσίες δεν ταιριάζουν με όσα προσφέρεις
Με αυτόν τον αυτοματισμό η ομάδα πωλήσεων δεν βλέπει ποτέ ακατάλληλα leads. Βλέπει μόνο πραγματικούς υποψήφιους και γλιτώνει ώρες την εβδομάδα.
Καλές πρακτικές για φόρμες αιτήματος υπηρεσίας
Πρακτική 1: Κάνε τον προϋπολογισμό υποχρεωτικό πεδίο. Μην τον αφήσεις προαιρετικό. Κάποιοι υποψήφιοι τον προσπερνούν για να "μη φανούν φθηνοί", αλλά εσύ πρέπει να ξέρεις. Βάλε ευρείες επιλογές ($1-5k, $5-15k κ.λπ.) ώστε κανείς να μη νιώθει ότι κρίνεται. Απαίτησε όμως να διαλέξουν κάτι.
Πρακτική 2: Ρώτα για τη μεγαλύτερη πρόκληση, όχι για μια γενική περιγραφή. Το "Περίγραψε το έργο σου" είναι ασαφές. Το "Ποια είναι η μεγαλύτερη πρόκληση που προσπαθείς να λύσεις;" πιάνει το πραγματικό πρόβλημα. Δείχνει αν έχουν σκεφτεί σοβαρά την ανάγκη τους ή αν ενδιαφέρονται αόριστα.
Πρακτική 3: Επιβεβαίωσε ρητά ποιος αποφασίζει. Μην υποθέτεις ότι αυτός που συμπληρώνει τη φόρμα μπορεί να πει ναι στο έργο. Ρώτα: "Ποιος παίρνει την τελική απόφαση για τον προϋπολογισμό;" Αν δεν είναι ο ίδιος ή ο άμεσος προϊστάμενός του, ο κύκλος πώλησης γίνεται πολύ μεγαλύτερος.
Πρακτική 4: Κράτα τη φόρμα κάτω από 10 πεδία. Οι μεγαλύτερες φόρμες μοιάζουν με εργασία για το σπίτι. Οι πάροχοι υπηρεσιών περιμένουν μια ελαφριά διαδικασία εισαγωγής, όχι ερωτηματολόγιο 20 ερωτήσεων. Τα οκτώ πεδία είναι ιδανικά.
Πρακτική 5: Μετά την υποβολή, δείξε διαφορετικά επόμενα βήματα ανάλογα με την καταλληλότητα. Μην στέλνεις σε όλους το ίδιο μήνυμα "Ευχαριστούμε που επικοινώνησες, κάποιος θα σε καλέσει". Αντί γι' αυτό:
ΚΑΤΑΛΛΗΛΑ LEADS: "Χαρούμε να το εξερευνήσουμε μαζί σου. Ο υπεύθυνος λογαριασμού σου, [Όνομα], θα σου στείλει email αύριο στις 9 π.μ. για να κλείσετε το πρώτο τηλεφώνημα."
ΖΕΣΤΑ LEADS: "Το χρονοδιάγραμμά σου είναι λίγο νωρίς για εμάς αυτή τη στιγμή, αλλά μας αρέσει το όραμά σου. Να κάποιο υλικό που θα σε βοηθήσει να προετοιμαστείς για το επόμενο τρίμηνο. Θα επικοινωνήσουμε σε 4 εβδομάδες να δούμε αν είσαι έτοιμος να προχωρήσεις."
ΔΕΝ ΤΑΙΡΙΑΖΕΙ: "Ευχαριστούμε που επικοινώνησες. Οι ανάγκες σου μοιάζουν με [κατηγορία] και θα προτείναμε [συγκεκριμένη σύσταση]. Εμείς εστιάζουμε σε [την εξειδίκευσή σου]. Καλή επιτυχία με το έργο σου."
Έτσι δείχνεις επαγγελματισμό και βάζεις αμέσως σωστές προσδοκίες.
Πώς μετράς την αποτελεσματικότητα της φόρμας αιτήματος
Ποσοστό καταλληλότητας. Ποιο ποσοστό των υποβολών είναι πραγματικά κατάλληλες (πληρούν τα κριτήρια προϋπολογισμού, χρονοδιαγράμματος και ταιριάσματος υπηρεσίας); (Στόχος: 40-60%. Μέσος όρος κλάδου: 20-30%). Αν είναι κάτω από 30%, το μήνυμα ή ο στόχος των διαφημίσεών σου προσελκύει λάθος κοινό. Άλλαξε τα κείμενα της ιστοσελίδας σου ώστε να απωθούν τα ακατάλληλα leads και να προσελκύουν τα κατάλληλα.
Ποσοστό ολοκλήρωσης της φόρμας. Ποιο ποσοστό όσων ξεκινούν τη φόρμα την υποβάλλει; (Στόχος: 60%+. Μέσος όρος κλάδου: 40%). Αν είναι κάτω από 40%, η φόρμα είναι πολύ μεγάλη ή ασαφής. Μείωσε τα πεδία ή ξεκαθάρισε τις ερωτήσεις.
Κόστος ανά κατάλληλο lead. Αν τρέχεις διαφημίσεις προς τη φόρμα, πόσο πληρώνεις ανά κατάλληλη υποβολή; (Στόχος: διαφέρει ανά είδος υπηρεσίας, αλλά πρέπει να είναι αρκετά χαμηλό ώστε μερικά κατάλληλα leads να καλύπτουν τη δαπάνη των διαφημίσεων). Αν είναι πάνω από ένα λογικό όριο, είτε ξαναγράψε τη φόρμα ώστε να φιλτράρει καλύτερα είτε άλλαξε τον στόχο των διαφημίσεων.
Ποσοστό κλεισίματος από leads φόρμας. Ποιο ποσοστό των κατάλληλων υποβολών γίνεται πράγματι πελάτες; (Στόχος: 40-60% για πραγματικά κατάλληλα leads. Μέσος όρος κλάδου: 20%). Αν είναι κάτω από 30%, η ομάδα πωλήσεων ίσως δεν ακολουθεί γρήγορα ή σχολαστικά. Αν είναι πάνω από 60%, ίσως πρέπει στην πραγματικότητα να χαμηλώσεις τις τιμές: μετατρέπεις σχεδόν όποιον έρχεται.
Σύνοψη ενότητας: τι κάνει διαφορετικές τις φόρμες αιτήματος υπηρεσίας
Οι φόρμες αιτήματος υπηρεσίας δεν έχουν στόχο να είναι φιλικές ή να καλωσορίζουν κάθε αίτημα. Έχουν στόχο να φιλτράρουν τους αγοραστές που πράγματι ταιριάζουν με αυτά που προσφέρεις και έχουν τον προϋπολογισμό και το χρονοδιάγραμμα να προχωρήσουν. Η φόρμα γλιτώνει την ομάδα σου από 10+ ώρες την εβδομάδα σε συζητήσεις που δεν επρόκειτο ποτέ να κλείσουν.
Τα καλύτερα γραφεία κάνουν δύσκολες ερωτήσεις από την αρχή. Η φόρμα μπορεί να είναι πιο σύντομη από ένα αρχικό τηλεφώνημα, αλλά αποκλείει το 70% των εισερχόμενων leads πριν χαθεί ο χρόνος κανενός. Το 30% που μένει είναι ζεστοί υποψήφιοι.