Τρεις επισκέψεις. Συχνά αρκούν για να αποφασίσει ένας πελάτης αν είσαι η προεπιλογή του ή απλώς άλλη μια επιλογή που δοκίμασε μία φορά. Η πρώτη παραγγελία δοκιμάζει το προϊόν σου. Η δεύτερη δοκιμάζει αν τους θυμάσαι. Η τρίτη δείχνει αν νιώθουν άνετα να σε προτείνουν.
Το πώς χτίζεται πίστη στο brand δεν έχει να κάνει με το να κλειδώνεις τους ανθρώπους με συμβόλαια ή ατελείωτα κουπόνια. Έχει να κάνει με το να σχεδιάζεις εμπειρίες τόσο καλές, ώστε το να σε διαλέξουν ξανά να μοιάζει αυτονόητο. Αν καταλαβαίνεις τι είναι η πίστη στο brand, αυτό το κεφάλαιο δείχνει πώς να την αναπτύξεις σκόπιμα. Δες στρατηγικές που αυξάνουν την προτίμηση με τον καιρό.
Πώς να χτίσεις πίστη στο brand με συνέπεια
Οι πελάτες επιστρέφουν όταν ξέρουν τι να περιμένουν. Ίδια ποιότητα, ίδιο ύφος στα emails, ίδιες πολιτικές επιστροφών. Οι εκπλήξεις ανήκουν σε ευχάριστα έξτρα και όχι σε κρυφά έξοδα αποστολής ή ωράρια υποστήριξης που αλλάζουν.
Ευθυγράμμισε κάθε σημείο επαφής με τα μηνύματα του brand σου. Η αρχική σελίδα, το email απόδειξης και η απάντηση υποστήριξης πρέπει να ακούγονται σαν μία επιχείρηση. Όταν η φωνή και τα οπτικά ξεφεύγουν, οι άνθρωποι νιώθουν λιγότερο ασφαλείς να ξαναδώσουν χρήματα.
Κατάγραψε πρότυπα που μπορεί να ακολουθήσει η ομάδα σου. Στόχοι χρόνου απάντησης, έλεγχοι συσκευασίας και βήματα έγκρισης για δημόσιες απαντήσεις προστατεύουν τη συνέπεια καθώς μεγαλώνεις.
Στρατηγικές πίστης στο brand που αναγνωρίζουν τους πελάτες
Η αναγνώριση νικά τα γενικά μαζικά μηνύματα. Χρησιμοποίησε το ιστορικό αγορών για να προτείνεις σχετικές επαναπαραγγελίες και όχι τυχαίες πωλήσεις. Ευχαρίστησε τους πελάτες που γυρνούν με το όνομά τους. Σημείωσε τις προτιμήσεις όταν κάποιος σου τις πει μία φορά.
Τα προγράμματα επιβράβευσης βοηθούν όταν τα δώρα μοιάζουν εφικτά και ταιριάζουν στο brand σου. Ένα δωρεάν είδος μετά από δέκα επισκέψεις δουλεύει για μια καφετέρια. Η πρόωρη πρόσβαση σε περιορισμένες παρτίδες δουλεύει για ένα κατάστημα χειροποίητων. Απόφυγε προγράμματα τόσο πολύπλοκα, που ο πελάτης χρειάζεται λογιστικό φύλλο για να ωφεληθεί.
Ζήτα πρώτα σχόλια από τους καλύτερους πελάτες σου. Σου λένε τι τους κρατά και τι θα τους έκανε να φύγουν. Όταν δράσεις με βάση αυτά, δείχνεις ότι ακούς, και αυτό βαθαίνει τον δεσμό πιο γρήγορα από οποιονδήποτε πολλαπλασιαστή πόντων.
Πώς να αυξήσεις την πίστη στο brand μετά από λάθη
Τα λάθη συμβαίνουν. Η πίστη συχνά μεγαλώνει από την αποκατάσταση και όχι από την τελειότητα. Παραδέξου το πρόβλημα καθαρά, διόρθωσέ το γρήγορα και εξήγησε τι άλλαξες για να μην επαναληφθεί. Οι αμυντικές απαντήσεις μαθαίνουν τον κόσμο να ψωνίζει αλλού.
Προστάτεψε την εμπιστοσύνη ενώ αποκαθιστάς. Καθαρή ενημέρωση για την κατάσταση, ειλικρινείς ενημερώσεις αποστολής και εύκολες διαδρομές επιστροφής χρημάτων κρατούν την ενόχληση στα επίσημα κανάλια σου και όχι σε δημόσια νήματα κριτικών.
Σύνδεσε τη δουλειά για την πίστη με την υποστήριξη του brand, όταν οι πελάτες είναι έτοιμοι. Οι ικανοποιημένοι πελάτες που ξαναγυρνούν είναι η καλύτερη πηγή συστάσεων και περιεχομένου από χρήστες. Διάβασε ποιες είναι οι στρατηγικές πίστης πελατών για ιδέες προγραμμάτων και τακτικές διατήρησης που πάνε μαζί με τις καθημερινές συνήθειες εξυπηρέτησης.
Η πίστη είναι μακρύ παιχνίδι. Μέτρα το ποσοστό επαναλαμβανόμενων αγορών, τον χρόνο ανάμεσα στις παραγγελίες και τις αναφορές συστάσεων μαζί με τα έσοδα, ώστε να βλέπεις την υγεία της σχέσης και όχι μόνο τις σύντομες αιχμές από προσφορές.
Συχνές ερωτήσεις
Ποιο είναι το πρώτο βήμα για να χτίσεις πίστη στο brand;
Παράδωσε αξιόπιστα την κύρια υπόσχεσή σου πριν προσθέσεις προνόμια. Διόρθωσε τα εμπόδια στο checkout, ξεκαθάρισε τους χρόνους αποστολής και απάντα γρήγορα στα μηνύματα υποστήριξης. Η πίστη δεν χτίζεται πάνω σε χαλασμένα βασικά.
Χρειάζονται οι στρατηγικές πίστης στο brand εφαρμογή για κινητό;
Όχι. Πολλά επιτυχημένα brands χρησιμοποιούν email, SMS και μια καλά συντηρημένη ιστοσελίδα. Διάλεξε κανάλια που οι πελάτες σου χρησιμοποιούν ήδη. Μια απλή σελίδα λογαριασμού με ιστορικό παραγγελιών συχνά νικά μια εφαρμογή που κανείς δεν ανοίγει.
Πώς μπορεί η ιστοσελίδα μου να βοηθήσει στην αύξηση της πίστης στο brand;
Δημοσίευσε καθαρές πολιτικές, γρήγορες διαδρομές επαναπαραγγελίας και περιεχόμενο που βοηθά τους πελάτες να πετύχουν με το προϊόν σου. Ο δημιουργός ιστοσελίδων του WEMASY σού επιτρέπει να ενημερώνεις γρήγορα αυτές τις σελίδες όταν αλλάζουν οι προσφορές ή οι εποχές, ώστε οι επισκέπτες που επιστρέφουν να βλέπουν πάντα τρέχουσες πληροφορίες.
Πώς διαφέρουν οι στρατηγικές πίστης από τις καμπάνιες απόκτησης πελατών;
Οι καμπάνιες απόκτησης γνωρίζουν νέους ανθρώπους με το όνομά σου. Η δουλειά για την πίστη βαθαίνει τις σχέσεις με αγοραστές που ήδη έχεις. Ισορρόπησε και τα δύο, αλλά μη φέρεσαι στους πελάτες που γυρνούν σαν σε αγνώστους με τις ίδιες γενικές διαφημίσεις.
Μπορεί η εξατομίκευση να αυξήσει την πίστη στο brand;
Η προσεκτική εξατομίκευση βοηθά όταν βασίζεται σε πραγματική συμπεριφορά, όπως υπενθυμίσεις επαναπαραγγελίας για αναλώσιμα. Οι ανατριχιαστικές εικασίες από άσχετη περιήγηση βλάπτουν την εμπιστοσύνη. Ξεκίνα μόνο από το ιστορικό αγορών και τις προτιμήσεις που σου έχουν πει.
Πότε να ξεκινήσω ένα επίσημο πρόγραμμα επιβράβευσης;
Ξεκίνα όταν έχεις αρκετά δεδομένα επαναλαμβανόμενων αγορών, ώστε να σχεδιάσεις δώρα που θέλουν πραγματικά οι άνθρωποι. Μέχρι τότε, εστίασε στην ποιότητα εξυπηρέτησης που περιγράφεται στο πώς να χτίσεις εμπιστοσύνη στο brand. Τα προγράμματα ενισχύουν την πίστη, σπάνια τη δημιουργούν από το μηδέν.