Τι κάνει κάποιον να αγοράσει ξανά από εσένα, όταν ένας ανταγωνιστής έχει χαμηλότερη τιμή ή μια εκπτωτική προσφορά αστραπή; Σπάνια φταίει μόνο η έκπτωση. Συνήθως είναι ένας συνδυασμός από εμπιστοσύνη, συνήθεια, αναγνώριση και την αίσθηση ότι σε εκτιμούν με τον καιρό. Οι επιχειρήσεις που μεγαλώνουν σταθερά σχεδιάζουν επίτηδες τη δεύτερη και την τρίτη αγορά. Δεν περιμένουν να έρθει από τύχη.
Οι στρατηγικές πιστότητας πελατών είναι οι τρόποι που χρησιμοποιείς για να κρατάς τους πελάτες και να δυναμώνεις τη σχέση τους με το brand σου. Ξεκινούν από ένα απλό email ευχαριστίας και φτάνουν σε οργανωμένα προγράμματα επιβράβευσης. Εδώ θα δεις τους κύριους τύπους και πώς να διαλέξεις αυτόν που ταιριάζει στην επιχείρησή σου.
Τι είναι οι στρατηγικές πιστότητας πελατών
Στρατηγική πιστότητας είναι κάθε οργανωμένη προσπάθεια να αυξήσεις τις επαναλαμβανόμενες αγορές και να χάνεις λιγότερους πελάτες. Στόχος δεν είναι να παγιδεύσεις τους πελάτες με κόλπα. Στόχος είναι να προσφέρεις συνεχώς τόση αξία, ώστε το να μένουν μαζί σου να είναι η αυτονόητη επιλογή.
Οι στρατηγικές αλλάζουν ανάλογα με το επιχειρηματικό μοντέλο. Ένα καφέ μπορεί να επενδύσει σε κάρτες με σφραγίδες και φιλική αναγνώριση. Μια επιχείρηση λογισμικού μπορεί να επενδύσει στην εκκίνηση χρήσης, σε χρήσιμες ενημερώσεις και σε υπενθυμίσεις ανανέωσης. Ένας πάροχος υπηρεσιών μπορεί να επενδύσει σε τηλεφωνήματα παρακολούθησης και σε προτεραιότητα στο πρόγραμμα για πελάτες που επιστρέφουν.
Κάθε αποτελεσματική στρατηγική στηρίζεται στα βασικά που είδαμε νωρίτερα σε αυτή την ενότητα: στέρεη εμπιστοσύνη στο brand, καλή εμπειρία και δίκαιη αντιμετώπιση όταν εμφανίζονται προβλήματα. Τα προνόμια μόνα τους δεν σώζουν μια προσφορά που δεν δουλεύει στον πυρήνα της.
Συνηθισμένοι τύποι στρατηγικών πιστότητας
Τα προγράμματα επιβράβευσης δίνουν πόντους, πιστώσεις ή επίπεδα για επαναλαμβανόμενες αγορές. Δουλεύουν καλύτερα όταν οι ανταμοιβές φαίνονται εφικτές και έχουν αξία, και δεν κρύβονται πίσω από απίθανα όρια.
Οι στρατηγικές εξατομίκευσης χρησιμοποιούν το ιστορικό αγορών ή τις προτιμήσεις για να προτείνουν σχετικά προϊόντα, περιεχόμενο ή χρόνο επικοινωνίας. Ένας πελάτης που νιώθει ότι τον αναγνωρίζουν αγοράζει ξανά πιο συχνά από κάποιον που παίρνει γενικά μηνύματα.
Οι στρατηγικές κοινότητας και πρόσβασης καλούν τους πιστούς πελάτες σε πρώτες προεπισκοπήσεις προϊόντων, σε περιεχόμενο μόνο για μέλη ή σε κλειστές ομάδες. Η αποκλειστικότητα δυναμώνει το αίσθημα του ανήκειν, όταν συνοδεύεται από πραγματική αξία και όχι από κενούς τίτλους.
Οι στρατηγικές που βασίζονται στην εξυπηρέτηση δίνουν προτεραιότητα σε πιο γρήγορη υποστήριξη, σε εκτεταμένες εγγυήσεις ή σε ευέλικτους όρους για πελάτες που επιστρέφουν. Κάποιες φορές αυτό που κρατά τον πελάτη δεν είναι η έκπτωση. Είναι η σιγουριά ότι θα τον φροντίσουν.
Πώς να διαλέξεις τη σωστή προσέγγιση πιστότητας
Ξεκίνα από τα δεδομένα που έχεις ήδη. Κοίτα το ποσοστό επαναλαμβανόμενων αγορών, τον μέσο χρόνο ανάμεσα σε δύο παραγγελίες και τους λόγους που δίνουν όσοι φεύγουν. Αν οι περισσότεροι πελάτες αγοράζουν μία φορά και χάνονται, διόρθωσε πρώτα την εκκίνηση χρήσης και την επικοινωνία μετά την αγορά. Μετά σκέψου ένα σύνθετο πρόγραμμα.
Προσάρμοσε τη στρατηγική στα περιθώριά σου και στον κύκλο αγοράς. Οι επιχειρήσεις με συχνές αγορές και χαμηλή αξία ταιριάζουν καλά με συστήματα πόντων. Οι επιχειρήσεις με σπάνιες αγορές και υψηλή αξία μπορεί να ωφεληθούν περισσότερο από προσωπική επαφή και ανταμοιβές για συστάσεις παρά από κάρτες με σφραγίδες.
Κράτα τους κανόνες απλούς. Οι πελάτες εγκαταλείπουν προγράμματα που δεν καταλαβαίνουν. Ένα ξεκάθαρο όφελος νικά πέντε μπερδεμένα επίπεδα. Δοκίμασε μία στρατηγική, μέτρα τα αποτελέσματα για μερικούς μήνες και μετά προσάρμοσέ την.
Πώς μετράς αν δουλεύουν οι στρατηγικές πιστότητας
Παρακολούθησε το ποσοστό επαναλαμβανόμενων αγορών, την αξία πελάτη στη διάρκεια της ζωής του (customer lifetime value), το ποσοστό απώλειας πελατών και τον αριθμό των συστάσεων. Σύγκρινε ομάδες πελατών πριν και μετά την εισαγωγή μιας στρατηγικής. Ρώτησε ένα δείγμα πιστών πελατών τι τους κρατά πραγματικά κοντά σου.
Πρόσεχε τα σημάδια ότι τα κίνητρα προσελκύουν κυνηγούς προσφορών και όχι πιστούς φίλους του brand. Η μεγάλη εξάρτηση από εκπτώσεις μπορεί να φάει τα περιθώριά σου χωρίς να χτίσει πραγματική σύνδεση. Συνδύασε τα προγράμματα με τις συνήθειες διατήρησης που περιγράφονται στο πώς χτίζεις πιστότητα στο brand.
Οι στρατηγικές πιστότητας δουλεύουν καλύτερα όταν ενισχύουν πραγματική αξία. Το τελευταίο κομμάτι είναι να βεβαιωθείς ότι οι πράξεις σου ταιριάζουν με τις αξίες που δηλώνεις. Εκεί η αυθεντικότητα του brand κλείνει τον κύκλο για όλα όσα καλύπτει αυτή η ενότητα.
Συχνές ερωτήσεις
Ποια είναι η πιο απλή στρατηγική πιστότητας πελατών;
Ένα προσεκτικό μήνυμα μετά την αγορά είναι από τις πιο απλές τακτικές και συχνά το παραβλέπουν. Ευχαρίστησε τον πελάτη, ρώτα αν χρειάζεται βοήθεια και κάνε εύκολη την επαναπαραγγελία. Μόνο αυτό μπορεί να αυξήσει τις επαναλαμβανόμενες αγορές χωρίς επίσημο πρόγραμμα.
Δουλεύουν τα προγράμματα επιβράβευσης για μικρές επιχειρήσεις;
Μπορούν να δουλέψουν, όταν μένουν απλά. Οι ψηφιακές κάρτες με σφραγίδες, οι πιστώσεις για συστάσεις ή οι εκπτώσεις μόνο για μέλη διαχειρίζονται εύκολα σε μικρή κλίμακα. Το πρόγραμμα πρέπει να κοστίζει λιγότερο από τα έσοδα που φέρνουν οι επαναλαμβανόμενες αγορές.
Πώς μπορεί η ιστοσελίδα μου να στηρίξει την πιστότητα των πελατών;
Χρησιμοποίησε περιοχές λογαριασμού, συνδέσμους επαναπαραγγελίας και φόρμες εγγραφής στο email για να μένεις σε επαφή ανάμεσα στις αγορές. Ο Δημιουργός ιστοσελίδων του WEMASY έχει φόρμες και εργαλεία περιεχομένου, ώστε να δημοσιεύεις υλικό για μέλη και να συγκεντρώνεις επαναλαμβανόμενες παραγγελίες από ένα σημείο.
Ποια είναι η διαφορά ανάμεσα στη διατήρηση και την πιστότητα;
Διατήρηση σημαίνει ότι ο πελάτης συνεχίζει να αγοράζει. Η πιστότητα περιλαμβάνει συναισθηματική προτίμηση και προθυμία να σε προτείνει. Η διατήρηση μπορεί να είναι καθαρά συναλλακτική. Η πιστότητα συνήθως περιλαμβάνει εμπιστοσύνη και θετικό συναίσθημα για το brand σου.
Σε πόσο καιρό φαίνονται αποτελέσματα από μια στρατηγική πιστότητας;
Οι απλές τακτικές επικοινωνίας μετά την αγορά μπορούν να δείξουν αποτέλεσμα μέσα σε εβδομάδες. Τα πλήρη προγράμματα χρειάζονται συνήθως έναν ή δύο κύκλους αγοράς για να δείξουν τάσεις. Δώσε στις αλλαγές αρκετό χρόνο πριν ξαναχτίσεις ολόκληρη την προσέγγιση.
Μπορούν οι στρατηγικές πιστότητας να διορθώσουν ένα κακό προϊόν;
Όχι. Οι ανταμοιβές δεν αντικαθιστούν την ποιότητα. Διόρθωσε πρώτα την κύρια προσφορά και την εμπειρία εξυπηρέτησης. Οι τακτικές πιστότητας ενισχύουν την αξία που υπάρχει ήδη. Δεν τη δημιουργούν από το τίποτα.