Η φόρμα είναι η στιγμή όπου χάνονται οι περισσότεροι ενδιαφερόμενοι. Ένας πελάτης που ενδιαφέρεται αρκετά ώστε να στείλει μήνυμα σε μια επιχείρηση φτάνει σε μια ερώτηση που τον αναγκάζει να γράψει το όνομά του, την ημερομηνία που προτιμά, τη διεύθυνσή του και την υπηρεσία που θέλει, ένα μήνυμα τη φορά, μέσα σε ένα παράθυρο chat, και μόνο η προσπάθεια αρκεί για να σταματήσει. Τα WhatsApp Flows αντικαθιστούν αυτά τα πηγαινέλα με μια εγγενή εμπειρία φόρμας που χτίζεται μέσα στην ίδια τη συζήτηση. Αντί να κάνεις ερωτήσεις διαδοχικά και να περιμένεις κάθε απάντηση, ένα Flow παρουσιάζει μια δομημένη οθόνη με πεδία, αναπτυσσόμενες λίστες, επιλογείς ημερομηνίας και επιλογές, που η επαφή συμπληρώνει και υποβάλλει με μία ενέργεια, χωρίς να φύγει από το WhatsApp.
Σε αυτό το άρθρο θα δεις τι είναι τα WhatsApp Flows, σε τι μπορούν να χρησιμοποιηθούν, πώς χτίζονται και στέλνονται στις επαφές και πώς θα μετρήσεις αν δουλεύουν.
Τι είναι τα WhatsApp Flows και πώς λειτουργούν;
Η διαφορά ανάμεσα σε ένα flow και σε μια κανονική συζήτηση
Μια κανονική συζήτηση στο WhatsApp δεν έχει δομή: η επαφή γράφει ό,τι θέλει, η επιχείρηση απαντά και η ανταλλαγή συνεχίζεται μέχρι να λυθεί ή να συμφωνηθεί κάτι. Αυτό δουλεύει καλά για ανοιχτές συζητήσεις, αλλά άσχημα όταν η επιχείρηση χρειάζεται συγκεκριμένες, δομημένες πληροφορίες από την επαφή. Ένα WhatsApp Flow είναι μια έτοιμη διαδραστική οθόνη, ή μια ακολουθία οθονών, που παρουσιάζει πεδία φόρμας, επιλογές και επιλογείς σε καθορισμένη δομή. Η επαφή συμπληρώνει την οθόνη και την υποβάλλει με μία ενέργεια, και η επιχείρηση λαμβάνει τα δεδομένα σε δομημένη μορφή και όχι σκόρπια σε πολλά μηνύματα. Τα Flows δεν αντικαθιστούν τη συζήτηση. Είναι εργαλείο για τις στιγμές μιας συζήτησης όπου η δομή δίνει καλύτερα αποτελέσματα από την ελεύθερη ανταλλαγή.
Πώς εμφανίζονται τα flows στις επαφές μέσα στο WhatsApp
Όταν ενεργοποιείται ένα Flow, εμφανίζεται ένα κουμπί στη συζήτηση για να το ανοίξει η επαφή. Αν πατήσει το κουμπί, ανοίγει μια οθόνη πλήρους μεγέθους μέσα στο WhatsApp που περιέχει τη φόρμα ή τη διαδραστική εμπειρία. Η οθόνη μοιάζει και συμπεριφέρεται σαν εγγενής οθόνη εφαρμογής: έχει πεδία, ετικέτες, στοιχεία εισαγωγής και κουμπί υποβολής. Η επαφή τη συμπληρώνει και την υποβάλλει, η οθόνη κλείνει και στη συζήτηση εμφανίζεται μήνυμα επιβεβαίωσης. Όλη η αλληλεπίδραση γίνεται μέσα στο WhatsApp, χωρίς να ανοίξει browser ή να αλλάξει εφαρμογή. Από την πλευρά της επαφής, μοιάζει με φόρμα που αποτελεί μέρος της εμπειρίας του WhatsApp και όχι με ανακατεύθυνση κάπου εξωτερικά για να ολοκληρώσει μια εργασία.
Ποιοι λογαριασμοί μπορούν να χρησιμοποιήσουν τα WhatsApp Flows
Τα WhatsApp Flows είναι λειτουργία του Business Platform (API). Δεν είναι διαθέσιμα στην εφαρμογή WhatsApp Business. Οι επιχειρήσεις χρειάζονται σύνδεση με το API του WhatsApp Business, μέσω παρόχου επιχειρηματικών λύσεων ή απευθείας μέσω του API της Meta, για να χτίσουν και να στείλουν Flows. Αυτό σημαίνει ότι τα Flows χρησιμοποιούνται από επιχειρήσεις με μεγαλύτερο όγκο συζητήσεων, πιο σύνθετες διαδρομές πελατών ή λειτουργικές ανάγκες που δικαιολογούν το στήσιμο του API. Για τις μικρότερες επιχειρήσεις που χρησιμοποιούν την εφαρμογή WhatsApp Business, τα Flows προς το παρόν δεν είναι επιλογή, αν και οι λειτουργίες που διαθέτει η εφαρμογή έχουν διευρυνθεί με τον καιρό. Όποια επιχείρηση σκέφτεται τα Flows ως μέρος του στησίματός της στο WhatsApp χρειάζεται σύνδεση με το API πριν ξεκινήσει οποιαδήποτε δημιουργία flow.
Πώς συνδέονται τα flows με συστήματα backend
Τα Flows μπορούν να λειτουργούν με δύο τρόπους: ως στατικές φόρμες, όπου τα πεδία και οι επιλογές είναι σταθερά όταν χτίζεται το flow, και ως δυναμικά flows, όπου το περιεχόμενο των οθονών συμπληρώνεται σε πραγματικό χρόνο από ένα συνδεδεμένο σύστημα backend. Ένα στατικό flow για κράτηση ραντεβού μπορεί να παρουσιάζει σταθερή λίστα διαθέσιμων χρονικών διαστημάτων. Ένα δυναμικό flow για τον ίδιο σκοπό θα καλούσε ένα endpoint όταν το ανοίγει η επαφή, θα τραβούσε τα τρέχοντα διαθέσιμα διαστήματα από το σύστημα κρατήσεων και θα εμφάνιζε μόνο τις ώρες που είναι πραγματικά ελεύθερες εκείνη τη στιγμή. Τα δυναμικά flows απαιτούν ένα endpoint που απαντά στα αιτήματα δεδομένων του WhatsApp μέσα σε καθορισμένο χρονικό παράθυρο, αλλά δίνουν πολύ πιο ακριβή εμπειρία για χρήσεις όπου οι διαθέσιμες επιλογές αλλάζουν συχνά. Αν συνδέσεις τις υποβολές των flows με ένα σύστημα backend, ώστε μια συμπληρωμένη φόρμα να δημιουργεί αυτόματα κράτηση, εγγραφή επαφής ή αίτημα υποστήριξης, δεν χρειάζεται να επεξεργάζεται κάθε υποβολή χειροκίνητα ένα μέλος της ομάδας.
Το Flow Builder και πώς δημιουργούνται τα flows
Τα WhatsApp Flows χτίζονται με το Flow Builder της Meta, έναν οπτικό επεξεργαστή που είναι προσβάσιμος από το Meta Business Suite ή το WhatsApp Manager. Το Flow Builder επιτρέπει να σχεδιάσεις οθόνες με διεπαφή μεταφοράς και απόθεσης, χρησιμοποιώντας ένα σύνολο διαθέσιμων στοιχείων: πεδία κειμένου, αναπτυσσόμενες λίστες, κουμπιά επιλογής, πλαίσια ελέγχου, επιλογείς ημερομηνίας, εμφάνιση εικόνων και μπλοκ κειμένου. Κάθε οθόνη μπορεί να έχει ένα ή περισσότερα στοιχεία, τίτλο και υποσέλιδο με κουμπί υποβολής ή συνέχειας. Τα Flows μπορούν να έχουν μία μόνο οθόνη για απλές χρήσεις ή πολλές οθόνες που προχωρούν με σειρά, με το περιεχόμενο κάθε οθόνης να εξαρτάται προαιρετικά από τις απαντήσεις της επαφής στις προηγούμενες οθόνες. Μόλις σχεδιαστεί και δοκιμαστεί ένα flow, υποβάλλεται για έλεγχο στη Meta πριν σταλεί στις επαφές, κάτι που προσθέτει ένα βήμα ελέγχου που οι επιχειρήσεις πρέπει να υπολογίσουν στο χρονοδιάγραμμά τους.
Σε τι μπορείς να χρησιμοποιήσεις τα WhatsApp Flows;
Κράτηση και προγραμματισμός ραντεβού
Η κράτηση ραντεβού είναι μία από τις πιο ξεκάθαρες χρήσεις των WhatsApp Flows, γιατί η εναλλακτική, να ζητάς από μια επαφή να διαλέξει ημερομηνία και ώρα με ελεύθερα μηνύματα, είναι αργή και επιρρεπής σε λάθη. Ένα flow κράτησης παρουσιάζει τις διαθέσιμες ημερομηνίες και ώρες, συλλέγει την προτίμηση της επαφής σε μία οθόνη, επιβεβαιώνει την κράτηση στην ίδια συζήτηση και μπορεί να στέλνει αυτόματα τα δεδομένα σε ημερολόγιο ή σύστημα κρατήσεων. Για επιχειρήσεις υπηρεσιών όπου τα ραντεβού είναι το βασικό σημείο μετατροπής, ένα flow κράτησης κονταίνει τον δρόμο από την πρώτη επαφή έως το επιβεβαιωμένο ραντεβού, από αρκετά μηνύματα που ανταλλάσσονται ίσως σε ώρες σε μία μόνο αλληλεπίδραση που ολοκληρώνεται σε λιγότερο από ένα λεπτό. Τα δυναμικά flows κράτησης που τραβούν διαθεσιμότητα σε πραγματικό χρόνο από ένα συνδεδεμένο σύστημα ημερολογίου αποτρέπουν το πρόβλημα μιας επαφής που διαλέγει ώρα που έχει στο μεταξύ καλυφθεί.
Συλλογή και αξιολόγηση επαφών ενδιαφερομένων
Ένα flow συλλογής επαφών συγκεντρώνει τις συγκεκριμένες πληροφορίες που χρειάζεται μια ομάδα πωλήσεων πριν κάνει follow-up: όνομα, στοιχεία επικοινωνίας, το είδος του αιτήματος, εύρος προϋπολογισμού, χρονοδιάγραμμα και κάθε άλλο στοιχείο αξιολόγησης που η επιχείρηση έχει κρίνει σχετικό. Αυτό αντικαθιστά μια σειρά ερωτήσεων αξιολόγησης που γίνονται μία προς μία στη συζήτηση, κάτι που απαιτεί να είναι ενεργή η ομάδα πωλήσεων στη συζήτηση και δημιουργεί κενά όταν οι απαντήσεις έρχονται με ώρες διαφορά. Ένα flow επαφών που στέλνεται στην αρχή μιας συζήτησης αιτήματος συγκεντρώνει όλα τα στοιχεία αξιολόγησης σε μία υποβολή και τα προωθεί στην ομάδα πωλήσεων σε δομημένη μορφή, ώστε η ομάδα να εξετάσει την επαφή και να απαντήσει με σχετικές πληροφορίες αντί να ξεκινά κάθε συζήτηση από το μηδέν. Για επιχειρήσεις με μεγάλο όγκο αιτημάτων, ένα flow αξιολόγησης φιλτράρει επίσης τις επαφές που δεν είναι ακόμη σοβαροί αγοραστές, κάτι που συγκεντρώνει τον χρόνο της ομάδας πωλήσεων στις επαφές με τις περισσότερες πιθανότητες μετατροπής.
Διαλογή και δρομολόγηση αιτημάτων υποστήριξης
Τα flows διαλογής υποστήριξης συλλέγουν πληροφορίες για ένα πρόβλημα πριν ασχοληθεί ένας πράκτορας υποστήριξης, κάτι που σημαίνει ότι ο πράκτορας παραλαμβάνει την επαφή με πλαίσιο και δεν χρειάζεται να κάνει τις ίδιες εναρκτήριες ερωτήσεις σε κάθε συζήτηση. Ένα flow διαλογής μπορεί να ρωτά για το προϊόν ή την υπηρεσία που αφορά, το είδος του προβλήματος, αν η επαφή έχει ήδη δοκιμάσει συγκεκριμένα βήματα και τον αριθμό παραγγελίας ή τον κωδικό λογαριασμού της επαφής. Τα δεδομένα που υποβάλλονται μπορούν να δρομολογήσουν αυτόματα τη συζήτηση στη σωστή ομάδα ή στον σωστό πράκτορα, να εφαρμόσουν ετικέτα στο σύστημα διαχείρισης συζητήσεων ή να ενεργοποιήσουν αυτόματη απάντηση με σχετικά βήματα αντιμετώπισης, αν το πρόβλημα ταιριάζει σε γνωστό μοτίβο. Για ομάδες υποστήριξης που χειρίζονται πολλές σειρές προϊόντων ή είδη προβλημάτων, τα flows διαλογής μειώνουν τον μέσο χρόνο χειρισμού ανά συζήτηση, γιατί εξαλείφουν την εναρκτήρια ανταλλαγή διάγνωσης.
Έρευνες και συλλογή σχολίων
Τα flows σχολίων που στέλνονται μετά από αγορά, ραντεβού υπηρεσίας ή επίλυση ενός αιτήματος υποστήριξης συλλέγουν δομημένες βαθμολογίες και ελεύθερες απαντήσεις μέσα στην ίδια συζήτηση WhatsApp που χρησιμοποιεί ο πελάτης σε όλη τη διαδρομή του. Επειδή το αίτημα για σχόλια φτάνει σε κανάλι με το οποίο ο πελάτης ήδη αλληλεπιδρά, και επειδή η συμπλήρωση ενός flow απαιτεί λιγότερη προσπάθεια από το να ακολουθήσει έναν σύνδεσμο σε εξωτερικό εργαλείο ερευνών, τα ποσοστά απάντησης στα flows σχολίων μέσω WhatsApp τείνουν να είναι υψηλότερα από ό,τι σε συνδέσμους ερευνών μέσω email ή SMS. Το flow μπορεί να περιλαμβάνει κλίμακα βαθμολογίας, ερώτηση πολλαπλής επιλογής για τη συγκεκριμένη πλευρά της εμπειρίας και προαιρετικό πεδίο ελεύθερου κειμένου για σχόλια. Αν κρατήσεις τα flows σχολίων σύντομα, δύο ή τρεις ερωτήσεις το πολύ, τα ποσοστά ολοκλήρωσης είναι υψηλότερα από ό,τι σε μακρύτερες έρευνες που ζητούν υπερβολικά πολλά σε μία μόνο αλληλεπίδραση.
Εγγραφή, ένταξη και συλλογή δεδομένων
Τα Flows ταιριάζουν σε κάθε περίπτωση όπου μια επιχείρηση χρειάζεται να συλλέξει δομημένα δεδομένα από μια επαφή ως μέρος διαδικασίας ένταξης ή εγγραφής: εγγραφή σε εκδήλωση, εγγραφή μέλους, δήλωση εγγύησης ή συλλογή προτιμήσεων για πρόγραμμα επιβράβευσης. Ένα flow εγγραφής μπορεί να συλλέξει όνομα, στοιχεία επικοινωνίας, διεύθυνση παράδοσης, προτιμήσεις προϊόντων και συγκατάθεση για επικοινωνία σε μία εμπειρία πολλών οθονών που ολοκληρώνεται σε λιγότερο από δύο λεπτά. Για επιχειρήσεις που παλαιότερα χειρίζονταν την εγγραφή μέσω φορμών email ή landing pages, η μεταφορά της εγγραφής σε ένα WhatsApp Flow φέρνει τη διαδικασία στο κανάλι όπου ο πελάτης είναι ήδη ενεργός, κάτι που συνήθως αυξάνει τα ποσοστά ολοκλήρωσης. Τα δεδομένα που υποβάλλονται μπορούν να συμπληρώσουν μια εγγραφή CRM, να ενεργοποιήσουν μια ακολουθία μηνυμάτων καλωσορίσματος ή να δημιουργήσουν αυτόματα λογαριασμό σε συνδεδεμένο σύστημα κατά την υποβολή.
Πώς χτίζεις και στέλνεις ένα WhatsApp Flow;
Τύποι οθονών και στοιχεία διάταξης
Τα WhatsApp Flows υποστηρίζουν διάφορους τύπους οθονών, καθέναν σχεδιασμένο για συγκεκριμένο σκοπό. Μια οθόνη φόρμας συλλέγει στοιχεία από την επαφή με συνδυασμό στοιχείων: σύντομα πεδία κειμένου για ονόματα και αναφορές, μεγάλα πεδία κειμένου για ελεύθερες απαντήσεις, αναπτυσσόμενα μενού για μονή επιλογή από λίστα, κουμπιά επιλογής για να διαλέξεις μία επιλογή από μικρό σύνολο, πλαίσια ελέγχου για πολλαπλές επιλογές, επιλογείς ημερομηνίας για προγραμματισμό και στοιχεία εικόνας για να δείξεις οπτικό πλαίσιο. Μια οθόνη επιβεβαίωσης παρουσιάζει μια περίληψη των επιλογών της επαφής πριν την υποβολή. Μια οθόνη τέλους κλείνει το flow με ένα μήνυμα ή το επόμενο βήμα. Κάθε οθόνη μπορεί να συνδυάζει πολλά στοιχεία, αλλά αν κρατάς κάθε οθόνη επικεντρωμένη σε μία εργασία ή απόφαση, η εμπειρία είναι πιο καθαρή και τα ποσοστά ολοκλήρωσης υψηλότερα απ' ό,τι όταν στοιβάζεις όλες τις ερωτήσεις σε μία οθόνη.
Δυναμικά flows: ζωντανά δεδομένα μέσα στις οθόνες
Τα δυναμικά flows συνδέονται με ένα endpoint που ελέγχει η επιχείρηση, το οποίο καλείται όταν η επαφή ανοίγει το flow ή περνά από οθόνη σε οθόνη. Το endpoint επιστρέφει δεδομένα που συμπληρώνουν το περιεχόμενο της οθόνης: διαθέσιμα χρονικά διαστήματα, επιλογές προϊόντων, εξατομικευμένες πληροφορίες με βάση τον λογαριασμό της επαφής ή οποιαδήποτε άλλα δεδομένα αλλάζουν με τον χρόνο ή διαφέρουν ανά επαφή. Για να χτίσεις ένα δυναμικό flow χρειάζεσαι ένα λειτουργικό endpoint που απαντά μέσα στο χρονικό όριο του WhatsApp, επιστρέφει δεδομένα στην αναμενόμενη μορφή και χειρίζεται σωστά τα σφάλματα όταν δεν υπάρχουν δεδομένα. Η τεχνική επένδυση είναι μεγαλύτερη από ό,τι σε ένα στατικό flow, αλλά η βελτίωση της ακρίβειας είναι σημαντική για κάθε χρήση όπου οι επιλογές που παρουσιάζονται στην επαφή πρέπει να αντικατοπτρίζουν την πραγματική κατάσταση των συστημάτων της επιχείρησης τη στιγμή της συμπλήρωσης και όχι τη στιγμή που χτίστηκε το flow.
Δοκιμή ενός flow πριν σταλεί σε πραγματικές επαφές
Το Flow Builder περιλαμβάνει λειτουργία προεπισκόπησης που προσομοιώνει πώς θα εμφανιστεί το flow στις επαφές, κάτι που σου επιτρέπει να ελέγξεις τη διάταξη των οθονών, τις ετικέτες των πεδίων και την πλοήγηση πριν την υποβολή. Πέρα από την οπτική προεπισκόπηση, τα flows πρέπει να δοκιμάζονται σε πραγματική συσκευή με αριθμό τηλεφώνου δοκιμής, για να επιβεβαιώσεις ότι η εμπειρία λειτουργεί όπως προβλέπεται σε πραγματική συζήτηση WhatsApp. Για τα δυναμικά flows, η δοκιμή πρέπει να επιβεβαιώσει ότι το endpoint απαντά σωστά, ότι τα δεδομένα που εμφανίζονται στο flow είναι ακριβή και ότι η υποβολή στέλνει τα αναμενόμενα δεδομένα στο συνδεδεμένο σύστημα. Η Meta απαιτεί τα flows να περάσουν έλεγχο πριν σταλούν στις επαφές, αλλά ο έλεγχος αφορά τη συμμόρφωση με τις πολιτικές και όχι τη λειτουργική ορθότητα. Η επιχείρηση είναι υπεύθυνη να βεβαιωθεί ότι το flow λειτουργεί όπως πρέπει πριν φτάσει σε πραγματικές επαφές.
Αποστολή flow στις επαφές: ενεργοποιητές και σημεία εισόδου
Ένα WhatsApp Flow στέλνεται σε μια επαφή ως μήνυμα που περιέχει κουμπί που ανοίγει το flow. Το μήνυμα μπορεί να σταλεί χειροκίνητα από ένα μέλος της ομάδας σε ατομική συζήτηση, να ενεργοποιηθεί αυτόματα από chatbot ή αυτοματοποίηση όταν πληρούνται ορισμένες συνθήκες ή να συμπεριληφθεί σε μήνυμα προτύπου που στέλνεται ως μέρος μιας προληπτικής καμπάνιας επικοινωνίας. Ένα flow κράτησης μπορεί να ενεργοποιείται αυτόματα όταν μια επαφή στέλνει μήνυμα που περιέχει «κράτηση» ή «ραντεβού». Ένα flow σχολίων μπορεί να ενεργοποιείται από κανόνα αυτοματοποίησης που τρέχει 24 ώρες αφού η κατάσταση μιας παραγγελίας σημανθεί ως παραδομένη στο συνδεδεμένο σύστημα e-shop. Η λογική των ενεργοποιητών καθορίζει πώς και πότε συναντούν οι επαφές το flow, και οι καλά σχεδιασμένες συνθήκες ενεργοποίησης φροντίζουν το flow να εμφανίζεται τη σωστή στιγμή της συζήτησης και όχι σε τυχαίο σημείο που φαίνεται εκτός πλαισίου.
Έγκριση των flows από τη Meta
Όλα τα WhatsApp Flows πρέπει να υποβληθούν στη Meta για έλεγχο πριν σταλούν στις επαφές. Η διαδικασία ελέγχου επιβεβαιώνει ότι το flow συμμορφώνεται με τις πολιτικές εμπορίου και μηνυμάτων του WhatsApp, δεν συλλέγει απαγορευμένους τύπους δεδομένων και πληροί τα πρότυπα της πλατφόρμας για την εμπειρία της επαφής. Οι χρόνοι ελέγχου διαφέρουν και μπορεί να πάρουν αρκετές μέρες. Τα flows που συλλέγουν ευαίσθητα προσωπικά δεδομένα, οικονομικές πληροφορίες ή πληροφορίες που σχετίζονται με την υγεία υπόκεινται σε πρόσθετο έλεγχο και μπορεί να απαιτούν συγκεκριμένες γνωστοποιήσεις ή διατύπωση συγκατάθεσης μέσα στο flow. Αν υπολογίσεις χρόνο για τον έλεγχο και πιθανή αναθεώρηση πριν από μια καμπάνια ή την έναρξη μιας λειτουργίας, αποφεύγεις την περίπτωση όπου ένα flow είναι έτοιμο αλλά δεν μπορεί να σταλεί γιατί εκκρεμεί η έγκρισή του. Η υποβολή των flows πολύ πριν από την προγραμματισμένη ημερομηνία αποστολής είναι το πρακτικό πρότυπο για επιχειρήσεις που χρησιμοποιούν Flows σε προγραμματισμένη καμπάνια.
Πώς μετράς και βελτιώνεις την απόδοση ενός flow;
Ποσοστά ολοκλήρωσης και σημεία εγκατάλειψης των επαφών
Ο βασικός δείκτης για ένα WhatsApp Flow είναι το ποσοστό ολοκλήρωσης: το ποσοστό των επαφών που ανοίγουν το flow και το υποβάλλουν σε σχέση με όσες το ανοίγουν και το εγκαταλείπουν πριν υποβάλουν. Ένα χαμηλό ποσοστό ολοκλήρωσης δείχνει ότι το flow είναι υπερβολικά μακρύ, υπερβολικά σύνθετο, μπερδεμένο σε κάποια συγκεκριμένη οθόνη ή ζητά πληροφορίες που η επαφή δεν έχει ή δεν θέλει να δώσει. Τα analytics των Flows της Meta δείχνουν τον αριθμό ανοιγμάτων και ολοκληρώσεων, και για flows πολλών οθονών, το σημείο εγκατάλειψης ανάμεσα στις οθόνες δείχνει πού διαλύεται η εμπειρία. Μια οθόνη με υψηλό ποσοστό εγκατάλειψης συνήθως ζητά κάτι που η επαφή δεν μπορεί εύκολα να απαντήσει, παρουσιάζει πάρα πολλές επιλογές ταυτόχρονα ή έρχεται μετά από οθόνη που έχει ήδη ζητήσει πάρα πολλά. Η διόρθωση είναι σχεδόν πάντα απλοποίηση: λιγότερες ερωτήσεις ανά οθόνη, πιο καθαρές ετικέτες ή αφαίρεση μιας ερώτησης που δεν είναι απαραίτητη για τους λειτουργικούς σκοπούς της επιχείρησης.
Σύνδεση των υποβολών των flows με το CRM ή το σύστημα κρατήσεων
Ένα flow που συλλέγει πληροφορίες αλλά δεν τις στέλνει κάπου χρήσιμο δημιουργεί χειροκίνητη δουλειά: ένα μέλος της ομάδας διαβάζει την υποβολή στη συζήτηση και εισάγει τα δεδομένα σε ξεχωριστό σύστημα με το χέρι. Αν συνδέσεις την υποβολή του flow με CRM, σύστημα κρατήσεων, helpdesk ή υπολογιστικό φύλλο μέσω endpoint API ή συνδεδεμένου εργαλείου αυτοματοποίησης, αφαιρείς αυτό το βήμα και τα δεδομένα γίνονται χρήσιμα χωρίς χειροκίνητη παρέμβαση. Η σύνδεση ρυθμίζεται στο endpoint που λαμβάνει τα δεδομένα υποβολής του flow και αντιστοιχίζει κάθε πεδίο με το αντίστοιχο πεδίο στο σύστημα προορισμού. Για επιχειρήσεις χωρίς εσωτερικούς τεχνικούς πόρους, πολλοί πάροχοι επιχειρηματικών λύσεων προσφέρουν έτοιμες ενσωματώσεις ανάμεσα στα WhatsApp Flows και σε συνηθισμένα εργαλεία CRM και κρατήσεων, που δεν απαιτούν ειδική ανάπτυξη. Αν στήσεις σωστά αυτή τη σύνδεση από την αρχή, το flow δημιουργεί λειτουργική αποδοτικότητα και δεν απλώς μεταφέρει τη χειροκίνητη δουλειά από τη συζήτηση σε μια ξεχωριστή εργασία καταχώρισης δεδομένων.
Συνηθισμένα λάθη σχεδιασμού που μειώνουν την ολοκλήρωση
Το πιο συνηθισμένο λάθος σχεδιασμού είναι να χτίσεις flow που είναι υπερβολικά μακρύ. Μια επαφή που ανοίγει ένα flow περιμένοντας μια γρήγορη αλληλεπίδραση και βρίσκει έξι οθόνες ερωτήσεων θα το εγκαταλείψει πριν το ολοκληρώσει, και η επιχείρηση χάνει εντελώς τα δεδομένα. Ένα flow με μία έως τρεις οθόνες και σαφή σκοπό ολοκληρώνεται με υψηλότερο ποσοστό από ένα που προσπαθεί να συλλέξει κάθε πληροφορία που μπορεί ποτέ να χρειαστεί η επιχείρηση. Το δεύτερο πιο συνηθισμένο λάθος είναι οι ασαφείς ετικέτες πεδίων, που αναγκάζουν την επαφή να μαντέψει τι μορφή ή τι επίπεδο λεπτομέρειας αναμένεται. Ένα πεδίο με ετικέτα «ημερομηνία» χωρίς καθοδήγηση για τη μορφή ή το διαθέσιμο εύρος παράγει ασυνεπείς απαντήσεις ή εγκατάλειψη. Ένα στοιχείο επιλογής ημερομηνίας είναι καλύτερο από ένα πεδίο ελεύθερου κειμένου για ημερομηνίες, γιατί αφαιρεί το ερώτημα της μορφής. Το τρίτο λάθος είναι η αποστολή ενός flow σε λάθος σημείο της συζήτησης, πριν η επαφή έχει αρκετό πλαίσιο για να καταλάβει γιατί της ζητούνται πληροφορίες.
Πότε να χρησιμοποιήσεις flow και πότε chatbot
Τα flows και τα chatbots λύνουν διαφορετικά προβλήματα. Ένα chatbot χειρίζεται τη συζήτηση χωρίς δομή: διαβάζει ό,τι στέλνει η επαφή, ερμηνεύει την πρόθεση και απαντά κατάλληλα. Ένα flow χειρίζεται τη δομημένη συλλογή δεδομένων: παρουσιάζει καθορισμένα πεδία και συλλέγει συγκεκριμένες πληροφορίες σε ελεγχόμενη μορφή. Η πρακτική διάκριση είναι ότι ένα chatbot δουλεύει καλά όταν η επιχείρηση δεν ξέρει τι θα πει η επαφή, και ένα flow δουλεύει καλά όταν η επιχείρηση ξέρει ποιες πληροφορίες χρειάζεται και θέλει να τις συλλέξει αποτελεσματικά. Πολλά στησίματα αυτοματοποίησης στο WhatsApp χρησιμοποιούν και τα δύο: το chatbot χειρίζεται την εναρκτήρια συζήτηση, αναγνωρίζει ότι η επαφή θέλει να κλείσει ραντεβού ή να κάνει παράπονο και μετά ενεργοποιεί ένα flow για να συλλέξει τις συγκεκριμένες λεπτομέρειες που χρειάζονται για αυτή την εργασία. Η επιλογή ανάμεσά τους εξαρτάται από το αν η επιχείρηση χρειάζεται να ερμηνεύσει τι λέει η επαφή ή απλώς να συλλέξει ό,τι ήδη ξέρει ότι χρειάζεται. Για περισσότερες λεπτομέρειες για το πώς λειτουργούν τα chatbots, δες το WhatsApp chatbots: χτίσιμο αυτόματων ροών συζήτησης.
Πώς κρατάς τα flows ενημερωμένα όταν αλλάζουν τα προϊόντα και οι διαδικασίες
Ένα flow που χτίστηκε για συγκεκριμένη γκάμα προϊόντων, λίστα υπηρεσιών ή διαδικασία γίνεται ξεπερασμένο όταν αλλάξει κάτι από αυτά. Ένα flow κράτησης που παρουσιάζει επιλογές υπηρεσιών που δεν προσφέρονται πια, ένα flow εγγραφής που ρωτά για επίπεδο συνδρομής που έχει καταργηθεί ή ένα flow διαλογής υποστήριξης που δρομολογεί σε δομή ομάδων που έχει αναδιοργανωθεί, όλα δημιουργούν τριβή και σύγχυση στις επαφές που τα συναντούν. Τα flows πρέπει να περιλαμβάνονται στον ίδιο κύκλο ελέγχου που χρησιμοποιείς για τον κατάλογο, τις γρήγορες απαντήσεις και κάθε άλλο περιεχόμενο WhatsApp που αντικατοπτρίζει τις τρέχουσες λειτουργίες. Κάθε φορά που αλλάζει ένα προϊόν, μια υπηρεσία, μια τιμή, μια διαδικασία ή η δομή της ομάδας, τα flows που αναφέρονται σε αυτά τα στοιχεία πρέπει να ενημερώνονται πριν η αλλαγή τεθεί σε ισχύ για τους πελάτες. Για το πώς συνδέονται τα Flows με τη συνολική εικόνα API και αυτοματοποίησης, δες το WhatsApp Business API και αυτοματοποίηση.
Συχνές ερωτήσεις
Χρησιμοποιούμε την εφαρμογή WhatsApp Business και όχι το API. Μπορούμε να χρησιμοποιήσουμε Flows;
Όχι. Τα WhatsApp Flows είναι διαθέσιμα μόνο σε επιχειρήσεις που χρησιμοποιούν το WhatsApp Business Platform, κάτι που απαιτεί σύνδεση API μέσω παρόχου επιχειρηματικών λύσεων ή απευθείας πρόσβαση στο API. Η εφαρμογή WhatsApp Business δεν περιλαμβάνει τη λειτουργία Flows. Για επιχειρήσεις που χρησιμοποιούν σήμερα την εφαρμογή και θέλουν να χρησιμοποιήσουν Flows, το πρώτο βήμα είναι να στήσουν σύνδεση με το Business Platform, κάτι που συνήθως περιλαμβάνει συνεργασία με πάροχο λύσεων που μπορεί να χειριστεί την πρόσβαση στο API και την ενσωμάτωση των Flows. Με τον δημιουργό ιστοσελίδων της WEMASY φτιάχνεις τις δικές σου σελίδες στην ιστοσελίδα σου.
Πόσο διαρκεί η διαδικασία ελέγχου των flows από τη Meta;
Οι χρόνοι ελέγχου διαφέρουν και δεν είναι εγγυημένοι. Απλά flows χωρίς συλλογή ευαίσθητων δεδομένων έχουν εγκριθεί μέσα σε μία έως τρεις εργάσιμες μέρες, ενώ flows που συλλέγουν προσωπικά δεδομένα ή αγγίζουν ρυθμιζόμενες κατηγορίες μπορεί να πάρουν περισσότερο και να χρειαστούν αναθεωρήσεις πριν την έγκριση. Οι επιχειρήσεις που σχεδιάζουν να ξεκινήσουν ένα flow ως μέρος καμπάνιας ή κυκλοφορίας μιας λειτουργίας πρέπει να το υποβάλουν για έλεγχο τουλάχιστον μία εβδομάδα πριν την προγραμματισμένη ημερομηνία έναρξης, ώστε να υπάρχει χρόνος για τον έλεγχο και τις απαραίτητες αλλαγές. Δεν υπάρχει τρόπος να επισπεύσεις τη διαδικασία ελέγχου.
Μπορεί ένα flow να στέλνει διαφορετικές οθόνες σε διαφορετικές επαφές με βάση το προφίλ ή τις προηγούμενες απαντήσεις τους;
Ναι, με δυναμικό flow. Ένα δυναμικό flow καλεί ένα endpoint όταν η επαφή το ανοίγει ή περνά από οθόνη σε οθόνη, και το endpoint μπορεί να επιστρέψει διαφορετικό περιεχόμενο με βάση τα δεδομένα λογαριασμού της επαφής, τις προηγούμενες απαντήσεις ή οποιαδήποτε άλλα δεδομένα έχει η επιχείρηση. Έτσι ένα μόνο flow μπορεί να παρουσιάζει εξατομικευμένες επιλογές, να δείχνει μόνο τις υπηρεσίες που αφορούν την τοποθεσία ή τον τύπο λογαριασμού της επαφής ή να παραλείπει οθόνες που δεν ισχύουν. Τα δυναμικά flows απαιτούν λειτουργικό endpoint και περισσότερο τεχνικό στήσιμο από τα στατικά, αλλά δίνουν πολύ πιο σχετική εμπειρία στις επαφές όταν η εξατομίκευση έχει νόημα.
Τι γίνεται με τα δεδομένα αν μια επαφή εγκαταλείψει ένα flow στη μέση;
Τα μερικώς συμπληρωμένα flows δεν υποβάλλουν κανένα δεδομένο. Η επιχείρηση δεν λαμβάνει τίποτα από ένα flow που άνοιξε αλλά δεν υποβλήθηκε. Αυτός είναι ένας από τους λόγους που το ποσοστό ολοκλήρωσης είναι ο βασικός δείκτης απόδοσης ενός flow: ένα εγκαταλελειμμένο flow δεν παράγει αξία ούτε για την επιχείρηση ούτε για την επαφή. Αν ένα σημαντικό ποσοστό επαφών εγκαταλείπει ένα συγκεκριμένο flow, πρέπει να ελεγχθεί ο σχεδιασμός. Συνηθισμένες διορθώσεις είναι η μείωση του μήκους του flow, η απλοποίηση της ερώτησης στην οθόνη όπου γίνεται η εγκατάλειψη ή ο χωρισμός ενός μακρύ flow σε δύο μικρότερα που ενεργοποιούνται σε διαφορετικά σημεία της συζήτησης.
Μπορούμε να χρησιμοποιήσουμε Flows για να συλλέξουμε στοιχεία πληρωμής ή να επεξεργαστούμε συναλλαγές;
Όχι. Τα WhatsApp Flows δεν υποστηρίζουν επεξεργασία πληρωμών ούτε συλλογή πλήρων στοιχείων κάρτας. Η συλλογή αριθμών κάρτας, κωδικών CVV ή άλλων ευαίσθητων οικονομικών διαπιστευτηρίων μέσω flow απαγορεύεται από τις πολιτικές του WhatsApp. Τα Flows μπορούν να χρησιμοποιηθούν για τη συλλογή μη ευαίσθητων πληροφοριών που σχετίζονται με πληρωμή, όπως διεύθυνση χρέωσης ή προτιμώμενος τύπος τρόπου πληρωμής, και μετά να οδηγήσουν την επαφή σε ασφαλή σύνδεσμο πληρωμής ή σε οθόνη πληρωμής που χειρίζεται πάροχος πληρωμών που συμμορφώνεται με τους κανόνες. Η πραγματική επεξεργασία πληρωμής γίνεται έξω από το flow, μέσω συνδέσμου πληρωμής, πύλης πληρωμών ή WhatsApp Pay στις αγορές όπου είναι διαθέσιμο.
Η ομάδα μας δεν έχει προγραμματιστές. Μπορούμε παρ' όλα αυτά να χτίσουμε και να χρησιμοποιήσουμε Flows;
Τα στατικά flows, όπου το περιεχόμενο είναι σταθερό όταν χτίζεται το flow, μπορούν να δημιουργηθούν με το Flow Builder της Meta χωρίς να γράψεις κώδικα. Η διεπαφή μεταφοράς και απόθεσης σου επιτρέπει να σχεδιάσεις οθόνες οπτικά, και τα δεδομένα υποβολής μπορούν να ληφθούν και να επεξεργαστούν μέσω συνδεδεμένων εργαλείων που δεν απαιτούν ειδική ανάπτυξη. Τα δυναμικά flows που τραβούν δεδομένα σε πραγματικό χρόνο από συστήματα backend απαιτούν όντως ένα endpoint, που χρειάζεται προγραμματιστή για να το χτίσει και να το συντηρεί. Πολλοί πάροχοι επιχειρηματικών λύσεων προσφέρουν διαχειριζόμενες υπηρεσίες Flows που αναλαμβάνουν το τεχνικό στήσιμο εκ μέρους των επιχειρήσεων, κάτι που κάνει τα Flows προσιτά χωρίς εσωτερικούς πόρους ανάπτυξης για την πλειονότητα των περιπτώσεων χρήσης.