Κοίτα τις ομάδες WhatsApp που έχεις τώρα στο κινητό σου. Κάποιες τις ανοίγεις κάθε μέρα. Κάποιες τις έκανες σίγαση πριν από έξι μήνες και δεν τις έχεις ξανακοιτάξει. Η διαφορά ανάμεσα στις δύο κατηγορίες δεν είναι η πλατφόρμα. Είναι αν η ομάδα σου δίνει λόγο να γυρίσεις. Το ίδιο ισχύει για κάθε επιχείρηση που προσπαθεί να χτίσει κοινότητα με ομάδες WhatsApp. Οι επιχειρήσεις με ενεργές ομάδες δεν στάθηκαν τυχερές με ένα ιδιαίτερα ενεργό κοινό: σχεδίασαν την ομάδα με κέντρο την αξία για τα μέλη και τη διαχειρίστηκαν αρκετά σταθερά ώστε να αντέξει. Όσες έμειναν σιωπηλές αντιμετώπισαν την ομάδα σαν λίστα broadcast που τυχαίνει να αφήνει τα μέλη να απαντούν.
Τι κάνει μια ομάδα WhatsApp άξια συμμετοχής
Πριν φτιάξεις ομάδα, η πιο σημαντική ερώτηση δεν είναι «πώς τη στήνουμε», είναι «γιατί να θέλει κάποιος να είναι εδώ». Η απάντηση καθορίζει αν η ομάδα θα επιβιώσει τον πρώτο μήνα ή θα αδειάζει σιγά σιγά καθώς τα μέλη κάνουν σίγαση και φεύγουν.
Η αξία της κοινότητας για τα μέλη
Μια ομάδα WhatsApp ανταγωνίζεται άμεσα κάθε άλλη ομάδα στο κινητό του μέλους, και κάθε άλλη κοινωνική κοινότητα στην οποία ανήκει. Για να μείνει κάποιος ενεργός, η ομάδα πρέπει να προσφέρει κάτι συγκεκριμένο που δεν βρίσκει εύκολα αλλού. Συνηθισμένες προτάσεις αξίας με υψηλή διατήρηση:
- Αποκλειστική πρόσβαση σε προσφορές, προϊόντα ή πληροφορίες που δεν είναι δημόσιες
- Επαφή με ανθρώπους που μοιράζονται το ίδιο ενδιαφέρον, επάγγελμα ή πρόκληση
- Άμεση πρόσβαση στην επιχείρηση ή στην ομάδα της για ερωτήσεις και σχόλια
- Πρώιμη ή εσωτερική γνώση για κυκλοφορίες, events ή αλλαγές
- Ασφαλής χώρος για συζήτηση ενός θέματος που δεν καλύπτεται καλά σε άλλες κοινότητες
Η πρόταση πρέπει να είναι συγκεκριμένη και εφικτή. Το «Μπες στην κοινότητά μας» δεν είναι πρόταση αξίας. Το «Πάρε πρώτος πρόσβαση σε κάθε νέα κυκλοφορία, 24 ώρες πριν από όλους τους άλλους» είναι.
Η διαφορά ανάμεσα σε κοινότητα και λίστα broadcast με απαντήσεις
Μια υγιής κοινότητα στο WhatsApp δεν είναι η επιχείρηση να μιλά και τα μέλη να απαντούν που και που. Είναι τα μέλη να μιλούν μεταξύ τους, με την επιχείρηση να διευκολύνει. Η διάκριση αυτή μετράει γιατί καθορίζει πώς διαχειρίζεσαι την ομάδα και τι περιεχόμενο της ταιριάζει. Αν η πλειονότητα των μηνυμάτων στην ομάδα έρχεται από την επιχείρηση, έχεις λίστα broadcast που τυχαίνει να επιτρέπει απαντήσεις. Τα μέλη που μπαίνουν περιμένοντας κοινότητα θα φύγουν. Τα μέλη που μπαίνουν σε πραγματική κοινότητα, όπου υπάρχουν και είναι ενεργοί οι ομότιμοί τους, έχουν λόγο να μένουν ανεξάρτητα από το τι ανεβάζει η επιχείρηση κάθε μέρα.
Για ποιους είναι η ομάδα: όρισε το σωστό προφίλ μέλους
Οι ομάδες δουλεύουν καλύτερα όταν τα μέλη έχουν αρκετά κοινά ώστε οι συζητήσεις να ξεκινούν φυσικά, χωρίς να χρειάζεται η επιχείρηση να προκαλεί κάθε ανταλλαγή. Αν ορίσεις το προφίλ μέλους πριν ξεκινήσεις την ομάδα, διαμορφώνεις κάθε επόμενη απόφαση: για τι είναι η ομάδα, ποιο περιεχόμενο ταιριάζει, πώς γίνεται η διαχείριση και πώς μεγαλώνει. Μια ομάδα για συχνούς αγοραστές μιας συγκεκριμένης κατηγορίας προϊόντων θα συμπεριφερθεί διαφορετικά από μια ομάδα για πρώτους πελάτες, για επαγγελματίες ενός κλάδου ή για ανθρώπους σε ορισμένο στάδιο ζωής. Όσο πιο στενό το κοινό πλαίσιο, τόσο πιο εύκολα συνδέονται τα μέλη μεταξύ τους.
Ρεαλιστικές προσδοκίες για τη δραστηριότητα της ομάδας
Οι περισσότερες ομάδες WhatsApp ακολουθούν παρόμοιο μοτίβο: υψηλή δραστηριότητα στην αρχή που η ομάδα είναι νέα, σταδιακή πτώση καθώς περνά η καινοτομία και μετά σταθεροποίηση σε χαμηλότερο αλλά βιώσιμο επίπεδο εμπλοκής. Οι ομάδες που επιβιώνουν μακροπρόθεσμα δεν είναι εκείνες που κράτησαν την ενέργεια της εκκίνησης. Είναι εκείνες που βρήκαν το βιώσιμο επίπεδό τους και συνέχισαν να δίνουν αξία σε αυτό. Είναι μη ρεαλιστικό να περιμένεις μια ομάδα να βουίζει μόνιμα. Ο σχεδιασμός για σταθερή, μέτρια εμπλοκή με περιστασιακές κορυφώσεις είναι ο τρόπος που διαχειρίζονται πραγματικά οι επιτυχημένες κοινότητες επιχειρήσεων.
Ομάδες WhatsApp ή Κανάλια WhatsApp για κοινότητες επιχειρήσεων
Οι ομάδες και τα κανάλια του WhatsApp σου επιτρέπουν και τα δύο να επικοινωνείς με ένα κοινό, αλλά είναι δομικά διαφορετικά και εξυπηρετούν διαφορετικούς σκοπούς. Οι ομάδες είναι συνομιλιακές: όλα τα μέλη γράφουν και βλέπουν τα μηνύματα των άλλων. Τα κανάλια είναι μονόδρομα: γράφει μόνο ο διαχειριστής και οι ακόλουθοι λαμβάνουν ενημερώσεις παθητικά. Η ομάδα χτίζει κοινότητα, το κανάλι χτίζει κοινό. Οι επιχειρήσεις που θέλουν τα μέλη να αλληλεπιδρούν μεταξύ τους και με την επιχείρηση χρειάζονται ομάδα. Όσες θέλουν να στέλνουν ενημερώσεις σε μεγάλο κοινό χωρίς να διαχειρίζονται συζήτηση χρειάζονται κανάλι. Τα δύο εργαλεία μπορούν να τρέχουν και παράλληλα, με το κανάλι ως παρουσία στην κορυφή του χωνιού και την ομάδα ως τον στενό κύκλο υψηλής δέσμευσης.
Στήσιμο και δομή μιας ομάδας WhatsApp
Η πρώτη εντύπωση ενός νέου μέλους για την ομάδα διαμορφώνεται σχεδόν εξ ολοκλήρου από το στήσιμο: το όνομα, την περιγραφή, τους κανόνες των διαχειριστών και τα πρώτα μηνύματα που βλέπει όταν μπαίνει. Αυτά κάνουν λιγότερο από μία ώρα, αλλά αυξάνουν σημαντικά τη διατήρηση στην αρχή.
Καθαρό όνομα και περιγραφή της ομάδας
Το όνομα της ομάδας πρέπει να λέει αμέσως σε ένα νέο μέλος σε τι μπήκε και γιατί υπάρχει. Απόφυγε ονόματα που ακούγονται ενδιαφέροντα στους μυημένους αλλά είναι αδιαφανή σε όποιον βλέπει την ομάδα για πρώτη φορά. Η περιγραφή της ομάδας (ορατή στην οθόνη πληροφοριών της ομάδας) πρέπει να εξηγεί για τι είναι η ομάδα, τι είδους μηνύματα να περιμένουν και τι επιτρέπεται ή αναμένεται να προσφέρουν τα μέλη. Μια καθαρή περιγραφή μειώνει τη σύγχυση, δίνει τον τόνο πριν γράψει κανείς και δίνει στους διαχειριστές σημείο αναφοράς για μελλοντικές αποφάσεις διαχείρισης.
Ρόλοι και ευθύνες των διαχειριστών
Οι ενεργές ομάδες χωρίς σαφή συμπεριφορά διαχειριστών τείνουν να ξεφεύγουν. Οι συζητήσεις βγαίνουν εκτός θέματος, εμφανίζεται spam, μέλη που κυριαρχούν στη συζήτηση κάνουν τους άλλους να κλείνουν τις ειδοποιήσεις. Αν ορίσεις τις ευθύνες των διαχειριστών πριν την εκκίνηση, αποφεύγεις τη διαχείριση εκ των υστέρων. Συνηθισμένες εργασίες διαχειριστή:
- Να καλωσορίζουν τα νέα μέλη δημόσια και ιδιωτικά
- Να ξεκινούν συζητήσεις όταν η δραστηριότητα είναι χαμηλή
- Να συντονίζουν μηνύματα εκτός θέματος ή ανάρμοστα
- Να καρφιτσώνουν σημαντικές πληροφορίες (επερχόμενα events, βασικούς συνδέσμους, κανόνες της ομάδας)
- Να αφαιρούν ανενεργά ή προβληματικά μέλη
- Να παρακολουθούν αν η ομάδα εξακολουθεί να τηρεί την κεντρική της υπόσχεση
Ορισμός και εφαρμογή κανόνων της ομάδας
Οι κανόνες της ομάδας πρέπει να γράφονται από τη σκοπιά του μέλους: τι επιτρέπεται και τι όχι, και γιατί. Συνηθισμένοι κανόνες για κοινότητες επιχειρήσεων: μένουμε στο θέμα, όχι ανεπιθύμητη προώθηση άλλων προϊόντων ή επιχειρήσεων, όχι προσωπικές επιθέσεις και οι ερωτήσεις να απευθύνονται πρώτα στον διαχειριστή πριν δημοσιευτούν στην ομάδα. Οι κανόνες πρέπει να καρφιτσώνονται στην κορυφή της ομάδας και να περιλαμβάνονται στο μήνυμα καλωσορίσματος που στέλνεται σε κάθε νέο μέλος. Αν εφαρμόζεις τους κανόνες σταθερά και όχι επιλεκτικά, χτίζεις την εμπιστοσύνη που κρατά τα μακροχρόνια μέλη ενεργά και άνετα.
Αποτελεσματική υποδοχή των νέων μελών
Τα πρώτα λεπτά αφού μπει ένα νέο μέλος στην ομάδα καθορίζουν αν θα συμμετέχει ή θα σιωπήσει. Ένα καρφιτσωμένο μήνυμα καλωσορίσματος που εξηγεί την ομάδα, θέτει προσδοκίες και καλεί το νέο μέλος να συστηθεί αυξάνει δραματικά τη συμμετοχή στην αρχή. Αν μετά το μήνυμα καλωσορίσματος ακολουθήσει άμεσο μήνυμα από διαχειριστή, ακόμα και σύντομο και ειλικρινές, μια παθητική είσοδος γίνεται ενεργή αρχή. Τα νέα μέλη που γράφουν κάτι στην ομάδα τις πρώτες 48 ώρες έχουν πολύ περισσότερες πιθανότητες να γίνουν μακροχρόνια ενεργοί συμμετέχοντες από εκείνα που μπαίνουν και σιωπούν αμέσως.
Διαχείριση του μεγέθους της ομάδας για ποιοτική εμπλοκή
Οι ομάδες WhatsApp χωρούν έως 1.024 μέλη. Από ένα σημείο και μετά όμως, το μέγεθος της ομάδας και η ποιότητα της εμπλοκής έχουν αντίστροφη σχέση. Οι μικρότερες ομάδες (κάτω από 100 μέλη) τείνουν να έχουν πιο προσωπικές, ποιοτικές συζητήσεις. Οι μεγαλύτερες ομάδες (πάνω από 250 μέλη) συχνά έχουν λιγότερες ατομικές φωνές και περισσότερη παθητική κατανάλωση. Δεν υπάρχει καθολικά σωστό μέγεθος: το σωστό μέγεθος εξαρτάται από τον σκοπό της ομάδας και τη δυνατότητα της επιχείρησης να τη διαχειριστεί. Κάποιες επιχειρήσεις τρέχουν πολλές μικρότερες, στοχευμένες ομάδες αντί για μία μεγάλη γενική, γιατί οι συζητήσεις σε εστιασμένες ομάδες έχουν μεγαλύτερη αξία για τα μέλη και είναι πιο εύκολες στη διαχείριση.
Πώς κρατάς μια ομάδα WhatsApp ενεργή με τον καιρό
Η δημιουργία μιας ομάδας είναι εύκολη. Το να είναι ακόμα ενεργή έξι μήνες μετά είναι εκεί που αποτυγχάνουν οι περισσότερες κοινότητες επιχειρήσεων. Η συνεχής εμπλοκή θέλει στρατηγική περιεχομένου, ρυθμό διαχείρισης και προθυμία να εξελίσσεις την ομάδα καθώς αλλάζουν οι ανάγκες του κοινού.
Σχεδίασε ημερολόγιο περιεχομένου για την ομάδα
Μια ομάδα που στηρίζεται εξ ολοκλήρου σε οργανικές συζητήσεις από τα μέλη για να μένει ενεργή θα περνά μεγάλες περιόδους σιωπής που ενθαρρύνουν την αποχή. Ένα ελαφρύ ημερολόγιο περιεχομένου, με προγραμματισμένες προτροπές και αναρτήσεις από τον διαχειριστή συγκεκριμένες μέρες, εξασφαλίζει βασικό επίπεδο δραστηριότητας ακόμα και όταν τα μέλη δεν κινούν φυσικά τη συζήτηση. Αποτελεσματικοί τύποι περιεχομένου για την ομάδα:
- Εβδομαδιαίες ή δεκαπενθήμερες ερωτήσεις που καλούν σε γνώμη ή εμπειρία από τα μέλη
- Αποκλειστικές προσφορές ή ανακοινώσεις πρώιμης πρόσβασης που μοιράζονται στην ομάδα πριν από οπουδήποτε αλλού
- Ενημερώσεις παρασκηνίου που δίνουν στα μέλη την αίσθηση «εσωτερικού» για την οποία μπήκαν
- Παρουσίαση ή αναγνώριση μελών που ανταμείβει τη συμμετοχή
- Δημοσκοπήσεις για επερχόμενες αποφάσεις (νέα χαρακτηριστικά προϊόντων, μορφές events, θέματα περιεχομένου)
Ισορροπία ανάμεσα στις αναρτήσεις διαχειριστή και τη συζήτηση των μελών
Μια χρήσιμη αναλογία για ομάδες κοινότητας επιχειρήσεων είναι περίπου μία ανάρτηση από τον διαχειριστή για κάθε δύο με τρεις συζητήσεις από τα μέλη. Αν ο διαχειριστής είναι υπεύθυνος για σχεδόν όλη τη δραστηριότητα, η ομάδα λειτουργεί ως διαχειριζόμενο κανάλι broadcast και όχι ως κοινότητα. Αν κυριαρχούν οι συζητήσεις των μελών χωρίς καμία παρουσία διαχειριστή, η ομάδα μπορεί να βγει εκτός θέματος και να χάσει το πλαίσιο της επιχείρησης που της δίνει αξία. Ο ρόλος του διαχειριστή είναι να ξεκινά και να διευκολύνει, όχι να κυριαρχεί. Οι αναρτήσεις που καλούν σε διαφωνία, προσωπική εμπειρία ή πρακτική συμβουλή τείνουν να φέρνουν περισσότερη συζήτηση ανάμεσα στα μέλη από τις ενημερωτικές αναρτήσεις της επιχείρησης.
Διαχείριση περιόδων σιωπής και επανεμπλοκή
Κάθε ομάδα περνά περιόδους σιωπής: αργίες, εποχικές πτώσεις, περιόδους όπου η επιχείρηση δεν έχει κάτι νέο να μοιραστεί. Το λάθος είναι να ερμηνεύσεις τη σιωπή ως θάνατο της ομάδας και είτε να την εγκαταλείψεις είτε να την πλημμυρίσεις με περιεχόμενο για να γεμίσεις το κενό. Μία καλά επιλεγμένη προτροπή, μια επίκαιρη ερώτηση, μια φωτογραφία παρασκηνίου, μια αναφορά σε μέλος, μπορεί να ξαναρχίσει τη συζήτηση χωρίς να δείχνει τεχνητά αναγκαστική. Οι περίοδοι σιωπής είναι και καλή στιγμή να δεις ποια μέλη είναι ανενεργά για πολύ και αν η βασική πρόταση αξίας της ομάδας ισχύει ακόμα.
Εξέλιξη της ομάδας καθώς ωριμάζει η κοινότητα
Μια ομάδα που ήταν σχετική πριν από έξι μήνες μπορεί να χρειάζεται εξέλιξη για να παραμείνει σχετική σήμερα. Το αρχικό θέμα μπορεί να έχει καλυφθεί πλήρως, οι ανάγκες των μελών μπορεί να έχουν αλλάξει, η επιχείρηση μπορεί να έχει βγάλει νέα προϊόντα ή να έχει μπει σε νέες αγορές. Αν αντιμετωπίζεις την ομάδα ως σταθερή μορφή και όχι ως ζωντανή κοινότητα, οδηγείσαι σε στασιμότητα. Οι τακτικές επικοινωνίες, μια άμεση ερώτηση στα μέλη για το τι θέλουν να βλέπουν περισσότερο ή μια ιδιωτική έρευνα για τα μακροχρόνια μέλη, δίνουν στην επιχείρηση τις πληροφορίες που χρειάζεται για να προσαρμοστεί πριν η ομάδα χάσει εντελώς τον σκοπό της.
Πότε μια ομάδα έχει ολοκληρώσει τον κύκλο της
Δεν πρέπει κάθε ομάδα να τρέχει για πάντα. Μια κοινότητα χτισμένη γύρω από συγκεκριμένη κυκλοφορία, event ή εποχική στιγμή μπορεί να έχει φυσικό τέλος. Αν προσπαθήσεις να επεκτείνεις μια ομάδα πέρα από τη φυσική της διάρκεια, με αναγκαστικά νέα θέματα ή προσθήκη μελών, χαλάς την ποιότητα που την έκανε πολύτιμη. Το να κλείσεις μια ομάδα με χάρη, ευχαριστώντας τα μέλη, αρχειοθετώντας το περιεχόμενο και προσφέροντας καθαρή μετάβαση σε άλλη κοινότητα ή κανάλι, είναι καλύτερο από το να την αφήσεις να καταλήξει σε σιγασμένο νεκροταφείο που κανείς δεν έχει την καρδιά να εγκαταλείψει επισήμως.
Αξιοποίηση των ομάδων WhatsApp για επιχειρηματικά αποτελέσματα
Η κοινότητα αυτή καθαυτή είναι θεμιτός στόχος. Για τις περισσότερες επιχειρήσεις όμως, οι ομάδες WhatsApp πρέπει να συμβάλλουν και σε μετρήσιμα επιχειρηματικά αποτελέσματα: διατήρηση πελατών, επαναλαμβανόμενες αγορές, συστάσεις, σχόλια. Για να το πετύχεις χρειάζεται σχεδιασμένη προσέγγιση και όχι ελπίδα ότι μια ενεργή κοινότητα θα φέρει φυσικά εμπορικά αποτελέσματα.
Η ομάδα ως εργαλείο διατήρησης
Τα μέλη της κοινότητας μιας επιχείρησης στο WhatsApp αγοράζουν συχνότερα και με μεγαλύτερη αξία παραγγελίας από τα μη μέλη, κατά μέσο όρο. Δεν είναι επειδή η ομάδα τους πουλά πιο επιθετικά: είναι επειδή η σχέση που χτίζεται στην ομάδα δημιουργεί προτίμηση. Όταν ένα μέλος είναι έτοιμο να αγοράσει σε κατηγορία όπου ανταγωνίζεται η επιχείρηση, η σύνδεση με την ομάδα το γέρνει προς την επιστροφή και όχι προς την αναζήτηση εναλλακτικών. Αν μετρήσεις τη συμπεριφορά αγορών των μελών της ομάδας σε σχέση με τα μη μέλη σε διάστημα 90 ημερών, φαίνεται καθαρά η αξία διατήρησης της κοινότητας.
Συλλογή σχολίων για προϊόντα και πληροφοριών αγοράς
Μια ενεργή ομάδα WhatsApp είναι μία από τις πιο προσβάσιμες πηγές πραγματικών σχολίων πελατών που έχει μια επιχείρηση. Τα μέλη που νιώθουν άνετα στην κοινότητα θα μοιραστούν ειλικρινείς απόψεις, θα επισημάνουν προβλήματα στα προϊόντα, θα περιγράψουν χρήσεις που η επιχείρηση δεν είχε προβλέψει και θα ζητήσουν χαρακτηριστικά ή προϊόντα αυθόρμητα. Αν ζητήσεις άμεσα αυτά τα σχόλια, με ερωτήσεις, δημοσκοπήσεις ή δοκιμές πρώιμης πρόσβασης, παίρνεις ποιοτικότερες πληροφορίες από τις περισσότερες επίσημες μεθόδους έρευνας, γιατί το πλαίσιο είναι χαλαρό και η σχέση έχει ήδη χτιστεί. Αυτές οι πληροφορίες πρέπει να τροφοδοτούν άμεσα την ανάπτυξη προϊόντων και τις αποφάσεις marketing.
Ενεργοποίηση των μελών ως πρεσβευτών
Τα μέλη της ομάδας που νιώθουν ισχυρή σύνδεση με την κοινότητα είναι φυσικοί πρεσβευτές. Μια οργανωμένη πρόταση σύστασης, με σύνδεσμο πρόσκλησης, κίνητρο για όποιον φέρνει κάποιον νέο ή καμπάνια «φέρε έναν φίλο» αποκλειστικά για τα μέλη της ομάδας, μπορεί να μετατρέψει την παθητική πίστη στην κοινότητα σε ενεργή ανάπτυξη κοινού. Οι συστάσεις που έρχονται από ομάδες WhatsApp τείνουν να είναι υψηλής ποιότητας, γιατί τα μέλη προτείνουν ανθρώπους που μοιάζουν πραγματικά με τα ίδια και άρα είναι πιθανό να βρουν την κοινότητα πολύτιμη.
Αποκλειστικές προσφορές και πρώιμη πρόσβαση μέσα από την ομάδα
Η αποκλειστικότητα είναι ένας από τους πιο ισχυρούς μηχανισμούς διατήρησης σε μια ομάδα WhatsApp. Τα μέλη που παίρνουν σταθερά πρόσβαση σε προσφορές, προϊόντα ή πληροφορίες πριν από το ευρύ κοινό έχουν χειροπιαστό λόγο να μένουν στην ομάδα πέρα από την κοινωνική σύνδεση. Η αποκλειστικότητα πρέπει να είναι αληθινή: όχι η ίδια προσφορά που στέλνεται ταυτόχρονα σε όλα τα κανάλια με άλλη ετικέτα. Όταν τα μέλη ξέρουν ότι η συμμετοχή στην ομάδα έχει πραγματικό πλεονέκτημα, προστατεύουν τη συμμετοχή τους και είναι λιγότερο πιθανό να κάνουν σίγαση ή να φύγουν ακόμα και σε περιόδους σιωπής.
Ενσωμάτωση της ομάδας στο ευρύτερο marketing στο WhatsApp
Η ομάδα δεν λειτουργεί απομονωμένη από την υπόλοιπη δραστηριότητα μιας επιχείρησης στο WhatsApp. Τα broadcast μπορούν να αναφέρονται στην ομάδα ως χώρο για να συνεχιστεί μια συζήτηση. Οι ενημερώσεις status μπορούν να προαναγγέλλουν περιεχόμενο αποκλειστικό για την ομάδα ώστε να ενθαρρύνουν εγγραφές. Οι άμεσες συζητήσεις με πολύ ενεργές επαφές μπορούν να περιλαμβάνουν πρόσκληση συμμετοχής. Η ομάδα είναι το επίπεδο υψηλότερης δέσμευσης σε μια σχέση στο WhatsApp, ο στενός κύκλος για το πιο ενεργό κομμάτι του κοινού, και η υπόλοιπη παρουσία της επιχείρησης στο WhatsApp πρέπει να οδηγεί τις σωστές επαφές προς αυτή με τον καιρό, αντί να αντιμετωπίζει την ομάδα ως ξεχωριστό κανάλι που τρέχει ανεξάρτητα.
Ξεκινήσαμε μια ομάδα WhatsApp που ήταν ενεργή για δύο εβδομάδες και μετά σώπασε εντελώς. Πώς την επαναφέρουμε;
Ξεκίνα με μία καλά επιλεγμένη προτροπή επανεμπλοκής και όχι με έκρηξη περιεχομένου. Μια άμεση ερώτηση για το τι θέλουν τα μέλη από την ομάδα, μια ενημέρωση παρασκηνίου ή μια αποκλειστική προσφορά με προθεσμία δίνει στα μέλη χειροπιαστό λόγο να απαντήσουν. Μετά έλεγξε την αρχική πρόταση αξίας. Αν όσα υποσχέθηκε η ομάδα όταν μπήκαν τα μέλη δεν παραδίδονται πια, καμία προτροπή δεν θα διορθώσει την εμπλοκή. Ξεκαθάρισε σε τι χρησιμεύει η ομάδα, πες το καθαρά και ξανακάλεσε τα μακροχρόνια μέλη με ανανεωμένη υπόσχεση πριν υποθέσεις ότι η ομάδα τελείωσε.
Πώς κάνουμε τα μέλη να μιλούν μεταξύ τους και όχι απλά να περιμένουν να ανεβάσουμε εμείς;
Κάνε ερωτήσεις που δεν έχουν σωστή ή λάθος απάντηση και στηρίζονται στην εμπειρία των μελών. Το «Ποιο είναι το πιο χρήσιμο πράγμα που ανακάλυψες αυτόν τον μήνα για [θέμα];» έχει περισσότερες πιθανότητες να φέρει συζήτηση ανάμεσα στα μέλη από το «Τι πιστεύεις για το νέο μας προϊόν;». Σύστησε τα μέλη μεταξύ τους όταν βλέπεις συμπληρωματικά ενδιαφέροντα ή προκλήσεις. Ανέδειξε δημόσια τις συνεισφορές των μελών. Δημιούργησε πλαίσιο όπου τα μέλη νιώθουν ότι αξίζει να μιλούν με τα άλλα μέλη και όχι μόνο με την επιχείρηση.
Ένα μέλος κυριαρχεί σε κάθε συζήτηση στην ομάδα μας στο WhatsApp και διώχνει τους άλλους. Πώς το χειριζόμαστε;
Αντιμετώπισέ το πρώτα ιδιωτικά. Στείλε στο μέλος άμεσο μήνυμα που αναγνωρίζει την εμπλοκή του και του ζητά να αφήσει περισσότερο χώρο για να συμμετέχουν οι άλλοι. Οι περισσότεροι άνθρωποι ανταποκρίνονται καλά σε ένα ιδιωτικό, ευγενικό σπρώξιμο. Αν η συμπεριφορά συνεχίζεται, ταιριάζει μια σύντομη δημόσια σημείωση για την ενθάρρυνση διαφορετικών φωνών. Ως έσχατη λύση, μπορείς να περιορίσεις τη δυνατότητα του μέλους να γράφει μέσα από τις ρυθμίσεις διαχειριστή. Αν περιμένεις και ελπίζεις ότι το πρόβλημα θα λυθεί μόνο του, χάνεις αξιόπιστα τα πιο ήσυχα μέλη που στριμώχνονται.
Πόσα άτομα να στοχεύουμε στην ομάδα μας στο WhatsApp για να μοιάζει με πραγματική κοινότητα;
Δεν υπάρχει ελάχιστο μέγεθος για πραγματική κοινότητα: μια ομάδα 30 πολύ ενεργών μελών αξίζει περισσότερο από μια ομάδα 500 παθητικών. Εστίασε στην ποιότητα της εμπλοκής και όχι στον αριθμό μελών. Μια ομάδα όπου οι περισσότεροι διαβάζουν και συμμετέχουν περιστασιακά μοιάζει με κοινότητα. Μια ομάδα όπου το 95 τοις εκατό των μελών σιωπά, όποιο κι αν είναι το μέγεθος, δεν μοιάζει. Ξεκίνα χτίζοντας μια μικρή, καλά ταιριασμένη ομάδα ιδρυτικών μελών και όχι προσθέτοντας επαφές μαζικά, και άφησε την ανάπτυξη να ακολουθήσει την εμπλοκή και όχι το αντίστροφο.
Θέλουμε να προσφέρουμε εκπτώσεις αποκλειστικές για την ομάδα αλλά ανησυχούμε ότι τα μέλη θα τις μοιραστούν εκτός ομάδας. Πώς το διαχειριζόμαστε;
Χρησιμοποίησε εξατομικευμένους κωδικούς ή κωδικούς μίας χρήσης και όχι κοινό κωδικό ομάδας. Οι εξατομικευμένοι κωδικοί μπορούν να εντοπιστούν αν μοιραστούν, κάτι που λειτουργεί αποτρεπτικά. Οι κωδικοί μίας χρήσης λήγουν μετά την πρώτη εξαργύρωση και εμποδίζουν τη χρήση μετά από προώθηση. Μπορείς επίσης να στηρίξεις την αποκλειστικότητα στη σχέση και όχι μόνο στην έκπτωση: όταν τα μέλη νιώθουν ότι η ομάδα είναι πραγματική κοινότητα που εκτιμούν, είναι λιγότερο πιθανό να μοιραστούν την πρόσβαση αδιακρίτως, γιατί έτσι θα αραίωναν κάτι από το οποίο οι ίδιοι ωφελούνται.
Να τρέχουμε μία μεγάλη ομάδα WhatsApp ή αρκετές μικρότερες για διαφορετικά κομμάτια του κοινού μας;
Για τις περισσότερες επιχειρήσεις, πολλές μικρότερες, εστιασμένες ομάδες αποδίδουν καλύτερα από μία μεγάλη γενική. Μια ομάδα για τους πιο πιστούς πελάτες σου συμπεριφέρεται διαφορετικά και δίνει περισσότερη αξία από μια ομάδα που ανακατεύει νέες επαφές, περιστασιακούς αγοραστές και υποστηρικτές. Οι συζητήσεις σε εστιασμένες ομάδες είναι πιο σχετικές για κάθε μέλος, η διαχείριση είναι ευκολότερη και η πρόταση αξίας είναι καθαρότερη. Το αντίτιμο είναι το διοικητικό βάρος της διαχείρισης πολλών ομάδων ταυτόχρονα, για αυτό οι περισσότερες επιχειρήσεις ξεκινούν με μία, αποδεικνύουν ότι το μοντέλο δουλεύει και μετά χωρίζουν σε segments καθώς μεγαλώνει το κοινό.