Οι περισσότερες επιχειρήσεις γράφουν τα μηνύματα WhatsApp όπως γράφουν τα email: μακριά, τυπικά και δομημένα για να διαβαστούν και όχι για να απαντηθούν. Δεν δουλεύει. Το WhatsApp είναι κανάλι συζήτησης, και τα μηνύματα που μοιάζουν με αλληλογραφία αντιμετωπίζονται σαν αλληλογραφία: διαβάζονται αργότερα, ίσως, και συχνά δεν απαντιούνται ποτέ. Οι επιχειρήσεις που παίρνουν σταθερά απαντήσεις από το WhatsApp γράφουν διαφορετικά. Πιο σύντομες προτάσεις. Ένα σαφές σημείο ανά μήνυμα. Ένα συγκεκριμένο αίτημα στο τέλος. Έναν τόνο που ακούγεται σαν να τον έγραψε άνθρωπος και όχι τμήμα marketing. Τίποτα από αυτά δεν είναι περίπλοκο, αλλά σχεδόν τίποτα δεν είναι διαισθητικό για επιχειρήσεις που έχουν περάσει χρόνια γράφοντας καμπάνιες email και κείμενα ιστοσελίδων.
Σε αυτό το άρθρο θα δεις πώς γράφεις μηνύματα WhatsApp που παίρνουν απάντηση, σε όλο το εύρος των περιπτώσεων που συναντά μια επιχείρηση: μηνύματα έναρξης, follow-up, συζητήσεις πώλησης, μαζικά μηνύματα και αυτοματοποιημένα πρότυπα.
Τι κάνει ένα μήνυμα WhatsApp να παίρνει απάντηση;
Η προσδοκία συζήτησης που δημιουργεί το WhatsApp
Το WhatsApp βρίσκεται στην ίδια εφαρμογή με τα μηνύματα από φίλους και οικογένεια. Η προσδοκία που δημιουργεί στον αναγνώστη είναι συνομιλιακή: σύντομο, προσωπικό, σχετικό και εύκολο να απαντηθεί. Ένα μήνυμα που παραβιάζει οποιαδήποτε από αυτές τις προσδοκίες, επειδή είναι μακρύ, τυπικό, γενικό ή δύσκολο να απαντηθεί, δημιουργεί μια αναντιστοιχία ανάμεσα στο κανάλι και το περιεχόμενο που ο αναγνώστης την αντιλαμβάνεται ακόμη κι αν δεν μπορεί να την εξηγήσει. Το αποτέλεσμα είναι μια απόδειξη ανάγνωσης χωρίς απάντηση. Το να γράφεις για το WhatsApp σημαίνει να δέχεσαι τους συνομιλιακούς κανόνες του καναλιού και όχι να προσπαθείς να μεταφέρεις email ή διαφημιστικό κείμενο σε διεπαφή μηνυμάτων. Οι επιχειρήσεις που παίρνουν απαντήσεις γράφουν όπως θα έγραφε ένας ενημερωμένος φίλος και όχι όπως γράφει μια εταιρεία σε έναν πελάτη.
Ο κανόνας του ενός σημείου
Κάθε μήνυμα WhatsApp πρέπει να λέει ένα πράγμα. Όχι δύο, όχι μια λίστα τριών, ένα. Όταν ένα μήνυμα περιέχει πολλές ερωτήσεις ή πολλές πληροφορίες, ο αναγνώστης δεν ξέρει σε ποια να απαντήσει πρώτα, και η τριβή της επιλογής αρκεί για να καθυστερήσει ή να αποτρέψει μια απάντηση. Ένα μήνυμα που ρωτά «Παρέλαβες την παράδοση, και αν ναι, είσαι ευχαριστημένος με το προϊόν, και είχες την ευκαιρία να δεις τον κατάλογο που σου στείλαμε;» περιέχει τρεις ξεχωριστές ερωτήσεις και θα πάρει είτε μερική απάντηση είτε καμία. Οι ίδιες πληροφορίες που παραδίδονται ως τρία ξεχωριστά μηνύματα, καθένα με μία ερώτηση, φέρνουν τρεις απαντήσεις, γιατί η καθεμία είναι εύκολη να απαντηθεί. Η πειθαρχία του κανόνα του ενός σημείου μοιάζει αντιδιαισθητική στην αρχή, αλλά στην πράξη φέρνει ταχύτερες και πληρέστερες απαντήσεις.
Μήκος μηνύματος: ο κανόνας του αντίχειρα
Αν ένα μήνυμα απαιτεί από τον παραλήπτη να κυλήσει για να το διαβάσει, είναι πολύ μεγάλο για το WhatsApp. Το πρακτικό πρότυπο είναι ότι ένα μήνυμα WhatsApp πρέπει να διαβάζεται χωρίς κύλιση σε κανονική οθόνη κινητού, δηλαδή περίπου τρεις έως πέντε γραμμές κειμένου. Τα μηνύματα που πρέπει να είναι μακρύτερα από αυτό πρέπει να αναδιαρθρωθούν ως σειρά σύντομων μηνυμάτων που στέλνονται διαδοχικά, να μετατραπούν σε έγγραφο που ο παραλήπτης διαβάζει με τον δικό του ρυθμό ή να παραδοθούν μέσα από άλλο κανάλι όπου το μακρύ περιεχόμενο είναι αναμενόμενο. Εξαίρεση αποτελεί ένα μήνυμα που περιέχει πραγματικά σύνθετες πληροφορίες που ο παραλήπτης δεν μπορεί να αξιοποιήσει χωρίς να τις διαβάσει όλες, όπως συγκεκριμένες οδηγίες. Ακόμη και τότε, το μήνυμα πρέπει να σπάει σε αριθμημένα βήματα και όχι να παραδίδεται ως παράγραφος πεζού λόγου.
Τόνος: ο άνθρωπος στην άλλη άκρη
Ο σωστός τόνος για ένα επαγγελματικό μήνυμα WhatsApp είναι ζεστός, άμεσος και συγκεκριμένος. Ακούγεται σαν να το έγραψε πραγματικός άνθρωπος που γνωρίζει το πλαίσιο του πελάτη και όχι σαν να δημιουργήθηκε από πρότυπο και να στάλθηκε σε χιλιάδες. Τα σημάδια του λάθος τόνου είναι εύκολο να εντοπιστούν: φράσεις όπως «Αγαπητέ πελάτη», «Ελπίζουμε το μήνυμα αυτό να σας βρίσκει καλά» ή «Μη διστάσετε να επικοινωνήσετε μαζί μας» ανήκουν στην τυπική αλληλογραφία και όχι σε εφαρμογή μηνυμάτων. Τα σημάδια του σωστού τόνου είναι εξίσου ξεκάθαρα: χρήση του ονόματος του πελάτη, αναφορά σε κάτι συγκεκριμένο για την περίπτωσή του, ο λόγος στο θέμα από την πρώτη πρόταση και ένα σαφές και εύκολο επόμενο βήμα στο τέλος. Ένα μήνυμα που διαβάζεται σαν να γράφτηκε για ένα συγκεκριμένο άτομο φέρνει απαντήσεις. Ένα μήνυμα που διαβάζεται σαν να γράφτηκε για κανέναν συγκεκριμένα δεν φέρνει.
Το κόστος της σιωπής: κάνε εύκολη την απάντηση
Ένα μήνυμα που απαντιέται εύκολα παίρνει απαντήσεις. Το να κάνεις ένα μήνυμα εύκολο να απαντηθεί σημαίνει να κάνεις μια ερώτηση που ο παραλήπτης μπορεί να απαντήσει με λίγες λέξεις, να του δώσεις μια σαφή επιλογή ή να δηλώσεις ένα επόμενο βήμα που απαιτεί μόνο μια απλή επιβεβαίωση. Ένα μήνυμα που τελειώνει με «Πες μας αν έχεις ερωτήσεις» δεν ζητά τίποτα και δεν παίρνει τίποτα. Ένα μήνυμα που τελειώνει με «Σου κάνει την Τρίτη στις 2 το μεσημέρι;» έχει απλή απάντηση ναι ή όχι και παίρνει απάντηση. Το να σχεδιάζεις το τέλος κάθε μηνύματος WhatsApp έχοντας στο μυαλό τη συγκεκριμένη απάντηση που θέλει να πάρει η επιχείρηση, και μετά να την κάνεις όσο πιο εύκολη γίνεται, είναι η πιο αποτελεσματική αλλαγή που μπορούν να κάνουν οι περισσότερες επιχειρήσεις για να αυξήσουν τα ποσοστά απάντησης στο WhatsApp.
Πώς γράφεις μηνύματα έναρξης που ξεκινούν συζητήσεις;
Το πρώτο μήνυμα από την επιχείρηση
Όταν μια επιχείρηση ξεκινά μια συζήτηση στο WhatsApp, το πρώτο μήνυμα σηκώνει όλο το βάρος της δικαιολόγησης της διακοπής. Ο παραλήπτης δεν έχει ζητήσει να επικοινωνήσουν μαζί του, και το πρώτο μήνυμα πρέπει να απαντήσει αμέσως στην ερώτηση που δημιουργεί κάθε ανεπιθύμητο μήνυμα: «Γιατί μου στέλνεις μήνυμα και γιατί να με νοιάζει;» Ένα πρώτο μήνυμα που ανοίγει με το όνομα της επιχείρησης, δηλώνει τον συγκεκριμένο λόγο επικοινωνίας και δίνει στον παραλήπτη μια σαφή και εύκολη απάντηση θα έχει υψηλότερο ποσοστό απάντησης από ένα που ανοίγει με χαιρετισμό, εξηγεί το ιστορικό της επιχείρησης και τελειώνει με αόριστη πρόσκληση να «επικοινωνήσεις αν ενδιαφέρεσαι». Το πρώτο μήνυμα πρέπει να είναι αρκετά σύντομο ώστε να διαβάζεται σε πέντε δευτερόλεπτα και αρκετά συγκεκριμένο ώστε ο παραλήπτης να ξέρει ακριβώς τι του ζητούν.
Απάντηση σε εισερχόμενο μήνυμα
Όταν ένας πελάτης επικοινωνεί πρώτος με την επιχείρηση, η πρώτη απάντηση ορίζει τον τόνο ολόκληρης της συζήτησης. Μια απάντηση που αναγνωρίζει αυτό που ρώτησε ο πελάτης, δίνει μια χρήσιμη απάντηση ή ένα σαφές επόμενο βήμα και καλεί σε μια συγκεκριμένη ερώτηση συνέχειας κρατά τη συζήτηση σε κίνηση. Μια απάντηση που επιβεβαιώνει την παραλαβή αλλά αναβάλλει την απάντηση δημιουργεί μια καθυστέρηση που συχνά τερματίζει τη συζήτηση. Η ταχύτητα της πρώτης απάντησης έχει μεγάλη σημασία στο WhatsApp: ένας πελάτης που στέλνει μήνυμα σε μια επιχείρηση περιμένοντας απάντηση με ταχύτητα μηνύματος και περιμένει αρκετές ώρες για απάντηση έχει συχνά ήδη στραφεί σε άλλη επιλογή. Για περιπτώσεις όπου δεν είναι δυνατή άμεση ουσιαστική απάντηση, ένα αυτόματο μήνυμα καλωσορίσματος που επιβεβαιώνει το μήνυμα και ορίζει ρεαλιστική προσδοκία για το πότε θα φτάσει πλήρης απάντηση είναι καλύτερο από τη σιωπή.
Γράφοντας αυτόματα μηνύματα καλωσορίσματος και απουσίας
Τα αυτόματα μηνύματα στο WhatsApp Business καλύπτουν δύο περιπτώσεις: ένα μήνυμα καλωσορίσματος που στέλνεται σε επαφή που γράφει για πρώτη φορά και ένα μήνυμα απουσίας που στέλνεται όταν η επιχείρηση είναι εκτός ωραρίου. Και τα δύο πρέπει να γράφονται με το ίδιο πρότυπο με ένα μήνυμα που στέλνεται χειροκίνητα: ζεστά, συγκεκριμένα και με σαφές επόμενο βήμα ή σαφή προσδοκία στο τέλος. Ένας χαιρετισμός που λέει «Γεια σου, ευχαριστούμε που επικοινώνησες με την [Επωνυμία]. Θα σου απαντήσουμε σύντομα» είναι γενικός και δεν δίνει στον πελάτη τίποτα να κάνει. Ένας χαιρετισμός που λέει «Γεια σου, ευχαριστούμε για το μήνυμά σου. Συνήθως απαντάμε μέσα σε δύο ώρες εντός ωραρίου. Αν η ερώτησή σου αφορά παραγγελία, μπορείς να στείλεις εδώ τον αριθμό παραγγελίας και θα τη βρούμε μόλις επιστρέψουμε.» δίνει στον πελάτη μια χρήσιμη ενέργεια και ορίζει σαφή προσδοκία. Το μήνυμα απουσίας πρέπει να δηλώνει πότε θα απαντήσει η ομάδα και, όπου είναι δυνατό, να προσφέρει στον πελάτη τρόπο να βοηθηθεί μόνος του στο μεταξύ.
Χρήση του ονόματος και του πλαισίου του πελάτη
Η εξατομίκευση στα μηνύματα WhatsApp δεν απαιτεί εξελιγμένη ενσωμάτωση CRM. Η χρήση του ονόματος του πελάτη στο πρώτο μήνυμα, η αναφορά στο συγκεκριμένο προϊόν για το οποίο ρώτησε ή η αναγνώριση του συγκεκριμένου προβλήματος που περιέγραψε αρκεί για να ξεχωρίσει ένα μήνυμα από ένα γενικό μαζικό. Οι γρήγορες απαντήσεις και τα πρότυπα μηνυμάτων του WhatsApp Business μπορούν να περιλαμβάνουν μεταβλητά πεδία για όνομα και άλλα στοιχεία επαφής, κάτι που επιτρέπει εξατομίκευση σε κλίμακα χωρίς να χρειάζεται να γράφεται κάθε μήνυμα ξεχωριστά. Το κλειδί είναι η εξατομίκευση να είναι σχετική: ένα μήνυμα που χρησιμοποιεί το όνομα του πελάτη αλλά παραδίδει γενικό περιεχόμενο δεν είναι πιο αποτελεσματικό από ένα που δεν χρησιμοποιεί κανένα όνομα. Το όνομα είναι σήμα ότι το μήνυμα προορίζεται γι' αυτό το συγκεκριμένο άτομο· το περιεχόμενο πρέπει να τηρεί αυτή την υπόσχεση.
Το μήνυμα follow-up: πότε και πώς να το στείλεις
Ένα μήνυμα follow-up που στέλνεται όταν δεν υπήρξε απάντηση χρειάζεται λόγο ύπαρξης πέρα από το «απλώς ελέγχω». Το «απλώς ελέγχω» δεν είναι λόγος· είναι παραδοχή ότι η επιχείρηση δεν έχει τίποτα νέο να προσφέρει και ελπίζει ότι ο πελάτης θα κάνει τη δουλειά της. Ένα follow-up που δουλεύει προσθέτει κάτι: νέα πληροφορία, προθεσμία, μια συγκεκριμένη ερώτηση που δεν έκανε το προηγούμενο μήνυμα ή μια σχετική πρόσκληση που συνδέεται με κάτι που είπε ο πελάτης. Ο χρονισμός ενός follow-up εξαρτάται από το πλαίσιο. Σε μια ενεργή συζήτηση πώλησης, 24 έως 48 ώρες είναι λογικό. Για ένα μαζικό μήνυμα που δεν πήρε απάντηση, ένα follow-up μια εβδομάδα αργότερα με διαφορετικές πληροφορίες είναι κατάλληλο. Για ένα ζήτημα υποστήριξης, ένα follow-up την ίδια μέρα για να ελέγξεις αν δούλεψε η λύση είναι κίνηση που βελτιώνει την εμπειρία του πελάτη. Το περιεχόμενο του follow-up, και όχι μόνο ο χρονισμός του, καθορίζει αν προωθεί τη συζήτηση ή την τερματίζει.
Πώς γράφεις μαζικά μηνύματα που παίρνουν απάντηση;
Η διαφορά ανάμεσα σε μαζικό μήνυμα και σε μήνυμα έναρξης συζήτησης
Ένα μαζικό μήνυμα πηγαίνει σε πολλές επαφές ταυτόχρονα, αλλά κάθε επαφή το λαμβάνει ως ατομικό μήνυμα. Η πρόκληση είναι να γράψεις κάτι που φαίνεται προσωπικό παρότι στάλθηκε σε πολλούς ανθρώπους. Η τεχνική είναι η εξειδίκευση: ένα μαζικό μήνυμα που αναφέρεται σε συγκεκριμένη κατηγορία προϊόντων από την οποία έχει ήδη αγοράσει ο παραλήπτης, σε μια συγκεκριμένη επερχόμενη εκδήλωση ή σε μια συγκεκριμένη προσφορά σχετική με την περίπτωσή του διαβάζεται πιο προσωπικά από μια γενική προώθηση. Αν τμηματοποιήσεις τη λίστα επαφών με βάση το ιστορικό αγορών, το είδος του αιτήματος ή άλλα σχετικά δεδομένα και γράψεις ένα ελαφρώς διαφορετικό μαζικό μήνυμα για κάθε τμήμα, παίρνεις καλύτερα ποσοστά απάντησης από το να στέλνεις το ίδιο μήνυμα σε όλους. Η προσπάθεια βρίσκεται στην τμηματοποίηση και όχι στο να γράφεις εντελώς διαφορετικά μηνύματα: συχνά αρκεί η αλλαγή μίας πρότασης για να φανεί ένα μαζικό μήνυμα σχετικό με μια συγκεκριμένη ομάδα.
Θέμα και πρώτη γραμμή: τα δύο δευτερόλεπτα που αποφασίζουν τα πάντα
Ένα μαζικό μήνυμα έχει περίπου δύο δευτερόλεπτα για να κερδίσει μια ανάγνωση πριν ο παραλήπτης το απορρίψει ή το αγνοήσει. Η πρώτη γραμμή είναι το μόνο που μετράει σε αυτά τα δύο δευτερόλεπτα. Πρέπει να επικοινωνεί τη συγκεκριμένη αξία της ανάγνωσης αυτού του μηνύματος αυτή τη στιγμή: προθεσμία, αποκλειστική προσφορά, πληροφορία που θα θέλει να έχει ο παραλήπτης. Μια πρώτη γραμμή που ξεκινά με το όνομα της επιχείρησης και μετά εξηγεί το πλαίσιο πριν φτάσει στο θέμα χάνει αυτά τα δύο δευτερόλεπτα. Μια πρώτη γραμμή που ξεκινά με το πιο σχετικό και συγκεκριμένο πράγμα που θα ενδιαφέρει τον παραλήπτη κερδίζει την ανάγνωση. Αν δοκιμάσεις διαφορετικές πρώτες γραμμές σε διαφορετικά τμήματα της λίστας επαφών και σημειώσεις ποιες φέρνουν τα υψηλότερα ποσοστά απάντησης, χτίζεις γρήγορα εικόνα για το τι δουλεύει σε ένα συγκεκριμένο κοινό.
Πρόσκληση σε ενέργεια: ένα αίτημα, καμία ασάφεια
Κάθε μαζικό μήνυμα χρειάζεται μία σαφή πρόσκληση σε ενέργεια. Όχι δύο επιλογές, όχι αόριστη πρόσκληση να «μάθεις περισσότερα», αλλά ένα συγκεκριμένο πράγμα που πρέπει να κάνει ο παραλήπτης στη συνέχεια. Η πρόσκληση σε ενέργεια πρέπει να είναι εύκολη να εκτελεστεί αμέσως: απάντησε με μία λέξη, πάτησε έναν σύνδεσμο, στείλε έναν αριθμό παραγγελίας. Όσο πιο δύσκολη είναι η ανταπόκριση στην πρόσκληση σε ενέργεια, τόσο λιγότερες απαντήσεις θα φέρει το μαζικό μήνυμα. Μια πρόσκληση σε ενέργεια που ζητά από τον παραλήπτη να επισκεφτεί μια ιστοσελίδα, να περιηγηθεί σε κατηγορία, να διαλέξει προϊόν και μετά να απαντήσει με μήνυμα είναι τέσσερα βήματα πολύ μακριά. Μια πρόσκληση σε ενέργεια που λέει «Απάντησε ΝΑΙ και θα σου στείλουμε το πλήρες lookbook» είναι ένα βήμα και φέρνει απαντήσεις. Όσο πιο απλό και συγκεκριμένο είναι το αίτημα, τόσο υψηλότερο το ποσοστό απάντησης.
Χρονισμός των μαζικών μηνυμάτων για μέγιστη ανταπόκριση
Ο χρονισμός των μαζικών μηνυμάτων επηρεάζει σημαντικά τα ποσοστά απάντησης. Τα μηνύματα που στέλνονται όταν ο παραλήπτης είναι απίθανο να χρησιμοποιεί ενεργά το κινητό του, όπως νωρίς το πρωί, αργά το βράδυ ή τις τυπικές ώρες εργασίας όταν το WhatsApp χρησιμοποιείται λιγότερο, παίρνουν λιγότερες άμεσες απαντήσεις και είναι πιθανότερο να θαφτούν κάτω από επόμενα μηνύματα μέχρι να ελέγξει ο παραλήπτης το κινητό του. Τα παράθυρα με την καλύτερη απόδοση για μαζικά μηνύματα στα περισσότερα καταναλωτικά κοινά είναι το μέσα του πρωινού τις καθημερινές, η ώρα του μεσημεριανού και το πρώιμο βράδυ. Για επιχειρηματικά κοινά (B2B), το μέσα του πρωινού από Τρίτη έως Πέμπτη τείνει να αποδίδει καλύτερα από τη Δευτέρα και την Παρασκευή. Ο σωστός χρονισμός για ένα συγκεκριμένο κοινό προσδιορίζεται καλύτερα με δοκιμές: στείλε το ίδιο είδος μαζικού μηνύματος σε διαφορετικές ώρες σε διαφορετικά τμήματα και μέτρησε ποιες ώρες φέρνουν τις περισσότερες απαντήσεις μέσα στις πρώτες δύο ώρες από την αποστολή.
Αποφυγή των μοτίβων που οδηγούν σε αποκλεισμό των μαζικών μηνυμάτων
Το WhatsApp παρακολουθεί τη συμπεριφορά των μαζικών μηνυμάτων και μπορεί να περιορίσει ή να αποκλείσει λογαριασμούς που προκαλούν υψηλά ποσοστά αποκλεισμών ή παράπονα για spam. Τα μοτίβα που οδηγούν σε υψηλά ποσοστά αποκλεισμών περιλαμβάνουν την αποστολή σε επαφές που δεν έχουν δώσει συγκατάθεση να λαμβάνουν μηνύματα, την υπερβολικά συχνή αποστολή σε επαφές που δεν αλληλεπιδρούν, τη χρήση γλώσσας που διαβάζεται ως διαφημιστικό spam και την αποστολή γενικών μηνυμάτων χωρίς σχέση με τον παραλήπτη. Η αποφυγή αυτών των μοτίβων είναι ζήτημα και παράδοσης των μηνυμάτων και εικόνας της επιχείρησης: ένας πελάτης που αποκλείει μια επιχείρηση στο WhatsApp έχει τερματίσει μόνιμα τη σχέση σε αυτό το κανάλι. Μια συντηρητική προσέγγιση, με λιγότερα και πιο σχετικά μηνύματα σε επαφές με πλήρη συγκατάθεση, φέρνει καλύτερη αλληλεπίδραση και καλύτερη κατάσταση του λογαριασμού από τη μεγιστοποίηση του όγκου μηνυμάτων σε βάρος της σχετικότητας.
Πώς γράφεις πρότυπα μηνυμάτων WhatsApp;
Τι είναι τα πρότυπα μηνυμάτων και πότε απαιτούνται
Οι χρήστες του API του WhatsApp Business μπορούν να στέλνουν προληπτικά μηνύματα σε επαφές εκτός ενεργού παραθύρου συζήτησης 24 ωρών μόνο με προεγκεκριμένα πρότυπα μηνυμάτων. Τα πρότυπα είναι μορφές μηνυμάτων που υποβάλλονται στη Meta για έγκριση πριν χρησιμοποιηθούν, κάτι που εξασφαλίζει ότι πληρούν τις πολιτικές του WhatsApp για επιχειρηματική επικοινωνία. Μπορούν να περιλαμβάνουν μεταβλητά πεδία για εξατομίκευση, όπως το όνομα του παραλήπτη, έναν αριθμό παραγγελίας ή την ημερομηνία ενός ραντεβού. Τα πρότυπα χρησιμοποιούνται για ειδοποιήσεις, υπενθυμίσεις, επιβεβαιώσεις και μηνύματα επανασύνδεσης που στέλνονται αφού κλείσει το παράθυρο των 24 ωρών. Μέσα σε ενεργό παράθυρο συζήτησης, οποιαδήποτε μορφή μηνύματος μπορεί να σταλεί χωρίς έγκριση προτύπου. Η κατανόηση της διάκρισης ανάμεσα σε μηνύματα με πρότυπο και μηνύματα ελεύθερης μορφής είναι απαραίτητη για κάθε επιχείρηση που χρησιμοποιεί το API, γιατί η αποστολή μη προτυποποιημένων μηνυμάτων εκτός του παραθύρου συζήτησης καταλήγει σε αποτυχία παράδοσης.
Πώς γράφεις πρότυπα που περνούν τον έλεγχο της Meta
Ο έλεγχος προτύπων της Meta επιβεβαιώνει ότι το μήνυμα δεν παραβιάζει τις πολιτικές μηνυμάτων του WhatsApp, οι οποίες απαγορεύουν πρότυπα που είναι καθαρά διαφημιστικά χωρίς συναλλακτικό πλαίσιο, που ζητούν ευαίσθητα στοιχεία ή που χρησιμοποιούν γλώσσα που συνδέεται με spam. Τα πρότυπα που περνούν τον έλεγχο τείνουν να είναι συγκεκριμένα, συναλλακτικά και σαφώς χρήσιμα στον παραλήπτη. Ένα πρότυπο επιβεβαίωσης παραγγελίας, μια υπενθύμιση ραντεβού, μια ειδοποίηση αποστολής ή μια απόδειξη πληρωμής περνούν εύκολα τον έλεγχο, γιατί έχουν σαφή και νόμιμο σκοπό. Ένα πρότυπο που είναι κυρίως διαφημιστική προσφορά χωρίς συναλλακτικό πλαίσιο είναι πιο πιθανό να απορριφθεί ή να χρειαστεί αναθεώρηση. Αν γράφεις τα πρότυπα έχοντας στο μυαλό το όφελος του παραλήπτη και όχι τον στόχο προώθησης της επιχείρησης, παίρνεις υψηλότερο ποσοστό έγκρισης και καλύτερη αλληλεπίδραση των παραληπτών.
Εξατομίκευση προτύπων με μεταβλητά πεδία
Τα πρότυπα γίνονται πολύ πιο αποτελεσματικά όταν χρησιμοποιούνται μεταβλητά πεδία για να εξατομικεύσουν το περιεχόμενο για κάθε παραλήπτη. Ένα πρότυπο που λέει «Γεια σου [Όνομα], η παραγγελία σου [Αριθμός παραγγελίας] στάλθηκε και αναμένεται να φτάσει στις [Ημερομηνία]» φαίνεται προσωπικό και χρήσιμο παρότι είναι τυποποιημένη μορφή. Το ίδιο μήνυμα χωρίς εξατομίκευση, «Η παραγγελία σου στάλθηκε», δεν δίνει στον παραλήπτη καμία συγκεκριμένη πληροφορία με την οποία μπορεί να ενεργήσει. Τα μεταβλητά πεδία στα πρότυπα μπορούν να περιλαμβάνουν όνομα, αριθμό παραγγελίας, ώρα ραντεβού, όνομα προϊόντος, ποσό, τοποθεσία και κάθε άλλο δεδομένο που η επιχείρηση έχει συσχετίσει με την επαφή. Όσο πιο συγκεκριμένα και σχετικά είναι τα μεταβλητά δεδομένα, τόσο περισσότερο το πρότυπο διαβάζεται σαν μήνυμα γραμμένο για τον συγκεκριμένο παραλήπτη και όχι σαν μαζική επικοινωνία.
Χτίσιμο βιβλιοθήκης γρήγορων απαντήσεων για συνεπή επικοινωνία της ομάδας
Το WhatsApp Business επιτρέπει να αποθηκεύονται τα μηνύματα που στέλνονται συχνά ως γρήγορες απαντήσεις, προσβάσιμες με μια σύντομη λέξη-κλειδί που πληκτρολογείται στο πεδίο μηνύματος. Μια καλά χτισμένη βιβλιοθήκη γρήγορων απαντήσεων καλύπτει τα μηνύματα που στέλνει συχνότερα η ομάδα: χρόνους παράδοσης, πολιτικές επιστροφών, οδηγίες πληρωμής, συνδέσμους καταλόγου, κείμενα επιβεβαίωσης ραντεβού και κάθε άλλη απάντηση που επανέρχεται. Οι γρήγορες απαντήσεις εξασφαλίζουν ότι κάθε πελάτης λαμβάνει τις ίδιες ακριβείς πληροφορίες, όποιο μέλος της ομάδας κι αν χειρίζεται τη συζήτηση, και μειώνουν σημαντικά τον χρόνο που ξοδεύεται στο να πληκτρολογούνται οι ίδιες απαντήσεις ξανά και ξανά. Η βιβλιοθήκη πρέπει να ελέγχεται κάθε φορά που αλλάζει μια πολιτική, μια τιμή ή μια διαδικασία, γιατί μια ξεπερασμένη γρήγορη απάντηση που δίνει λανθασμένες πληροφορίες στον πελάτη είναι χειρότερη από το να μην υπάρχει γρήγορη απάντηση.
Δοκιμή και βελτίωση των προτύπων με τον καιρό
Τα πρότυπα μηνυμάτων και οι γρήγορες απαντήσεις πρέπει να ελέγχονται τακτικά σε σχέση με τα δεδομένα απόκρισης. Ένα πρότυπο που φέρνει σταθερά απαντήσεις δουλεύει. Ένα που φέρνει χαμηλή αλληλεπίδραση ή υψηλά ποσοστά παραπόνων χρειάζεται αναθεώρηση. Για τα πρότυπα μαζικής αποστολής, η παρακολούθηση του ποσοστού απάντησης και του ποσοστού αποκλεισμών σε κάθε αποστολή δείχνει ποια πρότυπα αποδίδουν και ποια όχι. Για τις γρήγορες απαντήσεις που χρησιμοποιούνται στη συζήτηση, η εξέταση του αν οι συζητήσεις που χρησιμοποίησαν μια συγκεκριμένη γρήγορη απάντηση προχώρησαν σε θετικό αποτέλεσμα δίνει ένδειξη για το αν το μήνυμα κάνει τη δουλειά του. Η βελτίωση των προτύπων είναι επαναληπτική διαδικασία: οι μικρές αλλαγές σε πρώτες γραμμές, διατύπωση της πρόσκλησης σε ενέργεια και πεδία εξατομίκευσης συσσωρεύονται με τον καιρό σε μια βιβλιοθήκη που φέρνει σταθερά τα αποτελέσματα που επιδιώκει η επιχείρηση. Για το πώς συνδέεται η στρατηγική μηνυμάτων με το ευρύτερο marketing στο WhatsApp, δες το στρατηγική marketing στο WhatsApp: λίστες μαζικής αποστολής, ομάδες και status.
Συχνές ερωτήσεις
Στέλνουμε μαζικά μηνύματα αλλά σχεδόν κανείς δεν απαντά. Ποιος είναι ο πιο πιθανός λόγος;
Η πιο συνηθισμένη αιτία χαμηλών ποσοστών απάντησης σε μαζικά μηνύματα είναι μια πρόσκληση σε ενέργεια που ζητά πάρα πολλά από τον παραλήπτη. Αν η απάντηση απαιτεί πολλά βήματα, μια απόφαση ή προσπάθεια πέρα από ένα πάτημα ή μία λέξη, οι περισσότεροι παραλήπτες δεν θα το κάνουν. Η δεύτερη πιο συνηθισμένη αιτία είναι ένα μήνυμα που ανοίγει με το όνομα της επιχείρησης ή έναν γενικό χαιρετισμό πριν φτάσει στο θέμα, κάτι που χάνει τον παραλήπτη πριν φτάσει στο σχετικό περιεχόμενο. Ξεκίνα με το πιο συγκεκριμένο και πολύτιμο που προσφέρει το μήνυμα και τέλειωσε με την πιο απλή δυνατή απάντηση που χρειάζεται η επιχείρηση. Η απάντηση «ΝΑΙ» για να λάβει κάτι, η επιβεβαίωση ενός ραντεβού με μία λέξη ή το πάτημα ενός συνδέσμου είναι όλες απαντήσεις χαμηλής τριβής που φέρνουν υψηλότερα ποσοστά απάντησης. Με τον δημιουργό ιστοσελίδων της WEMASY φτιάχνεις τις δικές σου σελίδες στην ιστοσελίδα σου.
Πόσο τυπικά πρέπει να είναι τα μηνύματά μας στο WhatsApp; Δουλεύουμε σε κλάδο επαγγελματικών υπηρεσιών.
Στο WhatsApp, επαγγελματικό δεν σημαίνει τυπικό. Επαγγελματικό σημαίνει ακριβές, ευγενικό και σαφές. Ο τόνος πρέπει να παραμένει συνομιλιακός και άμεσος, αποφεύγοντας την τελετουργική γλώσσα της τυπικής αλληλογραφίας, διατηρώντας ταυτόχρονα την ακρίβεια και τη φροντίδα που ταιριάζουν σε επαγγελματικό πλαίσιο. Μια επιχείρηση χρηματοοικονομικών υπηρεσιών μπορεί να γράψει «Γεια σου Σοφία, το ραντεβού σου την Πέμπτη στις 3 είναι επιβεβαιωμένο. Πες μας αν χρειάζεται να αλλάξει η ώρα.» χωρίς να θυσιάσει την επαγγελματική της αξιοπιστία. Το τεστ είναι αν το μήνυμα διαβάζεται σαν να το έγραψε ένας ικανός, ευγενικός επαγγελματίας ή σαν εταιρικό πρότυπο. Το πρώτο κερδίζει εμπιστοσύνη. Το δεύτερο δημιουργεί απόσταση.
Οι πελάτες μας στέλνουν πολύ μακριά μηνύματα. Πώς διαχειριζόμαστε τις απαντήσεις χωρίς να γράφουμε δοκίμια;
Απάντησε πρώτα στο πιο σημαντικό σημείο του μηνύματος και μετά αντιμετώπισε τα δευτερεύοντα σε μηνύματα συνέχειας. Ένα μακρύ μήνυμα πελάτη περιέχει συχνά μία βασική ερώτηση ή ανησυχία περιτριγυρισμένη από πλαίσιο. Αν εντοπίσεις και απαντήσεις καθαρά αυτό το βασικό σημείο και μετά ελέγξεις αν χρειάζεται να καλυφθούν και τα δευτερεύοντα, οι απαντήσεις μένουν εστιασμένες χωρίς ο πελάτης να νιώθει ότι δεν τον άκουσαν. Για πελάτες που στέλνουν συστηματικά μακριά μηνύματα, μια διευκρινιστική ερώτηση στο τέλος κάθε απάντησης, «Υπάρχει κάτι άλλο από το μήνυμά σου που πρέπει να καλύψω;», δείχνει ότι η επιχείρηση τα διάβασε όλα, ενώ κρατά διαχειρίσιμες τις μεμονωμένες απαντήσεις.
Είναι αποδεκτό να χρησιμοποιούμε emoji σε επαγγελματικές συζητήσεις στο WhatsApp;
Ναι, με μέτρο και προσαρμοσμένο στο ύφος επικοινωνίας του ίδιου του πελάτη. Ένα μόνο emoji στο τέλος μιας φιλικής επιβεβαίωσης προσθέτει ζεστασιά χωρίς να υπονομεύει την αξιοπιστία. Πολλά emoji σε ένα μήνυμα, ή emoji σε περίσταση όπου ο πελάτης είναι σαφώς εκνευρισμένος ή αντιμετωπίζει σοβαρό ζήτημα, διαβάζονται ως επιπόλαια. Η ασφαλής προσέγγιση είναι να ακολουθείς τον τόνο του πελάτη: αν χρησιμοποιεί emoji, ένα ελαφρύ άγγιγμα emoji στην απάντηση είναι κατάλληλο. Αν γράφει τυπικά, κράτα τυπικό τόνο. Τα emoji δεν πρέπει ποτέ να εμφανίζονται σε μηνύματα για παράπονα, επιστροφές χρημάτων, νομικά θέματα ή οποιαδήποτε περίσταση όπου η συναισθηματική κατάσταση του πελάτη απαιτεί από την επιχείρηση να είναι αδιαμφισβήτητα επαγγελματική.
Έχουμε ομάδα πέντε ατόμων που χειρίζεται το WhatsApp. Πώς εξασφαλίζουμε ότι τα μηνύματα ακούγονται συνεπή;
Ένας συνδυασμός βιβλιοθήκης γρήγορων απαντήσεων, οδηγιών για τα μηνύματα και τακτικού ελέγχου καλύπτει το μεγαλύτερο μέρος της πρόκλησης της συνέπειας. Η βιβλιοθήκη γρήγορων απαντήσεων εξασφαλίζει ότι το πραγματολογικό, συχνά επαναλαμβανόμενο περιεχόμενο είναι πανομοιότυπο όποιος κι αν το στέλνει. Ένα σύντομο έγγραφο οδηγιών που καλύπτει τον τόνο, τη μορφή του χαιρετισμού, τον τρόπο κλεισίματος και τι να αποφεύγεται δίνει στα μέλη της ομάδας σημείο αναφοράς για τα μηνύματα που συνθέτουν μόνα τους. Μια μηνιαία ανασκόπηση ενός δείγματος συζητήσεων, που αναζητά μηνύματα που αποκλίνουν σημαντικά από τον τόνο της επιχείρησης ή που προκάλεσαν αρνητική αντίδραση πελάτη, εντοπίζει ασυνέπειες πριν γίνουν συνήθειες. Τα νέα μέλη της ομάδας πρέπει να διαβάζουν τις οδηγίες και να παρακολουθούν υπάρχουσες συζητήσεις πριν χειριστούν δικές τους.
Πρέπει να τελειώνουμε πάντα τα μηνύματα με ερώτηση για να συνεχίζεται η συζήτηση;
Όχι. Αν τελειώνεις κάθε μήνυμα με ερώτηση, δημιουργείς έναν τεχνητό ρυθμό συζήτησης που οι πελάτες βρίσκουν κουραστικό. Τέλειωσε με ερώτηση όταν η επιχείρηση χρειάζεται πραγματικά απάντηση για να προχωρήσει. Τέλειωσε με δήλωση όταν το μήνυμα ολοκληρώνει μια σκέψη και δεν απαιτείται απάντηση. Μια επιβεβαίωση παράδοσης δεν χρειάζεται ερώτηση στο τέλος. Μια πρόταση προϊόντος χρειάζεται. Μια επιβεβαίωση παραγγελίας δεν χρειάζεται. Ένα follow-up για το αν ο πελάτης παρέλαβε το προϊόν που περίμενε χρειάζεται. Η αρχή είναι ότι το τέλος ενός μηνύματος πρέπει να αντικατοπτρίζει αυτό που χρειάζεται πραγματικά η συζήτηση στη συνέχεια και όχι τη συνήθεια να ρωτάς πάντα κάτι για να φαίνεσαι ενεργός.