Μόνο τα σενάρια δεν σώζουν τις δύσκολες κλήσεις υποστήριξης. Οι πελάτες καταλαβαίνουν πότε η κατανόηση παριστάνεται και πότε κάποιος τους άκουσε πραγματικά. Η διαφορά δεν είναι ταλέντο. Είναι συνήθεια.
Η κατανόηση στην εξυπηρέτηση πελατών είναι η δεξιότητα που κάνει κάθε άλλο εργαλείο διαχείρισης παραπόνων να δουλεύει καλύτερα. Οι συγγνώμες πιάνουν τόπο. Η αποκλιμάκωση κρατά. Οι αρνήσεις φαίνονται δίκαιες αντί για ψυχρές. Δεν χρειάζεται να συμφωνείς με κάθε πελάτη για να δείξεις κατανόηση. Χρειάζεται να δείξεις ότι η απογοήτευσή του είναι λογική, με βάση αυτό που έζησε. Δες πώς να δείχνεις κατανόηση στην υποστήριξη χωρίς να ακούγεσαι ψεύτικος.
Τι σημαίνει κατανόηση στην υποστήριξη
Η κατανόηση είναι η ικανότητα να καταλαβαίνεις την οπτική ενός άλλου ανθρώπου και να του δείχνεις ότι την καταλαβαίνεις. Στην υποστήριξη σημαίνει να βλέπεις το θέμα με τα μάτια του πελάτη, πριν εξηγήσεις τις εσωτερικές διαδικασίες.
Η κατανόηση δεν σημαίνει να υποχωρείς. Μπορείς να αναγνωρίσεις την απογοήτευση και ταυτόχρονα να κρατήσεις μια δίκαιη πολιτική. Οι πελάτες δέχονται πιο εύκολα ένα «όχι» όταν πρώτα ένιωσαν ότι τους άκουσαν.
Πώς να δείχνεις κατανόηση στην υποστήριξη πελατών
Άκουσε προσεκτικά πριν ξεκινήσεις την αντιμετώπιση του προβλήματος. Άσε τον πελάτη να τελειώσει, ακόμα κι όταν ξέρεις ήδη τη λύση. Οι διακοπές δείχνουν ότι η λύση σου μετρά περισσότερο από την ιστορία του.
Χρησιμοποίησε φράσεις κατανόησης που προτείνουν οι εκπαιδευτές εξυπηρέτησης, αλλά κάνε τες συγκεκριμένες. Το «Καταλαβαίνω ότι είναι εκνευριστικό, ειδικά αφού το χρειαζόσουν για αύριο» είναι καλύτερο από το «Συγγνώμη για την ταλαιπωρία», γιατί αναφέρεται στη δική του πραγματικότητα.
Ακολούθησε την προτεραιότητά του. Αν τον νοιάζει περισσότερο ο χρόνος από τα χρήματα, ασχολήσου πρώτα με τον χρόνο. Αν τον νοιάζει η δικαιοσύνη, εξήγησε την αρχή πίσω από την πρότασή σου.
Έλεγξε ότι κατάλαβες. Το «Το κατάλαβα σωστά;» του δίνει τον έλεγχο και πιάνει τα κενά, πριν χάσεις χρόνο σε λάθος διόρθωση.
Κάνε αυτό που υποσχέθηκες. Η κατανόηση χωρίς πράξεις είναι κούφια. Όταν κάνεις ό,τι είπες ότι θα κάνεις, αποδεικνύεις ότι το ενδιαφέρον ήταν αληθινό.
Λάθη κατανόησης που ακούγονται ανειλικρινή
Τα σενάρια που χρησιμοποιούνται υπερβολικά ακούγονται γρήγορα ρομποτικά. Αν διαβάζεις την ίδια φράση κατανόησης σε κάθε ticket, οι πελάτες μαθαίνουν ότι δεν ακούς.
Η τοξική θετικότητα γυρίζει μπούμερανγκ. Το «όλα γίνονται για κάποιον λόγο» σε μια χαλασμένη παραγγελία δώρου γάμου δεν θα πέσει καλά. Μείνε στα δικά τους γεγονότα.
Αν βιάζεσαι να κλείσεις το ticket πριν επιβεβαιώσεις ότι ο πελάτης έμεινε ικανοποιημένος, του δείχνεις ότι ήθελες να τον ξεφορτωθείς, όχι να τον βοηθήσεις.
Αυτό το κεφάλαιο κλείνει την ενότητα για τα παράπονα και τις δύσκολες καταστάσεις. Ξαναδές το πώς να χειρίζεσαι τα παράπονα των πελατών για την πλήρη διαδικασία και δες το πώς να χτίσεις μια ομάδα εξυπηρέτησης πελατών, όταν είσαι έτοιμος να εκπαιδεύσεις την κατανόηση ως βασική δεξιότητα.
Συχνές ερωτήσεις
Μπορεί να εκπαιδευτεί η κατανόηση ή είναι χαρακτηριστικό της προσωπικότητας;
Οι συνήθειες εκπαιδεύονται καλά, ακόμα κι όταν το φυσικό ύφος διαφέρει. Το role-play, η ανασκόπηση κλήσεων και η καθοδήγηση στη διατύπωση χτίζουν δεξιότητες κατανόησης με τον καιρό. Οι υπεύθυνοι πρέπει να δείχνουν τον τόνο που θέλουν σε πραγματικά ticket, όχι μόνο σε διαφάνειες εκπαίδευσης.
Ποιες είναι καλές φράσεις κατανόησης για την εξυπηρέτηση πελατών;
Οι δυνατές φράσεις αναφέρονται στην κατάσταση του πελάτη. Το «θα ήμουν κι εγώ αναστατωμένος αν η παραγγελία μου έφτανε χαλασμένη» δείχνει ότι είσαι με το μέρος του, χωρίς να παραδέχεσαι νομική ευθύνη. Απόφυγε τα κενά κλισέ που ταιριάζουν σε οποιοδήποτε ticket, οποιαδήποτε μέρα.
Πώς δείχνεις κατανόηση σε σύντομα μηνύματα συνομιλίας;
Συχνά αρκεί μία ειλικρινής πρόταση και ένα καθαρό επόμενο βήμα. Το chat επιβραβεύει τη συντομία. Το «Βλέπω το σφάλμα σύνδεσης που ανέφερες. Επαναφέρω τώρα την πρόσβασή σου» συνδυάζει κατανόηση και πράξη σε δύο γραμμές.
Η κατανόηση επιβραδύνει τους δείκτες υποστήριξης;
Τριάντα δευτερόλεπτα ακρόασης μπορούν να προλάβουν δέκα λεπτά πήγαινε-έλα και διαφωνίες. Η κατανόηση συχνά βελτιώνει την επίλυση στην πρώτη επαφή και μειώνει τις επαναλαμβανόμενες επαφές, κάτι που βοηθά με τον καιρό τους δείκτες απόκρισης, ακόμα κι αν κάθε απάντηση παίρνει λίγο περισσότερο χρόνο.
Πώς βοηθούν τα εργαλεία τους υπαλλήλους να δείχνουν κατανόηση με συνέπεια;
Τα κοινά πρότυπα απαντήσεων με κενά πεδία για προσωπικά στοιχεία κρατούν τον τόνο ζεστό, χωρίς να καθυστερούν τους υπαλλήλους. Οι λειτουργίες εξυπηρέτησης πελατών του WEMASY αποθηκεύουν αυτά τα αποσπάσματα, ώστε οι υπάλληλοι να τα προσαρμόζουν σε κάθε υπόθεση αντί να γράφουν από το μηδέν υπό πίεση.
Μπορεί η ιστοσελίδα σου να δείξει κατανόηση πριν επικοινωνήσουν οι πελάτες;
Οι καθαρές πολιτικές, οι ειλικρινείς χρόνοι αποστολής και οι εύκολες επιλογές επικοινωνίας σέβονται τον χρόνο του πελάτη από την αρχή. Ο δημιουργός ιστοσελίδων του WEMASY σε βοηθά να δημοσιεύσεις διαφανές περιεχόμενο βοήθειας, ώστε ο κόσμος να νιώθει ότι τον σκέφτηκες πριν ανοίξει ποτέ ticket.