Έβαλες αγγελία για προσλήψεις τη Δευτέρα. Την Πέμπτη το inbox σου είχε 47 μηνύματα πελατών και καμία απάντηση, γιατί έκανες συνεντεύξεις όλη μέρα. Αυτό το κενό ανάμεσα στη ζήτηση και στις δυνατότητές σου είναι ο λόγος που πρέπει να σκεφτείς τη δημιουργία ομάδας εξυπηρέτησης πριν σε θάψουν οι εκκρεμότητες.
Η ομάδα εξυπηρέτησης είναι μια παρέα ανθρώπων (και τα συστήματα πίσω τους) που απαντά σε ερωτήσεις, λύνει προβλήματα και κρατά τους πελάτες ευχαριστημένους μετά την αγορά. Είτε είσαι μόνος σου και προσλαμβάνεις τον πρώτο σου συνεργάτη, είτε έχεις μια επιχείρηση που μεγαλώνει και προσθέτει δεύτερο επίπεδο υποστήριξης, τα δομικά στοιχεία μένουν ίδια. Να πώς τα συνδυάζεις.
Τι περιλαμβάνει η δημιουργία ομάδας εξυπηρέτησης;
Η δημιουργία ομάδας εξυπηρέτησης δεν είναι μόνο μια αγγελία. Ορίζεις τι θα χειρίζεται η ομάδα, επιλέγεις πώς θα σε βρίσκουν οι πελάτες, βάζεις στόχους απόκρισης και δίνεις στους ανθρώπους σου εργαλεία και εκπαίδευση για να κάνουν καλά τη δουλειά τους. Φτιάχνεις μια μικρή λειτουργία μέσα στην επιχείρησή σου, που τρέχει κάθε μέρα, ακόμα κι όταν εσύ ασχολείσαι με κάτι άλλο.
Ξεκίνα γράφοντας τα είδη αιτημάτων που ήδη λαμβάνεις. Οι ερωτήσεις για την κατάσταση παραγγελιών, τα αιτήματα επιστροφής χρημάτων, τα τεχνικά προβλήματα και τα θέματα χρέωσης χρειάζονται ο καθένας έναν υπεύθυνο. Όταν ξέρεις τον όγκο και την πολυπλοκότητα, μπορείς να αποφασίσεις πόσους ανθρώπους χρειάζεσαι και ποιες δεξιότητες πρέπει να έχουν.
Ποια είναι τα βήματα για να φτιάξεις την ομάδα σου;
Οι περισσότερες επιχειρήσεις ακολουθούν παρόμοια πορεία, όταν περνούν από την εξυπηρέτηση που κάνει ο ιδρυτής σε μια πραγματική ομάδα. Δεν χρειάζεται να ολοκληρώσεις κάθε βήμα πριν προσλάβεις. Όμως ένα σχέδιο σε γλιτώνει από το τρέξιμο αργότερα.
1. Όρισε το πεδίο της εξυπηρέτησης
Γράψε τι θα χειρίζεται η ομάδα και τι όχι. Θα κάνουν επιστροφές χρημάτων ή χρειάζεται έγκριση από τον υπεύθυνο; Θα λύνουν προβλήματα του προϊόντος ή θα στέλνουν απλώς τα tickets στο τεχνικό προσωπικό; Τα ξεκάθαρα όρια αποφεύγουν τη σύγχυση και σε βοηθούν να γράψεις σωστές περιγραφές θέσεων.
2. Διάλεξε τα κανάλια εξυπηρέτησης
Αποφάσισε πού μπορούν να βρουν οι πελάτες την ομάδα σου. Το email, το live chat, το τηλέφωνο και οι φόρμες επικοινωνίας χρειάζονται το καθένα προσωπικό και στόχους χρόνου απόκρισης. Αν δεν έχεις αποφασίσει ακόμα, διάβασε το κεφάλαιο για τα είδη καναλιών εξυπηρέτησης πελατών για πλήρη εικόνα.
3. Στήσε εργαλεία και ροές εργασίας
Η ομάδα σου χρειάζεται ένα κοινό inbox ή σύστημα tickets, ώστε τίποτα να μη χάνεται. Όρισε πώς ανατίθενται, κλιμακώνονται και κλείνουν τα tickets. Μια απλή ροή είναι καλύτερη από μια περίπλοκη που κανείς δεν ακολουθεί. Αν θέλεις να μάθεις περισσότερα για την οργάνωση των αιτημάτων, διάβασε το blog μας για τη σημασία ενός συστήματος tickets υποστήριξης.
4. Πρόσλαβε και εκπαίδευσε τους πρώτους συνεργάτες
Ψάξε ανθρώπους που επικοινωνούν καθαρά και μένουν ψύχραιμοι υπό πίεση. Τις τεχνικές δεξιότητες τις μαθαίνεις. Την υπομονή και την ενσυναίσθηση τις μαθαίνεις πιο δύσκολα από το μηδέν. Μόλις προσλάβεις, δώσε στους νέους γνώσεις για το προϊόν, οδηγίες για το ύφος και χρόνο παρακολούθησης, πριν χειριστούν μόνοι τους ζωντανούς πελάτες.
5. Μέτρα και προσάρμοσε
Παρακολούθησε χρόνους απόκρισης, ποσοστά επίλυσης και σχόλια πελατών από την πρώτη μέρα. Οι αριθμοί σου δείχνουν πότε να προσλάβεις ξανά, πότε να προσθέσεις εκπαίδευση και πότε χαλάει μια διαδικασία. Το κεφάλαιό μας για την κλιμάκωση της εξυπηρέτησης πελατών εξηγεί τι να προσέχεις καθώς μεγαλώνει ο όγκος.
Πόσο μεγάλη πρέπει να είναι η πρώτη ομάδα;
Πολλές μικρές επιχειρήσεις ξεκινούν με έναν άνθρωπο αφιερωμένο στην εξυπηρέτηση, ενώ ο ιδρυτής χειρίζεται ακόμα τις κλιμακώσεις. Αυτό δουλεύει όσο ο ημερήσιος όγκος μένει κάτω από περίπου 30 με 50 αιτήματα. Όταν οι χρόνοι αναμονής ανεβαίνουν ή η ποιότητα πέφτει, πρόσθεσε άλλον συνεργάτη ή χώρισε τους ρόλους ανάμεσα στην πρώτη γραμμή και έναν υπεύθυνο ομάδας.
Μην προσλαμβάνεις πριν από τη ζήτηση, εκτός αν έχεις ξεκάθαρο σχέδιο ανάπτυξης. Ένας συνεργάτης που πνίγεται στα tickets είναι πρόβλημα για την εμπειρία των πελατών. Στόχευσε σε ένα μέγεθος ομάδας που κρατά τους χρόνους απόκρισης μέσα στα όρια που έβαλες.
Η δημιουργία ομάδας εξυπηρέτησης είναι μια διαδικασία, όχι ένα γεγονός που γίνεται μία φορά. Ξεκίνα με ξεκάθαρο πεδίο, γερά εργαλεία και τη σωστή πρώτη πρόσληψη. Μετά δες τους ρόλους και τις αρμοδιότητες στην εξυπηρέτηση πελατών, για να μοιράσεις τη δουλειά καθώς μεγαλώνει η ομάδα σου.
Συχνές ερωτήσεις
Πότε πρέπει μια μικρή επιχείρηση να προσλάβει τον πρώτο συνεργάτη εξυπηρέτησης;
Οι περισσότερες μικρές επιχειρήσεις προσλαμβάνουν τον πρώτο συνεργάτη όταν ο ιδρυτής ξοδεύει πάνω από δέκα ώρες την εβδομάδα στα μηνύματα πελατών και οι χρόνοι απόκρισης αρχίζουν να καθυστερούν. Αν έχεις ήδη παράπονα για αργές απαντήσεις, περίμενες πολύ. Ξεκίνα τον σχεδιασμό όταν ο όγκος των tickets αυξάνεται από εβδομάδα σε εβδομάδα.
Μπορεί ένας άνθρωπος να χειριστεί όλα τα κανάλια εξυπηρέτησης;
Ένας συνεργάτης μπορεί να χειρίζεται μαζί email και chat, αν ο όγκος είναι μέτριος και τα εργαλεία κρατούν τις συνομιλίες οργανωμένες. Το τηλέφωνο επιπλέον των γραπτών καναλιών συνήθως θέλει δεύτερο άτομο ή ξεχωριστές βάρδιες. Προσάρμοσε τη λίστα καναλιών στον αριθμό ανθρώπων που μπορείς πραγματικά να έχεις.
Τι εργαλεία χρειάζεται μια νέα ομάδα εξυπηρέτησης από την πρώτη μέρα;
Τουλάχιστον ένα κοινό inbox ή σύστημα tickets, έτοιμες απαντήσεις για τις συχνές ερωτήσεις και ένα κέντρο βοήθειας για αυτοεξυπηρέτηση. Το εργαλείο Εξυπηρέτηση πελατών του WEMASY δίνει στην ομάδα σου έναν πίνακα ελέγχου για tickets, αναθέσεις σε μέλη και ένα ενσωματωμένο κέντρο βοήθειας, ώστε οι νέοι συνεργάτες να δουλεύουν μαζί από την αρχή.
Να φτιάξω σελίδα υποστήριξης πριν προσλάβω συνεργάτες;
Μια ξεκάθαρη σελίδα υποστήριξης βάζει προσδοκίες και μειώνει τις επαναλαμβανόμενες ερωτήσεις, πριν η ομάδα σου ανοίξει καν ένα ticket. Με το WEMASY μπορείς να φτιάξεις μια σελίδα υποστήριξης στον Δημιουργό ιστοσελίδων και να βάλεις μια φόρμα επικοινωνίας σε ένα σημείο που οι πελάτες βρίσκουν εύκολα.
Πώς καταλαβαίνω αν η δομή της ομάδας εξυπηρέτησης δουλεύει;
Δες μαζί τους χρόνους απόκρισης, το ποσοστό επαναλαμβανόμενης επικοινωνίας και τις βαθμολογίες ικανοποίησης πελατών. Αν ένας δείκτης βελτιώνεται ενώ οι άλλοι πέφτουν, η δομή σου έχει κενό. Διάβασε το blog μας για το τι πρέπει να περιλαμβάνει η εξυπηρέτηση πελατών, με μια λίστα στοιχείων που χρειάζεται μια υγιής ομάδα.
Είναι καλύτερα να αναθέσω την εξυπηρέτηση σε εξωτερικούς ή να φτιάξω εσωτερική ομάδα;
Οι εσωτερικές ομάδες γνωρίζουν βαθιά το προϊόν σου και εκφράζουν πιο σταθερά τη φωνή του brand σου. Η ανάθεση σε εξωτερικούς μπορεί να δουλέψει για υπερχείλιση ή κάλυψη εκτός ωραρίου, αν δώσεις καλή εκπαίδευση και σενάρια. Πολλά brands ξεκινούν εσωτερικά και προσθέτουν εξωτερική βοήθεια μόνο όταν το δικαιολογεί ο όγκος.