Ο καλύτερος agent σου μόλις παραιτήθηκε μετά από τρεις μήνες. Οι άλλοι δύο πνίγονται στα tickets. Απαντάς σε κλιμακώσεις τα μεσάνυχτα, ενώ προσπαθείς να τρέξεις και τα υπόλοιπα της επιχείρησής σου. Αυτή είναι η στιγμή που καταλαβαίνεις ότι κάποιος πρέπει να αναλάβει την ομάδα υποστήριξης πλήρους απασχόλησης, και όχι να χειρίζεται tickets δίπλα σε όλα τα άλλα.
Ο υπεύθυνος εξυπηρέτησης πελατών είναι το πρόσωπο που ηγείται της υποστήριξής σου. Προσλαμβάνει και εκπαιδεύει agents, φτιάχνει ωράρια, παρακολουθεί την ποιότητα, χειρίζεται τις δύσκολες κλιμακώσεις και αναφέρει πώς πάει η ομάδα. Είναι η γέφυρα ανάμεσα στους agents της πρώτης γραμμής και την υπόλοιπη εταιρεία. Δες πώς φαίνεται ο ρόλος στην πράξη.
Τι είναι ο υπεύθυνος εξυπηρέτησης πελατών;
Ο υπεύθυνος εξυπηρέτησης πελατών έχει ηγετικό ρόλο μέσα στην ομάδα υποστήριξης. Δεν απαντά απλώς ο ίδιος στις ερωτήσεις των πελατών. Φροντίζει να απαντά καλά, με συνέπεια και εγκαίρως όλη η ομάδα. Βάζει τα πρότυπα, χτίζει τις διαδικασίες και βγάζει από τη μέση τα εμπόδια, ώστε οι agents να επικεντρώνονται στο να βοηθούν τους πελάτες.
Σε μικρότερες εταιρείες ο υπεύθυνος μπορεί να χειρίζεται και tickets τις ώρες αιχμής. Σε μεγαλύτερες ομάδες περνά τον περισσότερο χρόνο του σε επίβλεψη, coaching και σχεδιασμό, και όχι στην πρώτη γραμμή. Η ακριβής ισορροπία εξαρτάται από το μέγεθος της ομάδας και το πόσο ώριμη είναι η υποστήριξή σου.
Τι κάνει ο υπεύθυνος εξυπηρέτησης πελατών κάθε μέρα;
Η περιγραφή θέσης του υπευθύνου εξυπηρέτησης καλύπτει πολλά καθήκοντα. Αυτά είναι οι τομείς που συνήθως αναλαμβάνει.
1. Διαχείριση ομάδας
Ο υπεύθυνος προσλαμβάνει νέους agents, φτιάχνει ωράρια και χειρίζεται τα αιτήματα αδειών. Κάνει ατομικές συναντήσεις, ορίζει στόχους απόδοσης και αντιμετωπίζει θέματα παρουσίας ή συμπεριφοράς. Όταν ένας agent δυσκολεύεται, κάνει coaching ή οργανώνει επιπλέον εκπαίδευση.
2. Έλεγχος ποιότητας
Οι υπεύθυνοι διαβάζουν συζητήσεις tickets, ακούν ηχογραφήσεις κλήσεων και βαθμολογούν τις επαφές με βάση τα πρότυπα ποιότητάς σου. Εντοπίζουν επαναλαμβανόμενα λάθη και οργανώνουν συναντήσεις της ομάδας για να τα διορθώσουν. Το κεφάλαιό μας για τον έλεγχο ποιότητας στην εξυπηρέτηση πελατών καλύπτει αναλυτικά τη διαδικασία αξιολόγησης.
3. Χειρισμός κλιμακώσεων
Όταν ένα θέμα πελάτη ξεπερνά αυτό που μπορεί να λύσει ένας agent της πρώτης γραμμής, παρεμβαίνει ο υπεύθυνος. Εδώ μπαίνουν οι θυμωμένοι πελάτες, οι διαφωνίες για επιστροφές χρημάτων πάνω από ένα συγκεκριμένο ποσό και τα παράπονα που απειλούν τη φήμη της επωνυμίας σου. Οι υπεύθυνοι χρειάζονται δεξιότητες αποκλιμάκωσης και ξεκάθαρη εξουσία να παίρνουν αποφάσεις.
4. Βελτίωση διαδικασιών
Οι υπεύθυνοι ενημερώνουν τα playbooks υποστήριξης, βελτιώνουν τις ροές εργασίας και ζητούν καλύτερα εργαλεία όταν η τωρινή διάταξη επιβραδύνει την ομάδα. Μαζεύουν σχόλια από τους agents για ό,τι δεν δουλεύει και πηγαίνουν δεδομένα στη διοίκηση όταν η ομάδα χρειάζεται περισσότερο προσωπικό ή budget εκπαίδευσης.
5. Αναφορές και σχεδιασμός
Παρακολουθούν μετρικές όπως ο χρόνος απόκρισης, το ποσοστό επίλυσης και η ικανοποίηση πελατών. Οι τακτικές αναφορές βοηθούν τη διοίκηση να καταλάβει αν η υποστήριξη προλαβαίνει την ανάπτυξη. Όταν ο όγκος εκτοξεύεται, ο υπεύθυνος ζητά περισσότερους agents πριν πέσει η ποιότητα.
Πότε χρειάζεται η επιχείρησή σου υπεύθυνο εξυπηρέτησης πελατών;
Οι περισσότερες μικρές επιχειρήσεις δεν χρειάζονται αποκλειστικό υπεύθυνο πριν έχουν τουλάχιστον τρεις με πέντε agents. Μέχρι τότε, ένας ιδρυτής ή ένας έμπειρος agent μπορεί να κάνει την επίβλεψη με μερική απασχόληση. Όταν τα ωράρια, η εκπαίδευση και οι έλεγχοι ποιότητας τρώνε πάνω από λίγες ώρες την εβδομάδα, ένας υπεύθυνος πλήρους απασχόλησης αποσβένεται.
Ψάξε κάποιον που επικοινωνεί καλά, μένει οργανωμένος υπό πίεση και νοιάζεται πραγματικά για την ανάπτυξη της ομάδας. Η τεχνική γνώση του προϊόντος βοηθά, αλλά σε αυτό το επίπεδο μετράνε περισσότερο η ηγεσία και το coaching. Για μια πιο αναλυτική ματιά στους ρόλους γύρω από αυτή τη θέση, διάβασε το κεφάλαιό μας για τους ρόλους και τις αρμοδιότητες στην εξυπηρέτηση πελατών.
Ένας δυνατός υπεύθυνος εξυπηρέτησης πελατών μετατρέπει μια παρέα μεμονωμένων agents σε ομάδα με σταθερά αποτελέσματα. Αφού καταλάβεις τον ρόλο, δες πώς να προσλάβεις agents εξυπηρέτησης πελατών για να γεμίσεις τις θέσεις που θα καθοδηγεί.
Συχνές ερωτήσεις
Πρέπει ο υπεύθυνος εξυπηρέτησης να απαντά σε tickets κάθε μέρα;
Στις μικρές ομάδες, οι υπεύθυνοι συχνά χειρίζονται tickets τις ώρες αιχμής ή όταν λείπουν agents. Όσο η ομάδα ξεπερνά τους πέντε agents, ο υπεύθυνος πρέπει να στραφεί προς την επίβλεψη και το coaching, αντί για την καθημερινή δουλειά με tickets. Αν μένει λίγο στην πρώτη γραμμή με μερική απασχόληση, κρατά τις δεξιότητές του οξυμένες.
Ποιες δεξιότητες μετράνε περισσότερο σε έναν υπεύθυνο εξυπηρέτησης πελατών;
Η καλή επικοινωνία, η επίλυση συγκρούσεων και η οργάνωση είναι στην κορυφή της λίστας. Χρειάζεται επίσης άνεση με τα δεδομένα, αφού παρακολουθεί μετρικές της ομάδας και αναφέρεται προς τα πάνω. Η γνώση του προϊόντος είναι σημαντική, αλλά χτίζεται στο onboarding.
Πώς κρατά ο υπεύθυνος την ομάδα ευθυγραμμισμένη στις διαδικασίες;
Οι υπεύθυνοι κρατούν ένα playbook υποστήριξης με έτοιμες απαντήσεις, κανόνες κλιμάκωσης και οδηγίες ύφους. Το εργαλείο Εξυπηρέτηση πελατών του WEMASY βοηθά τους υπεύθυνους να αναθέτουν tickets, να παρακολουθούν τον φόρτο της ομάδας και να κρατούν κάθε agent στην ίδια ουρά, με κοινή ορατότητα.
Πρέπει ο υπεύθυνος εξυπηρέτησης πελατών να αναφέρεται στα operations ή στον CEO;
Στις μικρές εταιρείες, ο υπεύθυνος συχνά αναφέρεται απευθείας στον ιδρυτή ή τον CEO. Σε μεγαλύτερους οργανισμούς μπορεί να αναφέρεται στον επικεφαλής operations ή εμπειρίας πελάτη. Το βασικό είναι να έχει την εξουσία να προσλαμβάνει, να φτιάχνει ωράρια και να ορίζει πρότυπα ποιότητας χωρίς υπερβολικά επίπεδα έγκρισης.
Μπορεί ο υπεύθυνος να φτιάξει ένα εσωτερικό κέντρο υποστήριξης για την ομάδα;
Μπορείς να φτιάξεις τις δικές σου σελίδες στην ιστοσελίδα σου με τον Δημιουργό ιστοσελίδων του WEMASY, π.χ. μια δημόσια σελίδα υποστήριξης με ώρες λειτουργίας, τρόπους επικοινωνίας και συνδέσμους προς το κέντρο βοήθειάς σου.
Πώς προλαβαίνουν οι υπεύθυνοι την εξάντληση στην ομάδα υποστήριξης;
Την προλαβαίνουν ισορροπώντας τον φόρτο, εναλλάσσοντας τους δύσκολους τύπους tickets και τηρώντας τα διαλείμματα. Διάβασε το κεφάλαιό μας για το πώς να προλάβεις την εξάντληση της ομάδας υποστήριξης για συγκεκριμένες τακτικές.