Ένας συνεργάτης χειρίζεται διαφωνίες χρέωσης, ερωτήσεις για το προϊόν και απαντήσεις στα social. Ένας άλλος κάνει τα ίδια, αλλά μόνο στο email. Οι πελάτες παίρνουν διαφορετικές απαντήσεις ανάλογα με το ποιον θα βρουν και κανείς δεν ξέρει ποιος πρέπει να διορθώσει τι. Αυτό συμβαίνει όταν οι ρόλοι και οι αρμοδιότητες στην εξυπηρέτηση μένουν αόριστοι.
Οι ξεκάθαροι ρόλοι αποφεύγουν το χάος. Κάθε άτομο στην ομάδα σου πρέπει να ξέρει ακριβώς τι ανήκει στη δουλειά του και τι περνά σε κάποιον άλλο. Όταν οι αρμοδιότητες είναι γραμμένες, οι νέοι προσαρμόζονται πιο γρήγορα και οι πελάτες παίρνουν σταθερή βοήθεια, όποιος κι αν απαντήσει. Να πώς μοιράζουν συνήθως τη δουλειά οι ομάδες εξυπηρέτησης.
Τι είναι οι ρόλοι εξυπηρέτησης πελατών;
Οι ρόλοι εξυπηρέτησης είναι οι λειτουργίες δουλειάς μέσα στην ομάδα σου. Κάθε ρόλος έχει συγκεκριμένο πεδίο εργασίας, επίπεδο εξουσίας και δεξιότητες που χρειάζεται το άτομο σε αυτή τη θέση. Ο ρόλος δεν είναι απλώς ένας τίτλος στο χαρτί. Είναι μια καθαρή περιγραφή του τι κάνει το άτομο κάθε μέρα και τι δεν κάνει.
Οι περισσότερες ομάδες που μεγαλώνουν έχουν τουλάχιστον τρία είδη ρόλων: συνεργάτες πρώτης γραμμής που χειρίζονται τα καθημερινά αιτήματα, υπεύθυνους ομάδας ή διευθυντές που επιβλέπουν την ποιότητα και τις κλιμακώσεις, και ειδικούς που αναλαμβάνουν σύνθετα ή τεχνικά θέματα. Οι μικρότερες ομάδες συχνά ενώνουν αυτούς τους ρόλους σε λιγότερες θέσεις, μέχρι να ζητήσει ο όγκος διαχωρισμό.
Ποιοι είναι οι βασικοί ρόλοι σε μια ομάδα εξυπηρέτησης;
Δεν χρειάζεται κάθε επιχείρηση όλους τους ρόλους από την πρώτη μέρα. Όμως όταν ξέρεις τι κάνει ο καθένας, σχεδιάζεις καλύτερα προσλήψεις και προαγωγές καθώς μεγαλώνεις.
1. Εκπρόσωπος εξυπηρέτησης πελατών
Οι εκπρόσωποι της πρώτης γραμμής απαντούν στις ερωτήσεις των πελατών με email, chat, τηλέφωνο ή social. Λύνουν τα συνηθισμένα προβλήματα, εκτελούν απλά αιτήματα και κλιμακώνουν όσα δεν μπορούν να λύσουν μόνοι τους. Συνήθως αυτός είναι ο πρώτος ρόλος που προσλαμβάνεις όταν χτίζεις ομάδα. Τον εξηγούμε αναλυτικά στο κεφάλαιο τι είναι ο εκπρόσωπος εξυπηρέτησης πελατών.
2. Υπεύθυνος εξυπηρέτησης πελατών
Ο υπεύθυνος επιβλέπει την ομάδα στην καθημερινότητα. Χειρίζεται προσλήψεις, προγραμματισμό βαρδιών, εκπαίδευση, ελέγχους ποιότητας και κλιμακωμένα παράπονα. Αναφέρει επίσης την απόδοση της ομάδας και πιέζει για βελτιώσεις στις διαδικασίες. Διάβασε περισσότερα στο κεφάλαιο τι κάνει ο υπεύθυνος εξυπηρέτησης πελατών.
3. Επικεφαλής ομάδας ή senior συνεργάτης
Ο επικεφαλής ομάδας βρίσκεται ανάμεσα στους συνεργάτες της πρώτης γραμμής και στον υπεύθυνο. Απαντά στα δυσκολότερα tickets, καθοδηγεί τους νεότερους και μπαίνει όταν μαζεύονται οι ουρές. Ο ρόλος δουλεύει καλά όταν έχεις πέντε ή περισσότερους συνεργάτες και χρειάζεσαι ένα καθημερινό πρόσωπο αναφοράς χωρίς να προσλάβεις πλήρη υπεύθυνο.
4. Ειδικός τεχνικής υποστήριξης
Οι τεχνικοί ειδικοί χειρίζονται θέματα που θέλουν βαθύτερη γνώση του προϊόντος, όπως σφάλματα ενσωμάτωσης, ρυθμίσεις λογαριασμού ή αναφορές σφαλμάτων. Συχνά συνεργάζονται στενά με την ομάδα προϊόντος ή μηχανικών, για να λύσουν προβλήματα και να καταγράψουν τις διορθώσεις.
5. Ελεγκτής διασφάλισης ποιότητας
Οι ελεγκτές ποιότητας ακούν κλήσεις, διαβάζουν συνομιλίες tickets και βαθμολογούν τις επικοινωνίες με βάση τα πρότυπα ποιότητάς σου. Επισημαίνουν ευκαιρίες καθοδήγησης και παρακολουθούν αν οι συνεργάτες ακολουθούν το εγχειρίδιο εξυπηρέτησης. Το κεφάλαιό μας για τη διασφάλιση ποιότητας στην εξυπηρέτηση πελατών εξηγεί πώς εντάσσεται αυτός ο ρόλος στην ομάδα σου.
Πώς μοιράζεις ξεκάθαρα τις αρμοδιότητες;
Γράψε έναν πίνακα αρμοδιοτήτων που αντιστοιχίζει κάθε είδος εργασίας σε έναν ρόλο. Οι εγκρίσεις επιστροφών χρημάτων μπορεί να θέλουν υπεύθυνο. Οι επαναφορές κωδικών μένουν στην πρώτη γραμμή. Οι αναφορές σφαλμάτων του προϊόντος πάνε στους τεχνικούς ειδικούς. Όταν κάθε εργασία έχει υπεύθυνο, τα tickets δεν πηγαινοέρχονται ανάμεσα σε ανθρώπους χωρίς λύση.
Ξαναδές τον πίνακα όταν προσθέτεις κανάλια, λανσάρεις νέα προϊόντα ή αλλάζεις την πολιτική επιστροφών. Ρόλοι που είχαν νόημα με δέκα tickets τη μέρα μπορεί να χαλάσουν με εκατό. Ξανακοίτα τις αρμοδιότητες τουλάχιστον μία φορά το τρίμηνο ή όταν τα παράπονα των πελατών δείχνουν σύγχυση στην ομάδα σου.
Οι ξεκάθαροι ρόλοι και οι αρμοδιότητες είναι η ραχοκοκαλιά μιας ομάδας που μεγαλώνει χωρίς να διαλύεται. Μόλις οριστούν οι ρόλοι, πέρασε στο πώς να προσλάβεις συνεργάτες εξυπηρέτησης πελατών που ταιριάζουν στις θέσεις που έχεις ανοιχτές.
Συχνές ερωτήσεις
Πόσους ρόλους εξυπηρέτησης χρειάζεται μια ομάδα πέντε ατόμων;
Μια ομάδα πέντε ατόμων συχνά έχει τρεις ή τέσσερις συνεργάτες πρώτης γραμμής, έναν επικεφαλής ομάδας και έναν υπεύθυνο που μπορεί να χειρίζεται και μερικά tickets. Δεν χρειάζεσαι ξεχωριστό ελεγκτή ποιότητας μέχρι να δικαιολογήσει ο όγκος αφιερωμένους ελέγχους. Ένωσε ρόλους στην αρχή και χώρισέ τους καθώς μεγαλώνει η ομάδα.
Πρέπει το ίδιο άτομο να χειρίζεται αιτήματα πωλήσεων και tickets εξυπηρέτησης;
Ο συνδυασμός πωλήσεων και εξυπηρέτησης δουλεύει σε πολύ χαμηλό όγκο, αλλά δημιουργεί συγκρούσεις όταν μεγαλώνεις. Οι συζητήσεις πωλήσεων θέλουν άλλο ύφος και επείγον από την επίλυση παραπόνων. Χώρισε αυτές τις αρμοδιότητες μόλις το ένα από τα δύο κανάλια χρειαστεί αποκλειστική προσοχή.
Πώς αλλάζουν οι ρόλοι εξυπηρέτησης όταν προσθέτεις live chat;
Το live chat συνήθως θέλει αποκλειστικούς συνεργάτες ή χωριστές βάρδιες, γιατί απαιτεί προσοχή σε πραγματικό χρόνο. Οι συνεργάτες email δεν μπορούν πάντα να εναλλάσσονται ανάμεσα στο chat και σε μακροσκελή tickets χωρίς να πέσει η ποιότητα. Πρόσθεσε αρμοδιότητες για το chat στις περιγραφές ρόλων πριν ανοίξεις το κανάλι.
Μπορεί το WEMASY να βοηθήσει στην ανάθεση tickets στο σωστό μέλος της ομάδας;
Το εργαλείο Εξυπηρέτηση πελατών του WEMASY σου επιτρέπει να αναθέτεις tickets σε συγκεκριμένους συνεργάτες και να βλέπεις ποιος έχει κάθε συνομιλία. Αυτή η ορατότητα κρατά τις αρμοδιότητες καθαρές και δεν αφήνει δύο συνεργάτες να δουλεύουν το ίδιο θέμα χωρίς να το ξέρουν.
Πού πρέπει να βρίσκονται οι περιγραφές ρόλων, για να τις βλέπει η ομάδα;
Κράτα τις περιγραφές ρόλων σε ένα εσωτερικό εγχειρίδιο εξυπηρέτησης που η ομάδα σου ανοίγει όποτε θέλει. Μπορείς επίσης να δημοσιεύσεις τις αρμοδιότητες που βλέπουν οι πελάτες, όπως ώρες και κανάλια, σε μια σελίδα υποστήριξης που φτιάχνεις με τον Δημιουργό ιστοσελίδων, ώστε οι πελάτες να ξέρουν τι να περιμένουν.
Ποια είναι η διαφορά ανάμεσα στους ρόλους tier 1 και tier 2;
Οι συνεργάτες tier 1 χειρίζονται συνηθισμένες ερωτήσεις και τυπικά αιτήματα. Οι συνεργάτες tier 2 παίρνουν τα κλιμακωμένα ή τεχνικά θέματα που δεν λύνει το tier 1. Μάθε περισσότερα για τις δομές επιπέδων στο κεφάλαιο τι είναι η υποστήριξη σε επίπεδα.