Τι πονά περισσότερο από μια κριτική με ένα αστέρι; Μια κριτική με ένα αστέρι χωρίς απάντηση, που μένει εκεί για μήνες, ενώ οι υποψήφιοι πελάτες τη διαβάζουν και αναρωτιούνται αν υπάρχει κανείς στην άλλη άκρη. Η κριτική μπορεί να είναι άδικη. Μπορεί να είναι παλιά. Η σιωπή όμως εξακολουθεί να μοιάζει με ενοχή.
Το να ξέρεις πώς να απαντάς σε αρνητικές κριτικές είναι κομμάτι της σύγχρονης εξυπηρέτησης πελατών. Γράφεις σε δύο κοινά ταυτόχρονα. Αυτός που έγραψε την κριτική θέλει αναγνώριση. Όλοι οι άλλοι κρίνουν αν η επιχείρησή σου είναι αξιόπιστη. Μια καλή απάντηση σπάνια αλλάζει τα αστέρια, αλλά συχνά κερδίζει την εμπιστοσύνη όσων αποφασίζουν ακόμα αν θα αγοράσουν.
Γιατί μετράνε οι απαντήσεις στις αρνητικές κριτικές
Τα δημόσια παράπονα μένουν ορατά πολύ μετά τη διαγραφή των ιδιωτικών email. Η απάντησή σου γίνεται μέρος της ιστορίας του brand σου. Μια στοχαστική απάντηση δείχνει ότι πίσω από την επιχείρηση υπάρχουν πραγματικοί άνθρωποι που διορθώνουν τα λάθη τους.
Τα παραδείγματα απαντήσεων που λειτουργούν έχουν κοινά χαρακτηριστικά. Είναι σύντομα, με κατανόηση και επικεντρωμένα στη λύση. Αποφεύγουν τους καβγάδες, τις νομικές απειλές και τον ψυχρό εταιρικό τόνο του copy-paste.
Πώς να απαντάς βήμα βήμα σε αρνητικές κριτικές
Απάντησε μέσα σε λίγες μέρες. Η ταχύτητα δείχνει ότι παρακολουθείς τα σχόλια. Ακόμα και ένα σύντομο μήνυμα είναι καλύτερο από εβδομάδες σιωπής.
Ευχαρίστησέ τους για το σχόλιο, χωρίς να ακούγεσαι ειρωνικός. Το «ευχαριστώ που το μοιράστηκες» ανοίγει την πόρτα στην κατανόηση, όταν το εννοείς.
Αναγνώρισε το συγκεκριμένο θέμα που ανέφεραν. Οι γενικές απαντήσεις αποδεικνύουν ότι δεν διάβασες την κριτική. Αναφέρσου στο προϊόν, στην ημερομηνία ή στην εμπειρία που περιέγραψαν, όταν οι λεπτομέρειες είναι δημόσιες.
Ζήτησε συγγνώμη για την εμπειρία τους, όταν κάτι πήγε προφανώς στραβά. Μην παραδεχτείς νομική ευθύνη που δεν μπορείς να επαληθεύσεις σε δημόσια συζήτηση. Επικεντρώσου στη λύπη για το αποτέλεσμα που είχαν.
Κάλεσέ τους να συνεχίσουν ιδιωτικά, με στοιχεία επικοινωνίας. Βγάλε τους αριθμούς παραγγελίας και τα προσωπικά δεδομένα από τη δημόσια σελίδα, δείχνοντας ταυτόχρονα ότι θέλεις να το διορθώσεις.
Κράτα την απάντηση σύντομη. Συνήθως αρκούν τρεις με πέντε προτάσεις. Τα μακροσκελή αμυντικά κείμενα τραβούν περισσότερη προσοχή στο παράπονο από ό,τι η αρχική ανάρτηση.
Τι να μην κάνεις στην απάντηση σε αρνητική κριτική
Ποτέ μην προσβάλλεις αυτόν που έγραψε την κριτική και μην αμφισβητείς τα κίνητρά του δημόσια. Ποτέ μην μοιράζεσαι ιδιωτικά στοιχεία πελάτη στην απάντηση. Ποτέ μην υπόσχεσαι επιστροφές ή αποζημιώσεις που δεν μπορείς να δώσεις, μόνο και μόνο για να φανείς γενναιόδωρος online.
Αν η κριτική παραβιάζει τους κανόνες της πλατφόρμας για ψεύτικο περιεχόμενο, ανάφερέ την από το σωστό κανάλι. Γράψε παρ’ όλα αυτά μια σύντομη επαγγελματική απάντηση, ώστε οι αναγνώστες να δουν και τη δική σου πλευρά όσο η πλατφόρμα εξετάζει την αναφορά.
Σύνδεσε αυτή τη δεξιότητα με το πώς να χειρίζεσαι έναν θυμωμένο πελάτη και το πώς να ζητάς συγγνώμη από έναν πελάτη, όταν το ίδιο άτομο περνά από το δημόσιο ξέσπασμα στο ιδιωτικό email.
Συχνές ερωτήσεις
Πρέπει να απαντάς σε κάθε αρνητική κριτική;
Απάντησε στις κριτικές που περιγράφουν πραγματικές εμπειρίες, ειδικά τις πρόσφατες. Προσπέρασε το προφανές spam, όταν η πλατφόρμα επιτρέπει την αφαίρεση. Οι συνεπείς απαντήσεις στα βάσιμα παράπονα δείχνουν ότι ασχολείσαι, χωρίς να τροφοδοτείς τους trolls.
Μπορεί μια καλή απάντηση να αλλάξει τη βαθμολογία;
Κάποιες φορές ο χρήστης αλλάζει τη βαθμολογία του μετά από μια ιδιωτική λύση. Μη ζητάς αλλαγή αστεριών σε δημόσιες απαντήσεις. Επικεντρώσου στο να λύσεις το πρόβλημα. Η αλλαγή βαθμολογίας είναι πιθανή παρενέργεια, όχι στόχος.
Ποιος πρέπει να γράφει τις απαντήσεις στις αρνητικές κριτικές;
Καλύτερα να τις γράφουν εκπαιδευμένοι υπάλληλοι υποστήριξης ή ιδιοκτήτες που ξέρουν τα όρια της πολιτικής. Για προσφορές αποζημίωσης μπορεί να χρειάζεται έγκριση. Κράτα μια μικρή βιβλιοθήκη προτύπων, ώστε ο τόνος να μένει ίδιος σε όλα τα κανάλια.
Πώς παρακολουθείς τα δημόσια παράπονα μαζί με τα ιδιωτικά ticket;
Κατέγραψε τα URL των κριτικών στο ticket του πελάτη, ώστε οι υπάλληλοι να βλέπουν ολόκληρη την ιστορία. Τα εργαλεία εξυπηρέτησης πελατών του WEMASY βοηθούν τις ομάδες να συνδέουν τα δημόσια σχόλια με τις ιδιωτικές υποθέσεις, χωρίς να χάνεται το πλαίσιο ανάμεσα στα κανάλια.
Πρέπει να αναφέρεις την ιστοσελίδα σου σε μια απάντηση σε κριτική;
Στείλε τον κόσμο σε μια σελίδα επικοινωνίας ή σε φόρμα βοήθειας, όταν χρειάζεσαι λεπτομέρειες που δεν μπορείς να ζητήσεις δημόσια. Ο δημιουργός ιστοσελίδων του WEMASY σου επιτρέπει να έχεις μια καθαρή σελίδα υποστήριξης, με σύνδεσμο που μπορείς να μοιράζεσαι στις απαντήσεις σε διάφορες πλατφόρμες κριτικών.
Τι κάνεις αν η αρνητική κριτική είναι λάθος ως προς τα γεγονότα;
Διόρθωσε τα γεγονότα ήρεμα, χωρίς να επιτεθείς σε αυτόν που έγραψε την κριτική. Αρκεί μια φράση όπως «από τα στοιχεία μας, η παραγγελία στάλθηκε στις 3 Μαρτίου». Πρότεινε ιδιωτικό κανάλι για να ξεκαθαριστούν οι λεπτομέρειες, ώστε η δημόσια συζήτηση να μένει επαγγελματική.