Ανάλογα με τον κλάδο σου, το 70% των εσόδων μπορεί να έρχεται από πελάτες που ξαναγυρνούν. Κι όμως οι περισσότερες επιχειρήσεις ξοδεύουν το μεγαλύτερο μέρος του budget για να κυνηγήσουν νέους. Τα προγράμματα επιβράβευσης, οι κωδικοί έκπτωσης και τα μπόνους σύστασης έχουν τη θέση τους, αλλά αντιμετωπίζουν το σύμπτωμα και όχι την αιτία.
Ποια είναι λοιπόν η πιο άμεση αιτία της πίστης των πελατών; Δεν είναι μια κάρτα επιβράβευσης ούτε μια έξυπνη διαφημιστική καμπάνια. Είναι η σταθερή, θετική επαφή που κάνει κάποιον να νιώθει δεμένος με το brand σου με τον καιρό. Όταν οι πελάτες γυρνούν επειδή σε εμπιστεύονται και όχι επειδή τους δωροδόκησες, αυτό είναι πραγματική πίστη. Δες τι την οδηγεί και πώς τη χτίζεις.
Τι οδηγεί την πίστη των πελατών;
Η πίστη των πελατών είναι η τάση κάποιου να επιλέγει την επιχείρησή σου ξανά και ξανά, αντί να πάει σε άλλον. Προκύπτει από ικανοποίηση, εμπιστοσύνη και συνήθεια. Οι άνθρωποι μένουν πιστοί όταν το brand σου ανταποκρίνεται σταθερά στις προσδοκίες τους, ή τις ξεπερνά, σε πολλές επαφές.
Η τιμή μετράει, αλλά σπάνια κρίνει τη μακροχρόνια πίστη. Ένας πελάτης που αγόρασε μία φορά λόγω προσφοράς θα φύγει μόλις βρει φθηνότερη επιλογή. Ένας πελάτης που συνεχίζει να διαβάζει το περιεχόμενό σου, να επισκέπτεται την ιστοσελίδα σου και να σε προτείνει σε φίλους έχει λόγο να μείνει που δεν έχει να κάνει με το κόστος.
Γιατί η επαφή είναι η πιο άμεση αιτία της πίστης
Η επαφή είναι η γέφυρα ανάμεσα σε μία μεμονωμένη συναλλαγή και μια διαρκή σχέση. Κάθε φορά που ένας πελάτης διαβάζει το blog σου, ανοίγει το email σου, μπαίνει στην ιστοσελίδα σου ή επικοινωνεί με την ομάδα σου, ενισχύει τον δεσμό του με το brand σου. Αυτές οι επαναλαμβανόμενες θετικές επαφές χτίζουν οικειότητα και η οικειότητα χτίζει εμπιστοσύνη.
Σκέψου τις επιχειρήσεις στις οποίες είσαι εσύ πιστός. Μάλλον δεν αποφάσισες μετά από μία αγορά. Συνέχισες να έρχεσαι σε επαφή. Ίσως η ιστοσελίδα τους απαντούσε στις ερωτήσεις σου. Ίσως τα email τους ήταν πραγματικά χρήσιμα. Ίσως η υποστήριξη θυμόταν το όνομά σου. Κάθε επαφή πρόσθετε ένα ακόμα στρώμα εμπιστοσύνης, μέχρι που η αλλαγή έμοιαζε με ρίσκο και όχι με οικονομία.
Αυτό το μοτίβο κάνει το customer engagement την πιο άμεση αιτία της πίστης των πελατών. Οι εκπτώσεις μπορούν να φέρουν την πρώτη αγορά. Η επαφή φέρνει τη δεύτερη, την τρίτη και τη δέκατη.
Πώς μοιάζει η σταθερή επαφή
Η επαφή που χτίζει πίστη δεν είναι τυχαία. Ακολουθεί μοτίβα που οι πελάτες μαθαίνουν να περιμένουν και να εκτιμούν.
1. Χρήσιμο περιεχόμενο σε τακτική βάση
Όταν η ιστοσελίδα, το blog ή τα email σου απαντούν σταθερά σε ερωτήσεις που έχουν πραγματικά οι πελάτες σου, αρχίζουν να σε βλέπουν ως πηγή. Αυτό δημιουργεί συνήθεια να επιστρέφουν και οι συνήθειες είναι το θεμέλιο της πίστης.
2. Αξιόπιστη εξυπηρέτηση κάθε φορά
Η συνέπεια στον τρόπο που φέρεσαι στους πελάτες μετράει περισσότερο από την περιστασιακή αριστεία. Μια υποστήριξη που απαντά μέσα σε λίγες ώρες κάθε φορά χτίζει περισσότερη εμπιστοσύνη από μια που δίνει εξαιρετική εξυπηρέτηση μία φορά και εξαφανίζεται για μια βδομάδα.
3. Εξατομικευμένη επικοινωνία μετά την αγορά
Να θυμάσαι τι αγόρασε ένας πελάτης, να ρωτάς πώς τα πάει μ' αυτό και να προτείνεις κάτι σχετικό δείχνει ότι τον βλέπεις ως άνθρωπο και όχι ως αριθμό συναλλαγής. Αυτή η προσωπική πινελιά βαθαίνει τη σχέση.
4. Εύκολος δρόμος επιστροφής
Οι πιστοί πελάτες γυρνούν επειδή είναι εύκολο. Μια ιστοσελίδα που φορτώνει γρήγορα, μια ολοκλήρωση παραγγελίας που δουλεύει ομαλά και περιεχόμενο που βρίσκεται εύκολα αφαιρούν την τριβή από τις επαναλαμβανόμενες επισκέψεις. Το δυνατό user engagement στην ιστοσελίδα σου κάνει την επιστροφή να φαίνεται αβίαστη.
Τι δεν είναι η πίστη
Συχνό λάθος είναι να μπερδεύεις την πίστη με την εγκλωβισμένη σχέση. Ο εγκλωβισμός συμβαίνει όταν η αλλαγή είναι υπερβολικά άβολη, όπως ένα γυμναστήριο με ρήτρα ακύρωσης ή ένα λογισμικό χωρίς δυνατότητα εξαγωγής. Η πίστη συμβαίνει όταν η αλλαγή είναι δυνατή αλλά ανεπιθύμητη, επειδή η σχέση έχει πραγματική αξία.
Οι επαναλαμβανόμενες αγορές που οδηγούνται από εκπτώσεις δεν είναι κι αυτές πίστη. Είναι κύκλοι συνήθειας δεμένοι με την τιμή και όχι με την εμπιστοσύνη. Μόλις ένας ανταγωνιστής κάνει καλύτερη προσφορά, αυτοί οι πελάτες φεύγουν. Η πίστη που βασίζεται στην επαφή αντέχει τις ανταγωνιστικές τιμές, γιατί η ίδια η σχέση έχει αξία.
Η πίστη ξεκινά από την επαφή και η επαφή ξεκινά όταν δίνεις στους ανθρώπους λόγους να μένουν συνδεδεμένοι. Τα επόμενα κεφάλαια αυτής της ενότητας εξετάζουν τους συγκεκριμένους τύπους επαφής και τα μοντέλα που μπορείς να χρησιμοποιήσεις για να τους οργανώσεις συνειδητά.
Συχνές ερωτήσεις
Μπορεί ένα πρόγραμμα επιβράβευσης να δημιουργήσει πραγματική πίστη;
Ένα πρόγραμμα επιβράβευσης μπορεί να ενθαρρύνει επαναλαμβανόμενες αγορές, αλλά δημιουργεί πίστη συναλλαγής και όχι συναισθηματική πίστη. Οι πόντοι και οι εκπτώσεις κρατούν τους πελάτες για το κέρδος. Η σταθερή επαφή τους κρατά επειδή εμπιστεύονται και εκτιμούν το brand σου. Τα πιο δυνατά προγράμματα συνδυάζουν και τις δύο προσεγγίσεις.
Πόσο χρόνο παίρνει να χτίσεις πίστη πελατών μέσα από την επαφή;
Οι περισσότεροι πελάτες χρειάζονται τρεις έως πέντε θετικές επαφές πριν θεωρήσουν τον εαυτό τους πιστό σε ένα brand. Ο χρόνος αυτός διαφέρει ανά κλάδο και συχνότητα αγορών. Ένα καφέ μπορεί να χτίσει πίστη σε λίγες εβδομάδες. Μια εταιρεία υπηρεσιών για το σπίτι μπορεί να χρειαστεί μήνες σταθερής επικοινωνίας.
Ποιος είναι ο πιο γρήγορος τρόπος να χάσεις την πίστη των πελατών;
Το σπάσιμο της εμπιστοσύνης είναι ο πιο γρήγορος δρόμος. Αν αγνοείς τα παράπονα, δίνεις ανόμοια ποιότητα ή δυσκολεύεις την επικοινωνία με την ομάδα σου, διαβρώνεις την επαφή από την οποία εξαρτάται η πίστη. Μία κακή εμπειρία μετά από μήνες καλών μπορεί να ακυρώσει μεγάλη πρόοδο.
Πώς μπορεί η ιστοσελίδα μου να βοηθήσει στο χτίσιμο πίστης;
Η ιστοσελίδα σου είναι συχνά το πρώτο και πιο συχνό σημείο επαφής στη σχέση. Τακτικά άρθρα στο blog, καθαρές σελίδες υπηρεσιών, εύκολες φόρμες επικοινωνίας και γρήγορη φόρτωση ενθαρρύνουν τις επιστροφές. Με τον δημιουργό ιστοσελίδων του WEMASY φτιάχνεις τις δικές σου σελίδες στην ιστοσελίδα σου.
Μετράει η επαφή στα social media για την πίστη των πελατών;
Οι επαφές στα social media, όπως σχόλια, κοινοποιήσεις και άμεσα μηνύματα, είναι μορφές επαφής που μπορούν να ενισχύσουν την πίστη. Δουλεύουν καλύτερα όταν συνδυάζονται με μια δυνατή εμπειρία στην ιστοσελίδα, όπου οι πελάτες μπορούν να κάνουν κάτι ουσιαστικό και όχι απλώς να προσπεράσουν μια ανάρτηση.
Πώς καταλαβαίνω αν οι πελάτες μου είναι πιστοί ή απλώς επαναλαμβανόμενοι αγοραστές;
Οι πιστοί πελάτες σε προτείνουν σε άλλους, ασχολούνται με το περιεχόμενό σου πέρα από τις αγορές και σε επιλέγουν ακόμα κι όταν υπάρχουν φθηνότερες εναλλακτικές. Οι αγοραστές που επιστρέφουν μόνο σε εκπτώσεις ή προσφορές ασχολούνται με την έκπτωση και όχι με το brand σου. Παρακολούθησε τα ποσοστά σύστασης και τις αυθόρμητες επιστροφές για να δεις τη διαφορά.