Η ομάδα σου συμφωνεί ότι η ενασχόληση μετράει. Κανείς δεν συμφωνεί πώς να τη μετρήσετε. Το μάρκετινγκ παρακολουθεί κλικ σε email. Οι πωλήσεις παρακολουθούν επαναλαμβανόμενες αγορές. Η υποστήριξη παρακολουθεί τον όγκο των αιτημάτων. Τρία τμήματα, τρεις ορισμοί, κανένας κοινός πίνακας. Χωρίς πλαίσιο μέτρησης, μαντεύεις.
Για να μετρήσεις την ενασχόληση χρηστών χρειάζεται δομημένη προσέγγιση. Ορίζεις τι σημαίνει ενασχόληση για την επιχείρησή σου, διαλέγεις μετρήσεις που την αντικατοπτρίζουν και τις παρακολουθείς σταθερά με τον καιρό. Η μέτρηση ενασχόλησης δεν είναι έλεγχος μίας φοράς. Είναι συνεχής πρακτική. Να ένα πλαίσιο που δουλεύει.
Βήμα 1: Όρισε τι σημαίνει ενασχόληση για σένα
Η ενασχόληση φαίνεται διαφορετική σε κάθε επιχείρηση. Ένας εκδότης περιεχομένου νοιάζεται για τον χρόνο στη σελίδα και τις επαναλαμβανόμενες επισκέψεις. Ένα e-shop νοιάζεται για τις επαναλαμβανόμενες αγορές και τις προσθήκες στο καλάθι. Μια επιχείρηση υπηρεσιών νοιάζεται για τις υποβολές φορμών και τα αιτήματα συνάντησης.
Γράψε τρεις έως πέντε ενέργειες που δείχνουν έναν ενεργό πελάτη στη δική σου επιχείρηση. Αυτές οι ενέργειες γίνονται η βάση του σχεδίου μέτρησής σου.
Βήμα 2: Διάλεξε τις μετρήσεις ενασχόλησης
Ταίριαξε τις μετρήσεις με τις ενέργειες που όρισες. Να μερικά συνηθισμένα ζευγάρια.
1. Ενασχόληση στην ιστοσελίδα
Παρακολούθησε τη διάρκεια επίσκεψης, τις σελίδες ανά επίσκεψη, το bounce rate και το ποσοστό κλικ στις βασικές σελίδες.
2. Ενασχόληση με αλληλεπίδραση
Παρακολούθησε τις υποβολές φορμών, τις συνομιλίες chat, τα σχόλια και τις κοινοποιήσεις περιεχομένου.
3. Ενασχόληση στη σχέση
Παρακολούθησε τη συχνότητα επαναλαμβανόμενων επισκέψεων, τα ποσοστά ανοίγματος και κλικ στα email, το ποσοστό επαναλαμβανόμενων αγορών και τη συμμετοχή σε προγράμματα επιβράβευσης.
Βήμα 3: Στήσε την παρακολούθηση και το πρόγραμμα ελέγχου
Χρησιμοποίησε τα στατιστικά της ιστοσελίδας σου, για να μαζεύεις δεδομένα συμπεριφοράς αυτόματα. Τα περισσότερα εργαλεία καταγράφουν επισκέψεις, διάρκεια επίσκεψης και αλληλεπιδράσεις στις σελίδες χωρίς χειροκίνητη ρύθμιση.
Έλεγχε τις μετρήσεις κάθε μήνα. Σύγκρινε τον τρέχοντα μήνα με τον προηγούμενο και με τον ίδιο μήνα πέρσι. Ψάξε για τάσεις, όχι για ημερήσιες διακυμάνσεις.
Κάνε τα συμπεράσματα ενέργειες. Αν μια σελίδα έχει πολλή κίνηση αλλά χαμηλή ενασχόληση, δοκίμασε νέα διάταξη ή πιο καθαρό κουμπί δράσης. Αν οι επαναλαμβανόμενες επισκέψεις αυξάνονται, βρες τι άλλαξε και κάνε περισσότερο από αυτό.
Για τις ίδιες τις μετρήσεις, διάβασε τις μετρήσεις ενασχόλησης πελατών. Για να μετατρέψεις τα δεδομένα σε βελτιώσεις, δες το πώς να χρησιμοποιείς τα δεδομένα ενασχόλησης για να βελτιώσεις την ιστοσελίδα σου.
Συχνές ερωτήσεις
Ποιος είναι ο πιο απλός τρόπος να ξεκινήσω να μετράω την ενασχόληση των πελατών;
Διάλεξε μία μέτρηση που συνδέεται με τον βασικό στόχο της επιχείρησής σου. Αν θέλεις περισσότερους ενδιαφερόμενους πελάτες, παρακολούθησε τις υποβολές φόρμας ανά επίσκεψη. Αν θέλεις περισσότερους πελάτες που ξαναγυρίζουν, παρακολούθησε το ποσοστό επαναλαμβανόμενων επισκέψεων. Ξεκίνα με έναν αριθμό, μέτρησέ τον για έναν μήνα και μετά επέκτεινε.
Χρειάζομαι ειδικά εργαλεία για να μετρήσω την ενασχόληση των πελατών;
Ο πίνακας στατιστικών της ιστοσελίδας σου καλύπτει τις περισσότερες μετρήσεις συμπεριφοράς. Ξεκίνα από ό,τι σου δίνει ήδη η ιστοσελίδα σου, όπως τα βασικά στατιστικά επισκεπτών στο WEMASY.
Πώς μετράω την ενασχόληση σε πολλά κανάλια;
Παρακολούθησε κάθε κανάλι ξεχωριστά, με τις δικές του μετρήσεις. Η ενασχόληση στην ιστοσελίδα χρησιμοποιεί δεδομένα επισκέψεων. Η ενασχόληση στα email χρησιμοποιεί ποσοστά ανοίγματος και κλικ. Η ενασχόληση στην κοινότητα χρησιμοποιεί αναρτήσεις και απαντήσεις. Συνδύασε τις αναφορές κάθε μήνα για πλήρη εικόνα, αντί να τις ενώσεις σε έναν αριθμό.
Πόσο συχνά να κάνω αναφορές μέτρησης ενασχόλησης;
Μηνιαία είναι η σωστή συχνότητα για τις περισσότερες επιχειρήσεις. Εβδομαδιαία δουλεύει σε ενεργές καμπάνιες ή μετά από μεγάλες αλλαγές στην ιστοσελίδα. Η καθημερινή παρακολούθηση φτιάχνει θόρυβο χωρίς χρήσιμα συμπεράσματα, εκτός αν τρέχεις προσφορές με χρονικό όριο.
Μπορώ να μετρήσω την ενασχόληση σε μια ιστοσελίδα που έφτιαξα με το WEMASY;
Μπορείς να δεις τα βασικά στατιστικά επισκεπτών της ιστοσελίδας σου. Ο δημιουργός ιστοσελίδων του WEMASY σου επιτρέπει να φτιάξεις τις δικές σου σελίδες στην ιστοσελίδα σου.
Ποια η διαφορά ανάμεσα στη μέτρηση ενασχόλησης και τη μέτρηση ικανοποίησης;
Η ενασχόληση μετράει ενέργειες, όπως επισκέψεις, κλικ και επαναλαμβανόμενη συμπεριφορά. Η ικανοποίηση μετράει συναισθήματα μέσα από έρευνες και βαθμούς feedback. Ένας πελάτης μπορεί να είναι ικανοποιημένος αλλά όχι ενεργός, ή ενεργός αλλά όχι ακόμα ικανοποιημένος. Παρακολούθησε και τα δύο για πλήρη εικόνα.