Ένας πελάτης περιμένει στη γραμμή δώδεκα λεπτά για να κάνει μια απλή ερώτηση για την παραγγελία του. Την ίδια ώρα, ένας άλλος πελάτης στην ιστοσελίδα σου ανοίγει το live chat και παίρνει την ίδια απάντηση σε ενενήντα δευτερόλεπτα. Ίδια εταιρεία, δύο πολύ διαφορετικές εμπειρίες.
Η υποστήριξη με live chat βάζει έναν πραγματικό άνθρωπο στην άλλη άκρη της συζήτησης, όσο ο πελάτης είναι ακόμα στην ιστοσελίδα σου. Είναι ένας από τους πιο αποτελεσματικούς τρόπους να λύνεις γρήγορα προβλήματα και να κρατάς τους πελάτες ενεργούς. Δες τι περιλαμβάνει η εξυπηρέτηση πελατών με live chat.
Τι είναι η υποστήριξη με live chat;
Η υποστήριξη με live chat είναι βοήθεια σε πραγματικό χρόνο, με κείμενο, που παρέχεται σε επισκέπτες ή πελάτες της ιστοσελίδας μέσω μιας διεπαφής chat. Ένας χειριστής υποστήριξης απαντά σε ερωτήσεις, λύνει προβλήματα και καθοδηγεί τους πελάτες όσο περιηγούνται στην ιστοσελίδα σου.
Σε αντίθεση με την υποστήριξη με email ή τηλέφωνο, η εξυπηρέτηση με live chat γίνεται κατά τη διάρκεια της ενεργής επίσκεψης. Ο πελάτης δεν φεύγει από την ιστοσελίδα σου, δεν αλλάζει εφαρμογή και δεν περιμένει ώρες για απάντηση.
Τα οφέλη του live chat για την επιχείρησή σου
Η υποστήριξη με live chat δίνει μετρήσιμα πλεονεκτήματα και στους πελάτες και στην ομάδα σου.
1. Πιο γρήγορη επίλυση
Οι χειριστές λύνουν τις απλές ερωτήσεις μέσα σε λίγα λεπτά. Οι πελάτες παίρνουν απαντήσεις όσο το πρόβλημά τους είναι φρέσκο και δεν περιμένουν αλυσίδες emails.
2. Χαμηλότερο κόστος υποστήριξης
Ένας χειριστής μπορεί να χειρίζεται πολλές συζητήσεις chat ταυτόχρονα. Αυτό είναι πιο αποδοτικό από την υποστήριξη με τηλέφωνο, όπου κάθε κλήση θέλει πλήρη προσοχή.
3. Μεγαλύτερη ικανοποίηση πελατών
Οι πελάτες εκτιμούν την ταχύτητα και την ευκολία. Το live chat δίνει και τα δύο, χωρίς την τριβή της αναμονής στο τηλέφωνο ή των καθυστερήσεων του email.
4. Ιστορικό συζητήσεων
Τα αρχεία του chat κρατούν καταγραφή κάθε επαφής. Οι χειριστές και οι πελάτες μπορούν να ανατρέξουν σε προηγούμενες συζητήσεις και να αποφεύγουν τις επαναλαμβανόμενες εξηγήσεις.
Η υποστήριξη με live chat δουλεύει μαζί με chatbots για κάλυψη εκτός ωραρίου και συνδέεται με τη μέτρηση της απόδοσης του live chat για συνεχή βελτίωση.
Πώς προετοιμάζεις την ομάδα υποστήριξης για επιτυχία στο chat
Όρισε συγκεκριμένα μέλη της ομάδας για το chat, αντί να περιμένεις από όλους να το παρακολουθούν πρόχειρα. Οι αφιερωμένοι χειριστές chat απαντούν πιο γρήγορα και δίνουν πιο σταθερή ποιότητα από ομάδες που μοιράζουν το chat με άλλες δουλειές χωρίς καθαρή ευθύνη.
Φτιάξε μια εσωτερική βάση γνώσεων που οι χειριστές σου μπορούν να συμβουλεύονται κατά τις συζητήσεις. Βάλε απαντήσεις σε συνηθισμένες ερωτήσεις, συνδέσμους σε σχετικές σελίδες, διαδικασίες προώθησης και οδηγίες για το ύφος. Οι γρήγορες και σωστές απαντήσεις εξαρτώνται από το να έχουν οι χειριστές τις πληροφορίες πρόχειρες.
Κάνε τακτικές αναθεωρήσεις των αρχείων συζητήσεων. Ψάξε για μοτίβα σε άλυτα θέματα, αργές απαντήσεις και εκνευρισμό πελατών. Χρησιμοποίησε αυτά τα συμπεράσματα για να βελτιώσεις ταυτόχρονα τα σενάρια, τη βάση γνώσεων και το περιεχόμενο της ιστοσελίδας σου.
Πρακτικές συμβουλές για καλύτερα αποτελέσματα
Ξεκίνα από μικρά και μέτρα τα πάντα. Διάλεξε μία σελίδα, μία ομάδα κοινού και μία αλλαγή. Άφησέ την να τρέξει δύο εβδομάδες πριν βγάλεις συμπεράσματα. Η εξατομίκευση και τα μηνύματα βελτιώνονται με επαναλήψεις, όχι ξεκινώντας τα πάντα ταυτόχρονα.
Σκέψου τους επισκέπτες σου σε κάθε απόφαση. Στόχος είναι να βρίσκουν πιο γρήγορα αυτό που χρειάζονται, όχι να επιδείξεις πόσα δεδομένα έχεις μαζέψει. Οι σχετικές, χρήσιμες εμπειρίες χτίζουν εμπιστοσύνη. Τα υπερβολικά εξατομικευμένα ή κακοχρονισμένα μηνύματα τη διαβρώνουν.
Εξέταζε τα αποτελέσματά σου κάθε μήνα και προσαρμόσου με βάση τα δεδομένα. Μετρικά engagement όπως ο χρόνος στη σελίδα, τα ποσοστά κλικ και τα ποσοστά ολοκλήρωσης μετατροπών δείχνουν αν η προσέγγισή σου δουλεύει. Χρησιμοποίησε αυτά τα σήματα για να αποφασίσεις τι θα επεκτείνεις, τι θα διορθώσεις και τι θα σταματήσεις εντελώς.
Αφιέρωσε χρόνο να μαθαίνεις από κάθε αλλαγή που κάνεις. Κράτα σημειώσεις για το τι δοκίμασες, τι αποτελέσματα είδες και τι σκοπεύεις να προσαρμόσεις στη συνέχεια. Αυτή η συνήθεια μετατρέπει κάθε πείραμα σε μάθημα που αποδίδει με τον καιρό. Οι επιχειρήσεις που εξετάζουν και βελτιώνουν σταθερά τα πάνε καλύτερα από όσες στήνουν μία φορά την εξατομίκευση ή τα μηνύματα και δεν ξαναπερνούν από εκεί.
Ο ανταγωνισμός σου μάλλον δοκιμάζει τις ίδιες τακτικές, αλλά λίγοι τις εφαρμόζουν καλά. Το καθαρό περιεχόμενο, οι γρήγορες απαντήσεις και η ειλικρινής διάθεση να βοηθήσεις σε ξεχωρίζουν περισσότερο από οποιοδήποτε τεχνικό χαρακτηριστικό. Εστίασε στο να εξυπηρετείς καλύτερα τους επισκέπτες σου σε κάθε επαφή και τα αποτελέσματα στο engagement θα έρθουν.
Συχνές ερωτήσεις
Είναι η υποστήριξη με live chat καλύτερη από την υποστήριξη με τηλέφωνο;
Κάθε κανάλι έχει δυνατά σημεία. Το live chat είναι πιο γρήγορο για απλές ερωτήσεις και επιτρέπει στους χειριστές να χειρίζονται πολλές συζητήσεις. Η υποστήριξη με τηλέφωνο ταιριάζει καλύτερα σε σύνθετα και συναισθηματικά θέματα. Οι περισσότερες επιχειρήσεις ωφελούνται όταν προσφέρουν και τα δύο και αφήνουν τους πελάτες να διαλέξουν.
Πόσο γρήγορα πρέπει να απαντά η υποστήριξη με live chat;
Στόχευσε σε πρώτη απάντηση μέσα σε 60 δευτερόλεπτα τις ώρες που υπάρχει προσωπικό. Ο χρόνος απάντησης είναι ο βασικότερος παράγοντας ικανοποίησης στο chat. Όρισε προσδοκίες στην ομάδα και παρακολούθησε τον μέσο χρόνο απάντησης ως βασικό μετρικό απόδοσης.
Μπορεί ένα άτομο να χειριστεί μόνο του την υποστήριξη με live chat;
Όσοι δουλεύουν μόνοι και οι μικρές ομάδες χειρίζονται αποτελεσματικά το live chat, ορίζοντας καθαρές ώρες διαθεσιμότητας και χρησιμοποιώντας chatbots για τις συνηθισμένες ερωτήσεις εκτός αυτών των ωρών. Ξεκίνα με ορισμένες ώρες chat και επέκτεινέ τες όσο μεγαλώνει ο όγκος.
Πώς στήνω υποστήριξη με live chat στην ιστοσελίδα μου;
Ενεργοποίησε chat στην ιστοσελίδα σου, όρισε μέλη της ομάδας ως χειριστές και γράψε έτοιμες απαντήσεις για τις συνηθισμένες ερωτήσεις. Ο δημιουργός ιστοσελίδων του WEMASY σου επιτρέπει να φτιάξεις τις δικές σου σελίδες στην ιστοσελίδα σου.
Πρέπει το live chat να αντικαταστήσει τη φόρμα επικοινωνίας μου;
Κράτα και τα δύο. Το live chat εξυπηρετεί τους επισκέπτες που θέλουν άμεσες απαντήσεις. Οι φόρμες επικοινωνίας εξυπηρετούν τους επισκέπτες που προτιμούν γραπτή επικοινωνία ή έχουν αναλυτικά αιτήματα που χρειάζονται συνημμένα. Διαφορετικοί επισκέπτες προτιμούν διαφορετικά κανάλια.
Τι εκπαίδευση χρειάζονται οι χειριστές live chat;
Οι χειριστές χρειάζονται γνώση των προϊόντων, πρόσβαση στα συστήματα παραγγελιών και λογαριασμών, και καθαρές οδηγίες για το ύφος και την προώθηση θεμάτων. Γράψε σενάρια chat για τις συνηθισμένες περιπτώσεις, ώστε κάθε χειριστής να απαντά με συνέπεια.