Ο καλύτερος πελάτης σου δεν περιμένει ένα πρόγραμμα συστάσεων ή έναν κωδικό έκπτωσης. Αναφέρει το προϊόν σου στη συζήτηση, σε κάνει tag σε μια ανάρτηση και στέλνει φίλους προς το μέρος σου χωρίς να του το ζητήσεις. Δεν δουλεύει για εσένα, αλλά μπορεί να είναι το πιο αποτελεσματικό κανάλι μάρκετινγκ που έχεις. Αυτή η προθυμία να εγγυηθεί για το brand σου είναι το brand advocacy.
Το brand advocacy συμβαίνει όταν οι πελάτες πιστεύουν στο προϊόν σου αρκετά ώστε να το προτείνουν δημόσια. Ένας brand advocate πάει πέρα από την ικανοποίηση. Προωθεί ενεργά την επιχείρησή σου στο δίκτυό του. Δες πώς φαίνεται το advocacy, γιατί μετράει και πώς να το καλλιεργήσεις.
Τι είναι το brand advocacy;
Το brand advocacy είναι η πράξη των πελατών να προωθούν εθελοντικά το brand σου σε άλλους. Περιλαμβάνει συστάσεις από στόμα σε στόμα, διαδικτυακές αξιολογήσεις, αναφορές στα social, συστάσεις και δημόσιες μαρτυρίες. Ο υποστηρικτής ενεργεί χωρίς πληρωμή, με κίνητρο τη γνήσια ικανοποίηση και την εμπιστοσύνη.
Ένας brand advocate είναι κάποιος που έχει περάσει από το «μου αρέσει αυτό το προϊόν» στο «πρέπει να το δοκιμάσεις». Αυτή η μετάβαση από την προσωπική ικανοποίηση στη δημόσια στήριξη κάνει το advocacy τόσο πολύτιμο.
Γιατί μετράει το brand advocacy;
Οι άνθρωποι εμπιστεύονται τις συστάσεις άλλων ανθρώπων πολύ περισσότερο από τη διαφήμιση. Η πρόταση ενός φίλου έχει βάρος που καμία διαφήμιση banner δεν φτάνει. Οι brand advocates σου δίνουν αξιόπιστη, απλήρωτη προώθηση που φτάνει σε κοινά που δεν θα έφτανες μόνο με τα δικά σου κανάλια.
Οι υποστηρικτές τείνουν επίσης να μένουν πελάτες περισσότερο και να ξοδεύουν περισσότερα με τον καιρό. Η ίδια ικανοποίηση που τους κάνει να σε προτείνουν τους κάνει και πιστούς. Το advocacy και η διατήρηση πελατών ενισχύουν το ένα το άλλο.
Πώς γεννιούνται οι brand advocates
Το advocacy κερδίζεται και δεν αγοράζεται. Αυτές οι συνθήκες μετατρέπουν τους ικανοποιημένους πελάτες σε ενεργούς υποστηρικτές.
1. Εξαιρετική εμπειρία προϊόντος
Το προϊόν πρέπει να κρατά την υπόσχεσή του. Κανένας σχεδιασμός προγράμματος δεν αντισταθμίζει μια απογοητευτική εμπειρία.
2. Συναισθηματική σύνδεση
Οι πελάτες που νιώθουν μέρος κάτι, είτε μιας κοινότητας, είτε μιας αποστολής, είτε μιας κοινής ταυτότητας, γίνονται υποστηρικτές πιο εύκολα από εκείνους που σε βλέπουν σαν συναλλαγή.
3. Αναγνώριση και αίσθηση του ανήκειν
Όταν οι πελάτες νιώθουν ότι τους βλέπουν και τους εκτιμούν, ανταποδίδουν με δημόσια στήριξη. Ένα ευχαριστώ, μια παρουσίαση στην ιστοσελίδα σου ή πρόωρη πρόσβαση σε κάτι νέο δυναμώνουν τον δεσμό.
4. Εύκολοι τρόποι να μοιραστούν
Κάνε εύκολο για τους ευχαριστημένους πελάτες να αφήνουν αξιολογήσεις, να προτείνουν σε φίλους και να μοιράζονται περιεχόμενο. Αφαίρεσε την τριβή από την πράξη της σύστασής σου.
Το brand advocacy συνδέεται με το περιεχόμενο χρηστών για εμπλοκή και με τη βάση της κοινότητας στο τι είναι μια διαδικτυακή κοινότητα. Οι δυνατές κοινότητες παράγουν δυνατούς υποστηρικτές.
Συχνές ερωτήσεις
Ποια είναι η διαφορά ανάμεσα σε έναν ικανοποιημένο πελάτη και έναν brand advocate;
Ένας ικανοποιημένος πελάτης αγοράζει ξανά και μπορεί να αφήσει θετική αξιολόγηση. Ένας brand advocate λέει ενεργά σε άλλους να αγοράσουν από εσένα χωρίς να του το ζητήσεις. Το advocacy θέλει βαθύτερη συναισθηματική σύνδεση και προθυμία να βάλει τη δική του φήμη στη θέση του brand σου.
Να πληρώνω τους brand advocates για τις συστάσεις τους;
Η πληρωμένη προώθηση είναι influencer marketing και όχι advocacy. Το αληθινό brand advocacy είναι εθελοντικό και απλήρωτο. Μπορείς να επιβραβεύεις τους υποστηρικτές με αναγνώριση, πρόωρη πρόσβαση ή προνόμια πιστότητας, αλλά η ίδια η σύσταση πρέπει να έρχεται από γνήσια πίστη στο προϊόν σου.
Πώς ξεκινώ ένα πρόγραμμα brand advocacy;
Εντόπισε τους πιο ενθουσιώδεις πελάτες σου, δώσε τους εύκολα εργαλεία να μοιράζονται και να προτείνουν και αναγνώρισε δημόσια τις συνεισφορές τους. Ένα επίσημο πρόγραμμα brand advocacy προσθέτει δομή με συνδέσμους σύστασης, badges πρεσβευτών και αποκλειστικά προνόμια για τους κορυφαίους υποστηρικτές.
Μπορώ να παρουσιάσω brand advocates στην ιστοσελίδα μου;
Μια ειδική σελίδα μαρτυριών ή highlights της κοινότητας βάζει τις ιστορίες των υποστηρικτών στην πρώτη γραμμή. Ο δημιουργός ιστοσελίδων του WEMASY σού επιτρέπει να φτιάξεις δικές σου σελίδες στην ιστοσελίδα σου.
Πώς δημιουργούν οι διαδικτυακές κοινότητες brand advocates;
Οι κοινότητες δίνουν στους πελάτες αίσθηση του ανήκειν και χώρο να μοιραστούν τον ενθουσιασμό τους. Τα μέλη που νιώθουν συνδεδεμένα με άλλους θαυμαστές προωθούν φυσικά το brand έξω από την κοινότητα. Η ενεργή εμπλοκή της κοινότητας είναι ένας από τους πιο δυνατούς δρόμους προς το οργανικό advocacy.
Πώς μετράω το brand advocacy;
Παρακολούθησε τα ποσοστά συστάσεων, τον όγκο αξιολογήσεων, τις αναφορές στα social και τα net promoter scores. Οι αυξανόμενοι αριθμοί σε αυτούς τους δείκτες δείχνουν αυξανόμενο advocacy. Συνδύασε τα ποσοτικά δεδομένα με ποιοτικά σήματα, όπως αυθόρμητες μαρτυρίες και συστάσεις από στόμα σε στόμα.