Μια κοινότητα χωρίς κάποιον να την καθοδηγεί παρασύρεται γρήγορα. Εμφανίζεται spam. Οι νέοι ρωτούν και δεν παίρνουν απάντηση. Οι διαφωνίες φουντώνουν γιατί κανείς δεν βάζει όρια. Ο χώρος που φάνηκε φιλόξενος τον περασμένο μήνα αρχίζει να μοιάζει παραμελημένος. Κάποιος πρέπει να φροντίζει τον κήπο κάθε μέρα. Αυτός ο κάποιος κάνει community management.
Το community management είναι η πρακτική της επίβλεψης, της καθοδήγησης και της ανάπτυξης μιας ομάδας ανθρώπων που μοιράζονται έναν κοινό χώρο. Καλύπτει τον συντονισμό, την εμπλοκή, τον σχεδιασμό περιεχομένου και την υποστήριξη μελών. Η διαχείριση διαδικτυακής κοινότητας κρατά τους ψηφιακούς χώρους υγιείς, ενεργούς και σύμφωνους με τις αξίες του brand σου. Δες πώς φαίνεται ο ρόλος στην πράξη.
Τι είναι το community management;
Το community management είναι η καθημερινή δουλειά για να μένει μια κοινότητα υγιής και ενεργή. Περιλαμβάνει το καλωσόρισμα νέων μελών, τον συντονισμό συζητήσεων, τις απαντήσεις σε ερωτήσεις, τον σχεδιασμό δραστηριοτήτων εμπλοκής και την εφαρμογή των κανόνων της κοινότητας.
Ο ρόλος του community manager βρίσκεται στο σταυροδρόμι της εξυπηρέτησης πελατών, της δημιουργίας περιεχομένου και του χτισίματος σχέσεων. Εκπροσωπείς το brand μέσα στην κοινότητα και ταυτόχρονα μεταφέρεις τις ανάγκες των μελών πίσω στην ομάδα σου.
Γιατί μετράει το community management;
Μια κοινότητα είναι τόσο καλή όσο η κουλτούρα της. Η κουλτούρα δεν συντηρείται μόνη της. Χωρίς ενεργή διαχείριση, οι χώροι γίνονται θορυβώδεις, εχθρικοί ή άδειοι. Η καλή διαχείριση δημιουργεί ένα περιβάλλον όπου τα μέλη νιώθουν ασφαλή να συμμετέχουν και σίγουρα ότι θα πάρουν αξία από την παρουσία τους.
Οι κοινότητες με διαχείριση φέρνουν και επιχειρηματικά αποτελέσματα. Μειώνουν τα αιτήματα υποστήριξης, δίνουν ιδέες περιεχομένου, φέρνουν στην επιφάνεια feedback για το προϊόν και μετατρέπουν τα ικανοποιημένα μέλη σε υποστηρικτές που φέρνουν νέο κόσμο.
Βασικές εργασίες του community management
Η καθημερινή δουλειά χωρίζεται σε λίγες επαναλαμβανόμενες ευθύνες.
1. Συντονισμός
Εφάρμοσε τους κανόνες, αφαίρεσε το spam και εκτόνωσε τις συγκρούσεις. Σαφείς κανόνες που εφαρμόζονται με συνέπεια κρατούν τον χώρο αξιόπιστο.
2. Εμπλοκή
Ανάρτησε θέματα συζήτησης, ανέδειξε τις συνεισφορές των μελών και οργάνωσε εκδηλώσεις. Η ενεργή διευκόλυνση κρατά τη συζήτηση να ρέει.
3. Υποδοχή μελών
Καλωσόρισε τα νέα μέλη, εξήγησε πώς δουλεύει η κοινότητα και βοήθησέ τα να κάνουν την πρώτη τους ανάρτηση. Μια δυνατή πρώτη εμπειρία προβλέπει τη μακροχρόνια συμμετοχή.
4. Αναφορές
Παρακολούθησε τα επίπεδα δραστηριότητας, τα δημοφιλή θέματα και το feedback των μελών. Μοιράσου τα συμπεράσματα με την ομάδα σου, ώστε η κοινότητα να τροφοδοτεί τις επιχειρηματικές αποφάσεις.
Το community management στηρίζεται στο πώς να χτίσεις μια διαδικτυακή κοινότητα και συνδέεται με το τι είναι η εμπλοκή της κοινότητας για την πλευρά της συμμετοχής.
Συχνές ερωτήσεις
Χρειάζεται κάθε κοινότητα ειδικό community manager;
Τις μικρές κοινότητες μπορεί να τις διαχειρίζεται ο ιδρυτής ή ένα μέλος της ομάδας με τριάντα λεπτά τη μέρα. Όταν τα ενεργά μέλη ξεπεράσουν μερικές εκατοντάδες, η ειδική διαχείριση γίνεται απαραίτητη για να κρατηθούν η ποιότητα και οι χρόνοι απάντησης.
Ποιες δεξιότητες χρειάζεται ένας community manager;
Δυνατή γραπτή επικοινωνία, ενσυναίσθηση, επίλυση συγκρούσεων και οργάνωση είναι απαραίτητες. Η τεχνική γνώση βοηθά αλλά μετράει λιγότερο από την ικανότητα να κάνεις τα μέλη να νιώθουν ότι τα ακούς και να κρατάς τις συζητήσεις παραγωγικές.
Πόσο χρόνο παίρνει η διαχείριση μιας διαδικτυακής κοινότητας;
Μια μικρή κοινότητα μπορεί να θέλει μισή ώρα έως μία ώρα τη μέρα. Οι μεγαλύτερες ενεργές κοινότητες μπορεί να χρειάζονται αρκετές ώρες τη μέρα για συντονισμό, εμπλοκή και υποστήριξη μελών. Σχεδίασε τον χρόνο με βάση τον αριθμό μελών και τον όγκο αναρτήσεων.
Πού να φιλοξενήσω μια κοινότητα που σκοπεύω να διαχειριστώ;
Η φιλοξενία στη δική σου ιστοσελίδα δίνει πλήρη έλεγχο της εμπειρίας και κρατά τα μέλη μέσα στο οικοσύστημά σου. Ο δημιουργός ιστοσελίδων του WEMASY σού επιτρέπει να φτιάξεις δικές σου σελίδες στην ιστοσελίδα σου.
Πώς διαχειρίζομαι τις συγκρούσεις στην κοινότητά μου;
Αντιμετώπισε τα προβλήματα γρήγορα με σαφή αναφορά στους κανόνες της κοινότητας. Μετάφερε τις θερμές ανταλλαγές σε ιδιωτικά μηνύματα όταν χρειάζεται. Η συνεπής και δίκαιη εφαρμογή χτίζει περισσότερη εμπιστοσύνη από το να αποφεύγεις τις δύσκολες συζητήσεις.
Πώς συνδέεται το community management με το περιεχόμενο που δημιουργούν οι χρήστες;
Οι ενεργές κοινότητες παράγουν περιεχόμενο φυσικά, μέσα από αναρτήσεις, αξιολογήσεις και κοινές εμπειρίες. Η καλή διαχείριση ενθαρρύνει ποιοτικές συνεισφορές και αναδεικνύει το καλύτερο περιεχόμενο για ευρύτερη χρήση. Μάθε περισσότερα στο περιεχόμενο χρηστών για εμπλοκή.