Τριακόσιοι άνθρωποι είδαν την τελευταία σου ανάρτηση στα social media. Δώδεκα έκαναν κλικ στον σύνδεσμο. Δύο συμπλήρωσαν τη φόρμα επικοινωνίας. Ένας έγινε πελάτης. Αυτό είναι ποσοστό μετατροπής ένα τοις εκατό από ένα κανάλι όπου δεν έχεις σχεδόν κανέναν έλεγχο για το ποιος βλέπει το μήνυμά σου ή πότε.
Σύγκρινέ το τώρα με έναν πελάτη που βρήκε το blog σου μέσα από αναζήτηση, διάβασε τέσσερα άρθρα σε δύο εβδομάδες, γράφτηκε στο newsletter σου και μετά επικοινώνησε για να σε προσλάβει. Αυτή η διαδρομή είχε επτά touchpoints, μηδενικό κόστος διαφήμισης και έναν πελάτη που σε εμπιστευόταν ήδη πριν από την πρώτη συζήτηση. Αυτό είναι το customer engagement marketing στην πράξη. Δες τι σημαίνει και πώς διαφέρει από το παραδοσιακό μάρκετινγκ.
Τι είναι το customer engagement marketing;
Το customer engagement marketing είναι μια προσέγγιση που βάζει σε προτεραιότητα το χτίσιμο διαρκών σχέσεων με το κοινό σου αντί για μεμονωμένες προωθητικές ενέργειες. Αντί να εκπέμπεις μηνύματα και να ελπίζεις ότι κάποιος θα απαντήσει, δημιουργείς περιεχόμενο, συζητήσεις και εμπειρίες που προσκαλούν τους ανθρώπους να αλληλεπιδρούν με το brand σου ξανά και ξανά.
Το παραδοσιακό μάρκετινγκ ρωτά: πώς φτάνουμε σε περισσότερους ανθρώπους; Το engagement marketing ρωτά: πώς κρατάμε ενεργά εμπλεκόμενους τους ανθρώπους στους οποίους φτάνουμε; Η μετατόπιση από την απήχηση στη σχέση είναι η βασική διαφορά και αλλάζει τα πάντα στον τρόπο που σχεδιάζεις και μετράς το μάρκετινγκ σου.
Πώς διαφέρει το engagement marketing από το παραδοσιακό μάρκετινγκ
Οι παραδοσιακές καμπάνιες μάρκετινγκ έχουν ημερομηνία έναρξης και λήξης. Ξεκινάς μια διαφήμιση, την τρέχεις για έναν μήνα, μετράς τα αποτελέσματα και προχωράς. Οι καμπάνιες customer engagement δεν έχουν ημερομηνία λήξης. Χτίζονται η μία πάνω στην άλλη με τον χρόνο.
Ένα άρθρο που δημοσιεύεται σήμερα συνεχίζει να τραβά επισκέπτες τον επόμενο μήνα. Μια σειρά email που ξεκίνησε τον Ιανουάριο συνεχίζει να καλλιεργεί leads τον Μάρτιο. Μια χρήσιμη σελίδα συχνών ερωτήσεων συνεχίζει να απαντά σε ερωτήσεις όσο εσύ κοιμάσαι. Το engagement marketing δημιουργεί περιουσιακά στοιχεία που συνεχίζουν να δουλεύουν, όχι καμπάνιες που λήγουν.
1. Περιεχόμενο αντί για διαφημίσεις
Το engagement marketing επενδύει σε περιεχόμενο που εκπαιδεύει, απαντά σε ερωτήσεις και χτίζει εμπιστοσύνη. Οι διαφημίσεις μπορούν και πάλι να παίξουν ρόλο, αλλά δείχνουν προς το περιεχόμενο και όχι μόνο προς σελίδες προϊόντων. Ο στόχος είναι να δώσεις αξία πριν ζητήσεις δράση.
2. Συζήτηση αντί για εκπομπή
Αντί να στέλνεις μηνύματα στο κενό, το engagement marketing δημιουργεί ευκαιρίες για αμφίδρομη επαφή. Τα σχόλια, οι απαντήσεις, τα ερωτηματολόγια και οι φόρμες σχολίων μετατρέπουν το παθητικό κοινό σε ενεργούς συμμετέχοντες.
3. Διατήρηση αντί για απόκτηση
Η απόκτηση ενός νέου πελάτη κοστίζει πέντε έως επτά φορές περισσότερο από τη διατήρηση ενός υπάρχοντος, ανάλογα με τον κλάδο σου. Το engagement marketing διαθέτει περισσότερη προσπάθεια στο να κρατά ενεργούς τους τωρινούς πελάτες και λιγότερη στο να κυνηγά συνεχώς νέους.
Στρατηγικές engagement στο μάρκετινγκ που δουλεύουν
Οι αποτελεσματικές στρατηγικές engagement στο μάρκετινγκ έχουν κοινό μοτίβο: συναντούν τους πελάτες εκεί όπου ήδη βρίσκονται και τους δίνουν λόγο να μείνουν.
Δημοσίευσε περιεχόμενο που λύνει πραγματικά προβλήματα του κοινού σου. Χρησιμοποίησε το email για να μοιράζεσαι ενημερώσεις, συμβουλές και πηγές, όχι μόνο ανακοινώσεις πωλήσεων. Σχεδίασε την ιστοσελίδα σου ώστε οι επισκέπτες να περνούν φυσικά από τη μάθηση στη δράση. Κάνε follow-up μετά τις αγορές με κάτι χρήσιμο και όχι μόνο μια απόδειξη.
Αυτές οι στρατηγικές συνδέονται άμεσα με την ευρύτερη έννοια του customer engagement. Το μάρκετινγκ είναι ένα κανάλι μέσα από το οποίο γίνεται το engagement, αλλά συχνά είναι το κανάλι που φτάνει στο ευρύτερο κοινό. Ειδικά για τις μικρές επιχειρήσεις, το engagement marketing εξισώνει τους όρους του παιχνιδιού, γιατί ανταμείβει τη συνέπεια και την ποιότητα και όχι το μέγεθος του budget. Το κεφάλαιο για το γιατί μετράει το customer engagement για τις μικρές επιχειρήσεις εξετάζει αυτό το πλεονέκτημα αναλυτικά.
Σχεδιασμός καμπανιών customer engagement
Μια καμπάνια engagement είναι ένα συντονισμένο σύνολο αλληλεπιδράσεων που σχεδιάστηκε για να μετακινεί τους ανθρώπους από ένα στάδιο engagement στο επόμενο. Σε αντίθεση με μια προωθητική καμπάνια με κωδικό έκπτωσης και προθεσμία, μια καμπάνια engagement μπορεί να περιλαμβάνει μια σειρά άρθρων, μια σειρά email καλωσορίσματος και ένα ερωτηματολόγιο follow-up σε διάστημα αρκετών εβδομάδων.
Ξεκίνα ορίζοντας τον στόχο. Θέλεις περισσότερους συνδρομητές email; Περισσότερους επισκέπτες που επιστρέφουν; Περισσότερες κριτικές; Μετά χαρτογράφησε τα touchpoints: ποιο περιεχόμενο θα δουν, ποια ενέργεια θα ζητήσεις και τι γίνεται αφού απαντήσουν. Κράτα κάθε καμπάνια εστιασμένη σε έναν στόχο και μην προσπαθείς να πετύχεις τα πάντα μονομιάς.
Μέτρα μετρικές engagement και όχι μόνο μετρικές μετατροπής. Παρακολούθησε τα ποσοστά ανοίγματος, τα ποσοστά κλικ, τον χρόνο στη σελίδα και τις επιστροφές μαζί με τους αριθμούς πωλήσεων. Μια καμπάνια που χτίζει engagement χωρίς άμεσες πωλήσεις δημιουργεί και πάλι αξία που αποδίδει με τον χρόνο.
Συχνές ερωτήσεις
Είναι το customer engagement marketing το ίδιο με το content marketing;
Το content marketing είναι μία τακτική μέσα στο engagement marketing. Το engagement marketing περιλαμβάνει και email, χτίσιμο κοινότητας, συλλογή σχολίων και εξατομικευμένο follow-up. Το content marketing εστιάζει ειδικά στη δημιουργία και διανομή πολύτιμου περιεχομένου. Το engagement marketing χρησιμοποιεί το περιεχόμενο ως μέρος μιας ευρύτερης προσέγγισης χτισίματος σχέσεων.
Πώς μετράω την επιτυχία του engagement marketing;
Παρακολούθησε μετρικές engagement μαζί με τα έσοδα: ποσοστά ανοίγματος και κλικ email, επιστροφές στην ιστοσελίδα, κοινοποιήσεις περιεχομένου, απαντήσεις σε ερωτηματολόγια και ποσοστά σύστασης. Οι αυξανόμενες μετρικές engagement προβλέπουν συνήθως αυξανόμενα έσοδα, ακόμα κι αν η σύνδεση δεν είναι άμεση.
Μπορεί το engagement marketing να δουλέψει σε επιχειρήσεις B2B;
Οι αγοραστές B2B χρειάζονται συχνά περισσότερα touchpoints και μεγαλύτερα χρονοδιαγράμματα πριν αγοράσουν. Το engagement marketing ταιριάζει καλά σε αυτό το μοτίβο, γιατί καλλιεργεί σχέσεις σε εβδομάδες ή μήνες μέσα από περιεχόμενο, email και άμεσο follow-up, αντί να πιέζει για άμεση πώληση.
Τι εργαλεία χρειάζομαι για customer engagement marketing;
Στο ελάχιστο χρειάζεσαι μια ιστοσελίδα, μια φόρμα επικοινωνίας και βασικά στατιστικά. Με τον δημιουργό ιστοσελίδων του WEMASY φτιάχνεις τις δικές σου σελίδες στην ιστοσελίδα σου και μπορείς να προσθέσεις μια φόρμα.
Πόσο συχνά πρέπει να τρέχω καμπάνιες customer engagement;
Το engagement πρέπει να είναι συνεχές και όχι εποχιακό. Κράτα σταθερό ρυθμό δημοσίευσης περιεχομένου, επικοινωνίας με email και follow-up, αντί για έντονες καμπάνιες που ακολουθούνται από μεγάλα κενά. Η συνέπεια χτίζει την εμπιστοσύνη που οι καμπάνιες μόνες τους δεν μπορούν να δημιουργήσουν.
Ποιο είναι το μεγαλύτερο λάθος στο engagement marketing;
Το να αντιμετωπίζεις το engagement ως μονόδρομη εκπομπή. Τα email που κανείς δεν ζήτησε, οι αναρτήσεις χωρίς απάντηση στα σχόλια και η μέτρηση μόνο των πωλήσεων με αγνόηση των σημάτων αλληλεπίδρασης υπονομεύουν την εστίαση στη σχέση που κάνει το engagement marketing να δουλεύει.