Φαντάσου έναν επισκέπτη που φτάνει στην ιστοσελίδα σου με μια ερώτηση. Θέλει να επικοινωνήσει μαζί σου. Αν είναι εύκολο να βρει και να χρησιμοποιήσει τη φόρμα επικοινωνίας, στέλνει μήνυμα. Αν η φόρμα φαίνεται βαριά ή ενοχλητική ή ζητά πληροφορίες που δεν θέλει να δώσει, κλείνει την καρτέλα και επικοινωνεί με κάποιον ανταγωνιστή. Η φόρμα επικοινωνίας είναι συχνά η διαφορά ανάμεσα σε έναν πελάτη και μια χαμένη ευκαιρία.
Τι είναι η φόρμα επικοινωνίας;
Η φόρμα επικοινωνίας είναι μια φόρμα στην ιστοσελίδα σου που αφήνει τους επισκέπτες να σου στείλουν μήνυμα απευθείας. Μαζεύει τα στοιχεία τους και το μήνυμα σε ένα μέρος, σου το στέλνει αμέσως και τους επιβεβαιώνει την παραλαβή. Χωρίς αντιγραφή διευθύνσεων email. Χωρίς σύνθεση θέματος. Χωρίς τριβή.
Η φόρμα βρίσκεται μέσα στη σελίδα, έτοιμη να χρησιμοποιηθεί. Όταν κάποιος την υποβάλλει, το μήνυμα φτάνει στα εισερχόμενά σου (ή σε έναν πίνακα ελέγχου που κοιτάς τακτικά). Έχεις το όνομα, το email και ακριβώς τι χρειάζεται. Δεν χρειάζεται δεύτερη επικοινωνία για να καταλάβεις τι θέλει.
Γιατί οι φόρμες επικοινωνίας έχουν καλύτερη απόδοση από τις διευθύνσεις email
Φαντάσου να ζητάς από τους επισκέπτες να σου στείλουν email. Η εγκατάλειψη γίνεται αμέσως. Πρέπει να:
Βρουν τη διεύθυνση email σου (σαρώνοντας τη σελίδα, ψάχνοντας στο κείμενο του υποσέλιδου). Ανοίξουν την εφαρμογή email τους (φεύγοντας από την ιστοσελίδα σου). Σκεφτούν θέμα (γνωστικό φορτίο). Γράψουν ένα μήνυμα που ακούγεται επαγγελματικό (περισσότερη τριβή). Γράψουν σωστά τη διεύθυνση email σου (περισσότερες πιθανότητες λάθους).
Μέχρι να πατήσουν αποστολή, έχεις χάσει το 70 με 80 τοις εκατό όσων ήθελαν να επικοινωνήσουν. Η φόρμα επικοινωνίας αφαιρεί και τα έξι βήματα και τα αντικαθιστά με ένα: γράψε και υπέβαλε.
Τα δεδομένα το επιβεβαιώνουν. Οι ιστοσελίδες με φόρμες επικοινωνίας έχουν 40 με 60 τοις εκατό περισσότερα αιτήματα από ιστοσελίδες όπου οι επισκέπτες πρέπει να ψάξουν διεύθυνση email. Η ευκολία πρόσβασης φέρνει άμεσα δουλειά. Η φόρμα επικοινωνίας δεν είναι ευγένεια. Είναι εργαλείο εσόδων.
Ποια πεδία πρέπει να έχει μια φόρμα επικοινωνίας;
Οι καλύτερες φόρμες επικοινωνίας ζητούν μόνο όσα χρειάζεσαι για να απαντήσεις αποτελεσματικά. Κάθε πεδίο που προσθέτεις αυξάνει την εγκατάλειψη. Μια φόρμα με τρία πεδία μετατρέπει περίπου στο 25 τοις εκατό. Πρόσθεσε ένα ακόμα υποχρεωτικό πεδίο και η μετατροπή πέφτει στο 15 τοις εκατό. Πρόσθεσε έξι υποχρεωτικά πεδία και είσαι κάτω από το 5 τοις εκατό.
Αυτό σημαίνει: μείωσε αμείλικτα. Ζήτα μόνο ό,τι πραγματικά μετράει.
1. Διεύθυνση email (υποχρεωτικό)
Αυτό είναι το μόνο πεδίο που πρέπει να είναι υποχρεωτικό. Χωρίς αυτό δεν μπορείς να απαντήσεις. Όλα τα άλλα είναι προαιρετικά, εκτός αν επηρεάζουν πραγματικά την ικανότητά σου να απαντήσεις.
Ο έλεγχος του email μετράει. Βεβαιώσου ότι η φόρμα ελέγχει πως το email έχει σωστή μορφή πριν το δεχτεί. Αν κάποιος γράψει "jhondoe at gmail" αντί για "jhondoe@gmail.com", πρέπει να το πιάσεις και να του ζητήσεις να το διορθώσει. Ένα email επιβεβαίωσης που επιστρέφει σημαίνει χαμένη επικοινωνία.
2. Όνομα (προαιρετικό, αλλά προτείνεται)
Το όνομα κάνει την επαφή να φαίνεται ανθρώπινη. Ένας "Γιάννης" που επικοινωνεί είναι πιο ζεστός από μια ανώνυμη υποβολή. Πρέπει να το ζητάς, αλλά ποτέ να μην το κάνεις υποχρεωτικό. Κάποιοι επισκέπτες προτιμούν την ανωνυμία. Άσε τους να το παραλείψουν χωρίς κόστος.
Ένα ενιαίο πεδίο "Όνομα" (όχι ξεχωριστά "Όνομα" και "Επώνυμο") κρατά την τριβή χαμηλά. Εκτός αν χρειάζεσαι συγκεκριμένα να χωρίσεις σε όνομα και επώνυμο, ένα πεδίο αρκεί.
3. Μήνυμα (υποχρεωτικό)
Ένα ανοιχτό πεδίο κειμένου όπου γράφουν την ερώτηση ή το αίτημά τους. Εδώ βρίσκεται η πραγματική αξία. Όλα τα άλλα είναι πλαίσιο. Το μήνυμα είναι το ζητούμενο.
Το κείμενο υποδείγματος μετράει περισσότερο απ' όσο νομίζεις. Το "Πες μας τι χρειάζεσαι" μετατρέπει καλύτερα από το "Γράψε το μήνυμά σου". Ένα κείμενο υποδείγματος που βάζει προσδοκίες ("Γράψε όσο αναλυτικά θέλεις") ενθαρρύνει μεγαλύτερα και πιο χρήσιμα μηνύματα. Το "Το μήνυμά σου εδώ" δεν λέει τίποτα.
Μη βάζεις πολύ στενό όριο χαρακτήρων. Πολλοί άνθρωποι γράφουν 200 με 300 λέξεις για να εξηγήσουν την κατάστασή τους. Αν τους περιορίσεις στους 100 χαρακτήρες, στέλνουν ελλιπή αιτήματα, εσύ κάνεις ερωτήσεις συνέχειας και η συζήτηση κολλάει. Ένα ελάχιστο 1.000 χαρακτήρων είναι λογικό. Περισσότεροι δεν πειράζουν.
4. Θέμα ή αντικείμενο
Μια αναπτυσσόμενη λίστα που αφήνει τους επισκέπτες να κατατάξουν το μήνυμά τους ("Ερώτηση πωλήσεων", "Αίτημα υποστήριξης", "Ερώτημα συνεργασίας") μπορεί να σε βοηθήσει να δρομολογείς τα μηνύματα πιο γρήγορα. Αλλά προσθέτει τριβή. Ο επισκέπτης πρέπει να διαβάσει τις επιλογές, να διαλέξει τη σωστή και μετά να γράψει το μήνυμα. Κάποιοι θα φύγουν πριν διαλέξουν.
Πρόσθεσε αναπτυσσόμενη λίστα θέματος μόνο αν έχεις συγκεκριμένο λόγο: η ομάδα σου είναι μεγάλη και χρειάζεται δρομολόγηση ή προσφέρεις πολύ διαφορετικές υπηρεσίες που θέλουν διαφορετικές απαντήσεις. Για τις περισσότερες μικρές και μεσαίες επιχειρήσεις, παράλειψε αυτό το πεδίο. Ένα σύστημα δρομολόγησης που διαβάζει το μήνυμα και το κατατάσσει αυτόματα είναι καλύτερο από το να αναγκάζεις τον επισκέπτη να διαλέξει.
5. Αριθμός τηλεφώνου (προαιρετικό, σπάνια υποχρεωτικό)
Τα πεδία τηλεφώνου σκοτώνουν τις μετατροπές. Ένα προαιρετικό πεδίο τηλεφώνου μειώνει τις ολοκληρώσεις κατά 5 με 10 τοις εκατό. Αν το κάνεις υποχρεωτικό, μπορεί να τις ρίξει κατά 20 με 30 τοις εκατό.
Βάλε πεδίο τηλεφώνου μόνο αν σχεδιάζεις να καλείς τον κόσμο αντί να απαντάς με email. Και ακόμα τότε, κράτα το προαιρετικό. Κάνε σαφές γιατί το ζητάς: "Αν προτιμάς τηλεφωνική κλήση, βάλε εδώ τον αριθμό σου." Ο επισκέπτης που δεν θέλει να δώσει τηλέφωνο δεν πρέπει να αναγκάζεται να εγκαταλείψει τη φόρμα.
6. Όνομα εταιρείας (μόνο B2B)
Αν εξυπηρετείς επιχειρήσεις, το όνομα της εταιρείας σε βοηθά να αξιολογείς τα leads και να βλέπεις ποιοι κλάδοι επικοινωνούν μαζί σου. Είναι χρήσιμη πληροφορία. Αλλά προσθέτει ακόμα τριβή. Δοκίμασε αν η προσθήκη του αυξάνει αρκετά την ποιότητα των leads ώστε να δικαιολογεί την πτώση στην ποσότητα. Για πολλές εταιρείες B2B, η απάντηση είναι όχι.
Ποια πεδία ΔΕΝ πρέπει να βάλεις
Αυτά τα πεδία φαίνονται αθώα αλλά σκοτώνουν τη μετατροπή:
Προϋπολογισμός ή εύρος προϋπολογισμού
Μη ρωτάς ποτέ για προϋπολογισμό σε φόρμα επικοινωνίας. Αν ένας υποψήφιος πελάτης δεν ξέρει ακόμα τις τιμές ή τη διαδικασία σου, πιθανότατα θα μαντέψει λάθος ή θα παραλείψει το πεδίο. Οι συζητήσεις για προϋπολογισμό ανήκουν σε μια κλήση πωλήσεων, όχι σε φόρμα. Ρώτα αφού ξεκινήσει η συζήτηση.
Χρονοδιάγραμμα ή επείγον
Το "Πότε το χρειάζεσαι;" αναγκάζει τον επισκέπτη να πάρει απόφαση πριν έχει αρκετές πληροφορίες. Ή θα μαντέψει ή θα φύγει. Το χρονοδιάγραμμα είναι κάτι που συζητάς αφού καταλάβεις την πραγματική του ανάγκη.
Πώς σε βρήκαν
Οι ερωτήσεις απόδοσης ("Πώς μας βρήκες;") είναι ερωτήσεις στατιστικών marketing, όχι αρχή συζήτησης. Ακούγεται ότι σε νοιάζουν τα δεδομένα περισσότερο από το να τους βοηθήσεις. Βάλε το σε έρευνα μετά την υποβολή, όχι στη φόρμα επικοινωνίας.
Πολλά υποχρεωτικά πλαίσια επιλογής
Αν τους ζητάς να τσεκάρουν "Συμφωνώ με την πολιτική απορρήτου" και "Δεν είμαι ρομπότ" και "Θέλω να λαμβάνω email", έχεις προσθέσει τρία επίπεδα υποχρεωτικής ενέργειας. Το καθένα είναι σημείο εγκατάλειψης. Χρησιμοποίησε ένα πλαίσιο για τα απαραίτητα και μετάφερε τις προαιρετικές συμφωνίες μετά την υποβολή.
Τοποθέτηση της φόρμας επικοινωνίας: πού μετράει και γιατί
Μια φόρμα επικοινωνίας κρυμμένη τρία κλικ βαθιά χρησιμοποιείται λιγότερο από μια που φαίνεται σε κάθε σελίδα. Η στρατηγική είναι αυτή:
1. Ξεχωριστή σελίδα Επικοινωνίας
Χρειάζεσαι ξεχωριστή σελίδα Επικοινωνίας με σύνδεσμο από το κύριο μενού. Εκεί πηγαίνουν οι επισκέπτες όταν αποφασίζουν ότι θέλουν να επικοινωνήσουν μαζί σου. Κάν' τη εμφανή. Μην κρύβεις τον σύνδεσμο στο υποσέλιδο ή σε βαθύ υπομενού.
Η σελίδα Επικοινωνίας πρέπει να έχει τη φόρμα πάνω από τη γραμμή κύλισης (ορατή χωρίς κύλιση) και ιδανικά να παίρνει τουλάχιστον το 50 τοις εκατό του ορατού χώρου. Όσο μεγαλύτερη φαίνεται η φόρμα, τόσο λιγότερο εκφοβιστική είναι.
2. Κουμπιά επικοινωνίας που αιωρούνται ή μένουν σταθερά
Ένα εικονίδιο συνομιλίας ή κουμπί επικοινωνίας που μένει ορατό καθώς κάνουν κύλιση οι επισκέπτες μπορεί να αυξήσει τις επικοινωνίες κατά 20 με 40 τοις εκατό. Δουλεύει ιδιαίτερα καλά αν οι επισκέπτες είναι βαθιά μέσα στο περιεχόμενό σου και ξαφνικά θέλουν να επικοινωνήσουν. Αντί να ψάχνουν πώς να γυρίσουν στη σελίδα Επικοινωνίας, πατούν το κουμπί και στέλνουν μήνυμα αμέσως.
Κράτα το κουμπί αρκετά μικρό ώστε να μην ενοχλεί. Ένα κουμπί 50 επί 50 pixel στην κάτω δεξιά γωνία είναι συνήθως καλό. Μην το βάζεις ποτέ πάνω από κρίσιμο περιεχόμενο.
3. Φόρμες επικοινωνίας σε σελίδες που στοχεύουν στη μετατροπή
Οι σελίδες Υπηρεσίες, Τιμές ή Σχετικά με εμάς πρέπει όλες να έχουν τρόπο επικοινωνίας. Ένας επισκέπτης που διαβάζει τη σελίδα Υπηρεσιών και θέλει να κάνει μια ερώτηση δεν πρέπει να χρειάζεται να φύγει. Πρέπει να δει εκεί μια φόρμα ή ένα κουμπί που την ανοίγει.
Δεν χρειάζεται να είναι ολοκληρωμένες φόρμες. Μια απλή φόρμα ενός πεδίου ("Πώς μπορούμε να βοηθήσουμε;") με email που συμπληρώνεται αυτόματα από αναζήτηση επαφής δουλεύει καλά. Κράτα τη σύντομη και σχετική με τη σελίδα.
4. Απόφυγε την υπερβολική χρήση φορμών στην κεντρική ενότητα
Κάποιες ιστοσελίδες βάζουν φόρμα επικοινωνίας στην κεντρική ενότητα (το banner στην κορυφή). Μπορεί να δουλέψει αν είσαι πολύ συγκεκριμένος για το πότε να τη χρησιμοποιήσεις. Αν η σελίδα σου είναι "Κλείσε Επίδειξη", μια φόρμα αιτήματος επίδειξης στην κεντρική ενότητα βγάζει νόημα. Αν η σελίδα σου είναι "Μάθε για εμάς", μια φόρμα επικοινωνίας στην κεντρική ενότητα φαίνεται πιεστική και μειώνει τον χρόνο παραμονής.
Χρησιμοποίησε τον κανόνα: βάλε τη φόρμα εκεί που ο επισκέπτης θα ήταν φυσικά έτοιμος να δράσει. Σε μια σελίδα τιμών είναι έτοιμος. Στην αρχική σελίδα, όπου μαθαίνει για σένα, δεν είναι.
Πώς η σειρά των πεδίων επηρεάζει τις ολοκληρώσεις
Η σειρά που παρουσιάζεις τα πεδία αλλάζει πόσοι τελειώνουν τη φόρμα.
Βάλε πρώτα τα πιο εύκολα πεδία με τη λιγότερη τριβή. Το email είναι ένα πεδίο που παίρνει πέντε δευτερόλεπτα. Το όνομα δύο. Το μήνυμα θέλει σκέψη. Άρα η σειρά πρέπει να είναι: Όνομα (αν υπάρχει), Email, Μήνυμα. Μην ξεκινάς ποτέ με το Μήνυμα. Ο κόσμος βλέπει ένα κενό πλαίσιο κειμένου, δεν ξέρει τι ακολουθεί και πιο πιθανά θα φύγει.
Μη βάζεις ποτέ υποχρεωτικά πεδία στο τέλος. Ο επισκέπτης κάνει κύλιση, βλέπει ένα υποχρεωτικό πεδίο που δεν περίμενε και φεύγει. Όλα τα υποχρεωτικά πεδία πρέπει να είναι ορατά πάνω από τη γραμμή κύλισης (χωρίς κύλιση). Τα προαιρετικά μπορούν να πάνε κάτω.
Τι γίνεται αφού υποβάλουν
Η στιγμή μετά την υποβολή είναι κρίσιμη. Ο επισκέπτης έχει δράσει. Περιμένει επιβεβαίωση.
1. Μήνυμα ευχαριστίας στη σελίδα
Η φόρμα πρέπει να εξαφανίζεται και να δείχνει ένα μήνυμα όπως "Ευχαριστούμε που επικοινώνησες. Θα σου απαντήσουμε μέσα σε 24 ώρες." Αυτό επιβεβαιώνει στον επισκέπτη ότι το μήνυμά του παραλήφθηκε. Χωρίς αυτό, δεν είναι σίγουρος ότι πέρασε.
2. Αυτόματο email επιβεβαίωσης
Στείλε email που επιβεβαιώνει την παραλαβή μέσα σε δευτερόλεπτα. Βάλε μέσα όσα υπέβαλαν (το μήνυμα που έστειλαν, όχι τον κωδικό ή προσωπικά στοιχεία). Δώσε προσδοκία: "Θα απαντήσουμε μέσα σε 24 ώρες." Ή: "Ένα μέλος της ομάδας μας θα σε καλέσει ανάμεσα στις 9 π.μ. και 5 μ.μ. EST."
Το email επιβεβαίωσης είναι εκεί που βάζεις προσδοκίες και μειώνεις το άγχος. Δεν είναι διαφημιστικό email. Είναι ευγένεια και σήμα ότι είσαι οργανωμένος.
3. Εσωτερική ειδοποίηση με όλα τα δεδομένα
Πρέπει να παίρνεις ειδοποίηση με email (ή ειδοποίηση στον πίνακα ελέγχου) με όλες τις πληροφορίες που υπέβαλαν. Βεβαιώσου ότι η ειδοποίηση περιλαμβάνει: το όνομά τους, το email τους, το μήνυμά τους, τη χρονική σήμανση και όποια άλλα πεδία συμπλήρωσαν. Χρειάζεσαι πλήρεις πληροφορίες για να απαντήσεις καλά με την πρώτη.
Βελτιστοποίηση για κινητά στις φόρμες επικοινωνίας
Πάνω από τους μισούς επισκέπτες σου είναι σε κινητά. Μια φόρμα επικοινωνίας που δουλεύει υπέροχα σε υπολογιστή αλλά είναι στριμωγμένη σε κινητό χάνει υποβολές.
Χρησιμοποίησε διάταξη μίας στήλης. Μη βάζεις ποτέ όνομα και email δίπλα δίπλα στο κινητό. Τα πεδία εισαγωγής κειμένου πρέπει να έχουν ύψος τουλάχιστον 44 pixel (το μέγεθος ενός πατήματος με τον αντίχειρα). Τα πλαίσια κειμένου μηνύματος πρέπει να αφήνουν χώρο για πολλές γραμμές κειμένου χωρίς να αναγκάζουν τον επισκέπτη να κάνει κύλιση μέσα στο πεδίο.
Δοκίμασε τη φόρμα σου στο κινητό σου. Συμπλήρωσέ τη πραγματικά. Αν εσύ δεν θα την ολοκλήρωνες, ούτε οι επισκέπτες σου.
Ασφάλεια φόρμας επικοινωνίας και σήματα εμπιστοσύνης
Οι επισκέπτες ανησυχούν για το απόρρητο. Μια φόρμα που φαίνεται ανασφαλής παίρνει λιγότερες υποβολές.
1. Δήλωση απορρήτου κάτω από τη φόρμα
Μια απλή γραμμή όπως "Σεβόμαστε το απόρρητό σου. Τα στοιχεία σου δεν κοινοποιούνται ποτέ." μειώνει το άγχος. Ή βάλε σύνδεσμο στην πραγματική πολιτική απορρήτου σου: "Θα χρησιμοποιήσουμε τα στοιχεία σου μόνο για να απαντήσουμε στο αίτημά σου (δες την πολιτική απορρήτου μας)."
2. Συναίνεση σύμφωνα με τον GDPR (αν έχεις επισκέπτες από την ΕΕ)
Αν συλλέγεις δεδομένα από οποιονδήποτε στην ΕΕ, πρόσθεσε ένα πλαίσιο: "Συμφωνώ με την πολιτική απορρήτου" (με σύνδεσμο). Κάν' το ένα πλαίσιο, όχι πολλά. Τα στοιβαγμένα πλαίσια σκοτώνουν τις ολοκληρώσεις.
3. Προστασία από spam που δεν φαίνεται
Χρησιμοποίησε reCAPTCHA ή πεδίο honeypot (κρυφό πεδίο που το συμπληρώνουν τα bots αλλά οι άνθρωποι δεν το βλέπουν). Μη χρησιμοποιήσεις ποτέ CAPTCHA που ζητά από τον επισκέπτη να γράψει κείμενο ή να λύσει μαθηματικό πρόβλημα. Τα ορατά CAPTCHA αυξάνουν την εγκατάλειψη και εκνευρίζουν τους καλόπιστους επισκέπτες.
Πώς σε βοηθά το WEMASY με τις φόρμες επικοινωνίας
Με τον δημιουργό φορμών του WEMASY μπορείς να προσθέσεις μια φόρμα στην ιστοσελίδα σου. Ο Δημιουργός ιστοσελίδων του WEMASY σου επιτρέπει να φτιάξεις τις δικές σου σελίδες στην ιστοσελίδα σου. Για περισσότερα για τις φόρμες και πώς φέρνουν δουλειά, δες τον οδηγό μας για τις φόρμες ιστοσελίδας και τη σημασία τους.