Θέλεις να ξέρεις τι πραγματικά πιστεύουν οι επισκέπτες και οι πελάτες σου. Το πρόβλημα είναι ότι οι άνθρωποι σπάνια λένε τη γνώμη τους αν δεν τους ρωτήσεις. Μια φόρμα feedback ή μια φόρμα έρευνας το λύνει αυτό, δίνοντας έναν απλό και άμεσο τρόπο να μοιραστούν τη γνώμη τους για την εμπειρία τους με το brand σου. Χωρίς αυτές τις φόρμες, παίρνεις αποφάσεις με βάση υποθέσεις και όχι πραγματικό feedback.
Η διαφορά ανάμεσα στη φόρμα feedback και στη φόρμα έρευνας μετράει. Η φόρμα feedback είναι σύντομη και γρήγορη και συλλέγει αντιδράσεις για μια συγκεκριμένη εμπειρία. Η φόρμα έρευνας είναι πιο αναλυτική και δομημένη και συλλέγει βαθύτερα δεδομένα με πολλές ερωτήσεις. Και οι δύο μπορούν να αλλάξουν το πώς καταλαβαίνεις το κοινό σου, αλλά δουλεύουν διαφορετικά και θέλουν διαφορετικό σχεδιασμό.
Τι είναι η φόρμα feedback;
Η φόρμα feedback είναι μια γρήγορη φόρμα στην ιστοσελίδα σου που κάνει στους επισκέπτες ή στους πελάτες λίγες στοχευμένες ερωτήσεις για την εμπειρία τους. Στόχος είναι η ταχύτητα και η ακρίβεια. Ο επισκέπτης βαθμολογεί την εμπειρία του σε μια κλίμακα, απαντά σε μία ή δύο άμεσες ερωτήσεις και προαιρετικά προσθέτει ένα σχόλιο. Η φόρμα θέλει ένα με τρία λεπτά, γι' αυτό περισσότεροι άνθρωποι την τελειώνουν.
Τα παραδείγματα δείχνουν στην πράξη πού μπαίνει μια φόρμα feedback και σε τι χρησιμεύει. Αφού ένας επισκέπτης διαβάσει ένα άρθρο βοήθειας, ρωτάς «Σε βοήθησε αυτό το άρθρο;» σε κλίμακα από το 1 ως το 5. Αφού κάποιος ολοκληρώσει μια αγορά, ρωτάς «Πώς θα βαθμολογούσες την εμπειρία σου στο ταμείο;» Μετά από μια επαφή με την εξυπηρέτηση πελατών, ρωτάς «Πόσο ικανοποιημένος είσαι από την εμπειρία υποστήριξης;»
Οι φόρμες feedback δουλεύουν γιατί είναι ελαφριές και σχετικές με τη στιγμή. Εμφανίζονται όταν η εμπειρία είναι φρέσκια και ο επισκέπτης έχει ακόμα ανοιχτή τη σελίδα. Δεν υπάρχει τριβή για να ξεκινήσει τη φόρμα, γι' αυτό τα ποσοστά ολοκλήρωσης τείνουν να είναι υψηλά.
Τι είναι η φόρμα έρευνας;
Η φόρμα έρευνας είναι μια πιο ολοκληρωμένη φόρμα ερευνητικού χαρακτήρα. Περιέχει πολλούς τύπους ερωτήσεων (βαθμολογίες, πολλαπλή επιλογή, κατατάξεις, ελεύθερο κείμενο) και σχεδιάζεται για να συλλέγει δομημένα δεδομένα σε διάφορα θέματα. Μια έρευνα μπορεί να έχει 10 με 20 ερωτήσεις και να θέλει 5 με 10 λεπτά.
Συνηθισμένα παραδείγματα είναι οι έρευνες μετά την αγορά, που ρωτούν για την ποιότητα του προϊόντος, την ταχύτητα αποστολής, τη χρηστικότητα της ιστοσελίδας και την πιθανότητα να το προτείνουν. Μια έρευνα χρηστικότητας ιστοσελίδας ρωτά για τη δυσκολία εύρεσης πληροφοριών, τα μπερδεμένα τμήματα, τις λειτουργίες που λείπουν και τη συνολική εντύπωση. Μια έρευνα εκδήλωσης ρωτά για την ποιότητα των ομιλητών, τον χώρο, τη σχετικότητα του περιεχομένου και αιτήματα για μελλοντικά θέματα.
Οι έρευνες είναι εργαλεία έρευνας. Σου δίνουν βαθύτερες πληροφορίες από τις γρήγορες φόρμες feedback, αλλά ζητούν και περισσότερη δέσμευση από τον επισκέπτη. Οι άνθρωποι συμπληρώνουν μια έρευνα όταν έχουν χρόνο και νιώθουν ότι το θέμα αξίζει 10 λεπτά.
Πότε να χρησιμοποιήσεις φόρμα feedback αντί για έρευνα
Χρησιμοποίησε φόρμα feedback όταν χρειάζεσαι γρήγορες, άμεσες αντιδράσεις για μια συγκεκριμένη στιγμή ή ενέργεια. Όταν ένας επισκέπτης μόλις τελείωσε κάτι (διάβασε ένα άρθρο, ολοκλήρωσε μια αγορά, τελείωσε μια συνομιλία υποστήριξης), μια σύντομη φόρμα feedback πιάνει την πρόσφατη εντύπωσή του ακριβώς τότε.
Οι φόρμες feedback δουλεύουν καλύτερα για να μετρήσεις την ικανοποίηση σε μία μόνο επαφή. Το «Ήταν χρήσιμο;» παίρνει γρήγορη απάντηση. Το «Πόσο ικανοποιημένος έμεινες από αυτή την επαφή;» παίρνει έναν αριθμό. Το «Ποια ήταν η μεγαλύτερη ενόχλησή σου;» πιάνει ένα βασικό παράπονο. Αυτές οι μεμονωμένες ερωτήσεις πρέπει να μπαίνουν σε φόρμες feedback, όχι σε έρευνες.
Χρησιμοποίησε φόρμα feedback όταν χρειάζεσαι υψηλό ποσοστό ολοκλήρωσης. Αν δείξεις σε έναν επισκέπτη μια φόρμα με πέντε γρήγορες ερωτήσεις, οι περισσότεροι θα την τελειώσουν. Αν τους δείξεις μια φόρμα με 15 ερωτήσεις, πολλοί θα την παρατήσουν. Όταν χρειάζεσαι δεδομένα, η συντομία μετράει περισσότερο από την πληρότητα.
Πότε να χρησιμοποιήσεις φόρμα έρευνας αντί για feedback
Χρησιμοποίησε φόρμα έρευνας όταν κάνεις έρευνα σε ένα ευρύτερο θέμα. Θέλεις να καταλάβεις όχι μόνο αν κάποιος είναι ικανοποιημένος, αλλά και γιατί. Ποια προβλήματα συνάντησε; Ποιες λειτουργίες θέλει; Τι θα τον έκανε να σε προτείνει; Αυτές οι βαθύτερες ερωτήσεις ανήκουν σε μια έρευνα.
Οι έρευνες δουλεύουν καλύτερα όταν οι επισκέπτες έχουν λόγο να ξοδέψουν χρόνο. Ένας πελάτης που μόλις έδωσε χρήματα σε εσένα μπορεί να ξοδέψει 10 λεπτά για να δώσει αναλυτικό feedback. Ένας επισκέπτης που απλώς έριξε μια ματιά στην ιστοσελίδα σου μάλλον δεν θα το κάνει. Σκέψου πόσο έχει επενδύσει το κοινό σου. Όσο περισσότερο έχουν επενδύσει σε εσένα (χρόνο, χρήματα, προσοχή), τόσο πιο πρόθυμοι είναι να απαντήσουν σε μια έρευνα.
Χρησιμοποίησε έρευνες όταν τρέχεις μια συγκεκριμένη ερευνητική πρωτοβουλία. «Θέλουμε να καταλάβουμε καλύτερα τους πελάτες μας πριν ανανεώσουμε την ιστοσελίδα» ή «Πρέπει να μάθουμε ποιες λειτουργίες θέλουν πραγματικά οι χρήστες μας» είναι έργα έρευνας. Είναι σχεδιασμένη, σκόπιμη έρευνα, όχι αντιδραστική συλλογή feedback.
Δομή φόρμας feedback και τύποι πεδίων
Μια φόρμα feedback δεν πρέπει ποτέ να είναι μεγαλύτερη από μία οθόνη στο κινητό. Αν ο επισκέπτης πρέπει να κάνει κύλιση, πολλοί θα φύγουν. Αυτός είναι ο βασικός περιορισμός στον σχεδιασμό φόρμας feedback. Μπορείς να κάνεις τρεις δυνατές ερωτήσεις ή πέντε αδύναμες. Οι τρεις δυνατές κερδίζουν πάντα.
1. Μια ερώτηση βαθμολογίας
Ξεκίνα πάντα με ερώτηση βαθμολογίας. Το «Πώς θα βαθμολογούσες την εμπειρία σου;» σε κλίμακα 1 ως 5 είναι το στάνταρ. Σου δίνει έναν αριθμό που μπορείς να παρακολουθείς με τον καιρό και να συγκρίνεις ανάμεσα σε υποβολές feedback. Μία μόνο ερώτηση κάνει σχεδόν όλους να ολοκληρώσουν τη φόρμα. Ο επισκέπτης μπορεί να απαντήσει σε δύο δευτερόλεπτα.
Χρησιμοποίησε σταθερά κλίμακα 1 ως 5. Αν μια ερώτηση χρησιμοποιεί 1 ως 5 και άλλη 1 ως 10, οι απαντήσεις γίνονται πιο δύσκολες στην ερμηνεία. Μην αλλάζεις κλίμακες μέσα στην ίδια φόρμα.
Σκέψου να βάλεις μια μικρή ετικέτα κάτω από την κλίμακα. Αντί για απλούς αριθμούς, δείξε «Κακή» κάτω από το 1 και «Εξαιρετική» κάτω από το 5. Βοηθά τον κόσμο να καταλάβει τι σημαίνει κάθε αριθμός και μειώνει τη σύγχυση.
2. Μία ή δύο ερωτήσεις συνέχειας
Μετά τη βαθμολογία, κάνε την πιο σημαντική ερώτηση συνέχειας. «Ποια ήταν η μεγαλύτερη ενόχλησή σου;» αν οι βαθμολογίες είναι χαμηλές ή «Τι σου άρεσε περισσότερο;» αν είναι υψηλές. Μην ρωτήσεις και τα δύο. Διάλεξε ένα. Μια συγκεκριμένη ερώτηση παίρνει απάντηση. Δύο γενικές ερωτήσεις μένουν μισοαπαντημένες ή παραλείπονται.
Αν χρειάζεσαι δεύτερη ερώτηση, κάν' την διαφορετική από την πρώτη. Το «Ποιο ήταν το κύριο πρόβλημα;» και μετά το «Θα το χρησιμοποιούσες ξανά;» καλύπτει διαφορετικό έδαφος. Δύο ερωτήσεις που ακούγονται ίδιες σπαταλούν το όριο χαρακτήρων σου.
3. Προαιρετικό πεδίο σχολίου
Πρόσθεσε ένα προαιρετικό πεδίο κειμένου όπου οι άνθρωποι μπορούν να πουν ό,τι άλλο θέλουν. Βάλε του ετικέτα «Κάτι άλλο;» ή «Επιπλέον σχόλια (προαιρετικό)». Μην το κάνεις υποχρεωτικό. Τα προαιρετικά πεδία σε σύντομες φόρμες έχουν ποσοστό ολοκλήρωσης περίπου 30 με 40 τοις εκατό, δηλαδή παίρνεις πλούσιο κείμενο από ενδιαφερόμενους επισκέπτες χωρίς να βάζεις τριβή σε όσους θέλουν απλώς να βαθμολογήσουν και να προχωρήσουν.
Βάλε ένα λογικό όριο χαρακτήρων. 500 με 1.000 χαρακτήρες αφήνουν τον κόσμο να γράψει μια πλήρη σκέψη χωρίς να τον πνίγουν. Και χωρίς όριο χαρακτήρων δουλεύει, αλλά κάποιοι επισκέπτες θα γράψουν πολύ μεγάλα σχόλια, και οι περισσότερες απαντήσεις μένουν σύντομες έτσι κι αλλιώς.
Δομή φόρμας έρευνας και τύποι ερωτήσεων
Η φόρμα έρευνας έχει χώρο για περισσότερο βάθος. Είναι η ευκαιρία σου να κάνεις τις ερωτήσεις που οι φόρμες feedback δεν μπορούν να χειριστούν. Η δομή όμως μετράει πάρα πολύ. Μια κακοοργανωμένη έρευνα φαίνεται χαοτική και οι άνθρωποι την παρατούν.
1. Ομαδοποίησε τις σχετικές ερωτήσεις
Μια έρευνα για την εμπειρία μετά την αγορά πρέπει να έχει καθαρές ενότητες. Εστίασε στην ποιότητα του προϊόντος (2 με 3 ερωτήσεις), στην αποστολή και παράδοση (2 με 3 ερωτήσεις), στην ιστοσελίδα και τη διαδικασία παραγγελίας (2 με 3 ερωτήσεις) και στην πιθανότητα να σε προτείνουν (1 ερώτηση). Κάθε ενότητα πρέπει να ξεχωρίζει οπτικά, είτε με επικεφαλίδα είτε με σελίδες φόρμας πολλών βημάτων.
Μη πηδάς τυχαία ανάμεσα σε θέματα. Ποιότητα προϊόντος, μετά σχεδιασμός ιστοσελίδας, μετά αποστολή, μετά ξανά ποιότητα προϊόντος. Τα πηδήματα μπερδεύουν τον κόσμο και κάνουν την έρευνα να φαίνεται μεγαλύτερη απ' ό,τι είναι.
2. Κλίμακα βαθμολογίας και ερωτήσεις πίνακα
Οι κλίμακες βαθμολογίας σε αφήνουν να μετρήσεις την ένταση. Χρησιμοποίησε ερωτήσεις όπως «Βαθμολόγησε πόσο συμφωνείς με αυτή τη δήλωση. Η ιστοσελίδα ήταν εύκολη στην πλοήγηση» σε κλίμακα 1 ως 5 (Διαφωνώ απόλυτα έως Συμφωνώ απόλυτα). Έτσι έχεις συγκρίσιμα δεδομένα σε πολλές ερωτήσεις.
Η ερώτηση πίνακα βάζει την ίδια κλίμακα σε πολλά στοιχεία σε μία προβολή. Ζήτα από τους επισκέπτες να βαθμολογήσουν πολλά στοιχεία, όπως την ευκολία εύρεσης προϊόντων, την ταχύτητα του ταμείου, την ακρίβεια των περιγραφών προϊόντων και την ταχύτητα αποστολής, σε κλίμακα 5 βαθμών για το καθένα. Οι πίνακες γλιτώνουν χώρο και αφήνουν τους επισκέπτες να συγκρίνουν τα στοιχεία άμεσα.
Κράτα τις ετικέτες της κλίμακας σταθερές. Αν χρησιμοποιείς «Διαφωνώ απόλυτα» έως «Συμφωνώ απόλυτα», χρησιμοποίησε την ίδια γλώσσα παντού. Μην αλλάξεις σε «Πολύ δυσαρεστημένος» έως «Πολύ ικανοποιημένος» για μία ερώτηση. Η συνέπεια βοηθά τους επισκέπτες να απαντούν πιο γρήγορα και πιο σωστά.
3. Ερωτήσεις πολλαπλής επιλογής και πλαισίων
Οι ερωτήσεις πολλαπλής επιλογής δουλεύουν όταν υπάρχουν καθαρές επιλογές. «Ποιο από αυτά περιγράφει καλύτερα την περίπτωσή σου;» με τέσσερις ή πέντε ξεχωριστές επιλογές. Τα κουμπιά επιλογής (μία απάντηση) ή τα πλαίσια (πολλές απαντήσεις) δουλεύουν και τα δύο, ανάλογα με το αν οι επισκέπτες πρέπει να διαλέξουν μία απάντηση ή πολλές.
Περιόρισε τις επιλογές σε πέντε ή λιγότερες. Περισσότερες από πέντε επιλογές πνίγουν και αυξάνουν τον χρόνο ολοκλήρωσης. Αν χρειάζεται να προσφέρεις πολλές επιλογές, χρησιμοποίησε αναπτυσσόμενο μενού, αν και τα αναπτυσσόμενα μενού φαίνονται λιγότερο φιλικά από τα κουμπιά επιλογής σε μια έρευνα.
Απόφυγε τις ερωτήσεις ναι/όχι στις έρευνες. Είναι υπερβολικά δυαδικές. Το «Πόσο ικανοποιημένος είσαι;» σε κλίμακα είναι πιο χρήσιμο από το «Είσαι ικανοποιημένος;» με ναι ή όχι. Οι ερωτήσεις ναι/όχι ανήκουν σε φόρμες feedback, όχι σε έρευνες.
4. Ερωτήσεις ελεύθερου κειμένου
Οι ερωτήσεις ελεύθερου κειμένου δίνουν στον κόσμο χώρο να πει κάτι με δικά του λόγια. «Ποιο ήταν το μεγαλύτερο πρόβλημα στην εμπειρία σου;» ή «Ποια λειτουργία θα βελτίωνε αυτό το προϊόν;» Αυτές οι ερωτήσεις παράγουν τις πιο πολύτιμες πληροφορίες, αλλά ζητούν τη μεγαλύτερη προσπάθεια από τους επισκέπτες.
Χρησιμοποίησε μία ή δύο ερωτήσεις ελεύθερου κειμένου ανά έρευνα, όχι πέντε. Οι ερωτήσεις ελεύθερου κειμένου προσθέτουν χρόνο και νοητικό φορτίο. Μία στην αρχή για να πιάσεις τις άμεσες αντιδράσεις ή μία στο τέλος για να πιάσεις ό,τι άλλο θέλει να αναφέρει ο επισκέπτης. Πάνω από δύο και τα ποσοστά ολοκλήρωσης πέφτουν απότομα.
Βάλε προσδοκίες με κείμενο υποδοχής στο πεδίο. Το «Πες μας ό,τι άλλο θα ήθελες να ξέρουμε (χωρίς πίεση, απλώς για να βοηθήσεις)» προσκαλεί αναλυτικές απαντήσεις. Το «Εξήγησε» δεν το κάνει.
5. Ερωτήσεις κατάταξης και προτεραιότητας
Οι ερωτήσεις κατάταξης ζητούν από τους επισκέπτες να βάλουν στοιχεία σε σειρά σημασίας. «Κατάταξε αυτές τις λειτουργίες ανάλογα με το πόσο σημαντικές είναι για εσένα» με μια λίστα λειτουργιών που αλλάζει σειρά. Σου δείχνει προτεραιότητα, όχι μόνο προτίμηση.
Οι ερωτήσεις κατάταξης δουλεύουν αλλά ζητούν περισσότερη προσπάθεια από τις ερωτήσεις βαθμολογίας. Χρησιμοποίησέ τις με φειδώ και μόνο σε έρευνες, όχι σε φόρμες feedback. Μία ερώτηση κατάταξης στη μέση μιας έρευνας είναι μια χαρά. Τρεις ερωτήσεις κατάταξης σκοτώνουν την ολοκλήρωση.
Στρατηγική τοποθέτησης για φόρμες feedback
Η τοποθέτηση της φόρμας feedback κάνει ή χαλά την ολοκλήρωση. Μια φόρμα στο σωστό σημείο παίρνει πολλές απαντήσεις. Η ίδια φόρμα στο λάθος σημείο αγνοείται.
1. Τοποθέτηση μετά την ενέργεια (αμέσως μετά από μια επαφή)
Βάλε τη φόρμα feedback αμέσως μόλις ο επισκέπτης τελειώσει μια ενέργεια. Αμέσως αφού διαβάσει ένα άρθρο, αμέσως αφού ολοκληρώσει μια αγορά, αμέσως αφού τελειώσει μια συνομιλία υποστήριξης, αμέσως αφού κατεβάσει κάτι. Η εμπειρία είναι φρέσκια και δεν έχει ακόμα λόγο να φύγει από τη σελίδα.
Δείξε τη φόρμα στην ίδια σελίδα με την ενέργεια, όχι σε ξεχωριστή σελίδα. Ένας επισκέπτης που μόλις τελείωσε ένα άρθρο πρέπει να βλέπει τη φόρμα feedback κάτω από το περιεχόμενο του άρθρου, χωρίς να χρειάζεται να πάει κάπου αλλού.
Χρησιμοποίησε ένα modal pop-up ή ένα ενσωματωμένο μπλοκ κάτω από το κύριο περιεχόμενο. Τα modal pop-up (επικαλύψεις) έχουν υψηλότερη ολοκλήρωση από τις ενσωματωμένες φόρμες, αλλά φαίνονται και πιο παρεμβατικά. Για φόρμες feedback, ένα ενσωματωμένο μπλοκ κάτω από το περιεχόμενο είναι συνήθως καλύτερο. Φαίνεται χωρίς να επιβάλλεται και οι επισκέπτες το βλέπουν και το συμπληρώνουν εύκολα.
2. Κουμπί που αιωρείται ή μένει στη θέση του (μόνιμη προσβασιμότητα)
Ένα μικρό κουμπί feedback στη γωνία της σελίδας που μένει ορατό όσο οι επισκέπτες κάνουν κύλιση μπορεί να αυξήσει τις υποβολές feedback κατά 20 με 40 τοις εκατό. Ένα «Στείλε feedback» ή ένα απλό εικονίδιο στην κάτω δεξιά γωνία αφήνει τους επισκέπτες να πατήσουν όποτε θέλουν να μοιραστούν κάτι.
Κράτα το κουμπί μικρό (50 επί 50 pixel), ώστε να μη φαίνεται παρεμβατικό. Βάλε το στην κάτω δεξιά ή στην κάτω αριστερή γωνία, μακριά από άλλα διαδραστικά στοιχεία. Μην βάλεις ποτέ το κουμπί πάνω από το κύριο κουμπί προτροπής σου.
Χρησιμοποίησε ένα κουμπί που μοιάζει φτιαγμένο για feedback. Ένα εικονίδιο συνομιλίας, ένα εικονίδιο σχολίου ή ένα ερωτηματικό δουλεύουν καλύτερα από ένα γενικό κουμπί. Οι επισκέπτες πρέπει να καταλαβαίνουν αμέσως τι κάνει το κουμπί.
3. Pop-up πρόθεσης εξόδου (πιάσε τους επισκέπτες που φεύγουν)
Ένα pop-up πρόθεσης εξόδου δείχνει μια φόρμα feedback όταν ο επισκέπτης κινείται προς το κλείσιμο της σελίδας ή της καρτέλας. «Πριν φύγεις, θα σε πείραζε να μοιραστείς feedback;» Πιάνει επισκέπτες που πρόκειται να φύγουν χωρίς καμία ενέργεια.
Τα pop-up πρόθεσης εξόδου δουλεύουν για να πιάσεις feedback που αλλιώς θα χανόταν, αλλά μπορεί να φανούν επιθετικά. Χρησιμοποίησέ τα με φειδώ και μόνο για σημαντικό feedback. Πάρα πολλά pop-up εξόδου στην ιστοσελίδα σου κάνουν τους επισκέπτες να νιώθουν ότι τους κάνουν spam.
4. Απόφυγε την υπερβολική χρήση φορμών στην κεφαλίδα ή στην κύρια περιοχή
Μη βάζεις φόρμες feedback στην κεφαλίδα ή στην κύρια περιοχή όπου φτάνουν πρώτα οι επισκέπτες. Οι επισκέπτες δεν είναι ακόμα έτοιμοι να δώσουν feedback. Δεν έχουν ζήσει εμπειρία για να σχολιάσουν.
Οι φόρμες feedback δουλεύουν καλύτερα μετά από κάποιο πλαίσιο. Ο επισκέπτης έχει διαβάσει κάτι, ή έχει αγοράσει κάτι, ή έχει προσπαθήσει να βρει κάτι. Τότε μπορεί να δώσει ουσιαστικό feedback. Αν ζητήσεις feedback πριν κάνουν οτιδήποτε, παίρνεις απαντήσεις χαμηλής ποιότητας ή εγκατάλειψη.
Στρατηγική τοποθέτησης για φόρμες έρευνας
Η τοποθέτηση της έρευνας διαφέρει από την τοποθέτηση του feedback. Οι έρευνες θέλουν περισσότερο χρόνο, γι' αυτό η τοποθέτηση πρέπει να δείχνει σημασία και να δίνει στους επισκέπτες λόγο να συμμετάσχουν.
1. Ξεχωριστή σελίδα έρευνας ή modal
Οι μεγάλες έρευνες ανήκουν σε ξεχωριστή σελίδα ή σε modal πλήρους οθόνης, όχι σε ενσωματωμένη φόρμα κάτω από άλλο περιεχόμενο. Έτσι δείχνεις ότι η έρευνα είναι σημαντική και αξίζει χρόνο. Ένας επισκέπτης που πατά για να πάει σε μια σελίδα έρευνας καταλαβαίνει ότι δεσμεύεται για 10 λεπτά.
Σε μια ξεχωριστή σελίδα έρευνας, κράτα τους περισπασμούς στο ελάχιστο. Χωρίς κεφαλίδα πλοήγησης, χωρίς πλευρική στήλη. Μόνο η έρευνα. Μια καθαρή, εστιασμένη σελίδα αυξάνει την ολοκλήρωση.
2. Πρόσκληση ή σελίδα υποδοχής της έρευνας
Πριν δείξεις μια μεγάλη έρευνα, δείξε μια πρόσκληση που εξηγεί σε τι χρησιμεύει η έρευνα και πόσο διαρκεί. «Ανανεώνουμε την ιστοσελίδα μας και θέλουμε τη γνώμη σου. Η έρευνα διαρκεί περίπου 8 λεπτά.» Έτσι βάζεις προσδοκίες και αφήνεις τους επισκέπτες να επιλέξουν αν θα συμμετάσχουν.
Η επιλογή συμμετοχής αυξάνει την ολοκλήρωση, γιατί οι επισκέπτες δεν εκπλήσσονται. Ξέρουν σε τι μπαίνουν και έχουν επιλέξει να συμμετάσχουν. Μια έρευνα που εμφανίζεται χωρίς πλαίσιο μοιάζει με spam.
3. Προσκλήσεις με email ή απευθείας
Στείλε email στους υπάρχοντες πελάτες σου για να τους ζητήσεις να απαντήσουν σε μια έρευνα. «Θα θέλαμε πολύ να μάθουμε τι πιστεύεις. Συμπλήρωσε την έρευνα πελατών μας των 10 λεπτών.» Το email δουλεύει καλύτερα από τα pop-up έρευνας στην ιστοσελίδα, γιατί η λίστα email σου είναι άνθρωποι που επέλεξαν να μένουν σε επαφή μαζί σου.
Οι έρευνες με email έχουν συνήθως ποσοστό απόκρισης 20 με 40 τοις εκατό αν η λίστα σου είναι ενεργή. Τα pop-up έρευνας στην ιστοσελίδα έχουν συνήθως 1 με 5 τοις εκατό. Αν χρειάζεσαι καλά δεδομένα feedback, το email είναι το καλύτερο κανάλι.
4. Χρονισμός και συχνότητα
Μη ζητάς από το ίδιο άτομο έρευνα πάνω από μία φορά ανά τρίμηνο. Ο κόσμος κουράζεται από τις έρευνες. Αν ζητάς feedback κάθε εβδομάδα, θα σε αγνοούν μετά την πρώτη φορά.
Χρόνισε τις έρευνες μετά από σημαντικές επαφές. Στείλε μια έρευνα πελατών μία εβδομάδα μετά την αγορά, όταν έχουν προλάβει να δοκιμάσουν το προϊόν. Στείλε μια έρευνα για την ανανέωση της ιστοσελίδας όταν θέλεις feedback για τον νέο σχεδιασμό, όχι συνεχώς.
Φόρμες πολλών βημάτων για μεγαλύτερες έρευνες
Μια έρευνα με 15 με 20 ερωτήσεις σε μία μεγάλη σελίδα πνίγει. Αν τη σπάσεις σε πολλά βήματα ή σελίδες, αυξάνεις τα ποσοστά ολοκλήρωσης. Έρευνες δείχνουν ότι οι φόρμες πολλών βημάτων με το ίδιο περιεχόμενο έχουν 30 με 50 τοις εκατό υψηλότερη ολοκλήρωση από τις φόρμες μίας σελίδας.
Ο λόγος είναι ψυχολογικός. Ένας επισκέπτης βλέπει πέντε ερωτήσεις και σκέφτεται «αυτό το κάνω». Ο ίδιος επισκέπτης βλέπει 20 ερωτήσεις σε μία σελίδα και σκέφτεται «αυτό θα κρατήσει αιώνες» και φεύγει. Αν σπάσεις μια έρευνα 20 ερωτήσεων σε τέσσερις σελίδες των 5 ερωτήσεων, φαίνεται γρήγορη, παρότι το περιεχόμενο είναι το ίδιο.
Χρησιμοποίησε το πολύ δύο έως τέσσερα βήματα. Πάνω από τέσσερα βήματα η φόρμα αρχίζει να φαίνεται ξανά ατελείωτη. Δείξε μια ένδειξη προόδου, ώστε οι επισκέπτες να ξέρουν πόσα βήματα απομένουν. Το «Βήμα 1 από 4» είναι πιο δυνατό από το «Βήμα 1 από 8».
Βελτιστοποίηση για κινητά στις φόρμες feedback και έρευνας
Πάνω από τους μισούς επισκέπτες σου είναι σε κινητά τηλέφωνα. Μια φόρμα που δουλεύει στον υπολογιστή αλλά είναι στριμωγμένη ή δύσκολη στο κινητό θα έχει πολύ χαμηλότερη ολοκλήρωση από επισκέπτες κινητού.
Χρησιμοποίησε διάταξη σε μία στήλη. Μη βάζεις ποτέ πεδία δίπλα δίπλα στο κινητό. Μια ετικέτα και ένα πεδίο κειμένου πρέπει πάντα να στοιβάζονται κάθετα σε μικρές οθόνες. Τα διαδραστικά στοιχεία (κουμπιά, κουμπιά επιλογής) πρέπει να έχουν ύψος τουλάχιστον 44 pixel, ώστε οι επισκέπτες να τα πατούν εύκολα με τον αντίχειρα.
Για τις κλίμακες βαθμολογίας, χρησιμοποίησε μεγάλες περιοχές αφής. Μια κλίμακα 1 ως 5 πρέπει να έχει τον κάθε αριθμό αρκετά μακριά από τους άλλους, ώστε ο επισκέπτης να πατά χωρίς να πετύχει λάθος αριθμό. Οι μικροί αριθμοί στριμωγμένοι μαζί προκαλούν λάθος πατήματα.
Δοκίμασε τη φόρμα σου σε πραγματικό τηλέφωνο. Συμπλήρωσέ την μόνος σου. Αν θα την παρατούσες λόγω του πώς νιώθεις στο κινητό, θα την παρατήσουν και οι επισκέπτες σου.
Πώς αυξάνεις την ολοκλήρωση σε φόρμες feedback και έρευνας
Τα ποσοστά ολοκλήρωσης της φόρμας μετράνε περισσότερο από τον αριθμό των επισκεπτών που την ξεκινούν. Μια φόρμα feedback με 100 εκκινήσεις και 80 ολοκληρώσεις πετυχαίνει. Μια φόρμα με 100 εκκινήσεις και 20 ολοκληρώσεις αποτυγχάνει, ακόμα κι αν πολλοί πάτησαν πάνω της.
1. Το πιο σύντομο είναι πάντα καλύτερο
Μια φόρμα feedback με τρεις ερωτήσεις ολοκληρώνεται σε ποσοστό περίπου 70 με 80 τοις εκατό. Η ίδια φόρμα με επτά ερωτήσεις ολοκληρώνεται περίπου 40 με 50 τοις εκατό. Μια έρευνα με 10 ερωτήσεις παίρνει 50 με 70 τοις εκατό ολοκλήρωση. Μια έρευνα με 25 ερωτήσεις παίρνει 20 με 30 τοις εκατό.
Κάθε ερώτηση που προσθέτεις σου κοστίζει 5 με 10 τοις εκατό των ολοκληρώσεων. Πριν προσθέσεις μια ερώτηση, ρώτα τον εαυτό σου αν χρειάζεσαι πραγματικά την απάντηση. Αν η απάντηση είναι «καλό να το ξέρω αλλά όχι απαραίτητο», βγάλε την ερώτηση.
2. Κάνε τις ερωτήσεις με τη σωστή σειρά
Ξεκίνα με ερωτήσεις που απαντιούνται εύκολα. Μια κλίμακα βαθμολογίας θέλει πέντε δευτερόλεπτα. Μια ερώτηση ελεύθερου κειμένου θέλει σκέψη. Μην ξεκινάς ποτέ με τις δύσκολες ερωτήσεις.
Στις έρευνες, ξεκίνα με απλές ερωτήσεις βαθμολογίας ή πολλαπλής επιλογής. Τελείωσε με ερωτήσεις ελεύθερου κειμένου που θέλουν σκέψη. Όταν ο επισκέπτης φτάσει στο τέλος, έχει ήδη επενδύσει στο να ολοκληρώσει τη φόρμα, γι' αυτό είναι πρόθυμος να ξοδέψει χρόνο σε δυσκολότερες ερωτήσεις.
3. Δείξε την πρόοδο σε μεγαλύτερες φόρμες
Οι έρευνες πολλών βημάτων πρέπει να δείχνουν καθαρά την πρόοδο. Το «Βήμα 2 από 4» λέει στον επισκέπτη ότι έχει κάνει το ένα τρίτο. Χωρίς ένδειξη προόδου, ο επισκέπτης δεν ξέρει αν είναι στη μέση ή αν έχει άλλες 20 ερωτήσεις. Η ένδειξη προόδου αυξάνει την ολοκλήρωση.
Οι γραμμές προόδου (οπτικές γραμμές που δείχνουν το ποσοστό ολοκλήρωσης) δουλεύουν καλά. Το ίδιο και οι αριθμοί βημάτων. Και τα δύο μαζί είναι το ιδανικό.
4. Χρησιμοποίησε συνομιλιακό κείμενο υποδοχής στα πεδία
Το κείμενο υποδοχής στα πεδία κειμένου βάζει προσδοκίες. Το «Πες μας ό,τι δεν δούλεψε καλά» προσκαλεί προσεγμένο feedback. Το «Σχόλια» δεν λέει στον κόσμο τίποτα για το τι να γράψει.
Κάν' το κείμενο υποδοχής συνομιλιακό και συγκεκριμένο. Το «Τι θα μπορούσαμε να βελτιώσουμε;» δουλεύει καλύτερα από το «Επιπλέον σχόλια». Το «Μπέρδεψε κάτι;» δουλεύει καλύτερα από το «Feedback».
5. Πρόσφερε κίνητρο (προαιρετικά)
Το ποσοστό ολοκλήρωσης μιας έρευνας αυξάνεται 15 με 25 τοις εκατό αν προσφέρεις ένα μικρό κίνητρο. «Συμπλήρωσε την έρευνά μας και μπες στην κλήρωση για μια δωροκάρτα $50» ή «Συμπλήρωσε την έρευνά μας των 10 λεπτών και πάρε 15% έκπτωση στην επόμενη αγορά σου.»
Τα κίνητρα δεν είναι απαραίτητα για τις φόρμες feedback (που είναι ήδη σύντομες), αλλά βοηθούν στις μεγαλύτερες έρευνες. Ένα μικρό κίνητρο είναι καλύτερο από ένα μεγάλο. Μια κλήρωση δωροκάρτας $25 παίρνει καλύτερη ανταπόκριση από μια άμεση έκπτωση $5, γιατί η κλήρωση φαίνεται ξεχωριστή.
Φόρμες feedback και έρευνας στο WEMASY
Στο WEMASY μπορείς να προσθέσεις μια φόρμα με τον δημιουργό φορμών. Στον δημιουργό ιστοσελίδων φτιάχνεις δικές σου σελίδες στην ιστοσελίδα σου και βάζεις εκεί τη φόρμα σου, είτε είναι μια σύντομη φόρμα feedback είτε μια μεγαλύτερη έρευνα. Οι υποβολές φτάνουν με email και στον πίνακα ελέγχου σου. Για περισσότερο πλαίσιο για το πώς οι φόρμες φέρνουν επιχειρηματικά αποτελέσματα, δες τον οδηγό μας για τις φόρμες ιστοσελίδας και τη σημασία τους.