Ανοίγεις τα εισερχόμενά σου και βλέπεις τρεις νέες κριτικές από την περασμένη εβδομάδα. Η μία επαινεί την ομάδα σου με το όνομά της. Η άλλη παραπονιέται για καθυστερημένη παράδοση. Η τρίτη είναι ένα αστέρι χωρίς κανένα σχόλιο. Το στομάχι σου σφίγγεται, γιατί ξέρεις ότι άγνωστοι θα διαβάσουν και τις τρεις πριν σε πάρουν ποτέ τηλέφωνο.
Γι' αυτό το συναίσθημα υπάρχει η διαχείριση της φήμης του brand. Είναι η πρακτική της παρακολούθησης, της επιρροής και της βελτίωσης του τρόπου που σε αντιλαμβάνονται οι άνθρωποι μέσα από κριτικές, αναρτήσεις στα social, αποτελέσματα αναζήτησης και στόμα με στόμα. Μια στρατηγική φήμης συνδέει όσα υπόσχεσαι με όσα αναφέρει πραγματικά το κοινό. Δες τι περιλαμβάνει η δουλειά και πώς διαφέρει από το απλό μάρκετινγκ.
Τι περιλαμβάνει η διαχείριση της φήμης του brand
Η δουλειά στη φήμη ξεκινά με το να ακούς. Παρακολούθησε τις αναφορές του ονόματός σου σε ιστοσελίδες κριτικών, φόρουμ, κανάλια social και αποσπάσματα αναζήτησης. Σημείωσε μοτίβα: καθυστερήσεις αποστολής, μπερδεμένες πολιτικές, επιτυχίες της υποστήριξης που ξεχωρίζουν.
Η απάντηση έρχεται μετά. Απάντα στις κριτικές με συγκεκριμένα στοιχεία και όχι με αντιγραμμένες συγγνώμες. Ευχαρίστησε όσους επαινούν το προσωπικό σου. Αντιμετώπισε τα παράπονα με ό,τι διόρθωσες ή ό,τι ελέγχεις. Η σιωπή διαβάζεται σαν αδιαφορία.
Η βελτίωση κλείνει τον κύκλο. Μοιράσου τα σχόλια με τις ομάδες λειτουργίας, προϊόντος και υποστήριξης. Όταν το ίδιο παράπονο επαναλαμβάνεται, άλλαξε τη διαδικασία και όχι μόνο το πρότυπο απάντησης. Η διαχείριση φήμης αποτυγχάνει όταν τα λόγια PR ξεπερνούν τις πραγματικές διορθώσεις.
Διαχείριση φήμης του brand και μάρκετινγκ
Το μάρκετινγκ σπρώχνει το μήνυμά σου προς τα έξω. Η διαχείριση φήμης χειρίζεται το μήνυμα που επιστρέφει. Οι διαφημίσεις μπορούν να παρουσιάσουν την προσφορά σου, αλλά οι κριτικές και τα σχόλια αποφασίζουν αν οι άνθρωποι την πιστεύουν.
Η διαχείριση της διαδικτυακής φήμης συχνά εστιάζει στα ψηφιακά κανάλια, όπου τα σχόλια είναι δημόσια και μόνιμα. Η διαχείριση φήμης του brand καλύπτει και αυτά, μαζί με το στόμα με στόμα εκτός διαδικτύου, τα δημοσιεύματα και τις σχέσεις με συνεργάτες. Σκέψου τη δουλειά στο διαδίκτυο σαν ένα μεγάλο δωμάτιο μέσα σε ολόκληρο το σπίτι.
Και τα δύο χρειάζονται συνεπή μηνύματα brand. Αν οι διαφημίσεις σου υπόσχονται υπηρεσία πρώτης θέσης και οι απαντήσεις στις κριτικές ακούγονται ψυχρές, το κενό γίνεται η ιστορία.
Γιατί η διαχείριση της φήμης του brand προστατεύει την ανάπτυξη
Όσοι ψάχνουν διαβάζουν κριτικές πριν πατήσουν αγορά. Μια καλή μέση βαθμολογία με πρόσφατες απαντήσεις δείχνει μια ενεργή επιχείρηση που λογοδοτεί. Τα παλιά προφίλ με αναπάντητα παράπονα σπρώχνουν τον κόσμο στον ανταγωνισμό.
Η φήμη επηρεάζει και τις προσλήψεις και τις συνεργασίες. Οι υποψήφιοι και οι προμηθευτές ελέγχουν το δημόσιο αποτύπωμά σου. Ο τρόπος που φέρεσαι στους πελάτες δείχνει πώς φέρεσαι σε όλους.
Η διαχείριση συνδυάζεται με την προστασία όταν οι επιθέσεις είναι ψεύτικες ή οργανωμένες. Κατάγραψε τις ύποπτες αυξήσεις κριτικών και τους λογαριασμούς πλαστοπροσώπων μαζί με τη συνηθισμένη ρουτίνα απαντήσεων. Διάβασε τι είναι η φήμη του brand για την ίδια την έννοια, και τι είναι η προστασία του brand όταν η κατάχρηση περνά στην απάτη.
Η καλή φήμη τροφοδοτεί την πίστη. Οι πελάτες που βλέπουν να χειρίζεσαι τα προβλήματα δημόσια νιώθουν πιο ασφαλείς να αγοράσουν ξανά. Δες τι είναι η πίστη στο brand για να συνδέσεις την αντίληψη με τις επαναλαμβανόμενες πωλήσεις.
Συχνές ερωτήσεις
Πότε πρέπει μια μικρή επιχείρηση να ξεκινήσει τη διαχείριση της φήμης του brand;
Ξεκίνα μόλις έχεις δημόσιες καταχωρίσεις ή προφίλ στα social. Ακόμα και λίγες κριτικές διαμορφώνουν τις πρώτες εντυπώσεις. Βάλε μια εβδομαδιαία υπενθύμιση για να διαβάζεις τα νέα σχόλια και να απαντάς μέσα σε λίγες εργάσιμες.
Η διαχείριση της διαδικτυακής φήμης αφορά μόνο τις κριτικές;
Οι κριτικές φαίνονται εύκολα, αλλά η φήμη ζει και σε αποσπάσματα αναζήτησης, νήματα φόρουμ και emails πελατών που προωθούνται σε φίλους. Παρακολούθησε ευρέως τις αναφορές του ονόματός σου και δώσε προτεραιότητα στα κανάλια όπου αποφασίζουν οι αγοραστές.
Πώς εντάσσεται η ιστοσελίδα μου σε μια στρατηγική φήμης του brand;
Η ιστοσελίδα σου είναι το μέρος που ελέγχεις πλήρως. Δημοσίευσε σωστές πολιτικές, δείξε πραγματικές μαρτυρίες που μπορείς να επαληθεύσεις και βάλε συνδέσμους προς τα επίσημα κανάλια υποστήριξης. Ο δημιουργός ιστοσελίδων του WEMASY σε βοηθά να κρατάς αυτόν τον δικό σου χώρο ενημερωμένο όταν αλλάζουν οι προσφορές ή τα στοιχεία επικοινωνίας σου.
Να απαντώ σε κάθε αρνητική κριτική;
Απάντα στα περισσότερα ουσιαστικά παράπονα με γεγονότα και επόμενα βήματα. Παράλειψε απαντήσεις που παραβιάζουν τους κανόνες της πλατφόρμας ή προέρχονται από προφανές spam. Μια ήρεμη, συγκεκριμένη δημόσια απάντηση μετράει συχνά περισσότερο για τους μελλοντικούς αναγνώστες παρά για αυτόν που έγραψε την κριτική.
Μπορώ να αφαιρέσω κακές κριτικές;
Οι έγκυρες πλατφόρμες αφαιρούν κριτικές που παραβιάζουν τις πολιτικές τους, όπως ψεύτικους λογαριασμούς ή άσχετα ξεσπάσματα. Δεν μπορείς να σβήσεις την ειλικρινή κριτική. Εστίασε στο να διορθώσεις τις βαθύτερες αιτίες και να δείξεις βελτίωση στις απαντήσεις σου.
Πώς διαφέρει η διαχείριση της φήμης του brand από την παρακολούθηση του brand;
Η παρακολούθηση συλλέγει σήματα. Η διαχείριση ορίζει υπευθύνους, γράφει απαντήσεις και οδηγεί εσωτερικές διορθώσεις. Συνδύασε και τα δύο με τις συνήθειες ακρόασης που περιγράφονται στο τι είναι η παρακολούθηση του brand για πλήρη κύκλο.