Δύο καταστήματα πουλάνε χειροποίητα κεριά σε παρόμοιες τιμές. Το ένα φημίζεται για τις ειλικρινείς περιγραφές αρωμάτων και τις γρήγορες αντικαταστάσεις, όταν τα βάζα φτάνουν ραγισμένα. Το άλλο φημίζεται για τις ασαφείς ετικέτες και τις αργές απαντήσεις. Κανένα δεν έκανε καμπάνια φήμης. Οι πελάτες αποφάσισαν έτσι κι αλλιώς.
Αυτή η κοινή γνώμη είναι η φήμη του brand. Είναι η συλλογική κρίση των ανθρώπων για την αξιοπιστία, την ποιότητα, τις αξίες και τον τρόπο που φέρεσαι στους πελάτες. Η φήμη μιας εταιρείας περιλαμβάνει όσα λένε οι αγοραστές, όσα αναφέρουν οι υπάλληλοι και όσα συμπεραίνουν οι άγνωστοι από κριτικές και αποτελέσματα αναζήτησης. Δες τι διαμορφώνει αυτή την εικόνα και γιατί δεν είναι το ίδιο με το λογότυπό σου.
Από τι αποτελείται η φήμη του brand
Η φήμη μεγαλώνει από επαναλαμβανόμενα σήματα. Η ποιότητα προϊόντος, η ταχύτητα αποστολής, η δικαιοσύνη στις επιστροφές χρημάτων και ο τρόπος που μιλά το προσωπικό στο τηλέφωνο αφήνουν ίχνη. Μια εξαιρετική μέρα σπάνια διορθώνει ένα μοτίβο αδιαφορίας.
Τα δημόσια κανάλια μεγεθύνουν τις ιδιωτικές εμπειρίες. Ένας αγοραστής που νιώθει ότι τον αγνόησαν μπορεί να μη σου ξαναγράψει ποτέ, αλλά θα αφήσει μια αναλυτική κριτική. Τα παραδείγματα φήμης brand ξεκινούν συχνά από μία ορατή ιστορία που συνοψίζει μήνες συμπεριφοράς.
Μετράνε και οι φωνές τρίτων. Δημοσιεύματα, εγκρίσεις συνεργατών και συζητήσεις της κοινότητας προσθέτουν στρώματα που δεν ελέγχεις πλήρως. Η δουλειά σου είναι να κερδίσεις συνεπείς ιστορίες που αξίζει να ξαναειπωθούν.
Φήμη του brand και εικόνα του brand
Η εικόνα του brand είναι πώς θέλεις να φαίνεσαι. Η φήμη του brand είναι ό,τι πιστεύουν πραγματικά οι άνθρωποι αφού έρθουν σε επαφή μαζί σου. Η εικόνα ζει στον οδηγό στυλ και στο διαφημιστικό υλικό. Η φήμη ζει στις κριτικές, στις συστάσεις και στις κουβέντες των ανθρώπων.
Το χάσμα ανάμεσα στην εικόνα και τη φήμη δημιουργεί κίνδυνο. Τα γυαλισμένα οπτικά με πρόχειρη εκτέλεση παραγγελιών μαθαίνουν τους πελάτες να δυσπιστούν στο μάρκετινγκ σου. Το κλείσιμο αυτού του χάσματος είναι κεντρικό στη διαχείριση της φήμης του brand.
Η φήμη διαφέρει και από την αναγνωρισιμότητα του brand. Πολλοί μπορεί να ξέρουν το όνομά σου και να διστάζουν να αγοράσουν, αν έχουν ακούσει μικτές ιστορίες. Η αναγνωρισιμότητα ανοίγει την πόρτα. Η φήμη αποφασίζει αν θα περάσει κάποιος μέσα.
Γιατί η φήμη του brand οδηγεί σε επιχειρηματικά αποτελέσματα
Η καλή φήμη μειώνει την τριβή. Οι νέοι πελάτες χρειάζονται λιγότερη πειθώ, όταν φίλοι και κριτές εγγυώνται ήδη για σένα. Η πίεση στις τιμές χαλαρώνει, γιατί οι αγοραστές δίνουν αξία στην εμπιστοσύνη και όχι μόνο στα τεχνικά χαρακτηριστικά.
Η κακή φήμη ανεβάζει το κόστος παντού. Η υποστήριξη ξοδεύει χρόνο για να αντικρούει παλιά παράπονα. Οι διαφημίσεις μετατρέπουν άσχημα όταν οι βαθμολογίες μένουν χαμηλά. Οι προσλήψεις δυσκολεύουν, όταν οι ιστοσελίδες κριτικών εργαζομένων λένε μια ζοφερή ιστορία.
Η φήμη συνδέεται άμεσα με την εμπειρία. Κάθε σημείο επαφής προσθέτει ή αφαιρεί καλή θέληση. Διάβασε τι είναι η εμπειρία του brand για να δεις πώς οι καθημερινές αλληλεπιδράσεις χτίζουν τη γνώμη που μοιράζονται οι άνθρωποι.
Προστάτεψε όσα κερδίζεις. Η παραπληροφόρηση, οι πλαστοπρόσωποι και οι ψεύτικες κριτικές μπορούν να παραμορφώσουν μια φήμη που έχτισες τίμια. Συνδύασε την ακρόαση με τη διαδικτυακή προστασία του brand, όταν κακόβουλοι στοχεύουν το όνομά σου.
Συχνές ερωτήσεις
Μπορώ να ελέγξω πλήρως τη φήμη του brand μου;
Δεν μπορείς να ελέγξεις κάθε συζήτηση, αλλά μπορείς να ελέγξεις πώς παραδίδεις, απαντάς και βελτιώνεσαι. Η συνεπής συμπεριφορά με τον καιρό κατευθύνει τη φήμη περισσότερο από οποιαδήποτε μεμονωμένη ανακοίνωση. Εστίασε σε ενέργειες που επαναλαμβάνονται σε όλα τα κανάλια.
Πόσο καιρό χρειάζεται για να αλλάξει η φήμη του brand;
Η ζημιά μπορεί να απλωθεί σε μέρες, όταν μια ιστορία γίνει viral. Η επιδιόρθωση παίρνει συνήθως περισσότερο, γιατί οι άνθρωποι περιμένουν απόδειξη ότι άλλαξες. Δείξε σταθερές βελτιώσεις στις δημόσιες απαντήσεις και στις ενημερώσεις προϊόντος, πριν περιμένεις να αλλάξει η διάθεση.
Επηρεάζει η ιστοσελίδα μου τη φήμη του brand;
Ναι. Οι ξεπερασμένες πληροφορίες, οι σπασμένες σελίδες και οι πολιτικές που λείπουν δείχνουν αμέλεια πριν παραγγείλει ποτέ ένας πελάτης. Ο δημιουργός ιστοσελίδων του WEMASY σε βοηθά να δημοσιεύεις σωστές σελίδες στο στυλ σου, που ταιριάζουν με την ποιότητα που υπόσχεσαι αλλού.
Ποια είναι η διαφορά ανάμεσα στη φήμη του brand και στο sentiment του brand;
Η φήμη είναι η συνολική θέση που σου δίνουν οι άνθρωποι. Το sentiment είναι ο συναισθηματικός τόνος συγκεκριμένων αναφορών σε μια δεδομένη στιγμή. Παρακολούθησε το sentiment για πρώιμες προειδοποιήσεις και τη φήμη για μακροπρόθεσμη εμπιστοσύνη. Δες περισσότερα στο τι είναι το sentiment του brand.
Τα παραδείγματα φήμης brand περιλαμβάνουν κριτικές εργαζομένων;
Ναι. Οι υποψήφιοι και οι πελάτες διαβάζουν σχόλια εργαζομένων σε δημόσιες ιστοσελίδες. Η εσωτερική κουλτούρα διαρρέει στην εξωτερική φήμη, όταν το προσωπικό νιώθει σεβασμό ή αγνόηση. Δες την εμπειρία των εργαζομένων ως κομμάτι της δημόσιας ιστορίας σου.
Πώς σχετίζεται η φήμη του brand με την εμπιστοσύνη στο brand;
Η εμπιστοσύνη είναι η προθυμία να βασιστεί κάποιος πάνω σου. Η φήμη είναι η συνολική κρίση που τροφοδοτεί αυτή την προθυμία. Η καλή φήμη κάνει την εμπιστοσύνη πιο εύκολη στην πρώτη αγορά. Δες τη σύνδεση στο τι είναι η εμπιστοσύνη στο brand.