Ανοίγεις τις ειδοποιήσεις σου και νιώθεις τους ώμους σου να σφίγγονται. Τρία θυμωμένα σχόλια για μια καθυστερημένη παραγγελία. Μετά ένα μακρύ email από πελάτη που επαινεί την ομάδα σου με το όνομά της. Ίδια μέρα, ίδιο brand, αντίθετα συναισθήματα. Τα συνολικά έσοδα της εβδομάδας φαίνονται καλά, αλλά η διάθεση γύρω από το όνομά σου στο διαδίκτυο μοιάζει άνιση.
Το sentiment του brand είναι ο συναισθηματικός τόνος πίσω από όσα λένε οι άνθρωποι για σένα. Πάει πέρα από το μέτρημα αναφορών ή αστεριών. Ρωτά αν το συνολικό συναίσθημα είναι θετικό, αρνητικό ή ουδέτερο. Δες τι σημαίνει το sentiment του brand και πώς να το χρησιμοποιείς χωρίς να χάνεσαι στον θόρυβο.
Τι είναι το sentiment του brand με απλά λόγια
Το sentiment είναι συναίσθημα που αποτυπώνεται σε λέξεις. Μια κριτική πέντε αστέρων που λέει «εντάξει, τίποτα ιδιαίτερο» έχει διαφορετικό sentiment από πέντε αστέρια με αναλυτικό έπαινο. Μια σύντομη θυμωμένη ανάρτηση μπορεί να βαραίνει πολύ, ακόμα κι αν η μέση βαθμολογία σου μένει υψηλή.
Η ανάλυση sentiment του brand είναι η πρακτική της ταξινόμησης αυτών των εκφράσεων σε θετικές, αρνητικές και ουδέτερες ομάδες, ώστε να βλέπεις τάσεις. Μπορείς να το κάνεις χειροκίνητα για μια μικρή επιχείρηση ή να χρησιμοποιήσεις εργαλεία που σαρώνουν κριτικές, σχόλια και αναφορές σε μεγάλη κλίμακα.
Το sentiment αντανακλά τη φήμη του brand, αλλά είναι πιο άμεσο. Η φήμη είναι η μακροπρόθεσμη εικόνα. Το sentiment μπορεί να αλλάξει γρήγορα μετά από ένα λανσάρισμα προϊόντος, μια διακοπή υπηρεσίας ή μια viral ιστορία πελάτη.
Από πού προέρχεται το sentiment του brand
Οι κριτικές στην ιστοσελίδα σου και σε σελίδες καταχωρίσεων τρίτων είναι προφανείς πηγές. Τα σχόλια στα social, τα νήματα φόρουμ και τα αιτήματα υποστήριξης προσθέτουν κι άλλο σήμα. Ακόμα και η γλώσσα στις απαντήσεις email μπορεί να δείξει αν η απογοήτευση αυξάνεται στη βάση σου.
Οι εσωτερικές ομάδες ακούν το sentiment απευθείας σε κλήσεις και στο ιστορικό συνομιλιών. Οι πωλήσεις μπορεί να προσέξουν υποψήφιους πελάτες που παραθέτουν αρνητικά νήματα. Η υποστήριξη μπορεί να δει το ίδιο παράπονο τρεις φορές σε μία εβδομάδα. Αυτά τα μοτίβα μετράνε ακόμα και πριν εμφανιστούν σε δημόσιες αναρτήσεις.
Σύγκρινε τις πηγές με τον καιρό, αντί να αντιδράς σε ένα δυνατό σχόλιο. Μία αρνητική κριτική είναι δεδομένο. Μια ομάδα από παρόμοια παράπονα είναι προειδοποίηση.
Γιατί το sentiment του brand μετράει για την εμπιστοσύνη
Οι μελλοντικοί πελάτες διαβάζουν τη διάθεση γύρω από το όνομά σου πριν αγοράσουν. Το έντονα αρνητικό sentiment κάνει τον κόσμο να διστάζει, ακόμα κι αν οι διαφημίσεις σου είναι προσεγμένες. Το ισχυρό θετικό sentiment μειώνει την αντίσταση και στηρίζει την εμπιστοσύνη που χτίζεις μέσα από την άμεση εμπειρία.
Το sentiment σε βοηθά και να εντοπίζεις προβλήματα νωρίς. Μια πτώση μετά από αλλαγή πολιτικής ή ανανέωση συσκευασίας σού λέει να ερευνήσεις πριν εκτοξευθούν οι επιστροφές χρημάτων και η απώλεια πελατών. Μια άνοδος αφού βελτιώσεις την υποστήριξη επιβεβαιώνει ότι η διόρθωση δούλεψε.
Συνδύασε την παρακολούθηση του sentiment με σήματα υποστήριξης του brand. Το αυξανόμενο θετικό sentiment μαζί με περισσότερες οργανικές συστάσεις σημαίνει συνήθως ότι η εμπιστοσύνη και η ικανοποίηση κινούνται μαζί προς τη σωστή κατεύθυνση.
Πώς να παρακολουθείς και να αντιδράς στο sentiment
Ξεκίνα απλά. Διάβαζε τις νέες κριτικές κάθε εβδομάδα. Σημείωσε τις λέξεις και τα θέματα που επαναλαμβάνονται. Σημείωσε τα σχόλια ως θετικά, αρνητικά ή ουδέτερα σε ένα λογιστικό φύλλο, αν χρειάζεσαι ένα ελαφρύ σύστημα χωρίς επιπλέον λογισμικό.
Απάντα στο αρνητικό sentiment με σαφήνεια και ταχύτητα. Παραδέξου το πρόβλημα, εξήγησε τα επόμενα βήματα και μετέφερε τις λεπτομερείς διαφωνίες σε ιδιωτικά κανάλια, όταν χρειάζεται. Ευχαρίστησε όσους σε επαινούν με συγκεκριμένες απαντήσεις και όχι με αντιγραμμένες ευχαριστίες.
Μοιράσου τις τάσεις με την ομάδα σου. Το προϊόν, η υποστήριξη και το μάρκετινγκ πρέπει να βλέπουν την ίδια εικόνα, ώστε οι διορθώσεις και τα μηνύματα να συμφωνούν. Μία δημόσια απάντηση που έρχεται σε αντίθεση με την εσωτερική πολιτική μπορεί να χειροτερέψει το sentiment και όχι να το βελτιώσει.
Συχνές ερωτήσεις
Τι είναι η ανάλυση sentiment του brand;
Είναι η διαδικασία να εξετάζεις τι λένε οι άνθρωποι για σένα και να ταξινομείς τον συναισθηματικό τόνο. Η χειροκίνητη εξέταση δουλεύει για μικρούς όγκους. Τα αυτόματα εργαλεία βοηθούν όταν οι αναφορές απλώνονται σε πολλά κανάλια και γλώσσες.
Το sentiment είναι το ίδιο με μια βαθμολογία αστεριών;
Όχι. Τα αστέρια μετρούν μια βαθμολογία. Το sentiment πιάνει το συναίσθημα στις λέξεις γύρω από αυτή τη βαθμολογία. Μια κριτική τριών αστεριών με στοχαστικό έπαινο μπορεί να έχει πιο θετικό sentiment από μια κριτική πέντε αστεριών που ακούγεται απρόθυμη.
Κάθε πότε να ελέγχω το sentiment του brand;
Οι εβδομαδιαίοι έλεγχοι αρκούν για τις περισσότερες μικρές επιχειρήσεις. Αύξησε τη συχνότητα σε λανσαρίσματα, αιχμές πωλήσεων ή γνωστά προβλήματα υπηρεσίας. Στόχος είναι να πιάνεις τις αλλαγές αρκετά νωρίς, ώστε να απαντάς πριν απλωθούν.
Μπορεί η ιστοσελίδα μου να βελτιώσει το sentiment του brand;
Οι καθαρές πολιτικές, οι ειλικρινείς σελίδες προϊόντων και οι γρήγορες επιλογές επικοινωνίας αποτρέπουν την απογοήτευση πριν γίνει δημόσια κριτική. Ο δημιουργός ιστοσελίδων του WEMASY σε βοηθά να δημοσιεύεις σωστές, εύκολες στην πλοήγηση σελίδες και να μαζεύεις αιτήματα υποστήριξης μέσα από ενσωματωμένες φόρμες.
Τι να κάνω όταν το sentiment γίνεται αρνητικό;
Βρες την αιτία πριν δημοσιεύσεις δήλωση. Διόρθωσε το λειτουργικό πρόβλημα, αν υπάρχει, και μετά πες καθαρά τι άλλαξε. Δες το τι είναι η διαχείριση της φήμης του brand για μια ευρύτερη προσέγγιση παρακολούθησης και αποκατάστασης.
Το θετικό sentiment εγγυάται περισσότερες πωλήσεις;
Βοηθά, αλλά δεν είναι εγγύηση. Το sentiment δείχνει πώς νιώθουν οι άνθρωποι για σένα. Οι πωλήσεις εξαρτώνται ακόμα από την προσφορά, την τιμή και το timing. Το ισχυρό sentiment κάνει τη μετατροπή πιο εύκολη, όταν σε βρει ο σωστός άνθρωπος.