Τα προβλήματα στις αποστολές δεν εξαφανίζονται, μπορείς όμως να τα χειριστείς σωστά. Τα e-shop που κρατούν έναν πιστό πελάτη μετά από ένα σπασμένο ή χαμένο δέμα έχουν έτοιμη διαδικασία πριν εμφανιστεί το πρόβλημα. Αυτό το άρθρο σου δίνει αυτή τη διαδικασία.
Τα προβλήματα στις αποστολές είναι αναπόφευκτα
Οι μεταφορείς κινούν τεράστιο όγκο δεμάτων μέσα από πολύπλοκα δίκτυα. Ένα ποσοστό θα καταστραφεί, θα καθυστερήσει ή θα χαθεί πάντα. Κανένας μεταφορέας δεν έχει μηδενικά λάθη. Καμία συσκευασία δεν είναι άθραυστη. Κανένα σύστημα logistics δεν γλιτώνει από ένα λάθος διεύθυνσης ή μια στάση σε κέντρο διαλογής.
Το να το δεχτείς αυτό δεν είναι παραίτηση. Είναι το πρώτο βήμα για μια διαδικασία που λύνει τα προβλήματα γρήγορα και με συνέπεια. Τα e-shop που βλέπουν κάθε σπασμένο δέμα σαν μοναδική κρίση και μαλώνουν γι' αυτό χάνουν πολύ περισσότερο χρόνο και χρήματα από εκείνα που έχουν μια καθαρή, εξασκημένη απάντηση. Ο στόχος δεν είναι να αποφύγεις κάθε πρόβλημα. Ο στόχος είναι να το λύνεις σωστά κάθε φορά.
Οι πελάτες σου καταλαβαίνουν ότι στις αποστολές κάτι μπορεί να στραβώσει. Αυτό που δεν συγχωρούν είναι ένα e-shop που φαίνεται αδιάφορο, αργεί να απαντήσει ή διαφωνεί για το ποιος φταίει. Η λύση είναι αυτό που θυμούνται.
Πώς χειρίζεσαι έναν πελάτη που αναφέρει κατεστραμμένο προϊόν;
Οι αναφορές για κατεστραμμένα προϊόντα θέλουν γρήγορη απάντηση και καθαρή διαδικασία. Ο πελάτης είναι ήδη απογοητευμένος. Κάθε ώρα αναμονής χειροτερεύει την κατάσταση. Όταν έχεις καθορισμένα βήματα, η ομάδα σου απαντά με σιγουριά και δεν αυτοσχεδιάζει υπό πίεση.
Απάντησε αμέσως
Απάντησε μέσα σε λίγες ώρες από την αναφορά, αν γίνεται νωρίτερα. Μην περιμένεις να ερευνήσεις ή να μιλήσεις με τον μεταφορέα. Επιβεβαίωσε ότι πήρες την αναφορά, ότι λυπάσαι που έγινε και ότι το ψάχνεις. Αυτή η πρώτη απάντηση δεν χρειάζεται ακόμη λύση. Χρειάζεται μόνο να δείξει ότι ο πελάτης ακούστηκε και ότι κάτι γίνεται.
Ζήτα αποδείξεις
Ζήτα από τον πελάτη φωτογραφίες του κατεστραμμένου προϊόντος, της συσκευασίας και, αν γίνεται, της ετικέτας αποστολής. Κάν' το στο ίδιο μήνυμα με την πρώτη επιβεβαίωση. Οι περισσότεροι πελάτες το περιμένουν και απαντούν γρήγορα. Οι φωτογραφίες εξυπηρετούν δύο σκοπούς: σε βοηθούν να εκτιμήσεις σωστά τη ζημιά και σου δίνουν την τεκμηρίωση που θα χρειαστείς αν καταθέσεις αίτημα αποζημίωσης στον μεταφορέα. Κράτα το αίτημα σύντομο και μην το κάνεις να μοιάζει με ανάκριση.
Λύσε το γρήγορα
Μόλις πάρεις τις φωτογραφίες, πήγαινε στη λύση χωρίς καθυστέρηση. Μην αφήνεις τον πελάτη να περιμένει μέχρι να τελειώσει μια μακρά εσωτερική εξέταση. Στις περισσότερες περιπτώσεις η σωστή απάντηση είναι πλήρης αντικατάσταση ή πλήρης επιστροφή χρημάτων, ανάλογα με το τι προτιμά ο πελάτης. Δώσ' του να διαλέξει και μην αποφασίσεις εσύ για λογαριασμό του. Οι μερικές λύσεις, όπως μια μικρή έκπτωση σε επόμενη παραγγελία για ένα κατεστραμμένο προϊόν, συνήθως προκαλούν περισσότερο εκνευρισμό από όση λύνουν. Για το ύφος και την προσέγγιση που κρατούν τους πελάτες πιστούς, δες το άρθρο μας πώς να προσφέρεις εξαιρετική εξυπηρέτηση πελατών σε ένα e-shop.
Πώς χειρίζεσαι ένα χαμένο δέμα;
Ένα χαμένο δέμα είναι πιο σύνθετο από ένα κατεστραμμένο, γιατί η κατάσταση είναι αβέβαιη. Το δέμα μπορεί να είναι ακόμη καθ' οδόν, να έχει καθυστερήσει σε κέντρο διαλογής, να έχει παραδοθεί σε λάθος διεύθυνση ή να έχει χαθεί εντελώς. Πρώτα βρες ποιο από αυτά ισχύει και μετά δράσε.
Έλεγξε πρώτα την παρακολούθηση
Όταν ο πελάτης λέει ότι το δέμα δεν έφτασε, ξεκίνα από τα στοιχεία παρακολούθησης του μεταφορέα. Δες το τελευταίο σημείο σάρωσης και την ώρα του. Ένα δέμα που σαρώθηκε σε κέντρο πριν από δύο μέρες και δεν έχει κινηθεί είναι άλλη περίπτωση από ένα που σημειώθηκε ως παραδομένο χθες. Αν η παρακολούθηση δείχνει παραδομένο αλλά ο πελάτης λέει ότι δεν έφτασε, ζήτα του να ψάξει γύρω από το σπίτι και να ρωτήσει τους γείτονες. Οι μεταφορείς μερικές φορές σαρώνουν το δέμα ως παραδομένο λίγο πριν την πραγματική παράδοση και τα δέματα καταλήγουν κάποιες φορές σε διπλανές διευθύνσεις.
Επικοινώνησε με τον μεταφορέα
Αν η παρακολούθηση δείχνει ότι το δέμα δεν έχει κινηθεί για πάνω από τρεις εργάσιμες μέρες και δεν υπάρχει επιβεβαίωση παράδοσης, επικοινώνησε με τον μεταφορέα για να ανοίξει έρευνα. Οι περισσότεροι μεταφορείς έχουν επίσημη διαδικασία, που συνήθως λέγεται αίτημα ανίχνευσης ή έρευνας. Ο μεταφορέας θα προσπαθήσει να εντοπίσει το δέμα στο σύστημά του και στα σχετικά κέντρα. Η διαδικασία συνήθως παίρνει πέντε με δέκα εργάσιμες μέρες. Ενημέρωσε τον πελάτη ότι η έρευνα βρίσκεται σε εξέλιξη και πες του ένα ρεαλιστικό χρονοδιάγραμμα για το πότε περιμένεις νεότερα.
Λύσε το για τον πελάτη χωρίς να περιμένεις τον μεταφορέα
Μην αφήνεις τον πελάτη να περιμένει να τελειώσει η έρευνα του μεταφορέα για να λύσεις το θέμα του. Μόλις γίνει σαφές ότι το δέμα δεν θα φτάσει εγκαίρως, πρότεινε αντικατάσταση ή επιστροφή χρημάτων. Μπορείς να συνεχίσεις την έρευνα και το αίτημα ασφάλισης παράλληλα. Η λύση για τον πελάτη δεν πρέπει να εξαρτάται από μια διαδικασία αποζημίωσης που παίρνει εβδομάδες. Όταν χωρίζεις τη λύση του πελάτη από την αποζημίωση του μεταφορέα, η εμπειρία του μένει καθαρή και η σχέση σας προστατεύεται όποια απόφαση κι αν πάρει ο μεταφορέας.
Πώς χειρίζεσαι μια καθυστερημένη αποστολή;
Οι καθυστερήσεις είναι το πιο συχνό πρόβλημα αποστολής και το πιο εύκολο να χειριστείς λάθος, γιατί το δέμα τεχνικά ακόμη κινείται. Απλώς δεν κινείται αρκετά γρήγορα. Ο πειρασμός είναι να μη πεις τίποτα και να ελπίζεις ότι θα φτάσει πριν το προσέξει ο πελάτης. Αυτό γυρίζει μπούμεραγκ όταν ο πελάτης ανοίγει την παρακολούθηση, βλέπει ότι δεν υπάρχει κίνηση και επικοινωνεί μαζί σου έχοντας ήδη αποφασίσει ότι κάτι δεν πάει καλά.
Η προληπτική επικοινωνία στις καθυστερήσεις μειώνει πολύ τον εκνευρισμό των πελατών. Όταν δεις ότι μια παραγγελία αργεί, γράψε πριν γράψει εκείνος. Αναγνώρισε την καθυστέρηση, δώσε νέα εκτίμηση αν υπάρχει και ζήτα συγγνώμη. Ένα σύντομο, ειλικρινές μήνυμα που στέλνεις πριν ρωτήσει ο πελάτης γίνεται πολύ καλύτερα δεκτό από μια αμυντική εξήγηση μετά το παράπονο.
Πώς στήνεις προληπτικές ειδοποιήσεις καθυστέρησης το εξηγεί το άρθρο μας πώς να στήσεις παρακολούθηση παραγγελιών και ειδοποιήσεις για τους πελάτες σου. Όταν έχεις αυτό το σύστημα, οι καθυστερήσεις ανακοινώνονται αυτόματα και δεν χρειάζεται η ομάδα σου να πιάνει με το χέρι κάθε αργή αποστολή.
Πώς καταθέτεις αίτημα αποζημίωσης στον μεταφορέα;
Το αίτημα προς τον μεταφορέα είναι ξεχωριστό από τη λύση για τον πελάτη. Πρώτα λύνεις το θέμα του πελάτη και μετά διεκδικείς από τον μεταφορέα το κόστος.
Οι περισσότεροι μεταφορείς θέλουν το αίτημα μέσα σε συγκεκριμένο χρονικό όριο, συνήθως 60 μέρες για εσωτερικές αποστολές και μικρότερο για κάποιες διεθνείς διαδρομές. Η καθυστερημένη κατάθεση είναι ο πιο συχνός λόγος απόρριψης, γι' αυτό ξεκίνα μόλις επιβεβαιώσεις την απώλεια ή τη ζημιά. Μην περιμένεις να κλείσει εντελώς το θέμα με τον πελάτη.
Θα χρειαστείς την αρχική απόδειξη αποστολής ή τον αριθμό παρακολούθησης, το τιμολόγιο με την αξία του προϊόντος, φωτογραφίες της ζημιάς ή τεκμηρίωση της απώλειας και, σε ορισμένες περιπτώσεις, αντίγραφο της επικοινωνίας με τον πελάτη. Υπέβαλέ τα όλα μαζί. Τα ελλιπή αιτήματα είναι συχνός λόγος καθυστέρησης ή απόρριψης. Οι μεταφορείς έχουν online πύλες για αιτήματα και η διαδικασία είναι πιο απλή απ' όσο περιμένουν πολλοί ιδιοκτήτες e-shop. Τα περισσότερα συνηθισμένα αιτήματα ολοκληρώνονται σε δύο με τέσσερις εβδομάδες.
Ένα σημαντικό σημείο: οι μεταφορείς ξεχωρίζουν τη ζημιά από ανεπαρκή συσκευασία από τη ζημιά από λάθος χειρισμό του μεταφορέα. Αν η συσκευασία σου κριθεί ανεπαρκής, το αίτημα μπορεί να απορριφθεί μερικώς ή πλήρως. Με κατάλληλα προστατευτικά υλικά και συσκευασία που ακολουθεί τις οδηγίες του μεταφορέα προστατεύεις τα προϊόντα σου και τη δυνατότητά σου να πάρεις αποζημίωση.
Να επιστρέψεις χρήματα ή να στείλεις ξανά όταν κάτι πάει στραβά;
Η απάντηση εξαρτάται από λίγους παράγοντες: τι προτιμά ο πελάτης, αν το προϊόν υπάρχει ακόμη σε απόθεμα και αν το πρόβλημα ήταν αποτυχία του μεταφορέα ή πρόβλημα του προϊόντος.
Πότε να στείλεις ξανά
Η νέα αποστολή έχει νόημα όταν το προϊόν είναι άμεσα διαθέσιμο, ο πελάτης θέλει το προϊόν και όχι τα χρήματά του και το πρόβλημα ήταν ξεκάθαρα της μεταφοράς και όχι του ίδιου του προϊόντος. Η νέα αποστολή δείχνει στον πελάτη ότι θέλεις να πάρει αυτό που παρήγγειλε. Οι περισσότεροι πελάτες που ήταν ευχαριστημένοι με την αγορά μέχρι το πρόβλημα της αποστολής θα προτιμήσουν αντικατάσταση. Για προϊόντα υψηλής αξίας σκέψου να χρησιμοποιήσεις υπηρεσία με παρακολούθηση και πρόσθετη προστασία όταν στέλνεις ξανά.
Πότε να επιστρέψεις χρήματα
Η επιστροφή χρημάτων είναι η καλύτερη επιλογή όταν το προϊόν δεν υπάρχει σε απόθεμα, όταν ο πελάτης διστάζει να παραγγείλει ξανά ή όταν η φύση του προβλήματος δείχνει ότι και η αντικατάσταση μπορεί να έχει το ίδιο θέμα. Μια πλήρης επιστροφή, γρήγορα και χωρίς διαφωνίες, είναι συχνά η λύση που κάνει έναν απογοητευμένο πελάτη να ξαναγυρίσει. Η μερική επιστροφή σπάνια είναι η σωστή απάντηση για ένα κατεστραμμένο ή χαμένο προϊόν. Αφήνει τον πελάτη με την αίσθηση ότι πλήρωσε για κάτι που δεν πήρε.
Πώς χρησιμοποιείς την ασφάλιση αποστολής και πότε αξίζει;
Οι μεταφορείς συμπεριλαμβάνουν στις βασικές τιμές τους μικρή κάλυψη ευθύνης, συνήθως γύρω στα 100 δολάρια για τυπικές αποστολές. Για πολλά προϊόντα αυτή η κάλυψη δεν αρκεί. Αν πουλάς προϊόντα με μεγαλύτερη αξία, η ασφάλιση αποστολής καλύπτει τη διαφορά ανάμεσα σε ό,τι καλύπτει ο μεταφορέας και στο πραγματικό κόστος αντικατάστασης.
Η ασφάλιση αποστολής από τρίτους είναι γενικά φθηνότερη από την κάλυψη που προσφέρουν απευθείας οι μεταφορείς. Το κόστος είναι συνήθως ένα μικρό ποσοστό της δηλωμένης αξίας, συχνά κάτω από ένα τοις εκατό για τυπικά προϊόντα. Για ένα e-shop που στέλνει προϊόντα αξίας αρκετών εκατοντάδων δολαρίων το καθένα, αυτό το κόστος είναι μικρό σε σχέση με το να πληρώνεις μόνος σου ολόκληρη την αντικατάσταση σε κάθε κατεστραμμένη ή χαμένη αποστολή.
Η ασφάλιση αξίζει περισσότερο για παραγγελίες πάνω από το όριο ευθύνης του μεταφορέα, για εύθραυστα ή ακριβά προϊόντα και για αποστολές σε προορισμούς με υψηλότερο ποσοστό απωλειών. Αν στέλνεις προϊόντα που σπάνια ξεπερνούν τα πενήντα δολάρια και σπάνια καταστρέφονται, η γραφειοκρατία των αιτημάτων ασφάλισης μπορεί να ξεπερνά το όφελος. Για τα περισσότερα e-shop που πουλούν προϊόντα πάνω από αυτό το εύρος, αξίζει να υπάρχει κάποιο επίπεδο κάλυψης.
Πώς μειώνεις τη συχνότητα των προβλημάτων αποστολής;
Να λύνεις τα προβλήματα σωστά είναι βασικό, αλλά να τα μειώνεις είναι καλύτερο. Οι περισσότερες ζημιές στις αποστολές μπορούν να αποφευχθούν. Τα περισσότερα χαμένα δέματα οφείλονται σε λάθη ετικέτας ή διεύθυνσης. Οι περισσότερες καθυστερήσεις προκύπτουν από την επιλογή μεταφορέα ή την ώρα αναχώρησης, δηλαδή από αποφάσεις που ελέγχεις εσύ.
Συσκευασία και προστασία
Ο μεγαλύτερος παράγοντας στα ποσοστά ζημιάς είναι η ποιότητα της συσκευασίας. Προϊόντα που κουνιούνται μέσα στο κουτί, προϊόντα σε υπερβολικά μεγάλα κουτιά και εύθραυστα χωρίς αρκετή προστασία έχουν υψηλά ποσοστά ζημιάς, όποιος μεταφορέας κι αν τα χειριστεί. Αν διαλέξεις κουτιά στο σωστό μέγεθος, κατάλληλο υλικό πλήρωσης και προστασία που ταιριάζει στο είδος του προϊόντος, μειώνεις σημαντικά τις ζημιές. Το άρθρο μας πώς να διαλέξεις τη σωστή συσκευασία για τα προϊόντα σου τα εξηγεί αναλυτικά.
Έλεγχος μεταφορέων
Δεν αποδίδουν όλοι οι μεταφορείς το ίδιο καλά για κάθε είδος αποστολής ή κάθε διαδρομή. Πριν δεσμευτείς σε έναν μεταφορέα για μεγάλο όγκο παραγγελιών, έλεγξε τα ποσοστά ζημιάς και απώλειας στις διαδρομές που χρησιμοποιείς περισσότερο. Ένας μεταφορέας που πάει καλά στις μεγάλες αποστάσεις μπορεί να πάει χειρότερα στις τοπικές διαδρομές της ίδιας μέρας και αντίστροφα. Αν έχεις στοιχεία αποστολών, παρακολούθησε το ποσοστό ζημιάς και απώλειας ανά μεταφορέα και χρησιμοποίησέ το για να προσαρμόσεις τον συνδυασμό μεταφορέων.
Επαλήθευση διεύθυνσης και τεκμηρίωση
Τα λάθη διεύθυνσης προκαλούν δυσανάλογα μεγάλο μερίδιο χαμένων και καθυστερημένων δεμάτων. Αν προσθέσεις επαλήθευση διεύθυνσης στο checkout, πιάνεις τα λάθη πριν γίνουν πρόβλημα. Έλεγξε ότι το σύστημά σου καταγράφει ορόφους, αριθμούς διαμερίσματος και ονομασίες επιχειρήσεων για παραδόσεις σε εταιρείες. Για παραγγελίες υψηλής αξίας, η υπογραφή παραλαβής προσθέτει ένα επίπεδο τεκμηρίωσης που μειώνει τις κλοπές και σου δίνει ισχυρότερη θέση αν αμφισβητηθεί ένα αίτημα.
Πώς βοηθά το WEMASY
Το WEMASY έχει σύστημα e-commerce για το e-shop σου, στην ίδια συνδρομή με τον Δημιουργό ιστοσελίδων. Όποιο εργαλείο κι αν χρησιμοποιείς, κράτα σε ένα σημείο τα στοιχεία κάθε παραγγελίας και την ιστορία της, ώστε να τα βρίσκεις αμέσως όταν ο πελάτης αναφέρει πρόβλημα.
Για να ξεκινήσεις γρήγορα ένα αίτημα προς τον μεταφορέα χρειάζεσαι την ημερομηνία παραγγελίας, τα στοιχεία του προϊόντος, τη διεύθυνση αποστολής και τις ώρες εκτέλεσης. Όταν τα έχεις όλα σε ένα μέρος, κερδίζεις χρόνο στην κατάθεση και στην παρακολούθηση των αιτημάτων.
Δες τι περιλαμβάνει κάθε πακέτο στο wemasy.gr/pricing.
Συχνές ερωτήσεις
Πόσο χρόνο έχω για να καταθέσω αίτημα στον μεταφορέα για χαμένη ή κατεστραμμένη αποστολή;
Οι περισσότεροι μεταφορείς θέλουν το αίτημα μέσα σε 60 μέρες για εσωτερικές αποστολές. Κάποιες υπηρεσίες έχουν μικρότερα όρια και οι διεθνείς αποστολές συχνά έχουν άλλα χρονοδιαγράμματα. Έλεγξε την πολιτική αιτημάτων του συγκεκριμένου μεταφορέα μόλις επιβεβαιώσεις πρόβλημα. Η καθυστερημένη κατάθεση είναι ο πιο συχνός λόγος απόρριψης, γι' αυτό ξεκίνα νωρίς και μην περιμένεις να λύσεις πρώτα το θέμα του πελάτη. Με τον δημιουργό ιστοσελίδων του WEMASY φτιάχνεις τις δικές σου σελίδες στην ιστοσελίδα σου.
Τι κάνω αν ο πελάτης λέει ότι το δέμα χάθηκε αλλά η παρακολούθηση δείχνει παραδομένο;
Ζήτα πρώτα από τον πελάτη να ρωτήσει τους γείτονες και να ψάξει γύρω από το σπίτι, γιατί οι μεταφορείς μερικές φορές αφήνουν δέματα σε απρόσμενα σημεία. Αν δεν βρεθεί, δες αν η φωτογραφία παράδοσης ταιριάζει με τη σωστή διεύθυνση. Αν το δέμα λείπει ακόμη μετά από αυτά τα βήματα, λύσε το για τον πελάτη με αντικατάσταση ή επιστροφή χρημάτων. Μπορείς να αμφισβητήσεις την παράδοση στον μεταφορέα ξεχωριστά, αλλά μην κρατάς όμηρο τη λύση του πελάτη σε αυτή τη διαδικασία.
Πρέπει να ζητήσω φωτογραφίες πριν λύσω ένα αίτημα για κατεστραμμένο προϊόν;
Το να ζητάς φωτογραφίες είναι συνηθισμένη πρακτική και οι περισσότεροι πελάτες το περιμένουν. Οι φωτογραφίες σε βοηθούν να εκτιμήσεις τη ζημιά και δίνουν τεκμηρίωση για τα αιτήματα προς τον μεταφορέα. Για προϊόντα χαμηλής αξίας, όπου η έρευνα κοστίζει περισσότερο από τη λύση, μπορεί να αποφασίσεις να λύσεις πρώτα και να ζητήσεις φωτογραφίες σαν εξυπηρέτηση, αν υπάρχουν. Για προϊόντα υψηλής αξίας οι φωτογραφίες σε προστατεύουν σε διαφωνίες και αξίζει να τις ζητήσεις πριν δεσμευτείς σε αντικατάσταση.
Αξίζει η ασφάλιση αποστολής για προϊόντα χαμηλού κόστους;
Για προϊόντα κάτω από 50 δολάρια, το κόστος της ασφάλισης κάθε αποστολής και της διαχείρισης αιτημάτων μπορεί να μην αξίζει, ειδικά αν το ποσοστό ζημιάς και απώλειας είναι χαμηλό. Για προϊόντα πάνω από 100 δολάρια η ασφάλιση αρχίζει να βγάζει οικονομικό νόημα. Για ακριβά ή εύθραυστα προϊόντα αξίζει να υπάρχει σαν σταθερή πρακτική. Σύγκρινε το μέσο ποσοστό ζημιάς και απώλειας με το κόστος της ασφάλισης για τη δική σου γκάμα προϊόντων και κάνε τον υπολογισμό για το e-shop σου.
Πρέπει να έχω δημόσια πολιτική για κατεστραμμένες ή χαμένες αποστολές;
Ναι. Μια καθαρή πολιτική αποστολών στο e-shop σου, που εξηγεί τι γίνεται όταν μια αποστολή καταστραφεί ή χαθεί, χτίζει εμπιστοσύνη στον πελάτη πριν πάει κάτι στραβά. Μειώνει και την αβεβαιότητα της ομάδας σου όταν χειρίζεται αιτήματα, γιατί το πλαίσιο της λύσης είναι ήδη ορισμένο. Βάλε την πολιτική στις συχνές ερωτήσεις και βάλε σύνδεσμο προς αυτήν από τις σελίδες checkout και επιβεβαίωσης παραγγελίας.
Ποιος είναι ο καλύτερος τρόπος να παρακολουθώ τα ποσοστά ζημιάς και απώλειας στον χρόνο;
Κατάγραψε κάθε κατεστραμμένη, χαμένη ή καθυστερημένη παραγγελία σε ένα απλό αρχείο, με τον μεταφορέα, τη διαδρομή, το είδος προϊόντος και τη λύση. Δες αυτά τα στοιχεία κάθε μήνα. Θα δεις γρήγορα μοτίβα: συγκεκριμένοι μεταφορείς που αποδίδουν χειρότερα σε συγκεκριμένες διαδρομές, είδη προϊόντων που καταστρέφονται συχνότερα ή περίοδοι του χρόνου με περισσότερα περιστατικά. Έτσι κάνεις στοχευμένες βελτιώσεις και δεν μαντεύεις από πού έρχονται τα προβλήματα.