Τα e-shop που αντιμετωπίζουν την εξυπηρέτηση πελατών ως κανάλι ανάπτυξης και όχι ως αγγαρεία είναι αυτά που χτίζουν διαρκείς σχέσεις με τους πελάτες. Όταν κάποιος επικοινωνεί με το e-shop σου και η εμπειρία είναι γρήγορη, καθαρή και βοηθητική, αυτή η αλληλεπίδραση κάνει περισσότερα για το brand σου από οποιοδήποτε μάρκετινγκ θα έτρεχες γύρω της. Τα νέα ταξιδεύουν γρήγορα. Ένας πελάτης που ένιωσε ότι τον άκουσαν γίνεται υποστηρικτής. Ένας πελάτης που ένιωσε ότι τον αγνόησαν γίνεται προειδοποίηση.
Το χάσμα ανάμεσα σε καλή και εξαιρετική εξυπηρέτηση πελατών στο e-commerce δεν είναι η τεχνολογία. Είναι η διαδικασία. Τα περισσότερα e-shop που δυσκολεύονται με την υποστήριξη δεν στερούνται το σωστό εργαλείο. Στερούνται καθαρή πολιτική, συνεπή χειρισμό και αίσθηση του ποια προβλήματα να λύσουν πριν γίνουν προβλήματα. Οι ενότητες παρακάτω δείχνουν ακριβώς πώς να χτίσεις το καθένα από αυτά.
Γιατί η εξυπηρέτηση πελατών είναι κανάλι ανάπτυξης και όχι απλώς κόστος
Πάρε οποιοδήποτε e-shop που έχει μεγαλώσει πέρα από τα πρώτα του χρόνια και σχεδόν πάντα θα βρεις ότι η διατήρηση πελατών, και όχι η απόκτηση, είναι η μηχανή που οδηγεί την ανάπτυξή του. Η απόκτηση ενός νέου πελάτη κοστίζει σημαντικά περισσότερο από τη διατήρηση ενός υπάρχοντος, και οι πελάτες που επιστρέφουν ξοδεύουν περισσότερα ανά παραγγελία με τον καιρό. Η εξυπηρέτηση πελατών είναι από τους βασικούς παράγοντες της συμπεριφοράς επαναλαμβανόμενης αγοράς.
Ένας πελάτης που το πρόβλημά του χειρίστηκε σωστά βρίσκεται σε καλύτερη θέση από έναν πελάτη που δεν είχε ποτέ πρόβλημα. Έχει άμεση απόδειξη για το πώς φέρεται το e-shop σου στους ανθρώπους όταν κάτι πάει στραβά. Αυτή η απόδειξη χτίζει ένα είδος εμπιστοσύνης που μια ομαλή πρώτη αγορά δεν μπορεί να δημιουργήσει μόνη της. Οι έρευνες δείχνουν ότι οι πελάτες που επικοινωνούν με την υποστήριξη και έχουν θετική εμπειρία είναι σημαντικά πιο πιθανό να προτείνουν το brand σε άλλους.
Ισχύει εξίσου το αντίστροφο και πονάει πιο άμεσα. Ένας πελάτης του οποίου το παράπονο αγνοήθηκε, καθυστέρησε ή αντιμετωπίστηκε απορριπτικά δεν μένει συνήθως σιωπηλός. Το λέει σε φίλους, αφήνει κριτικές και σε κάποιες περιπτώσεις μετατρέπει την απογοήτευσή του σε δημόσιες αναρτήσεις που μένουν ορατές για χρόνια. Η κακή εξυπηρέτηση πελατών είναι από τους κύριους λόγους που αναφέρουν οι πελάτες για να μην επιστρέψουν ποτέ σε ένα e-shop.
Η πρακτική συνέπεια είναι απλή. Ο χρόνος που ξοδεύεις για να χτίσεις μια καλή διαδικασία εξυπηρέτησης είναι χρόνος που ξοδεύεις για να χτίσεις τη διάρκεια ζωής του πελάτη (customer lifetime value) και όχι για να διαχειριστείς έξοδα.
Ποια είναι τα πιο συνηθισμένα αιτήματα εξυπηρέτησης σε ένα e-shop;
Το να καταλάβεις με τι χρειάζονται συνήθως βοήθεια οι πελάτες σου σου επιτρέπει να χτίσεις ένα σύστημα που χειρίζεται καλά αυτές τις καταστάσεις, αντί να αντιδράς σε καθεμία σαν να ήταν καινούργια. Σε όλα τα e-shop εμφανίζονται ξανά και ξανά οι ίδιες κατηγορίες αιτημάτων.
Οι ερωτήσεις για την κατάσταση της παραγγελίας και την παρακολούθηση αποτελούν μεγάλο μέρος του όγκου υποστήριξης στα περισσότερα e-shop. Οι πελάτες θέλουν να ξέρουν πού είναι η παραγγελία τους, πότε θα φτάσει και αν υπάρχουν καθυστερήσεις. Αυτά τα ερωτήματα κορυφώνονται αμέσως μετά την αγορά και ξανά όταν πλησιάζει η αναμενόμενη ημερομηνία παράδοσης χωρίς να έχει φτάσει το προϊόν.
Οι επιστροφές και οι επιστροφές χρημάτων είναι η δεύτερη πιο συνηθισμένη κατηγορία. Οι πελάτες θέλουν να ξέρουν αν μπορούν να επιστρέψουν κάτι, πώς να ξεκινήσουν τη διαδικασία, πόσο θα πάρει και ποιο θα είναι το αποτέλεσμα. Για αναλυτικό οδηγό για τη διαχείριση αυτού του μέρους της διαδικασίας, δες το κεφάλαιο πώς να χειρίζεσαι τις επιστροφές χωρίς να χάνεις τα περιθώρια κέρδους σου.
Οι ερωτήσεις για προϊόντα έρχονται πριν και μετά την αγορά. Πριν: οι πελάτες χρειάζονται διευκρινίσεις για μεγέθη, συμβατότητα, υλικά ή χρόνους αποστολής πριν δεσμευτούν να αγοράσουν. Μετά: χρειάζονται βοήθεια με την εγκατάσταση, τη χρήση ή την κατανόηση αυτού που παρέλαβαν. Οι ζημιές και τα ελαττώματα, τα λάθος προϊόντα που στάλθηκαν και οι ερωτήσεις χρέωσης συμπληρώνουν τους πιο συνηθισμένους τύπους αιτημάτων.
Πώς στήνεις κανάλια εξυπηρέτησης πελατών για το e-shop σου;
Δεν χρειάζεται να είσαι διαθέσιμος σε κάθε κανάλι. Χρειάζεται να είσαι χρήσιμος στα κανάλια όπου οι πελάτες σου ψάχνουν βοήθεια. Ο σωστός συνδυασμός εξαρτάται από τον τύπο των προϊόντων σου, τον όγκο παραγγελιών και τις προσδοκίες των πελατών. Ορίστε πώς δουλεύουν οι βασικές επιλογές.
Το email είναι η βάση για τα περισσότερα e-shop και το πιο εύκολο για να ξεκινήσεις. Δημιουργεί γραπτό αρχείο κάθε επικοινωνίας, κάτι χρήσιμο όταν τα ζητήματα κλιμακώνονται ή χρειάζονται έλεγχο. Ο βασικός περιορισμός είναι η ταχύτητα. Ένας πελάτης που στέλνει email και περιμένει είκοσι τέσσερις ώρες ή περισσότερο για απάντηση σε μια επείγουσα κατάσταση έχει κακή εμπειρία όσο καλή κι αν είναι η τελική απάντηση. Το email δουλεύει καλύτερα όταν θέτεις καθαρές προσδοκίες για τους χρόνους απάντησης και τις τηρείς.
Live chat
Το live chat βρίσκεται στο e-shop σου και δίνει στους πελάτες γρήγορο τρόπο να πάρουν απαντήσεις χωρίς να φύγουν από τη σελίδα. Για ερωτήσεις πριν την αγορά, μπορεί να ανεβάσει άμεσα τα ποσοστά μετατροπής, γιατί ένας πελάτης που παίρνει γρήγορη απάντηση για μέγεθος ή αποστολή είναι πιο πιθανό να ολοκληρώσει την παραγγελία από κάποιον που πρέπει να περιμένει απάντηση σε email. Το live chat απαιτεί κάποιον διαθέσιμο να απαντά σχεδόν σε πραγματικό χρόνο. Αν δεν μπορείς να το εγγυηθείς, ένα chatbot που χειρίζεται τις συνηθισμένες ερωτήσεις και στέλνει ό,τι είναι σύνθετο σε email είναι εφικτή εναλλακτική μέχρι ο όγκος να δικαιολογήσει το προσωπικό.
Τηλέφωνο
Η τηλεφωνική υποστήριξη αναμένεται σε κάποιες κατηγορίες προϊόντων, ιδιαίτερα για αγορές υψηλής αξίας ή οτιδήποτε όπου οι πελάτες χρειάζονται καθοδήγηση πριν αγοράσουν. Είναι το πιο απαιτητικό σε πόρους κανάλι και το πιο δύσκολο να κλιμακωθεί. Αν τα προϊόντα σου είναι σύνθετα ή η μέση αξία παραγγελίας είναι υψηλή, η τηλεφωνική υποστήριξη μπορεί να αξίζει την επένδυση. Για e-shop που πουλούν φθηνότερα προϊόντα με απλές αποφάσεις αγοράς, συνήθως δεν είναι από εκεί που πρέπει να ξεκινήσεις.
Υποστήριξη self-service
Ένα καλοφτιαγμένο κέντρο βοήθειας ή μια σελίδα συχνών ερωτήσεων επιτρέπει στους πελάτες να βρίσκουν μόνοι τους απαντήσεις, οποιαδήποτε ώρα, χωρίς να επικοινωνήσουν καθόλου μαζί σου. Για e-shop με σταθερούς τύπους ερωτημάτων, το self-service είναι από τις επενδύσεις εξυπηρέτησης με την υψηλότερη απόδοση. Μειώνει τον όγκο εισερχόμενων, ελευθερώνει τον χρόνο σου για σύνθετα ζητήματα και δίνει στους πελάτες άμεση λύση για τις ερωτήσεις που έχουν αυτή τη στιγμή. Το κεφάλαιο πώς να στήσεις σελίδα συχνών ερωτήσεων που μειώνει τα αιτήματα υποστήριξης και χτίζει εμπιστοσύνη το καλύπτει αναλυτικά.
Πώς θέτεις και τηρείς προσδοκίες χρόνου απάντησης;
Ο χρόνος απάντησης είναι από τα λίγα πράγματα στην εξυπηρέτηση πελατών που είναι σχεδόν εξ ολοκλήρου στον έλεγχό σου. Οι πελάτες ανέχονται πολύ περισσότερο την αναμονή όταν ξέρουν πόσο να περιμένουν. Το πρόβλημα συνήθως δεν είναι η αναμονή. Είναι η αβεβαιότητα.
Όρισε καθαρά τις δεσμεύσεις χρόνου απάντησης και βάλε τες κάπου που τις βλέπουν οι πελάτες. Στη σελίδα επικοινωνίας, στο αυτοματοποιημένο email επιβεβαίωσης και σε κάθε αυτόματη απάντηση που φεύγει όταν φτάνει ένα μήνυμα. Αν απαντάς σε email μέσα σε είκοσι τέσσερις ώρες τις καθημερινές, γράψε το ρητά. Αν το live chat σου είναι στελεχωμένο από εννέα μέχρι πέντε, δείξε αυτές τις ώρες στο widget του chat ώστε οι πελάτες να μη κοιτούν έναν κέρσορα που αναβοσβήνει.
Μετά τήρησε όσα δεσμεύεσαι. Η προσέγγιση «υπόσχεσαι λιγότερο, δίνεις περισσότερο» δουλεύει καλύτερα από το να υπόσχεσαι απαντήσεις την ίδια μέρα που δεν μπορείς πάντα να τηρήσεις. Ένα e-shop που λέει είκοσι τέσσερις ώρες και απαντά σε έξι χτίζει σταθερά περισσότερη εμπιστοσύνη από ένα που υπόσχεται άμεση απάντηση και απαντά σε δώδεκα.
Για κάλυψη εκτός ωραρίου, στήσε ένα αυτοματοποιημένο μήνυμα που επιβεβαιώνει τη λήψη και δηλώνει πότε μπορεί να περιμένει απάντηση ο πελάτης. Η σιωπή αφού σταλεί ένα μήνυμα είναι από τους πιο γρήγορους τρόπους να δημιουργήσεις άγχος. Μια άμεση επιβεβαίωση, ακόμα και από αυτοματοποιημένο σύστημα, αλλάζει εντελώς τη δυναμική.
Πώς χειρίζεσαι σωστά τα παράπονα πελατών;
Τα παράπονα που χειρίζονται σωστά γίνονται από τις πιο δυνατές στιγμές πίστης. Τα παράπονα που χειρίζονται άσχημα γίνονται από τις πιο ακριβές. Η διαφορά βρίσκεται συνήθως στο πώς γίνεται δεκτό το παράπονο στα πρώτα τρία λεπτά της επικοινωνίας.
Αναγνώρισε το πρόβλημα
Πριν εξηγήσεις οτιδήποτε ή προσφέρεις λύση, αναγνώρισε αυτό που έζησε ο πελάτης. Το «καταλαβαίνω γιατί είναι ενοχλητικό» δεν είναι υποχώρηση. Είναι σήμα ότι ο άνθρωπος στην άλλη άκρη της επικοινωνίας ακούει. Οι πελάτες που νιώθουν ότι δεν τους ακούν κλιμακώνουν. Οι πελάτες που νιώθουν ότι τους ακούν είναι συνήθως πρόθυμοι να περιμένουν μια δίκαιη λύση.
Διερεύνησε πριν καταλήξεις
Αντιστάσου στην παρόρμηση να λύσεις αμέσως πριν καταλάβεις τι συνέβη. Ένας πελάτης που λέει ότι η παραγγελία του δεν έφτασε μπορεί να έχει καθυστέρηση μεταφορέα, αποτυχημένη προσπάθεια παράδοσης, πρόβλημα με τη διεύθυνση ή χαμένο δέμα. Καθένα από αυτά έχει διαφορετική λύση. Αν τραβήξεις τα στοιχεία της παραγγελίας και τις πληροφορίες παρακολούθησης πριν απαντήσεις, η απάντησή σου θα είναι ακριβής και όχι γενική, κάτι που μειώνει το πήγαινε-έλα και φέρνει τον πελάτη πιο γρήγορα στη λύση.
Λύσε καθαρά και ολοκληρωμένα
Όταν προσφέρεις λύση, κάνε την σαφή. Το «Θα κάνω επιστροφή χρημάτων» είναι λιγότερο χρήσιμο από το «Έκανα πλήρη επιστροφή χρημάτων για την παραγγελία σου και θα τα δεις πίσω στην κάρτα σου μέσα σε πέντε με επτά εργάσιμες ημέρες». Όσο πιο συγκεκριμένη η λύση σου, τόσο λιγότερες ερωτήσεις παρακολούθησης χρειάζεται να στείλει ο πελάτης και τόσο πιο σίγουρος νιώθει ότι το θέμα χειρίζεται.
Κάνε follow up μετά τη λύση
Ένα σύντομο μήνυμα παρακολούθησης αφού λυθεί ένα παράπονο, που ελέγχει ότι όλα πήγαν όπως αναμενόταν, παίρνει πολύ λίγο χρόνο και αφήνει ουσιαστική εντύπωση. Οι περισσότεροι πελάτες δεν ακούν ποτέ ξανά από ένα e-shop αφού κλείσει το παράπονό τους. Ένα σύντομο μήνυμα που επιβεβαιώνει ότι έφτασε η επιστροφή χρημάτων ή παραλήφθηκε το προϊόν αντικατάστασης δείχνει ότι το e-shop σου νοιάζεται πραγματικά αν το αποτέλεσμα ήταν καλό, και όχι απλώς αν έκλεισε το αίτημα.
Πώς χειρίζεσαι αιτήματα επιστροφής και επιστροφής χρημάτων;
Τα αιτήματα επιστροφής και επιστροφής χρημάτων είναι από τους τύπους παραπόνων με τον μεγαλύτερο όγκο στα περισσότερα e-shop, και ο τρόπος που τα χειρίζεσαι διαμορφώνει την εμπιστοσύνη των πελατών να αγοράσουν ξανά από εσένα. Οι πελάτες που βρίσκουν τη διαδικασία επιστροφών ανώδυνη είναι σημαντικά πιο πιθανό να κάνουν επαναλαμβανόμενη αγορά από όσους χρειάστηκε να παλέψουν για τα χρήματά τους.
Το σημείο εκκίνησης είναι μια καθαρή πολιτική επιστροφών και επιστροφής χρημάτων. Αν οι πελάτες πρέπει να την ψάξουν, ή αν η πολιτική είναι γραμμένη με τρόπο που κρύβει τι δικαιούνται, φτάνουν στη συζήτηση ήδη εκνευρισμένοι. Για βοήθεια στη συγγραφή πολιτικής που προστατεύει το e-shop σου και είναι δίκαιη προς τους πελάτες, δες το κεφάλαιο πώς να γράψεις πολιτική επιστροφών και επιστροφής χρημάτων.
Όταν φτάνει ένα αίτημα επιστροφής ή επιστροφής χρημάτων, απάντησε άμεσα και ακολούθησε ακριβώς τη δηλωμένη πολιτική σου. Οι πελάτες που παίρνουν απάντηση που αποκλίνει απροσδόκητα από τη δημοσιευμένη πολιτική είναι πιο πιθανό να αμφισβητήσουν το αποτέλεσμα. Η συνέπεια μετράει όσο και η γενναιοδωρία. Ένα e-shop με σταθερή αλλά δίκαιη πολιτική που την εφαρμόζει με τον ίδιο τρόπο κάθε φορά χτίζει περισσότερη εμπιστοσύνη από ένα που κάνει εξαιρέσεις απρόβλεπτα.
Για ελαττωματικά προϊόντα, λάθος προϊόντα που στάλθηκαν ή προϊόντα που έφτασαν κατεστραμμένα, η λύση πρέπει να είναι άμεση και υπέρ του πελάτη, χωρίς να του ζητάς να αποδείξει πολλά. Αυτά τα λάθη είναι δικά σου, όχι του πελάτη, και πρέπει να διορθώνονται γρήγορα και χωρίς τριβή. Το να ζητάς από έναν πελάτη να επιστρέψει ένα κατεστραμμένο προϊόν με δικά του έξοδα πριν στείλεις αντικατάσταση είναι ένας καλός τρόπος να χάσεις αυτόν τον πελάτη μόνιμα.
Πώς χρησιμοποιείς την εξυπηρέτηση πελατών για να προλαβαίνεις προβλήματα;
Η αντιδραστική υποστήριξη χειρίζεται τα προβλήματα αφού φτάσουν. Η προληπτική εξυπηρέτηση μειώνει πόσα φτάνουν. Τα e-shop με τον χαμηλότερο όγκο υποστήριξης σε σχέση με τον όγκο παραγγελιών είναι συνήθως αυτά που έχουν επενδύσει σε επικοινωνία που απαντά στις ερωτήσεις πριν χρειαστεί να τις κάνουν οι πελάτες.
Τα email επιβεβαίωσης παραγγελίας πρέπει να περιλαμβάνουν ό,τι χρειάζεται ο πελάτης για να νιώθει σίγουρος για την αγορά του: τα ακριβή προϊόντα που παρήγγειλε, τη διεύθυνση παράδοσης, το αναμενόμενο παράθυρο άφιξης και καθαρό δρόμο για να επικοινωνήσει με την υποστήριξη αν κάτι δεν φαίνεται σωστό. Τα email επιβεβαίωσης αποστολής πρέπει να περιλαμβάνουν λειτουργικό σύνδεσμο παρακολούθησης. Μόνο αυτά τα δύο σημεία επαφής εξαλείφουν μεγάλο μέρος των ερωτήσεων για την κατάσταση παραγγελίας.
Αν υπάρχει καθυστέρηση στην εκτέλεση ή πρόβλημα μεταφορέα που επηρεάζει μια παραγγελία, το να στείλεις προληπτικά email στους επηρεασμένους πελάτες πριν επικοινωνήσουν μαζί σου είναι από τα πράγματα που χτίζουν περισσότερο πίστη. Ένας πελάτης που ακούει πρώτα από εσένα για ένα πρόβλημα έχει πολύ διαφορετική συναισθηματική αντίδραση από κάποιον που περιμένει πέρα από την αναμενόμενη ημερομηνία παράδοσης και μετά πρέπει να σε κυνηγήσει για πληροφορίες. Ο πρώτος νιώθει ότι τον φροντίζουν. Ο δεύτερος νιώθει ξεχασμένος.
Η μηνιαία ανασκόπηση των πιο συνηθισμένων ερωτημάτων υποστήριξης σου δίνει επίσης πληροφορίες για να βελτιώσεις το περιεχόμενο του e-shop σου. Αν η ίδια ερώτηση εμφανίζεται τακτικά, η απάντηση ανήκει στις σελίδες προϊόντων σου, στην ενότητα συχνών ερωτήσεων ή στη διαδικασία checkout, ώστε οι πελάτες να μη χρειάζεται να τη ρωτήσουν καθόλου.
Πώς επηρεάζει η εξυπηρέτηση πελατών τα ποσοστά επαναλαμβανόμενων αγορών;
Το ποσοστό επαναλαμβανόμενων αγορών είναι από τις σημαντικότερες μετρικές στο e-commerce, και η εξυπηρέτηση πελατών είναι από τους πιο υποτιμημένους παράγοντές του. Ένας πελάτης που ολοκληρώνει μια πρώτη παραγγελία και δεν ακούει τίποτα από το e-shop σου έχει μόνο το προϊόν για να σε κρίνει. Ένας πελάτης που επικοινωνεί με την υποστήριξη, για οποιονδήποτε λόγο, και παίρνει γρήγορη και βοηθητική απάντηση, έχει πλέον κρίνει το e-shop σου σε δύο διαστάσεις: το προϊόν και την εμπειρία αλληλεπίδρασης με την ομάδα σου. Αυτό το δεύτερο στοιχείο είναι συχνά ο καθοριστικός παράγοντας για το αν θα επιστρέψει.
Μελέτες που παρακολουθούν τη συμπεριφορά πελατών σε e-shop δείχνουν σταθερά ότι οι πελάτες που επικοινώνησαν με την υποστήριξη και είχαν θετική εμπειρία έχουν υψηλότερα ποσοστά επαναλαμβανόμενων αγορών από όσους δεν επικοινώνησαν ποτέ. Το πρόβλημα δεν είναι η επικοινωνία. Αυτό που μετράει είναι η ποιότητα της απάντησης.
Γι' αυτό η επένδυση σε εκπαίδευση εξυπηρέτησης πελατών, σε καθαρές οδηγίες χειρισμού και σε γρήγορες διαδικασίες απάντησης έχει μετρήσιμη απόδοση. Δεν είναι απλώς το σωστό που πρέπει να κάνεις. Φέρνει καλύτερους αριθμούς διατήρησης πελατών, υψηλότερη μέση διάρκεια ζωής πελάτη και ισχυρότερη βάση πελατών που προτείνουν το brand σου και δεν απλώς αγοράζουν από αυτό.
Πώς βοηθά το WEMASY με την εξυπηρέτηση πελατών στο e-shop σου
Ο Δημιουργός ιστοσελίδων του WEMASY σου επιτρέπει να χτίζεις τις δικές σου σελίδες στην ιστοσελίδα σου.
Δες τι περιλαμβάνουν τα εργαλεία e-commerce του WEMASY στο wemasy.gr/pricing.
Συχνές ερωτήσεις
Ποιος είναι ένας λογικός στόχος χρόνου απάντησης για την εξυπηρέτηση πελατών e-commerce;
Για email, η απάντηση μέσα σε είκοσι τέσσερις ώρες τις εργάσιμες είναι το ελάχιστο πρότυπο που περιμένουν οι πελάτες. Η απάντηση μέσα σε τέσσερις με οκτώ ώρες είναι το σημείο όπου αρχίζεις να βλέπεις ουσιαστικό θετικό αποτέλεσμα στην ικανοποίηση των πελατών. Για live chat, οι πελάτες περιμένουν απάντηση σε λίγα λεπτά το πολύ. Όποιο πρότυπο κι αν θέσεις, το πιο σημαντικό είναι να το επικοινωνείς καθαρά και να το τηρείς. Μια δηλωμένη απάντηση σε είκοσι τέσσερις ώρες που τη νικάς σταθερά χτίζει περισσότερη εμπιστοσύνη από μια δηλωμένη άμεση απάντηση που συχνά τη χάνεις. Με τον Δημιουργό ιστοσελίδων του WEMASY μπορείς να χτίσεις τις δικές σου σελίδες στην ιστοσελίδα σου.
Πώς χειρίζομαι έναν πελάτη που είναι θυμωμένος ή προσβλητικός σε ένα παράπονο;
Αναγνώρισε την απογοήτευση χωρίς να ταιριάξεις τον τόνο. Φράσεις όπως «Καταλαβαίνω ότι ήταν δύσκολη εμπειρία» εκτονώνουν χωρίς να παραχωρούν τίποτα. Μείνε στα γεγονότα της κατάστασης και κράτα την απάντησή σου εστιασμένη σε ό,τι μπορείς να κάνεις για να τη λύσεις. Αν η επικοινωνία γίνει πραγματικά προσβλητική και όχι απλώς εκνευρισμένη, είναι εύλογο να δηλώσεις ότι θα συνεχίσεις να βοηθάς όταν η συζήτηση παραμείνει σεβαστική. Η καταγραφή των προσβλητικών επικοινωνιών προστατεύει την ομάδα σου και είναι χρήσιμη αν ο πελάτης αργότερα αμφισβητήσει το αποτέλεσμα.
Να χρησιμοποιώ έτοιμες απαντήσεις για συνηθισμένα ερωτήματα;
Οι έτοιμες απαντήσεις για συνηθισμένες καταστάσεις εξοικονομούν χρόνο και κρατούν τον χειρισμό σου συνεπή. Το κλειδί είναι να τις εξατομικεύεις πριν τις στείλεις. Μια έτοιμη απάντηση που προσφωνεί τον πελάτη με το όνομά του, αναφέρεται στη συγκεκριμένη παραγγελία του και εφαρμόζει τη σωστή λύση για την περίπτωσή του διαβάζεται πολύ διαφορετικά από μια γενική απάντηση copy-paste. Χτίσε μια βιβλιοθήκη έτοιμων απαντήσεων για τους πιο συνηθισμένους τύπους ερωτημάτων και μετά εκπαίδευσε τον εαυτό σου ή την ομάδα σου να τις προσαρμόζει στην πραγματική κατάσταση πριν τις στείλει.
Πόσα κανάλια υποστήριξης χρειάζεται πραγματικά ένα μικρό e-shop;
Ξεκίνα με email και μια σελίδα συχνών ερωτήσεων self-service. Αυτός ο συνδυασμός χειρίζεται την πλειονότητα των ερωτημάτων για τα περισσότερα e-shop στην αρχή. Πρόσθεσε live chat όταν ο όγκος δικαιολογεί να το στελεχώσεις κατά τις ώρες λειτουργίας του e-shop, ή όταν ο τύπος των προϊόντων σου φέρνει πολλές ερωτήσεις πριν την αγορά. Πρόσθεσε τηλεφωνική υποστήριξη μόνο αν η μέση αξία παραγγελίας ή η πολυπλοκότητα των προϊόντων το κάνει απαραίτητο. Περισσότερα κανάλια δεν σημαίνουν αυτόματα καλύτερα. Ένα μοναδικό κανάλι που χειρίζεται εξαιρετικά αποδίδει καλύτερα από τρία που χειρίζονται άσχημα.
Ποιες μετρικές πρέπει να παρακολουθώ για να δω αν δουλεύει η εξυπηρέτηση πελατών μου;
Παρακολούθησε τον χρόνο πρώτης απάντησης, που μετρά πόσο γρήγορα ακούν νέα οι πελάτες αφού επικοινωνήσουν μαζί σου. Παρακολούθησε τον χρόνο επίλυσης, που μετρά πόσο πάρουν τα ζητήματα να κλείσουν. Παρακολούθησε το ποσοστό επαναλαμβανόμενης επικοινωνίας, που μετρά πόσο συχνά οι πελάτες πρέπει να ξαναρωτήσουν για το ίδιο ζήτημα και λειτουργεί ως ένδειξη της ποιότητας της επίλυσης. Παρακολούθησε τις βαθμολογίες ικανοποίησης πελατών μετά τις αλληλεπιδράσεις υποστήριξης αν ο όγκος σου είναι αρκετός για να τις μαζέψεις ουσιαστικά. Το ποσοστό επαναλαμβανόμενων αγορών των πελατών που επικοινώνησαν με την υποστήριξη είναι το μακροπρόθεσμο μέτρο για το αν η εξυπηρέτησή σου χτίζει πίστη ή τη διαβρώνει.
Πώς μειώνω τον αριθμό των ερωτημάτων υποστήριξης που δέχεται το e-shop μου;
Έλεγξε τους πιο συχνούς τύπους ερωτημάτων και εντόπισε την αιτία του καθενός. Τα ερωτήματα για την κατάσταση παραγγελίας μειώνονται με καλύτερες ειδοποιήσεις αποστολής και παρακολούθηση. Οι ερωτήσεις για μεγέθη μειώνονται με πιο αναλυτικές περιγραφές προϊόντων. Τα ερωτήματα για επιστροφές μειώνονται με πιο καθαρή, πιο ορατή πολιτική επιστροφών. Τα ερωτήματα για προβλήματα προϊόντων μπορεί να δείχνουν προβλήματα στις καταχωρίσεις ή στην ποιότητα του προμηθευτή που αξίζει να αντιμετωπιστούν. Κάθε συχνός τύπος ερωτήματος είναι σήμα για κάτι στο e-shop σου που μπορεί να βελτιωθεί, και η βελτίωσή του μειώνει τον μελλοντικό όγκο μόνιμα και όχι απλώς χειρίζεται κάθε περίπτωση ξεχωριστά.