Το e-shop σου έφτασε στον πρώτο του στόχο. Έχεις πελάτες που ξαναγυρνούν. Η λίστα email μεγαλώνει. Τα social media έχουν ακόλουθους. Όμως τώρα στέλνεις τα email ένα ένα. Ανεβάζεις χειροκίνητα ενημερώσεις στα social media. Κυνηγάς πελάτες που έφυγαν χωρίς να αγοράσουν. Αν θέλεις να μεγαλώσεις από εδώ και πέρα, κάτι πρέπει να αλλάξει. Δεν γίνεται να κάνεις scale κάνοντας τα πάντα μόνος σου. Το marketing automation είναι ο τρόπος με τον οποίο τα e-shop ξεπερνούν το σημείο όπου όλη τη δουλειά την κάνει ο ιδιοκτήτης.
Αυτό το άρθρο εξηγεί τι είναι στην πράξη το marketing automation, γιατί το χρειάζεται ένα e-shop για να μεγαλώσει, τι μπορεί να κάνει για σένα και πώς να διαλέξεις τα σωστά εργαλεία.
Τι είναι στην πράξη το marketing automation
Το marketing automation είναι ένα σύστημα που κάνει δουλειά marketing με πρόγραμμα που ορίζεις εσύ. Φτιάχνεις μια ακολουθία μία φορά. Το σύστημα τη στέλνει κάθε φορά που συμβαίνει το σωστό γεγονός. Ένας νέος πελάτης μπαίνει στη λίστα email σου και φεύγει αμέσως ένα αυτόματο email καλωσορίσματος. Ένας πελάτης εγκαταλείπει το καλάθι του και μετά από τρεις ώρες φεύγει email υπενθύμισης. Ένας πελάτης αγοράζει και ξεκινά αυτόματα μια ακολουθία μηνυμάτων μετά την αγορά.
Δεν είναι τεχνητή νοημοσύνη που παίρνει αποφάσεις μόνη της. Είναι σύστημα με κανόνες. Εσύ ορίζεις τον κανόνα. Όταν συμβεί κάτι, το σύστημα κάνει ό,τι του είπες. Η δύναμή του είναι ότι το κάνει για κάθε πελάτη αυτόματα, σε μεγάλη κλίμακα, χωρίς να στέλνεις εσύ κάθε μήνυμα.
Για τα μικρά e-shop, το marketing automation κάνει τη διαφορά ανάμεσα στο να διαχειρίζεσαι μόνος σου το marketing και στο να προσλάβεις ομάδα. Για τα e-shop που μεγαλώνουν, είναι ο τρόπος να εξυπηρετείς περισσότερους πελάτες χωρίς περισσότερο προσωπικό.
Γιατί τα e-shop χρειάζονται marketing automation για να μεγαλώσουν
Ρώτα οποιονδήποτε ιδιοκτήτη e-shop που μεγαλώνει και θα σου πει το ίδιο. Ένας άνθρωπος μπορεί να κάνει μόνο ένα μέρος της δουλειάς. Έχεις απόθεμα να διαχειριστείς, παραγγελίες να στείλεις και προϊόντα να πουλήσεις. Αν προσθέσεις και χειροκίνητο marketing, γίνεται αδύνατο. Κάτι μένει στην άκρη. Συνήθως είναι το marketing που κρατά τους πελάτες κοντά σου.
Το marketing automation λύνει αυτή τη σύγκρουση. Σε αφήνει να μεγαλώσεις χωρίς να προσλάβεις κόσμο. Αντί να βάλεις κάποιον να στέλνει υπενθυμίσεις κάθε μέρα, το κάνει το σύστημα. Αντί να ενημερώνεις εσύ τους πελάτες που αγόρασαν, το κάνει το σύστημα. Αντί να επικοινωνείς προσωπικά με όσους εγκατέλειψαν το καλάθι, το κάνει το σύστημα.
Το μεγαλύτερο πλεονέκτημα είναι η συνέπεια. Όταν κάνεις marketing χειροκίνητα, γίνεται ακανόνιστο. Είσαι απασχολημένος με κάτι άλλο και χάνεις μια μέρα. Ή ξεχνάς να επικοινωνήσεις με έναν πελάτη. Η αυτοματοποίηση είναι συνεπής. Ενεργεί κάθε φορά, για κάθε άνθρωπο, χωρίς εξαίρεση. Αυτή η συνέπεια φέρνει αποτελέσματα που το χειροκίνητο marketing δεν φτάνει.
Τι μπορεί να κάνει το marketing automation για το e-shop σου
Φτιάξε ακολουθία email για νέους πελάτες
Όταν κάποιος μπαίνει στη λίστα email σου, ενδιαφέρεται αλλά δεν είναι ακόμα πελάτης. Μια ακολουθία καλωσορίσματος παρουσιάζει το e-shop σου, το brand σου και την αξία σου. Του δείχνει τα καλύτερα προϊόντα σου. Χτίζει εμπιστοσύνη. Όλα αυτά γίνονται αυτόματα. Την στήνεις μία φορά και φτάνει σε κάθε νέο συνδρομητή.
Μια δυνατή ακολουθία καλωσορίσματος μπορεί να αυξήσει τους πρώτους αγοραστές κατά 15 έως 25 τοις εκατό. Αυτές είναι πωλήσεις που δεν θα γίνονταν ποτέ, αν οι νέοι συνδρομητές έμεναν σε μια λίστα χωρίς καμία επικοινωνία.
Ανάκτησε τα εγκαταλειμμένα καλάθια
Μελέτες δείχνουν ότι ένας πελάτης που παίρνει email υπενθύμισης μέσα σε τρεις ώρες από την εγκατάλειψη του καλαθιού έχει πολύ περισσότερες πιθανότητες να γυρίσει και να ολοκληρώσει την αγορά. Δεν μπορείς όμως να κάθεσαι όλη μέρα στον υπολογιστή και να παρακολουθείς τα εγκαταλειμμένα καλάθια. Αυτό το κάνει η αυτοματοποίηση. Λίγα λεπτά αφού κάποιος αφήσει το καλάθι, φεύγει αυτόματο email. Την επόμενη μέρα φεύγει δεύτερο, αν δεν έχει γυρίσει. Μετά από λίγες μέρες φεύγει ένα ακόμα, με πιο δυνατό κίνητρο να επιστρέψει.
Τα email ανάκτησης καλαθιού συνήθως επαναφέρουν πέντε έως δέκα τοις εκατό των εγκαταλειμμένων καλαθιών. Για ένα e-shop με 100 εγκαταλειμμένα καλάθια την ημέρα, αυτό σημαίνει 5 έως 10 επιπλέον πωλήσεις που δεν θα έκανες χωρίς αυτοματοποίηση.
Στείλε μηνύματα μετά την αγορά
Ο πελάτης αγόρασε. Τα περισσότερα e-shop σταματούν εδώ. Εδώ όμως η αυτοματοποίηση μπορεί να μετατρέψει τους αγοραστές μίας φοράς σε επαναλαμβανόμενους πελάτες. Μια αυτόματη ακολουθία μετά την αγορά τους ευχαριστεί, τους δίνει παρακολούθηση της παραγγελίας, προτείνει συμπληρωματικά προϊόντα και ζητά αξιολόγηση. Τίποτα από αυτά δεν θέλει χρόνο από εσένα. Το σύστημα τα κάνει αυτόματα για κάθε πελάτη.
Οι πελάτες που παίρνουν καλά μηνύματα μετά την αγορά έχουν περισσότερες πιθανότητες να αγοράσουν ξανά. Κάποιες εκτιμήσεις μιλούν για αύξηση 20 έως 30 τοις εκατό στις επαναλαμβανόμενες αγορές, όταν η επικοινωνία είναι αυτόματη και συνεπής.
Χώρισε τους πελάτες σε τμήματα για στοχευμένες καμπάνιες
Δεν είναι όλοι οι πελάτες ίδιοι. Ένας πελάτης που αγοράζει τζιν κάθε μήνα διαφέρει από έναν που αγόρασε μία φορά πριν από ένα χρόνο. Η αυτοματοποίηση σου επιτρέπει να ομαδοποιείς τους πελάτες σε τμήματα με βάση τη συμπεριφορά τους. Μετά στέλνεις διαφορετικά μηνύματα σε κάθε τμήμα.
Χώρισε τους πελάτες με βάση το ιστορικό αγορών, το πόσο πρόσφατα αγόρασαν, την κατηγορία προϊόντων που προτιμούν ή το ποσό που έχουν ξοδέψει. Στείλε αποκλειστικές προσφορές στους πελάτες υψηλής αξίας. Στείλε στους ανενεργούς ένα μήνυμα «μας λείπεις» με έκπτωση. Δώσε στους συχνούς αγοραστές πρώιμη πρόσβαση στα νέα προϊόντα. Κάθε τμήμα παίρνει μηνύματα που το αφορούν.
Καλλιέργησε τους υποψήφιους πελάτες με ακολουθία περιεχομένου
Ένας επισκέπτης μπαίνει στην ιστοσελίδα σου, διαβάζει ένα άρθρο και φεύγει. Δεν έχεις τρόπο να τον ξαναβρείς, αν δεν γραφτεί. Μια αναβάθμιση περιεχομένου αποκτά το email του. Παίρνει έναν δωρεάν οδηγό ή έναν κωδικό έκπτωσης. Μετά μια αυτόματη ακολουθία καλλιέργειας τον ακολουθεί για δύο εβδομάδες με περισσότερο χρήσιμο περιεχόμενο. Κάποιοι από αυτούς θα γίνουν πελάτες. Οι υπόλοιποι τουλάχιστον θα θυμούνται το brand σου.
Διαχειρίσου τα social media και τις διαφημιστικές καμπάνιες
Κάποια εργαλεία αυτοματοποίησης σου επιτρέπουν να προγραμματίζεις αναρτήσεις στα social media, να διαχειρίζεσαι προσφορές και να παρακολουθείς την απόδοση των καμπανιών. Μπορείς να σχεδιάσεις το περιεχόμενό σου για όλο τον μήνα, να το προγραμματίσεις μονομιάς και το σύστημα να το ανεβάζει αυτόματα. Έτσι κερδίζεις χρόνο για τη στρατηγική αντί για καθημερινές αναρτήσεις.
Τα εργαλεία που χρειάζεσαι για marketing automation
Πλατφόρμα email marketing και αυτοματοποίησης
Αυτό είναι ο πυρήνας. Διαχειρίζεται τη λίστα email και τις ακολουθίες σου. Στήνεις workflows. Ένα workflow είναι ένας οπτικός χάρτης του τι γίνεται και πότε. Αν ο πελάτης κάνει Χ, τότε στείλε το email Υ, μετά περίμενε Ζ μέρες, μετά στείλε το email Ζ. Η πλατφόρμα τα χειρίζεται όλα. Πολλές πλατφόρμες email είναι φτιαγμένες ειδικά για e-commerce.
Σύστημα CRM
Ένα CRM (σύστημα διαχείρισης σχέσεων πελατών) αποθηκεύει δεδομένα πελατών και καταγράφει τις επαφές. Κρατά τι αγόρασαν, πότε το αγόρασαν, πόσα ξόδεψαν και ποιες σελίδες είδαν. Θυμάται τις προτιμήσεις τους. Αυτά τα δεδομένα τροφοδοτούν τις αυτοματοποιήσεις σου. Χωρίζεις τους πελάτες πιο αποτελεσματικά, όταν το CRM ξέρει όλο το ιστορικό τους.
Σύνδεση με την πλατφόρμα e-commerce
Τα εργαλεία αυτοματοποίησης πρέπει να μιλούν με το e-shop σου. Όταν κάποιος αγοράζει, η πλατφόρμα e-commerce ενημερώνει το εργαλείο. Όταν κάποιος εγκαταλείπει το καλάθι, το e-shop ενημερώνει το εργαλείο. Αυτές οι συνδέσεις κάνουν τα πάντα να δουλεύουν μαζί. Οι περισσότερες πλατφόρμες e-commerce έχουν συνδέσεις με τα μεγάλα εργαλεία αυτοματοποίησης, αλλά έλεγξε πριν δεσμευτείς.
Εργαλεία στατιστικών και παρακολούθησης
Πρέπει να μετράς τι κάνουν οι αυτοματοποιήσεις σου. Ανοίγονται τα email καλωσορίσματος; Οι υπενθυμίσεις φέρνουν κόσμο πίσω στο καλάθι; Οι ακολουθίες μετά την αγορά οδηγούν σε νέες αγορές; Τα στατιστικά σού λένε τι δουλεύει και τι θέλει διόρθωση.
Πώς να στήσεις την πρώτη σου ακολουθία αυτοματοποίησης
Ξεκίνα με την αυτοματοποίηση που αξίζει περισσότερο
Μην προσπαθήσεις να αυτοματοποιήσεις τα πάντα μονομιάς. Ξεκίνα με εκείνη που θα σου δώσει το μεγαλύτερο όφελος. Για τα περισσότερα e-shop είναι η ανάκτηση εγκαταλειμμένων καλαθιών. Στήνεται σχετικά εύκολα και φέρνει άμεσα πωλήσεις. Όταν δουλέψει, πήγαινε στην επόμενη.
Σχεδίασε την ακολουθία
Πριν ανοίξεις το εργαλείο αυτοματοποίησης, σχεδίασε την ακολουθία σε χαρτί. Τι την ενεργοποιεί; Ποιο είναι το πρώτο email; Πόσα email θα έχει συνολικά; Ποιες μέρες θα φεύγουν; Τι θέλεις να κάνει κάθε email; Γράψ' τα. Αυτή η σαφήνεια κάνει την εφαρμογή πολύ πιο γρήγορη.
Γράψε κείμενα που ταιριάζουν στο δικό σου e-shop
Μην χρησιμοποιείς τα έτοιμα κείμενα του εργαλείου. Οι πελάτες σου δεν αγόρασαν από ένα e-shop-πρότυπο. Αγόρασαν από το δικό σου. Γράψε κείμενα που ακούγονται σαν εσένα. Αναφέρσου στα πραγματικά σου προϊόντα. Χρησιμοποίησε τον πραγματικό τόνο του brand σου.
Δοκίμασε πριν ξεκινήσεις
Στείλε πρώτα την ακολουθία στον εαυτό σου. Άνοιξε τα email στο κινητό. Πάτησε τους συνδέσμους. Βεβαιώσου ότι φορτώνουν οι εικόνες. Έλεγξε ότι η διάταξη φαίνεται καλά. Μετά δοκίμασε με μια μικρή ομάδα, πριν την ενεργοποιήσεις για όλους τους πελάτες.
Στήσε παρακολούθηση και μέτρηση
Ρύθμισε το εργαλείο σου να καταγράφει ποσοστά ανοίγματος, ποσοστά κλικ και μετατροπές. Ποια email ανοίγονται περισσότερο; Ποιους συνδέσμους πατούν οι άνθρωποι; Ποια ακολουθία οδηγεί σε νέες αγορές; Αυτά τα δεδομένα δείχνουν τι δουλεύει. Μετά από λίγες εβδομάδες, βελτίωσε την ακολουθία με βάση ό,τι έμαθες.
Συνηθισμένα λάθη στην αυτοματοποίηση
Να αυτοματοποιείς τα πάντα πολύ γρήγορα
Δεν μπορείς να αυτοματοποιήσεις κάτι που δεν έχεις ακόμα καταλάβει. Αν δεν έχεις καθαρή στρατηγική για email marketing, η αυτοματοποίηση δεν θα βοηθήσει. Απλώς θα στέλνει κακά email σε μεγάλη κλίμακα. Βρες πρώτα τη στρατηγική σου. Μετά αυτοματοποίησέ την.
Να χρησιμοποιείς έτοιμα κείμενα αντί για τη δική σου φωνή
Οι πελάτες σου έχουν κουραστεί από τα ίδια γενικά αυτόματα μηνύματα που στέλνουν όλοι. Δεν θα ανταποκριθούν σε ένα «Ενεργοποίησε αυτή την αποκλειστική προσφορά τώρα», γιατί το έχουν δει εκατό φορές. Γράψε κείμενα που προέρχονται πραγματικά από το brand σου. Μετατρέπουν καλύτερα και χτίζουν πίστη.
Πάρα πολλά email σε μία ακολουθία
Περισσότερα email δεν σημαίνουν περισσότερες πωλήσεις. Από ένα σημείο και μετά απλώς ενοχλείς τον κόσμο. Μια καλή ακολουθία εγκαταλειμμένου καλαθιού έχει τρία email μέσα σε μια εβδομάδα. Μια ακολουθία καλωσορίσματος έχει πέντε έως επτά email μέσα σε δύο εβδομάδες. Πάνω από αυτά, οι άνθρωποι διαγράφονται. Βρες το σημείο όπου προσφέρεις αξία χωρίς να πνίγεις τον πελάτη.
Να στέλνεις την ίδια αυτοματοποίηση σε όλους
Ένας πελάτης που αγοράζει κάθε μήνα δεν πρέπει να παίρνει το ίδιο email «γύρνα πίσω» με έναν που αγόρασε μία φορά πριν από τρία χρόνια. Χρησιμοποίησε τμηματοποίηση. Δώσε ξεχωριστή μεταχείριση στους πελάτες υψηλής αξίας. Στείλε καμπάνια επανάκτησης στους ανενεργούς. Διαφορετικοί άνθρωποι θέλουν διαφορετικά μηνύματα.
Να το στήνεις και να το ξεχνάς
Η αυτοματοποίηση δεν τρέχει μόνη της. Πρέπει να την παρακολουθείς. Παραδίδονται τα email; Δουλεύουν οι σύνδεσμοι; Στέλνεις ακόμα σε μη έγκυρες διευθύνσεις; Αποδίδει η ακολουθία το ίδιο και μετά από τρεις μήνες; Έλεγχε κάθε τρίμηνο. Ενημέρωνε κείμενα και χρονισμό με βάση τα αποτελέσματα.
Το WEMASY και το marketing automation
Ο Δημιουργός ιστοσελίδων του WEMASY σου επιτρέπει να φτιάξεις τις δικές σου σελίδες στην ιστοσελίδα σου. Δες τα πακέτα στη σελίδα τιμών του WEMASY.
Πρέπει να προσλάβω κάποιον για να στήσω marketing automation;
Όχι απαραίτητα. Απλές αυτοματοποιήσεις, όπως η ανάκτηση εγκαταλειμμένων καλαθιών και οι ακολουθίες καλωσορίσματος, είναι φτιαγμένες για να τις στήνουν οι ιδιοκτήτες e-shop. Οι περισσότερες πλατφόρμες email marketing έχουν πρότυπα και οδηγούς. Αν όμως θέλεις εξελιγμένη τμηματοποίηση ή σύνθετα workflows με πολλά βήματα, ένας ειδικός στην αυτοματοποίηση μπορεί να σου γλιτώσει χρόνο και να φέρει καλύτερα αποτελέσματα.
Πόσο κοστίζει το marketing automation;
Οι περισσότερες πλατφόρμες χρεώνουν με βάση το μέγεθος της λίστας email. Μια μικρή λίστα με 1.000 συνδρομητές μπορεί να κοστίζει $20 τον μήνα. Μια λίστα με 10.000 μπορεί να κοστίζει $100 τον μήνα. Κάποιες πλατφόρμες χρεώνουν και με βάση τον αριθμό επαφών στο CRM σου, όχι μόνο τους συνδρομητές email. Υπολόγισε το κόστος με βάση το μέγεθος της λίστας σου, πριν διαλέξεις πλατφόρμα.
Μπορεί το marketing automation να αντικαταστήσει έναν marketer;
Η αυτοματοποίηση αναλαμβάνει επαναλαμβανόμενες δουλειές, όπως η αποστολή email σε μεγάλη κλίμακα και η επικοινωνία για εγκαταλειμμένα καλάθια. Δεν αντικαθιστά όμως τη στρατηγική. Κάποιος πρέπει ακόμα να αποφασίσει ποιους πελάτες θα στοχεύσει, τι θα τους πει και ποιος είναι ο στόχος κάθε μηνύματος. Η αυτοματοποίηση πολλαπλασιάζει το αποτέλεσμα μιας καλής στρατηγικής marketing. Δεν την αντικαθιστά.
Σε πόσο χρόνο φαίνονται αποτελέσματα από το marketing automation;
Η ανάκτηση εγκαταλειμμένων καλαθιών δείχνει αποτελέσματα αμέσως. Κάποιοι από αυτούς τους πελάτες γυρνούν μέσα σε λίγες μέρες. Οι ακολουθίες καλωσορίσματος θέλουν μερικές εβδομάδες για να δείξουν πλήρη αποτελέσματα, γιατί η αυτοματοποίηση στέλνει ακόμα email σε άτομα που γράφτηκαν πριν από λίγες μέρες. Περίμενε μετρήσιμη βελτίωση στο ποσοστό μετατροπής μέσα στον πρώτο μήνα.
Είναι το marketing automation το ίδιο με το spam;
Όχι. Το marketing automation στέλνει μηνύματα σε ανθρώπους που ζήτησαν να τα λαμβάνουν. Το spam στέλνει σε ανθρώπους που δεν το ζήτησαν. Αν κάποιος γράφτηκε στη λίστα email σου, ένα αυτόματο email καλωσορίσματος δεν είναι spam. Αν αγόρασες διευθύνσεις email από μεσίτη λιστών και έστειλες ανεπιθύμητα email, αυτό είναι spam. Στέλνε αυτοματοποιήσεις μόνο σε ανθρώπους που έχουν δώσει ρητή συγκατάθεση.
Σχετική ανάγνωση: Πώς να φτιάξεις πρόγραμμα επιβράβευσης πελατών για το e-shop σου και Πώς να διαχειριστείς τις ταμειακές ροές όταν το e-shop σου μεγαλώνει γρήγορα.