Το cross-border e-commerce σημαίνει να πουλάς σε πελάτες εκτός της χώρας σου και πιθανότατα αξίζει περισσότερο από ό,τι νομίζεις. Το e-shop σου δουλεύει. Έχεις πελάτες, πωλήσεις και ένα προϊόν που θέλουν οι άνθρωποι. Μετά προσέχεις κάτι: η περισσότερη επισκεψιμότητα έρχεται από μία χώρα, αλλά η ιστοσελίδα σου έχει επισκέπτες από άλλες 50 που δεν αγοράζουν ποτέ. Ο λόγος είναι απλός. Βλέπουν τις τιμές σου σε νόμισμα που δεν χρησιμοποιούν. Τα έξοδα αποστολής δεν είναι σαφή. Δεν ξέρουν τι γίνεται στο τελωνείο. Αφήνεις πωλήσεις στο τραπέζι μόνο και μόνο επειδή δεν είσαι έτοιμος να πουλήσεις εκεί όπου υπάρχει ήδη ζήτηση.
Το cross-border e-commerce δεν είναι μια νέα αγορά που πρέπει να δημιουργήσεις. Είναι μια αγορά που ήδη κοιτάζει το e-shop σου. Το ερώτημα είναι αν είσαι έτοιμος να δεχτείς τα χρήματά τους.
Τι καλύπτει αυτό το άρθρο: Τις βασικές απαιτήσεις για διεθνείς πωλήσεις, με ποιες χώρες να ξεκινήσεις, πώς λειτουργούν οι αποστολές και οι φόροι, τι χρειάζεται να βλέπουν οι πελάτες σου και πώς να αφαιρέσεις την τριβή από το διεθνές checkout.
Γιατί μετράνε οι διεθνείς πωλήσεις ακόμα και για μικρά e-shop
Μπορεί να νομίζεις ότι η διεθνής επέκταση είναι μόνο για μεγάλα brand με κέντρα εκτέλεσης σε κάθε περιοχή. Δεν είναι. Ένας ιδιοκτήτης e-shop στο Όστιν μπορεί να πουλά σε πελάτες στον Καναδά, στη Γερμανία και στην Αυστραλία. Τα εμπόδια που υπήρχαν παλιά, δηλαδή η πολυπλοκότητα, το κόστος και η επεξεργασία πληρωμών, έχουν σε μεγάλο βαθμό εξαφανιστεί.
Τα δεδομένα είναι καθαρά: τα e-shop που πουλούν διεθνώς μεγαλώνουν πιο γρήγορα από αυτά που δεν πουλούν. Οι διεθνείς πελάτες ξοδεύουν περισσότερα ανά παραγγελία. Είναι λιγότερο ευαίσθητοι στην τιμή. Δέχονται μεγαλύτερους χρόνους αποστολής, αν δεν έχουν άλλη επιλογή να αγοράσουν το προϊόν σου τοπικά.
Το πιο σημαντικό: δεν χρειάζεται να χτίσεις διεθνείς πωλήσεις από το μηδέν. Πιθανότατα έχεις ήδη διεθνή επισκεψιμότητα. Το ερώτημα είναι αν τη μετατρέπεις σε πωλήσεις ή στέλνεις αυτούς τους επισκέπτες στους ανταγωνιστές σου.
Πώς λειτουργεί το cross-border e-commerce
Η πώληση πέρα από τα σύνορα έχει τέσσερα κινούμενα μέρη. Η επεξεργασία πληρωμών, ο χειρισμός νομίσματος, η αποστολή και οι φόροι επηρεάζουν καθένα αν ο διεθνής πελάτης θα ολοκληρώσει την αγορά ή θα φύγει.
Επεξεργασία πληρωμών
Οι διεθνείς πληρωμές δεν είναι πια σημείο τριβής. Οι σύγχρονες πύλες πληρωμών χειρίζονται αυτόματα τη μετατροπή νομίσματος και τους τοπικούς τρόπους πληρωμής. Όταν ένας πελάτης από την Ιαπωνία αγοράζει από το αμερικανικό e-shop σου, μπορεί να πληρώσει σε γεν με την τοπική του πιστωτική κάρτα ή το ψηφιακό του πορτοφόλι. Η πύλη μετατρέπει σε USD, καταθέτει το ισοδύναμο στον λογαριασμό σου και βλέπεις τη συναλλαγή στον πίνακα ελέγχου σου.
Το κόστος είναι διαφανές. Η πύλη σου χρεώνει μικρή προμήθεια, συνήθως 0,5% έως 2% πάνω από τις τυπικές χρεώσεις. Το ξέρεις από πριν. Καμία έκπληξη.
Νόμισμα και τιμές
Έχεις δύο επιλογές. Να δείχνεις τιμές μόνο στο νόμισμά σου ή να δείχνεις τιμές μετατρεμμένες στο τοπικό νόμισμα του πελάτη.
Το να δείχνεις τιμές μόνο στο νόμισμά σου δουλεύει, αλλά η εγκατάλειψη λόγω μετατροπής είναι υπαρκτή. Ο πελάτης βλέπει $99 USD, κάνει τον υπολογισμό από μέσα του (ή ψάχνει τη συναλλαγματική ισοτιμία) και φεύγει. Δείξε το ίδιο προϊόν ως 85 EUR και η τριβή πέφτει. Βλέπει μια τιμή που αναγνωρίζει αμέσως.
Τα περισσότερα σύγχρονα συστήματα e-shop χειρίζονται αυτόματα την εμφάνιση νομίσματος. Ορίζεις το νόμισμα και τις τιμές σου. Το σύστημα εντοπίζει την τοποθεσία του πελάτη (ή τον αφήνει να επιλέξει) και δείχνει ισοδύναμες τιμές. Ο πελάτης βλέπει πάντα οικείο νόμισμα. Η επεξεργασία πληρωμής γίνεται ακόμα στο δικό σου νόμισμα: το κρατάς απλό στο παρασκήνιο.
Αποστολή
Η διεθνής αποστολή είναι ακριβή και αργή σε σύγκριση με την εγχώρια. Το να το δεχτείς είναι το πρώτο βήμα. Το δεύτερο βήμα είναι να το κάνεις διαφανές στον πελάτη πριν ολοκληρώσει την αγορά.
Έχεις τρεις προσεγγίσεις αποστολής. Η σταθερή χρέωση σημαίνει ότι χρεώνεις το ίδιο διεθνές κόστος αποστολής σε κάθε χώρα (π.χ. $30 οπουδήποτε εκτός ΗΠΑ). Η χρέωση ανά ζώνη ομαδοποιεί τις χώρες ανά απόσταση (η Ευρώπη είναι μία ζώνη, η Ασία άλλη) και χρεώνει διαφορετικά ποσά. Η υπολογιζόμενη αποστολή αφήνει τους πελάτες να βάλουν τη διεύθυνσή τους και να δουν το πραγματικό κόστος με βάση το βάρος και τον προορισμό.
Η χρέωση ανά ζώνη είναι η χρυσή τομή για τα περισσότερα μικρά brand. Στήνεται απλά, είναι διαφανής για τους πελάτες και καλύπτει το πραγματικό σου κόστος χωρίς εικασίες. Για αναλυτική περιγραφή του πώς να ρυθμίσεις χρεώσεις και μεταφορείς, δες τον οδηγό μας πώς να στήσεις την αποστολή για το e-shop σου.
Οι χρόνοι αποστολής μετράνε για τον διεθνή πελάτη. Ένα αμερικανικό brand που στέλνει στην Αυστραλία ξέρει ότι η παράδοση θα πάρει 2-3 εβδομάδες. Δείξε το στη σελίδα του προϊόντος. Δείξε το ξανά στο checkout. Ο πελάτης που ξέρει ότι περιμένει 21 ημέρες έχει λιγότερες πιθανότητες να παραπονεθεί από αυτόν που περίμενε 5.
Φόροι και δασμοί
Εδώ είναι που τα περισσότερα μικρά brand αγχώνονται. Οι διεθνείς φόροι φαίνονται περίπλοκοι. Η πραγματικότητα είναι πιο απλή από ό,τι φαίνεται.
Το e-shop σου πρέπει να εισπράττει φόρο πωλήσεων (ή ΦΠΑ) από πελάτες σε ορισμένες δικαιοδοσίες. Αν έχεις σημαντική επιχειρηματική παρουσία σε μια χώρα, πρέπει να χρεώνεις φόρο εκεί. Για μικρά e-shop χωρίς αποθήκη ή γραφείο, αυτό συνήθως σημαίνει μόνο τη δική σου χώρα. Κάποιες χώρες έχουν χαμηλά όρια (αν πουλήσεις πάνω από €10.000 στη Γερμανία, οφείλεις ΦΠΑ), αλλά ένα εντελώς νέο e-shop σπάνια φτάνει αυτά τα όρια τον πρώτο χρόνο.
Τα τελωνεία και οι δασμοί εισαγωγής δεν είναι δική σου ευθύνη. Όταν ένας πελάτης στο Ηνωμένο Βασίλειο παραγγέλνει από εσένα, μπορεί να οφείλει τελωνειακό δασμό όταν φτάσει το δέμα. Αυτό είναι ανάμεσα σε εκείνον και το κράτος του. Η δουλειά σου είναι να συμπληρώσεις σωστά το τελωνειακό έντυπο (με την αξία και την περιγραφή του προϊόντος), ώστε η τελωνειακή αρχή τους να υπολογίσει τον σωστό δασμό. Η υποτίμηση της αξίας είναι απάτη και δημιουργεί προβλήματα στον πελάτη. Δήλωσε τα πάντα ειλικρινά.
Καθώς μεγαλώνει το e-shop σου, η φορολογική πολυπλοκότητα αυξάνεται. Τότε προσλαμβάνεις έναν φοροτεχνικό που ξέρει από e-commerce. Προς το παρόν, εστίασε στην ακρίβεια και τη διαφάνεια.
Με ποιες χώρες να ξεκινήσεις
Δεν χρειάζεται να ανοίξεις πωλήσεις σε κάθε χώρα ταυτόχρονα. Ξεκίνα με 2-3 όπου έχεις ήδη ζήτηση.
Έλεγξε τα στατιστικά σου. Από πού είναι οι τωρινοί επισκέπτες σου; Ποιες χώρες στέλνουν επισκεψιμότητα αλλά έχουν μηδέν πωλήσεις; Ξεκίνα από εκεί. Αν παίρνεις σημαντική επισκεψιμότητα από τον Καναδά αλλά μηδέν μετατροπές, ο Καναδάς είναι ο πρώτος σου στόχος. Διόρθωσε την τριβή (πρόσθεσε τιμές σε CAD, δείξε ακριβή αποστολή) και μέτρησε αν αυξάνονται οι πωλήσεις.
Καλές αγορές για να ξεκινήσουν τα αμερικανικά e-shop είναι ο Καναδάς (ίδια γλώσσα, κοντινή αποστολή, οικείοι πελάτες), το Ηνωμένο Βασίλειο (μεγάλη αγγλόφωνη αγορά) και η Αυστραλία (παρόμοια συμπεριφορά αγοράς με τις ΗΠΑ, αν και η αποστολή είναι αργή).
Μην μαντεύεις για τη γλώσσα. Αν το 15% της επισκεψιμότητάς σου είναι από τη Γαλλία αλλά κανείς στην ομάδα σου δεν μιλά γαλλικά, μην λανσάρεις ακόμα γαλλική έκδοση. Ξεκίνα δέχοντας παραγγελίες από τη Γαλλία στα αγγλικά. Δες αν αγοράζουν οι πελάτες. Αν ναι, επένδυσε σε μετάφραση αργότερα.
Τι χρειάζεται να βλέπουν οι διεθνείς πελάτες σου
Οι διεθνείς πελάτες έχουν συγκεκριμένες ερωτήσεις πριν αγοράσουν:
Κόστος και χρόνος αποστολής
Δείξε το πριν το checkout. Κάποια e-shop το βάζουν στη σελίδα του προϊόντος. Άλλα το δείχνουν στην αρχή του checkout, όταν ο πελάτης βάζει τη διεύθυνσή του. Όπως και να γίνει, μην εκπλήξεις ποτέ τον πελάτη με το κόστος αποστολής στο τελευταίο βήμα. Αν δει $50 αποστολή για πρώτη φορά στην πληρωμή, φεύγει.
Νόμισμα και ακριβής τιμή
Δείξε την τιμή στο τοπικό τους νόμισμα. Δείξε την ξανά στο checkout. Αν η πύλη σου χρεώνει μικρή προμήθεια μετατροπής, μπορείς να την αναφέρεις, αλλά ενσωμάτωσέ την στο σύνολο και μην την εμφανίζεις ως ξεχωριστή γραμμή. Ο πελάτης βλέπει «Προστέθηκε μικρή χρέωση επεξεργασίας πληρωμής» και νομίζει ότι τον χρεώνουν παραπάνω. Βλέπει το σύνολο και προχωρά.
Πολιτική επιστροφών για διεθνείς παραγγελίες
Η επιστροφή ενός προϊόντος πέρα από τα σύνορα είναι ακριβή και περίπλοκη. Η πολιτική επιστροφών για διεθνείς παραγγελίες θα διαφέρει από την εγχώρια. Να είσαι ειλικρινής γι' αυτό. Το «Δεν δεχόμαστε διεθνείς επιστροφές» είναι εντάξει. Το «Δεχόμαστε διεθνείς επιστροφές αλλά τα έξοδα επιστροφής τα πληρώνει ο πελάτης» είναι επίσης εντάξει. Μην κρύβεις αυτή την πολιτική και μην αφήνεις τους πελάτες να μαντεύουν. Ένας πελάτης που ξέρει ότι δεν γίνονται επιστροφές αγοράζει παρ' όλα αυτά. Ένας πελάτης που το ανακαλύπτει αφού πάρει κατεστραμμένο προϊόν δεν αγοράζει ποτέ ξανά από εσένα. Μάθε περισσότερα για το πώς να φτιάξεις πολιτική επιστροφών που δουλεύει για το e-shop σου.
Πληροφορίες τελωνείου
Κάποιοι πελάτες ανησυχούν για καθυστερήσεις ή χρεώσεις τελωνείου. Δεν χρειάζεται να τους εκπαιδεύσεις στους κανόνες εισαγωγής της χώρας τους, γιατί αυτό είναι δική τους ευθύνη, αλλά μπορείς να πεις κάτι απλό: «Οι διεθνείς παραγγελίες μπορεί να υπόκεινται σε τελωνειακό έλεγχο και δασμούς εισαγωγής, που είναι ευθύνη του παραλήπτη.» Έτσι διαχειρίζεσαι τις προσδοκίες. Ξέρουν ότι δεν φταις εσύ αν το τελωνείο κρατήσει ένα δέμα.
Γλώσσα και υποστήριξη
Δεν χρειάζεται να μεταφράσεις όλη την ιστοσελίδα για να ξεκινήσεις διεθνείς πωλήσεις. Τα αγγλικά είναι η επιχειρηματική γλώσσα του e-commerce. Αν όμως η περισσότερη διεθνής επισκεψιμότητά σου μιλά άλλη γλώσσα, σκέψου να μεταφράσεις τουλάχιστον τις περιγραφές προϊόντων και τις βασικές σελίδες. Και να είσαι σαφής για την υποστήριξη: «Απαντάμε στα email πελατών στα αγγλικά μέσα σε 48 ώρες.» Αυτό λέει στους διεθνείς πελάτες τι να περιμένουν.
Η εμπειρία checkout για διεθνείς πελάτες
Το checkout σου είναι η στιγμή που ο διεθνής πελάτης αποφασίζει να αγοράσει. Κάν' το ομαλό. Κάθε στοιχείο του checkout, από τα πεδία διεύθυνσης μέχρι τους τρόπους πληρωμής, πρέπει να δουλεύει διεθνώς και η ασφάλεια μετράει όσο και η ταχύτητα.
Μορφές διεύθυνσης
Οι διαφορετικές χώρες γράφουν τις διευθύνσεις διαφορετικά. Ο βρετανικός ταχυδρομικός κώδικας δεν είναι zip code. Μια γερμανική διεύθυνση έχει άλλες συμβάσεις από μια αμερικανική. Οι σύγχρονες πλατφόρμες e-commerce το χειρίζονται αυτόματα: εντοπίζουν τη χώρα και προσαρμόζουν τα πεδία. Βεβαιώσου ότι το δικό σου το κάνει. Αν το checkout ζητά zip code αμερικανικού τύπου από πελάτη στην Ιαπωνία, θα φύγει.
Τρόποι πληρωμής
Οι πιστωτικές κάρτες δουλεύουν παντού, αλλά δεν είναι ο προτιμώμενος τρόπος πληρωμής σε κάθε χώρα. Στη Γερμανία είναι συνηθισμένη η τραπεζική μεταφορά SEPA. Στη Νοτιοανατολική Ασία κυριαρχούν τα ψηφιακά πορτοφόλια. Δεν χρειάζεται να υποστηρίξεις κάθε μέθοδο, αλλά ψάξε τι χρησιμοποιούν πραγματικά οι πελάτες σου στη χώρα-στόχο. Ενεργοποίησε τουλάχιστον έναν τοπικό τρόπο πληρωμής ανά μεγάλη αγορά. Η πύλη πληρωμών σου πιθανότατα υποστηρίζει δεκάδες τρόπους. Άνοιξε αυτούς που χρησιμοποιούν οι πελάτες σου.
Μορφές τηλεφώνου
Ένας αμερικανικός αριθμός τηλεφώνου έχει 10 ψηφία. Ένας βρετανικός 11. Ένας γερμανικός μπορεί να έχει 10-13. Το checkout σου πρέπει να δέχεται διεθνείς μορφές τηλεφώνου. Κάποια e-shop κάνουν το τηλέφωνο προαιρετικό για διεθνείς παραγγελίες. Αυτό δουλεύει κι αυτό, αρκεί να μην το χρειάζεσαι για την αποστολή.
Η πραγματικότητα: γίνεται πιο εύκολο όσο το κάνεις
Η πρώτη σου διεθνής πώληση θα φανεί περίπλοκη. Τα χαρτιά, οι λεπτομέρειες αποστολής, η μετατροπή νομίσματος, όλα φαίνονται πολλά. Κάθε e-shop όμως περνά από αυτό. Μετά από 50 διεθνείς παραγγελίες, ξεχνάς ότι ήταν ποτέ δύσκολο.
Ξεκίνα με μία χώρα. Στήσε αποστολή, τιμές και καθαρή επικοινωνία. Μέτρησε αν έρχονται πωλήσεις. Όταν δουλεύει μία αγορά, πρόσθεσε τη δεύτερη. Τα συστήματα μεγαλώνουν. Η διαδικασία γίνεται ρουτίνα. Αυτό που φαίνεται μεγάλο έργο επέκτασης είναι στην πραγματικότητα μια σειρά από μικρά, επαναλαμβανόμενα βήματα.
Το e-shop σου είναι ήδη ορατό σε όλο τον κόσμο. Το ερώτημα δεν είναι αν πρέπει να πουλήσεις διεθνώς. Το ερώτημα είναι πότε.
Το WEMASY και οι διεθνείς πωλήσεις
Ο Δημιουργός ιστοσελίδων του WEMASY σου επιτρέπει να φτιάξεις τις δικές σου σελίδες στην ιστοσελίδα σου.