Για μια ευρύτερη ματιά στις σελίδες που χρειάζεται το e-shop σου, δες ποιες σελίδες χρειάζεται κάθε e-shop.
Γιατί η πολιτική επιστροφών είναι εργαλείο πωλήσεων και όχι μόνο νομικό έγγραφο
Οι πελάτες διαβάζουν την πολιτική επιστροφών σου πριν αγοράσουν. Έρευνες δείχνουν ότι το 84% των αγοραστών εγκαταλείπει ένα κατάστημα μετά από κακή εμπειρία επιστροφής. Από την άλλη πλευρά αυτού του αριθμού, το 95% των πελατών που έχουν θετική εμπειρία επιστροφής θα αγοράσουν ξανά από αυτό το brand.
Μια γενναιόδωρη, σαφής πολιτική επιστροφών μειώνει τον δισταγμό αγοράς. Όταν οι πελάτες ξέρουν ότι μπορούν να επιστρέψουν κάτι εύκολα, νιώθουν ασφαλείς να αγοράσουν. Αυτή η ασφάλεια κάνει τους επισκέπτες αγοραστές. Τα brands που βλέπουν την πολιτική επιστροφών ως νομική διατύπωση χάνουν ένα από τα πιο αποτελεσματικά εργαλεία πωλήσεων που υπάρχουν.
Η πολιτική σου δείχνει και τι είδους brand είσαι. Μια πολιτική γραμμένη με απλή γλώσσα, με σαφείς όρους και χωρίς κρυφές προϋποθέσεις, λέει στον πελάτη ότι στέκεσαι πίσω από αυτό που πουλάς. Μια πολιτική γεμάτη αόριστες προϋποθέσεις και μικρά γράμματα του λέει το αντίθετο.
Ποια είναι η διαφορά ανάμεσα σε πολιτική επιστροφών, πολιτική επιστροφής χρημάτων και πολιτική ανταλλαγών;
Αυτοί οι τρεις όροι χρησιμοποιούνται συχνά εναλλακτικά, αλλά περιγράφουν διαφορετικά πράγματα. Αν τους κρατάς ξεχωριστούς, η πολιτική σου γίνεται πιο σαφής και μειώνεται η σύγχυση των πελατών.
Η πολιτική επιστροφών καλύπτει τι πρέπει να κάνει ο πελάτης για να στείλει ένα προϊόν πίσω. Ορίζει το περιθώριο επιστροφής, την κατάσταση στην οποία πρέπει να είναι το προϊόν, πώς ξεκινά η διαδικασία και ποιος πληρώνει τα έξοδα επιστροφής.
Η πολιτική επιστροφής χρημάτων καλύπτει τι παίρνει ο πελάτης αφού επεξεργαστεί η επιστροφή. Ορίζει αν παίρνει πίσω τα χρήματά του, πίστωση καταστήματος ή αντικατάσταση και πόσο χρόνο παίρνει αυτή η διαδικασία.
Η πολιτική ανταλλαγών καλύπτει τη συγκεκριμένη περίπτωση όπου ο πελάτης θέλει διαφορετικό προϊόν αντί για επιστροφή χρημάτων. Οι αλλαγές μεγέθους και χρώματος είναι τα πιο συνηθισμένα σενάρια. Κάποια brands χειρίζονται τις ανταλλαγές ξεχωριστά από τις επιστροφές, άλλα τις βάζουν στην ίδια διαδικασία.
Μπορείς να συνδυάσεις και τα τρία σε ένα έγγραφο, αλλά βεβαιώσου ότι κάθε έννοια αντιμετωπίζεται σαφώς. Ένας πελάτης που διαβάζει την πολιτική σου δεν πρέπει να μαντεύει αν το «επιστροφή» σημαίνει ότι παίρνει μετρητά ή πίστωση καταστήματος.
Τι πρέπει να καλύπτει κάθε πολιτική επιστροφών
Μια πλήρης πολιτική επιστροφών απαντά σε κάθε πρακτική ερώτηση που μπορεί να έχει ένας πελάτης πριν αποφασίσει να αγοράσει. Αν παραλείψεις κάτι από αυτά, θα το απαντάς σε αιτήματα υποστήριξης.
Περιθώριο επιστροφής
Το περιθώριο επιστροφής είναι ο αριθμός ημερών που έχει ο πελάτης για να ζητήσει επιστροφή μετά την παραλαβή της παραγγελίας. Συνηθισμένα περιθώρια είναι 14, 30 ή 60 ημέρες. Κάποια brands επεκτείνονται στις 90 ημέρες ή προσφέρουν κυλιόμενη πολιτική 365 ημερών σε premium προϊόντα.
Να είσαι συγκεκριμένος. Το «Δεχόμαστε επιστροφές εντός 30 ημερών» είναι σαφές. Το «Δεχόμαστε επιστροφές εντός εύλογου χρόνου» δεν είναι και θα προκαλέσει διαφορές.
Προϋποθέσεις
Δήλωσε την κατάσταση στην οποία πρέπει να είναι το προϊόν για να γίνει δεκτή η επιστροφή. Αμεταχείριστο και στην αρχική συσκευασία είναι το πιο συνηθισμένο πρότυπο. Κάποιες κατηγορίες απαιτούν να είναι ακόμα πάνω οι ετικέτες ή το αρχικό κουτί άθικτο.
Αν πουλάς προϊόντα που δεν μπορούν να μεταπωληθούν μετά το άνοιγμα, όπως καλλυντικά ή εσώρουχα, πες το. Αυτός είναι ένας από τους νόμιμους λόγους να αρνηθείς επιστροφή, αλλά μόνο αν η προϋπόθεση είχε γνωστοποιηθεί κατά την αγορά.
Είδος επιστροφής χρημάτων
Πες στον πελάτη τι θα πάρει. Οι επιλογές είναι πλήρης επιστροφή χρημάτων στον αρχικό τρόπο πληρωμής, πίστωση καταστήματος ή ανταλλαγή με διαφορετικό προϊόν. Αν η προεπιλογή σου είναι η πίστωση καταστήματος και όχι η πλήρης επιστροφή χρημάτων, αυτό πρέπει να δηλώνεται εκ των προτέρων. Οι πελάτες που περιμένουν επιστροφή μετρητών και παίρνουν πίστωση γίνονται οι πιο φωνακλάδες επικριτές σου.
Ποιος πληρώνει τα έξοδα επιστροφής
Έρευνες δείχνουν ότι το 79% των καταναλωτών δίνει προτεραιότητα στις δωρεάν επιστροφές όταν διαλέγει πού θα ψωνίσει. Αν πληρώνεις εσύ τα έξοδα επιστροφής, αφαιρείς ένα σημαντικό σημείο τριβής.
Αν χρεώνεις τα έξοδα επιστροφής, πες το καθαρά και συμπεριέλαβε το εκτιμώμενο κόστος ή τον τρόπο αφαίρεσης. Μια απρόσμενη αφαίρεση από το ποσό της επιστροφής στο τέλος της διαδικασίας βλάπτει την εμπιστοσύνη περισσότερο από την εκ των προτέρων ειλικρίνεια.
Πώς ξεκινά μια επιστροφή
Δώσε στον πελάτη σαφή διαδικασία βήμα βήμα. Στέλνει email; Συμπληρώνει φόρμα; Χρησιμοποιεί πύλη; Σε πόσο χρόνο παίρνει ετικέτα επιστροφής ή άδεια επιστροφής; Όσο περισσότερη τριβή υπάρχει σε αυτό το βήμα, τόσο λιγότερο πιθανό είναι οι πελάτες να το ολοκληρώσουν, κάτι που ακούγεται θετικό μέχρι να καταλάβεις ότι σημαίνει ότι θα αμφισβητήσουν τη χρέωση στην τράπεζά τους.
Χρόνος επεξεργασίας
Δήλωσε πόσο χρόνο παίρνει η επιστροφή χρημάτων αφού παραλάβεις το προϊόν που επέστρεψαν. Το πρότυπο του κλάδου είναι 5 έως 10 εργάσιμες, αλλά το συγκεκριμένο χρονικό περιθώριο μετράει λιγότερο από το να το επικοινωνήσεις καθαρά. Οι πελάτες που ξέρουν ότι θα περιμένουν 7 μέρες θα περιμένουν. Οι πελάτες που δεν ενημερώθηκαν θα ανοίξουν διαφορά την 3η μέρα.
Εξαιρούμενα προϊόντα
Παράθεσε όσες κατηγορίες ή μεμονωμένα προϊόντα δεν επιτρέπεται να επιστραφούν. Συνηθισμένες εξαιρέσεις είναι τα προϊόντα σε έκπτωση, οι δωροκάρτες, τα προϊόντα προς λήψη, τα ευπαθή και τα προσαρμοσμένα ή εξατομικευμένα προϊόντα. Κάθε εξαίρεση που δεν γνωστοποιείται καθαρά πριν την αγορά είναι πιθανό chargeback.
Γιατί τα μεγαλύτερα περιθώρια επιστροφής μειώνουν τις επιστροφές
Αυτό είναι αντιδιαισθητικό, αλλά τεκμηριωμένο στη συμπεριφορική οικονομική. Όταν οι πελάτες δεν νιώθουν πίεση να αποφασίσουν, παίρνουν τον χρόνο τους και συχνά κρατούν το προϊόν. Ένα περιθώριο 30 ημερών δημιουργεί ήπια πίεση. Ένα περιθώριο 100 ημερών την αφαιρεί εντελώς.
Οι πελάτες που ξέρουν ότι έχουν 100 ημέρες είναι λιγότερο πιθανό να βιαστούν να κάνουν επιστροφή από άγχος για την προθεσμία. Ζουν περισσότερο με το προϊόν, το ενσωματώνουν στη ρουτίνα τους και μέχρι να σκεφτούν να το επιστρέψουν έχουν ξεχάσει γιατί το ήθελαν.
Τα brands που έχουν επεκτείνει τα περιθώρια επιστροφής σε 90 ημέρες ή περισσότερο αναφέρουν συχνά χαμηλότερα ποσοστά επιστροφών από όσα τρέχουν πολιτικές 30 ημερών, ακόμα και για παρόμοιες κατηγορίες προϊόντων. Το κόστος του μεγαλύτερου περιθωρίου σπάνια είναι το κύμα επιπλέον επιστροφών που φοβούνται πολλά brands.
Διεθνείς πωλήσεις και δικαιώματα καταναλωτών της ΕΕ
Αν πουλάς σε πελάτες στην Ευρωπαϊκή Ένωση, ισχύει η Οδηγία της ΕΕ για τα Δικαιώματα των Καταναλωτών, όπου κι αν εδρεύει το brand σου. Σύμφωνα με αυτή την οδηγία, οι πελάτες έχουν δικαίωμα να επιστρέψουν κάθε προϊόν που αγόρασαν online εντός 14 ημερών, χωρίς να δώσουν κανέναν λόγο. Αυτό είναι το νόμιμο ελάχιστο.
Μπορείς να προσφέρεις μεγαλύτερο περιθώριο από 14 ημέρες. Δεν μπορείς να προσφέρεις μικρότερο σε πελάτες της ΕΕ χωρίς να παραβιάσεις την οδηγία. Αν η συνηθισμένη πολιτική σου είναι μικρότερη από 14 ημέρες, οι αγοραστές της ΕΕ δικαιούνται παρ' όλα αυτά το δικαίωμα των 14 ημερών. Η πολιτική σου πρέπει να το αναγνωρίζει ρητά.
Οι κανόνες της ΕΕ καλύπτουν και πώς γίνονται οι επιστροφές χρημάτων. Πρέπει να επιστρέψεις τα χρήματα στον πελάτη εντός 14 ημερών από την παραλαβή του προϊόντος που επέστρεψε, με τον ίδιο τρόπο πληρωμής που χρησιμοποίησε, εκτός αν συμφωνήσει διαφορετικά. Δεν μπορείς να αντικαταστήσεις με πίστωση καταστήματος χωρίς τη συμφωνία του πελάτη.
Ψηφιακά προϊόντα και εξατομικευμένα προϊόντα
Η συνηθισμένη διατύπωση πολιτικής επιστροφών γράφεται για φυσικά αγαθά. Τα ψηφιακά προϊόντα και τα εξατομικευμένα προϊόντα χρειάζονται δική τους ενότητα.
Τα ψηφιακά προϊόντα, όπως αρχεία προς λήψη, άδειες λογισμικού ή πρόσβαση σε μάθημα, είναι γενικά μη επιστρέψιμα αφού παραδοθούν. Αλλά πρέπει να πάρεις ρητή συγκατάθεση για αυτή την εξαίρεση πριν ο πελάτης ολοκληρώσει την αγορά. Ένα πλαίσιο επιλογής στο checkout που λέει «Καταλαβαίνω ότι τα ψηφιακά προϊόντα δεν επιστρέφονται αφού γίνει η λήψη» είναι η συνηθισμένη προσέγγιση. Χωρίς αυτή τη συγκατάθεση, η εξαίρεση μπορεί να μην ισχύσει σε μια διαφορά.
Τα εξατομικευμένα ή προσαρμοσμένα προϊόντα, όπως κοσμήματα με χάραξη, προϊόντα με εκτύπωση κατά παραγγελία ή αγαθά κατά παραγγελία, συνήθως εξαιρούνται επίσης από τις επιστροφές. Ο λόγος είναι νόμιμος: το προϊόν δεν μπορεί να μεταπωληθεί. Αλλά και πάλι, αυτή η εξαίρεση πρέπει να γνωστοποιείται πριν παραγγείλει ο πελάτης και όχι μετά.
Πώς προστατεύεσαι από chargeback και διαφορές
Τα chargeback συμβαίνουν όταν ένας πελάτης αμφισβητεί μια χρέωση στην τράπεζά του αντί να ζητήσει επιστροφή μέσω του e-shop σου. Μια σαφής, προσβάσιμη πολιτική επιστροφών είναι μία από τις ισχυρότερες προστασίες απέναντι στα chargeback.
Η απάτη επιστροφών κοστίζει στους εμπόρους σημαντικό μέρος των επιστροφών. Μια καλογραμμένη πολιτική μειώνει και τους δύο τύπους απώλειας. Για νόμιμες διαφορές, μια σαφής πολιτική δίνει στους παρόχους πληρωμών απόδειξη ότι ο πελάτης γνώριζε τους όρους πριν αγοράσει. Για απάτη, οι σαφείς εξαιρέσεις και η τεκμηριωμένη συγκατάθεση στο checkout δημιουργούν ίχνος αποδεικτικών.
Όταν αμφισβητείς ένα chargeback, θα χρειαστεί να δείξεις ότι ο πελάτης γνώριζε την πολιτική επιστροφών σου τη στιγμή της αγοράς. Βάλε σύνδεσμο προς την πολιτική από τη σελίδα checkout. Συμπεριέλαβε μια σύντομη σύνοψη κοντά στο κουμπί πληρωμής. Ένας πελάτης που κάνει κλικ σε έναν καθαρά σημασμένο σύνδεσμο «Πολιτική επιστροφών» πριν ολοκληρώσει την αγορά έχει λιγότερο έδαφος να ισχυριστεί ότι δεν ενημερώθηκε.
Πού να εμφανίζεις την πολιτική επιστροφών σου
Η τοποθέτηση μετράει όσο και το περιεχόμενο. Μια πολιτική επιστροφών που υπάρχει αλλά βρίσκεται δύσκολα δεν χτίζει εμπιστοσύνη. Βάλε την σε όλα τα παρακάτω σημεία.
Σύνδεσμος στο υποσέλιδο: κάθε σελίδα του e-shop σου πρέπει να έχει σύνδεσμο στο υποσέλιδο προς την πλήρη πολιτική. Αυτή είναι η βάση. Οι πελάτες που θέλουν να διαβάσουν την πολιτική πριν αγοράσουν θα ψάξουν πρώτα εδώ.
Σελίδες προϊόντων: πρόσθεσε μια σύντομη σύνοψη κοντά στο κουμπί προσθήκης στο καλάθι. Δύο προτάσεις αρκούν. «Δωρεάν επιστροφές εντός 30 ημερών. Δες την πλήρη πολιτική επιστροφών.» Βάλε σύνδεσμο προς το πλήρες έγγραφο.
Καλάθι και checkout: συμπεριέλαβε μια σύνοψη στην προβολή του καλαθιού και σύνδεσμο κοντά στο κουμπί πληρωμής. Αυτή είναι η τελευταία στιγμή πριν την αγορά και τότε ο πελάτης είναι πιο πιθανό να ελέγξει.
Email επιβεβαίωσης παραγγελίας: συμπεριέλαβε το περιθώριο επιστροφής και σύνδεσμο προς την πλήρη πολιτική στο email επιβεβαίωσης. Αυτό δίνει στον πελάτη εύκολη πρόσβαση όταν τη χρειάζεται περισσότερο και τεκμηριώνει ότι την έλαβε.
Πώς να γράφεις για ανθρώπους και όχι για δικηγόρους
Πάρε οποιαδήποτε πολιτική επιστροφών σε μεγάλο e-shop και θα βρεις το ίδιο πράγμα. Προτάσεις φτιαγμένες για δικαστήρια και όχι για πελάτες. Δεν διαβάζουν έτσι οι αγοραστές και δεν χτίζεται έτσι η εμπιστοσύνη.
Γράψε κάθε ενότητα σαν να απαντάς στην ερώτηση ενός πελάτη. «Μπορώ να το επιστρέψω;» αντί για «Οι επιστροφές υπόκεινται στις ακόλουθες προϋποθέσεις.» Πες τους ό,τι πρέπει να ξέρουν, με τη σειρά που πρέπει να το ξέρουν, χωρίς ασάφεια για το τι γίνεται μετά.
Μια σελίδα επιστροφών γραμμένη με απλή γλώσσα έχει και αξία για το SEO. Οι πελάτες που ψάχνουν το όνομα του brand σου μαζί με «πολιτική επιστροφών» ή «επιστροφή χρημάτων» θα βρουν τη σελίδα. Μια σελίδα γραμμένη με πραγματικό περιεχόμενο και όχι με αδιαπέραστο νομικό κείμενο θα ανέβει στην αναζήτηση και θα απαντήσει σε ερωτήσεις πριν ο πελάτης ανοίξει ποτέ αίτημα υποστήριξης.
Πώς βοηθά το WEMASY
Το σύστημα e-commerce του WEMASY σε βοηθά να στήσεις το e-shop σου. Ο Δημιουργός ιστοσελίδων του WEMASY σου επιτρέπει να φτιάξεις τις δικές σου σελίδες στην ιστοσελίδα σου, για παράδειγμα για την πολιτική επιστροφών σου. Δες τι περιλαμβάνει κάθε πακέτο στη σελίδα τιμών.
Σχετικά άρθρα: Τι είναι το e-commerce; και Πώς δουλεύει ένα e-shop;.
Συχνές ερωτήσεις
Είμαι νομικά υποχρεωμένος να έχω πολιτική επιστροφών;
Στις περισσότερες δικαιοδοσίες, δεν υποχρεούσαι νομικά να προσφέρεις επιστροφές πέρα από τα νόμιμα ελάχιστα. Ωστόσο, στην ΕΕ, η Οδηγία για τα Δικαιώματα των Καταναλωτών δίνει στους online αγοραστές δικαίωμα επιστροφής 14 ημερών για αγορές από απόσταση, ανεξάρτητα από την πολιτική σου. Στις ΗΠΑ δεν υπάρχει ομοσπονδιακός νόμος για επιστροφές, αλλά πολλές πολιτείες έχουν απαιτήσεις γνωστοποίησης. Ακόμα κι όπου οι επιστροφές δεν απαιτούνται νομικά, το να μην έχεις πολιτική δημιουργεί περισσότερες διαφορές από το να έχεις σαφή. Με τον Δημιουργό ιστοσελίδων του WEMASY, μπορείς να το στήσεις απευθείας στο e-shop σου.
Μπορώ να προσφέρω πίστωση καταστήματος αντί για επιστροφή χρημάτων;
Ναι, στις περισσότερες περιπτώσεις. Ωστόσο, αν πουλάς σε πελάτες της ΕΕ, δεν μπορείς να αντικαταστήσεις την επιστροφή μετρητών με πίστωση καταστήματος χωρίς ρητή συμφωνία του πελάτη. Για πωλήσεις εκτός ΕΕ, το αν θα προσφέρεις μετρητά, πίστωση ή ανταλλαγή είναι απόφαση του brand. Αν η προεπιλογή σου είναι η πίστωση καταστήματος, γνωστοποίησέ το καθαρά πριν την αγορά. Οι πελάτες που περιμένουν επιστροφή μετρητών και παίρνουν πίστωση είναι σημαντικά πιο πιθανό να ανοίξουν chargeback.
Τι κάνω αν ένας πελάτης θέλει να επιστρέψει προϊόν μετά το περιθώριο επιστροφής;
Έχεις διακριτική ευχέρεια να δέχεσαι εκπρόθεσμες επιστροφές κατά περίπτωση. Πολλά brands το κάνουν για πελάτες υψηλής αξίας ή για ασυνήθιστες περιστάσεις. Αν επιλέξεις να δεχτείς εκπρόθεσμη επιστροφή, σημείωσέ το στα αρχεία σου. Αν αρνηθείς, παρέπεμψε τον πελάτη στη δηλωμένη πολιτική σου και στην ημερομηνία που παρέλαβε την παραγγελία. Μια σαφής, τεκμηριωμένη πολιτική κάνει αυτή τη συζήτηση πολύ πιο εύκολη, γιατί το όριο είχε τεθεί πριν ξεκινήσει η διαφορά.
Πώς χειρίζομαι τις επεκτάσεις περιθωρίου επιστροφής στις γιορτές;
Οι επεκτάσεις περιθωρίου επιστροφής στις γιορτές είναι συνηθισμένη πρακτική. Στις αγορές του Νοεμβρίου και του Δεκεμβρίου δίνεται συχνά περιθώριο έως τα τέλη Ιανουαρίου ή τον Φεβρουάριο. Αυτό αφαιρεί την πίεση χρόνου που κάνει τους πελάτες διστακτικούς να αγοράσουν δώρα. Η πιο απλή προσέγγιση είναι να δημοσιεύσεις εποχιακή ενημέρωση της πολιτικής τον Νοέμβριο, να βάλεις σύνδεσμο από την κανονική σελίδα πολιτικής και να συμπεριλάβεις το εκτεταμένο περιθώριο σε όλα τα email επιβεβαίωσης παραγγελίας που στέλνονται την περίοδο των γιορτών.
Μπορεί η πολιτική επιστροφών μου να είναι ίδια για όλα τα προϊόντα;
Μπορείς να χρησιμοποιείς μία πολιτική για τα περισσότερα προϊόντα, αλλά ορισμένες κατηγορίες χρειάζονται συγκεκριμένη διατύπωση. Τα ψηφιακά προϊόντα χρειάζονται ρήτρα μη επιστροφής με συγκατάθεση που καταγράφεται στο checkout. Τα εξατομικευμένα προϊόντα χρειάζονται εξαίρεση με εκ των προτέρων γνωστοποίηση. Τα ευπαθή χρειάζονται δικούς τους όρους. Αν πουλάς σε πολλές κατηγορίες, σκέψου μια βασική πολιτική που ισχύει για τα περισσότερα προϊόντα, με καθαρά σημασμένες εξαιρέσεις για κατηγορίες που δουλεύουν διαφορετικά.
Πώς επηρεάζει η πολιτική επιστροφών το ποσοστό chargeback μου;
Μια σαφής, προσβάσιμη πολιτική επιστροφών είναι ένα από τα πιο αποτελεσματικά εργαλεία για να μειώσεις τα chargeback. Όταν οι πελάτες ξέρουν πώς να επιστρέψουν κάτι και εμπιστεύονται ότι η διαδικασία δουλεύει, χρησιμοποιούν τη δική σου διαδικασία επιστροφής αντί να αμφισβητούν στην τράπεζά τους. Όταν αντιμετωπίσεις chargeback, μια τεκμηριωμένη πολιτική με απόδειξη ότι ο πελάτης την είδε στο checkout σου δίνει ισχυρότερη θέση απέναντι στον πάροχο πληρωμών. Τα brands με αόριστες ή δυσεύρετες πολιτικές χάνουν πολύ περισσότερα chargeback από όσα έχουν σαφείς, εμφανείς όρους.