Η αποστολή είναι το σημείο όπου πολλά νέα e-shop χάνουν πωλήσεις που έπρεπε να είχαν κλείσει. Ένας αγοραστής προσθέτει ένα προϊόν στο καλάθι, φτάνει στο checkout, βλέπει χρέωση αποστολής $12 σε προϊόν των $25 και φεύγει. Δεν είναι αγοραστής που δεν ήθελε να αγοράσει. Είναι αγοραστής που ένιωσε ότι τον παραπλάνησαν.
Ο τρόπος που ρυθμίζεις την αποστολή στο e-shop σου διαμορφώνει τις προσδοκίες του αγοραστή από την πρώτη στιγμή που βλέπει το προϊόν σου. Τα έξοδα αποστολής, οι χρόνοι παράδοσης και η διαδικασία επιστροφών είναι μέρος της εμπειρίας του προϊόντος. Αν τα αντιμετωπίζεις ως δευτερεύοντα, χάνεις πωλήσεις.
Γιατί μετράει η στρατηγική αποστολής για τις πωλήσεις;
Οι έρευνες δείχνουν σταθερά ότι τα απρόσμενα κόστη στο checkout είναι η κύρια αιτία εγκατάλειψης καλαθιού στο e-commerce. Το πρόβλημα δεν είναι πάντα ότι η χρέωση αποστολής είναι πολύ υψηλή. Συχνά είναι ότι ο αγοραστής δεν την περίμενε. Μια χρέωση αποστολής $6 στη σελίδα προϊόντος γίνεται πιο εύκολα αποδεκτή από τα ίδια $6 που εμφανίζονται για πρώτη φορά στο checkout, αφού ο αγοραστής έχει ήδη δεσμευτεί νοερά στην αγορά.
Η στρατηγική αποστολής σου πρέπει να είναι ορατή πριν το checkout. Είτε προσφέρεις δωρεάν μεταφορικά, είτε σταθερές χρεώσεις, είτε χρεώσεις που υπολογίζει η εταιρεία αποστολής, κάν' το σαφές στις σελίδες προϊόντων και στο μενού. Οι αγοραστές που ξέρουν τι να περιμένουν εγκαταλείπουν πολύ λιγότερο στο checkout.
Για το πώς ταιριάζει η αποστολή στη συνολική ρύθμιση του e-shop σου, δες τον οδηγό μας για το πώς να ξεκινήσεις ένα e-shop από το μηδέν.
Ποια είναι τα τρία βασικά μοντέλα αποστολής;
Κάθε e-shop χρησιμοποιεί ένα ή συνδυασμό αυτών των τριών προσεγγίσεων.
Τα δωρεάν μεταφορικά σημαίνουν ότι ο αγοραστής δεν πληρώνει χρέωση αποστολής στο checkout. Το κόστος το απορροφά το e-shop, είτε ενσωματωμένο στην τιμή του προϊόντος είτε ως κόστος για να χτίσεις το brand. Τα δωρεάν μεταφορικά δίνουν σταθερά τα υψηλότερα ποσοστά πωλήσεων. Το μειονέκτημα είναι ότι δουλεύουν μόνο αν η τιμή και τα περιθώρια του προϊόντος σου μπορούν να απορροφήσουν το κόστος αποστολής χωρίς να κάνουν την τιμή μη ανταγωνιστική. Είναι επίσης πιο εύκολο να διατηρηθούν για ελαφρύτερα, μικρότερα προϊόντα παρά για μεγάλα ή βαριά.
Οι μεταφορικές με σταθερή χρέωση σημαίνουν ότι κάθε παραγγελία πληρώνει την ίδια χρέωση αποστολής, ανεξάρτητα από βάρος ή προορισμό. Για παράδειγμα, $5 ανά παραγγελία οπουδήποτε στη χώρα. Η σταθερή χρέωση είναι προβλέψιμη για τον αγοραστή, κάτι που μειώνει την εγκατάλειψη στο checkout. Η πρόκληση είναι να βρεις τον σωστό αριθμό. Αν τη βάλεις πολύ χαμηλά, χάνεις χρήματα στις βαριές παραγγελίες. Αν την βάλεις πολύ ψηλά, αποτρέπεις τους αγοραστές. Η σταθερή χρέωση δουλεύει καλά όταν τα προϊόντα σου μοιάζουν σε μέγεθος και βάρος και οι παραγγελίες σου είναι προβλέψιμες.
Οι μεταφορικές που υπολογίζει η εταιρεία αποστολής σημαίνουν ότι ο αγοραστής πληρώνει την πραγματική χρέωση της εταιρείας για την παραγγελία του, με βάση το βάρος, τις διαστάσεις και τον προορισμό. Είναι το πιο ακριβές μοντέλο και εξασφαλίζει ότι δεν επιδοτείς ποτέ τα έξοδα αποστολής. Το μειονέκτημα είναι ότι ο αγοραστής δεν ξέρει τη χρέωση μέχρι να βάλει τη διεύθυνσή του, κάτι που μπορεί να φέρει εκπλήξεις στο checkout. Οι χρεώσεις που υπολογίζει η εταιρεία αποστολής δουλεύουν καλύτερα για e-shop με μεταβλητά βάρη προϊόντων, μεγάλα ή βαριά προϊόντα ή διεθνείς αποστολές, όπου οι χρεώσεις διαφέρουν πολύ ανά τοποθεσία.
Πώς διαλέγεις το σωστό μοντέλο αποστολής για τα περιθώριά σου;
Το σωστό μοντέλο εξαρτάται από το πόσο κοστίζει η αποστολή των προϊόντων σου σε σχέση με την τιμή πώλησής τους.
Αν η μέση αξία παραγγελίας σου είναι υψηλή και τα προϊόντα σου σχετικά μικρά, τα δωρεάν μεταφορικά είναι συνήθως βιώσιμα. Μια παραγγελία $90 με κόστος αποστολής $8 είναι διαχειρίσιμη αναλογία. Μια παραγγελία $15 με το ίδιο κόστος αποστολής $8 δεν είναι.
Αν τα προϊόντα σου διαφέρουν πολύ σε βάρος, μια σταθερή χρέωση θα χρεώνει λιγότερα στα βαριά ή περισσότερα στα ελαφριά. Σε αυτή την περίπτωση έχουν περισσότερο νόημα οι χρεώσεις που υπολογίζει η εταιρεία αποστολής ή μια κλιμακωτή σταθερή χρέωση (με βάση την αξία της παραγγελίας).
Μια συνηθισμένη μέση λύση είναι τα δωρεάν μεταφορικά πάνω από ένα όριο. Οι παραγγελίες πάνω από $50 στέλνονται δωρεάν, οι παραγγελίες κάτω από $50 πληρώνουν σταθερή χρέωση. Έτσι προστατεύεις τα περιθώριά σου στις μικρότερες παραγγελίες και δίνεις στους αγοραστές που ξοδεύουν περισσότερα σαφή λόγο να φτάσουν το όριο. Ανεβάζει επίσης τη μέση αξία παραγγελίας, αφού πολλοί αγοραστές θα προσθέσουν ένα ακόμα προϊόν για να πάρουν δωρεάν μεταφορικά.
Τι είναι οι ζώνες αποστολής και πότε πρέπει να τις στήσεις;
Οι ζώνες αποστολής ομαδοποιούν προορισμούς ώστε να εφαρμόζεις διαφορετικές χρεώσεις ή περιορισμούς σε διαφορετικές περιοχές. Οι εγχώριες ζώνες είναι απλές: μπορεί να χρεώνεις μία τιμή μέσα στη χώρα σου και διαφορετική για απομακρυσμένες ή μακρινές περιοχές. Οι διεθνείς ζώνες σου επιτρέπουν να προσφέρεις αποστολή σε κάποιες χώρες και να περιορίζεις άλλες.
Αν ξεκινάς, ξεκίνα μόνο με εγχώρια αποστολή. Η εγχώρια αποστολή είναι πιο απλή στη διαχείριση, φθηνότερη στην προσφορά και αποφεύγει την πρόσθετη πολυπλοκότητα των τελωνειακών δηλώσεων, των διεθνών συμφωνιών με εταιρείες αποστολής και των μεγαλύτερων χρόνων παράδοσης.
Πρόσθεσε διεθνή αποστολή όταν οι εγχώριες λειτουργίες σου τρέχουν ομαλά. Όταν το κάνεις, να είσαι ακριβής για το ποιες χώρες εξυπηρετείς. Ένας γενικός ισχυρισμός «αποστολή σε όλο τον κόσμο» φέρνει παραγγελίες από περιοχές όπου το κόστος αποστολής είναι απαγορευτικό ή η τελωνειακή διαδικασία αβέβαιη. Είναι καλύτερο να παραθέτεις συγκεκριμένες χώρες ή περιοχές παρά να δημιουργείς προσδοκία που δεν μπορείς να καλύψεις αξιόπιστα.
Πώς επηρεάζει η συσκευασία το κόστος αποστολής;
Οι αποφάσεις συσκευασίας επηρεάζουν το κόστος αποστολής με δύο τρόπους. Ο πρώτος είναι η τιμολόγηση βάσει ογκομετρικού βάρους, που χρησιμοποιούν οι περισσότερες μεγάλες εταιρείες αποστολής. Οι εταιρείες χρεώνουν με βάση το μεγαλύτερο ανάμεσα στο πραγματικό βάρος και στο ογκομετρικό βάρος (που υπολογίζεται από το μέγεθος του κουτιού). Ένα προϊόν που ζυγίζει 200 γραμμάρια αλλά αποστέλλεται σε μεγάλο κουτί μπορεί να χρεωθεί ως πολύ βαρύτερη αποστολή. Αν επιλέγεις το σωστό μέγεθος συσκευασίας, μειώνεις τις χρεώσεις ογκομετρικού βάρους.
Ο δεύτερος είναι το κόστος υλικών. Η βαρύτερη συσκευασία προσθέτει βάρος στην αποστολή. Τα εύθραυστα προϊόντα που χρειάζονται επιπλέον προστασία προσθέτουν και βάρος και κόστος υλικών. Υπολόγισε τη συσκευασία στο κόστος ανά παραγγελία από την αρχή και όχι ως δευτερεύον.
Τα τυποποιημένα μεγέθη κουτιών σου επιτρέπουν επίσης να διαπραγματευτείς καλύτερες τιμές με τις εταιρείες αποστολής, αφού ο προβλέψιμος όγκος και οι διαστάσεις είναι ευκολότερο να τους προγραμματίσουν.
Τι πρέπει να περιλαμβάνει μια πολιτική αποστολής;
Οι αγοραστές διαβάζουν τις πολιτικές αποστολής πριν αγοράσουν, ειδικά σε νέα e-shop από τα οποία δεν έχουν παραγγείλει ξανά. Μια σαφής πολιτική αποστολής χτίζει εμπιστοσύνη. Μια αόριστη ή ανύπαρκτη γεννά αμφιβολίες.
Η πολιτική αποστολής σου πρέπει να καλύπτει:
- Χρόνο επεξεργασίας: Πόσο πριν αποσταλεί μια παραγγελία αφού γίνει; Την ίδια μέρα, την επόμενη εργάσιμη, μέσα σε 3 μέρες; Να είσαι συγκεκριμένος.
- Εκτιμήσεις παράδοσης: Τυπικά χρονικά περιθώρια παράδοσης για εγχώριες παραγγελίες. Αν στέλνεις διεθνώς, χωριστές εκτιμήσεις ανά περιοχή.
- Εταιρείες αποστολής που χρησιμοποιείς: Ποιες εταιρείες χειρίζονται τις αποστολές σου; Αυτό μετράει για αγοραστές που είχαν προβλήματα με συγκεκριμένες εταιρείες.
- Παρακολούθηση: Δίνονται αριθμοί παρακολούθησης; Πότε και πώς αποστέλλονται;
- Έξοδα αποστολής: Σύνοψη των χρεώσεών σου και τυχόν ορίων για δωρεάν μεταφορικά.
- Περιορισμένοι προορισμοί: Τυχόν χώρες ή περιοχές όπου δεν στέλνεις.
Κράτα την πολιτική απλή. Οι αγοραστές δεν ψάχνουν νομική γλώσσα. Θέλουν να ξέρουν πότε φτάνει η παραγγελία τους και τι να κάνουν αν κάτι πάει στραβά.
Πώς πρέπει να χειρίζεσαι τα προβλήματα παράδοσης;
Τα προβλήματα παράδοσης συμβαίνουν όποια εταιρεία αποστολής κι αν χρησιμοποιείς. Τα δέματα χάνονται. Τα προϊόντα φτάνουν χαλασμένα. Οι καθυστερήσεις συμβαίνουν σε περιόδους αιχμής. Ο τρόπος που χειρίζεσαι αυτές τις καταστάσεις καθορίζει αν ένας επηρεασμένος αγοραστής θα γίνει επαναλαμβανόμενος πελάτης ή θα αφήσει αρνητική κριτική.
Για χαμένα δέματα, υπέβαλε αξίωση στην εταιρεία αποστολής και στείλε αντικατάσταση ή επιστροφή χρημάτων στον αγοραστή χωρίς να τον κάνεις να περιμένει να τελειώσει η έρευνα. Η αξίωση προς την εταιρεία αποστολής είναι δική σου υπόθεση, όχι δική του.
Για χαλασμένα προϊόντα, ζήτα φωτογραφίες και πρόσφερε άμεσα αντικατάσταση ή επιστροφή χρημάτων. Κράτα αρχεία για ασφάλιση ή αξιώσεις προς την εταιρεία αποστολής.
Για καθυστερήσεις εκτός ελέγχου σου (καθυστερήσεις εταιρείας αποστολής, καιρός, τελωνεία), επικοινώνησε προληπτικά. Ένα σύντομο email που ενημερώνει τον αγοραστή πριν επικοινωνήσει εκείνος για την καθυστέρηση βοηθά πολύ να διατηρηθεί η εμπιστοσύνη.
Βάλε ένα μικρό περιθώριο στις εκτιμήσεις παράδοσής σου, ώστε η φυσιολογική διακύμανση στους χρόνους μεταφοράς να μην προκαλεί παράπονα. Αν υποσχεθείς 3 με 5 μέρες και παραδώσεις σε 4, είναι εντάξει. Αν υποσχεθείς 2 μέρες και παραδώσεις σε 4, δημιουργείς τριβή κάθε φορά.
Πώς στηρίζει το WEMASY τη ρύθμιση αποστολής σου
Το σύστημα e-commerce του WEMASY σε βοηθά να ρυθμίσεις την αποστολή στο e-shop σου.
Δες τι περιλαμβάνει στις τιμές του WEMASY.
Σχετικά άρθρα: Τι είναι το e-commerce; και Πώς δουλεύει ένα e-shop;.
Συχνές ερωτήσεις
Πώς υπολογίζω το σωστό όριο για δωρεάν μεταφορικά στο e-shop μου;
Ξεκίνα από το μέσο κόστος αποστολής ανά παραγγελία και τη μέση αξία παραγγελίας. Το όριο πρέπει να μπει σε σημείο όπου το επιπλέον προϊόν που προσθέτει ο αγοραστής για να το φτάσει καλύπτει το κόστος αποστολής που απορροφάς. Για παράδειγμα, αν το μέσο κόστος αποστολής είναι $8 και η μέση τιμή προϊόντος $25, ένα όριο $50 σημαίνει ότι οι αγοραστές πρέπει να προσθέσουν δύο προϊόντα, που δίνουν αρκετό περιθώριο για να αντισταθμίσουν την αποστολή. Δοκίμασε με όριο λίγο πάνω από την τωρινή μέση αξία παραγγελίας, ώστε να μεγιστοποιήσεις τον αριθμό των αγοραστών που το φτάνουν. Με τον Δημιουργό ιστοσελίδων του WEMASY, μπορείς να το στήσεις απευθείας στο e-shop σου.
Να δείχνω τα έξοδα αποστολής στη σελίδα προϊόντος ή μόνο στο checkout;
Δείξε τις πληροφορίες αποστολής στη σελίδα προϊόντος όπου είναι δυνατό. Οι αγοραστές που ξέρουν το κόστος αποστολής πριν φτάσουν στο checkout εγκαταλείπουν πολύ λιγότερο. Κατά ελάχιστο, δείξε αν υπάρχουν δωρεάν μεταφορικά και ποιο είναι το όριο. Αν χρησιμοποιείς χρεώσεις που υπολογίζει η εταιρεία αποστολής, δείξε ενδεικτικό εύρος ή σύνδεσμο προς την πολιτική αποστολής, ώστε οι αγοραστές να ξέρουν τι να περιμένουν.
Πότε έχει νόημα να προσφέρω διεθνή αποστολή;
Η διεθνής αποστολή έχει νόημα όταν οι εγχώριες λειτουργίες σου είναι σταθερές και έχεις σαφή εικόνα των περιθωρίων σου. Ξεκίνα με χώρες που έχουν απλές τελωνειακές διαδικασίες και αξιόπιστες εταιρείες αποστολής. Απόφυγε να προσφέρεις διεθνή αποστολή σε κάθε χώρα στο λανσάρισμα. Αντίθετα, διάλεξε πέντε με δέκα χώρες όπου η ζήτηση είναι πιθανή και τα logistics διαχειρίσιμα και μετά επεκτάσου από εκεί.
Ποιος ευθύνεται αν ένα δέμα χαθεί στη μεταφορά;
Ως πωλητής, ο αγοραστής σε θεωρεί υπεύθυνο για την παράδοση, όποια εταιρεία αποστολής κι αν χρησιμοποιείς. Ακόμα κι αν φταίει η εταιρεία αποστολής, ο αγοραστής έχει συμβόλαιο με το e-shop σου και όχι με αυτήν. Χειρίσου τις αξιώσεις χαμένων δεμάτων απευθείας με τον αγοραστή (πρόσφερε αντικατάσταση ή επιστροφή χρημάτων) και μετά διεκδίκησε χωριστά από την εταιρεία αποστολής. Οι περισσότερες εταιρείες έχουν επιλογές ασφάλισης για αποστολές υψηλότερης αξίας, που αξίζει να προσθέτεις σε προϊόντα πάνω από ορισμένη αξία.
Πώς χειρίζομαι τα έξοδα αποστολής για βαριά ή ογκώδη προϊόντα;
Τα βαριά ή ογκώδη προϊόντα είναι εκεί όπου η σταθερή χρέωση τείνει να σπάει. Αν τα προϊόντα σου ξεπερνούν ορισμένο βάρος ή όγκο, οι χρεώσεις που υπολογίζει η εταιρεία αποστολής είναι συνήθως πιο ακριβείς και βιώσιμες. Για πολύ μεγάλα αντικείμενα (έπιπλα, μεγάλος εξοπλισμός), η φορτηγή μεταφορά μέσω εταιρείας φορτίων είναι συχνά η σωστή επιλογή. Να ζυγίζεις και να μετράς πάντα με ακρίβεια τα προϊόντα και να ενημερώνεις αυτές τις προδιαγραφές στο e-shop σου, γιατί οι εταιρείες αποστολής χρησιμοποιούν αυτά τα στοιχεία για να υπολογίσουν τις χρεώσεις.
Πόσο αναλυτική πρέπει να είναι η πολιτική αποστολής μου;
Αρκετά αναλυτική ώστε να απαντά στις ερωτήσεις των αγοραστών, αλλά όχι τόσο μεγάλη που να μην τη διαβάζει κανείς. Κάλυψε τον χρόνο επεξεργασίας, τα εκτιμώμενα χρονικά περιθώρια παράδοσης, την παρακολούθηση, πώς χειρίζεσαι προβλήματα και τυχόν περιορισμούς. Μια πολιτική πέντε ή έξι σαφών παραγράφων καλύπτει τα βασικά χωρίς να κουράζει αγοραστές που απλά ελέγχουν αν στέλνεις στη χώρα τους.