Οι πελάτες έρχονται στο e-shop σου ξέροντας τι θέλουν. Μόλις δεν το βρίσκουν, φεύγουν και ψάχνουν αλλού. Η αναζήτηση του site δεν είναι απλό χαρακτηριστικό. Είναι εργαλείο μετατροπής. Όταν δουλεύει, οι επισκέπτες βρίσκουν προϊόντα πιο γρήγορα και αγοράζουν περισσότερο. Όταν αποτυγχάνει, χάνεις πωλήσεις από την τριβή.
Το άρθρο εξηγεί πώς να σχεδιάσεις και να βελτιστοποιήσεις την αναζήτηση και τα φίλτρα του e-shop σου, ώστε οι επισκέπτες να βρίσκουν γρήγορα προϊόντα, να ανακαλύπτουν πράγματα που δεν ήξεραν ότι θέλουν και να ολοκληρώνουν αγορές αντί να φεύγουν.
Γιατί η αναζήτηση μετράει περισσότερο απ' όσο νομίζεις
Οι περισσότεροι ιδιοκτήτες e-shop επικεντρώνονται στο να φέρουν επισκέπτες στην αρχική σελίδα. Αυτό που συχνά χάνουν είναι τι γίνεται μετά. Ένας επισκέπτης φτάνει στο site ξέροντας ακριβώς τι θέλει. Ένα μαύρο παπούτσι νούμερο 10, ένα καλώδιο USB-C κάτω από $20, ένα ελαφρύ σακίδιο για πεζοπορία. Αν δεν το βρει σε 30 δευτερόλεπτα, φεύγει.
Τα στατιστικά συμπεριφοράς στο site δείχνουν ότι οι επισκέπτες που χρησιμοποιούν την αναζήτηση έχουν μεγαλύτερο ποσοστό μετατροπής από αυτούς που απλώς περιηγούνται. Ξέρουν τι θέλουν, έχουν κίνητρο και μια αναζήτηση που δουλεύει κλείνει περισσότερες πωλήσεις. Μια χαλασμένη σπαταλά την επισκεψιμότητα που πλήρωσες.
Πέρα από τις μετατροπές, η αναζήτηση και τα φίλτρα βοηθούν και στην ανακάλυψη. Ένας πελάτης που ψάχνει "χειμερινό μπουφάν" μπορεί να φιλτράρει για αδιάβροχο, να βρει το premium μονωμένο παρκά και να το βάλει στο καλάθι. Αυτό είναι ένα upsell που δεν θα γινόταν ποτέ μόνο με περιήγηση σε κατηγορίες.
Τι περιλαμβάνει μια καλή εμπειρία αναζήτησης
Μια εμπειρία αναζήτησης με υψηλή μετατροπή έχει πολλά στοιχεία που δουλεύουν μαζί:
Γρήγορα, ακριβή αποτελέσματα αναζήτησης
Τα αποτελέσματα πρέπει να ταιριάζουν με ό,τι έγραψε ο πελάτης. Αν κάποιος ψάξει "μαύρα παπούτσια τρεξίματος" και δει μαύρα μοκασίνια, κλείνει την αναζήτηση και κοιτάζει άλλα καταστήματα. Η ακρίβεια μετράει περισσότερο από τον όγκο. Πέντε ακριβή αποτελέσματα κερδίζουν είκοσι χαλαρές προσεγγίσεις.
Μετράει και η ταχύτητα. Τα αποτελέσματα πρέπει να εμφανίζονται σε λιγότερο από ένα δευτερόλεπτο. Οι καθυστερήσεις μοιάζουν με βλάβη, ακόμα κι αν η αναζήτηση τεχνικά δουλεύει.
Φίλτρα που μετράνε
Τα φίλτρα επιτρέπουν στους επισκέπτες να περιορίσουν τα αποτελέσματα με βάση χαρακτηριστικά που τους ενδιαφέρουν: τιμή, χρώμα, μέγεθος, υλικό, brand, βαθμολογία. Πολύ λίγα φίλτρα αφήνουν τους πελάτες να κυλούν ατέλειωτα. Πολλά τους μπερδεύουν. Τα σωστά φίλτρα είναι αυτά που οι πελάτες σου χρησιμοποιούν πραγματικά για να αποφασίσουν.
Για παράδειγμα, ένα κατάστημα υποδημάτων χρειάζεται φίλτρα για μέγεθος και πλάτος. Ένα κατάστημα ηλεκτρονικών χρειάζεται brand, τιμή και συνδεσιμότητα (ασύρματο, Bluetooth, USB). Ένα κατάστημα ρούχων χρειάζεται χρώμα, μέγεθος, εφαρμογή και υλικό. Αυτά τα φίλτρα προκύπτουν από το τι ψάχνουν οι πελάτες σου.
Χρήσιμες επιλογές ταξινόμησης
Οι πελάτες πρέπει να μπορούν να ταξινομούν τα αποτελέσματα κατά συνάφεια (προεπιλογή), τιμή (από χαμηλή σε υψηλή και αντίστροφα), νεότερες αφίξεις, best sellers και βαθμολογίες πελατών. Οι περισσότεροι μένουν στη συνάφεια, αλλά η ταξινόμηση κατά τιμή φέρνει άμεσες μετατροπές.
Προτάσεις αναζήτησης και αυτόματη συμπλήρωση
Μόλις ο πελάτης αρχίσει να γράφει, δείξε του πιθανούς όρους αναζήτησης: "μαύρα παπούτσια τρεξίματος", "μαύρα παπούτσια τρεξίματος φαρδιά", "μαύρα παπούτσια τρεξίματος ανδρικά". Έτσι πιάνονται τα λάθη πληκτρολόγησης, προτείνονται δημοφιλείς αναζητήσεις και γλιτώνεις πληκτρολόγηση. Η αυτόματη συμπλήρωση δείχνει και προϊόντα που ίσως έχεις και ο πελάτης δεν σκέφτηκε να αναζητήσει.
Χειρισμός αναζητήσεων χωρίς αποτελέσματα
Όταν μια αναζήτηση δεν επιστρέφει τίποτα, πες στον πελάτη γιατί και πρότεινε επόμενα βήματα. Αντί για ένα απλό "Δεν βρέθηκαν αποτελέσματα", δοκίμασε: "Δεν έχουμε 'νέον πράσινες κάλτσες' σε απόθεμα. Δες αυτά τα παρόμοια χρώματα" ή "Δες όλη την επιλογή της κατηγορίας [κατηγορία]". Έτσι ένα αδιέξοδο γίνεται ευκαιρία εξερεύνησης.
Τεχνική ρύθμιση: πώς δουλεύει η ευρετηρίαση της αναζήτησης
Στο παρασκήνιο, η αναζήτηση πρέπει να ευρετηριάσει τα προϊόντα σου ώστε τα αποτελέσματα να επιστρέφουν αμέσως. Αυτό σημαίνει ότι το σύστημα αναζήτησης έχει φτιάξει μια βάση δεδομένων με τα προϊόντα και τα χαρακτηριστικά τους και βρίσκει γρήγορα αντιστοιχίες όταν γράφει ο πελάτης.
Μετράει τι ευρετηριάζεται. Η αναζήτηση πρέπει να κοιτάζει:
- Ονόματα προϊόντων: προτεραιότητα στην ακριβή αντιστοιχία
- Περιγραφές: πιάνουν παραλλαγές και χρήσεις
- Χαρακτηριστικά: μέγεθος, χρώμα, brand, υλικό
- SKU και παραλλαγές: ώστε οι επιλογές μεγέθους να φαίνονται στα αποτελέσματα
- Κατηγορίες και ετικέτες: βοηθούν να μπουν τα αποτελέσματα σε πλαίσιο
Αν το απόθεμα του e-shop αλλάζει (νέα προϊόντα, εξαντλήσεις, αλλαγές τιμών), η αναζήτηση πρέπει να ενημερώνεται τακτικά. Οι περισσότερες σύγχρονες πλατφόρμες e-commerce το κάνουν αυτόματα, αλλά έλεγξε ότι το κάνει και η δική σου. Παλιά δεδομένα αποθέματος σημαίνουν ότι δείχνεις προϊόντα που δεν έχεις και χάνεις προϊόντα που μόλις πρόσθεσες.
Πώς να διαλέξεις ποια φίλτρα θα βάλεις
Δεν μετράνε όλα τα φίλτρα. Πολλά φίλτρα προκαλούν παράλυση επιλογής. Λίγα αναγκάζουν τους πελάτες να κυλούν σε άσχετα αποτελέσματα. Τα σωστά φίλτρα εξαρτώνται από την κατηγορία των προϊόντων σου.
Βήμα 1: Ανάλυσε τα μοτίβα αναζήτησης των πελατών σου
Χρησιμοποίησε τα στατιστικά σου για να δεις ποιους όρους αναζήτησης γράφουν περισσότερο οι πελάτες. Βρες κοινά χαρακτηριστικά σε αυτές τις αναζητήσεις: μέγεθος, χρώμα, εύρος τιμής, brand, υλικό. Αυτά είναι τα φίλτρα που ψάχνουν ήδη οι πελάτες σου. Πρόσθεσε πρώτα αυτά.
Για παράδειγμα, αν το 40% των αναζητήσεων περιέχει "ανδρικά" ή "γυναικεία", το φύλο και η εφαρμογή είναι κρίσιμο φίλτρο. Αν τα εύρη τιμής εμφανίζονται στο 60% των αναζητήσεων, ένα ρυθμιστικό τιμής είναι απαραίτητο. Αν το "brand" εμφανίζεται στο 30% των αναζητήσεων, πρόσθεσε φίλτρο brand.
Βήμα 2: Ανάλυσε τα φίλτρα των ανταγωνιστών
Επισκέψου τρία καταστήματα της κατηγορίας σου και σημείωσε τα φίλτρα τους. Δεν είναι αντιγραφή. Είναι κατανόηση των προτύπων του κλάδου. Αν όλα τα μεγάλα καταστήματα φιλτράρουν κατά τιμή και brand, το περιμένουν και οι πελάτες σου.
Βήμα 3: Ξεκίνα με 4 έως 6 φίλτρα
Εφάρμοσε τα 4 έως 6 φίλτρα που μετράνε περισσότερο και μετά επέκτεινε με βάση τα δεδομένα. Μην ξεπεράσεις ποτέ τα 8 έως 10 φίλτρα σε κινητό: η οθόνη στριμώχνεται. Ο υπολογιστής αντέχει περισσότερα, αλλά βάλε πάλι ψηλά τα φίλτρα με τη μεγαλύτερη χρήση.
Βήμα 4: Παρακολούθησε τη χρήση των φίλτρων
Δες ποια φίλτρα χρησιμοποιούν πραγματικά οι πελάτες. Αν το 15% των επισκεπτών φιλτράρει κατά "brand" αλλά το 2% κατά "υλικό", άλλαξε προτεραιότητες. Πέρασε τα φίλτρα με μεγάλη χρήση πιο ψηλά στη σελίδα και σκέψου να αφαιρέσεις όσα δεν χρησιμοποιούνται.
Βελτιστοποίηση αναζήτησης και φίλτρων σε κινητό
Στο κινητό ο χώρος της αναζήτησης είναι περιορισμένος. Κάνε κάθε pixel να μετράει:
- Θέση της γραμμής αναζήτησης: πρέπει να φαίνεται στην κορυφή των σελίδων κατηγορίας, όχι θαμμένη κάτω από την αρχική προβολή
- Κουμπί φίλτρων: ένα εμφανές κουμπί "Φίλτρα" που ανοίγει συρτάρι ή παράθυρο, όχι πλαϊνή στήλη που πιάνει χώρο στην οθόνη
- Πολυπαραμετρική πλοήγηση: δείξε τα φίλτρα σε επεκτάσιμη λίστα, όχι όλα ανοιχτά μαζί
- Ορατότητα των ενεργών φίλτρων: δείξε τι έχει ήδη φιλτραριστεί ("Εμφάνιση παπουτσιών: νούμερο 10, μαύρα") ώστε οι πελάτες να τα καθαρίζουν εύκολα
Η αναζήτηση σε κινητό χρειάζεται και ένα καθαρό κουμπί ("τέλος", "εφαρμογή φίλτρων", "δες αποτελέσματα") ώστε οι πελάτες να ξέρουν πότε να εκτελέσουν την αναζήτηση μετά το φιλτράρισμα.
Πώς να τεστάρεις την αναζήτηση και τα φίλτρα σου
Όπως κάθε λειτουργία e-commerce, η απόδοση της αναζήτησης βελτιώνεται με δοκιμές και επαναλήψεις. Δες πώς να μετράς και να βελτιώνεις:
Μετρική 1: Ποσοστό χρήσης αναζήτησης
Ποιο ποσοστό των επισκεπτών χρησιμοποιεί αναζήτηση και ποιο περιηγείται στις κατηγορίες; Ένα υγιές e-shop βλέπει 30-50% των επισκεπτών να χρησιμοποιεί αναζήτηση. Αν το ποσοστό σου είναι κάτω από 20%, το πρόβλημα είναι η ορατότητα της αναζήτησης. Αν είναι πάνω από 70%, οι πελάτες δυσκολεύονται με την πλοήγηση στις κατηγορίες.
Μετρική 2: Bounce rate αναζήτησης
Ποιο ποσοστό όσων ψάχνουν φεύγει χωρίς να δει κανένα αποτέλεσμα ή προϊόν; Υψηλό bounce rate σημαίνει ότι τα αποτελέσματα δεν ταιριάζουν με ό,τι περιμένουν οι πελάτες. Χαμηλό σημαίνει ότι τα αποτελέσματα είναι σχετικά.
Μετρική 3: Ποσοστό αναθεώρησης
Πόσοι πελάτες αλλάζουν την αναζήτησή τους αφού δουν αποτελέσματα; Αν είναι πολλοί, τα πρώτα αποτελέσματα αστοχούν και οι πελάτες δοκιμάζουν άλλους όρους. Αν είναι λίγοι, η πρώτη αναζήτηση πετυχαίνει.
Μετρική 4: Εγκατάλειψη φίλτρων
Πόσοι πελάτες βάζουν φίλτρα αλλά μετά εγκαταλείπουν την αναζήτηση; Αυτό δείχνει ότι το φιλτράρισμα μπερδεύει ή παίρνει πολύ χρόνο. Πρόσεξε όσους βάζουν τρία φίλτρα και φεύγουν: η διεπαφή σου θέλει σαφήνεια ή απλοποίηση.
Δοκιμές A/B στην εμπειρία αναζήτησης
Χρησιμοποίησε δοκιμές A/B για να βελτιστοποιήσεις την αναζήτηση. Δοκίμασε διαφορετικές παραλλαγές:
- Αυτόματη συμπλήρωση ενεργή ή ανενεργή
- Προτάσεις αναζήτησης πάνω από τα αποτελέσματα ή καθόλου
- Κάθετη πλαϊνή στήλη φίλτρων ή οριζόντια αναπτυσσόμενα φίλτρα
- Εικόνες προϊόντων στα αποτελέσματα ή μόνο κείμενο
- Προεπιλεγμένη ταξινόμηση "πιο σχετικά" ή "πιο δημοφιλή"
Τρέξε κάθε δοκιμή τουλάχιστον 2 εβδομάδες και με τουλάχιστον 500 αναζητήσεις. Παρακολούθησε το ποσοστό μετατροπής στα προϊόντα που βρέθηκαν μέσω αναζήτησης. Η νικήτρια παραλλαγή πρέπει να αυξάνει και τη χρήση της αναζήτησης και το ποσοστό μετατροπής.
Συνηθισμένα λάθη αναζήτησης και φίλτρων που πρέπει να αποφύγεις
Πρόσεξε αυτά τα μοτίβα που μειώνουν την αποτελεσματικότητα της αναζήτησης:
Χαλασμένη ευρετηρίαση αναζήτησης
Μια αναζήτηση που δεν περιλαμβάνει περιγραφές προϊόντων, πληροφορίες παραλλαγών (μέγεθος, χρώμα) ή δεδομένα κατηγορίας επιστρέφει ελλιπή αποτελέσματα. Οι πελάτες ψάχνουν "νούμερο 10 μπλε" και παίρνουν κόκκινα παπούτσια σε διάφορα νούμερα: άχρηστο. Έλεγξε ότι το ευρετήριο αναζήτησης περιλαμβάνει όλα τα σχετικά πεδία προϊόντων.
Πάρα πολλά φίλτρα που προκαλούν παράλυση απόφασης
Μια λίστα φίλτρων που κυλά ατελείωτα μπερδεύει τους επισκέπτες. Κλείνουν το πάνελ φίλτρων και είτε περιηγούνται είτε φεύγουν. Δώσε προτεραιότητες χωρίς έλεος. Βάλε μόνο φίλτρα που οδηγούν σε αποφάσεις αγοράς στην κατηγορία σου.
Φίλτρα που δεν δουλεύουν μαζί
Αν ο πελάτης διαλέξει "τιμή κάτω από $50" και "brand: premium brand", τα φίλτρα πρέπει να δείχνουν όταν δεν ταιριάζει κανένα αποτέλεσμα. Αντί να δείξεις μηδέν προϊόντα, δείξε τις πιο κοντινές αντιστοιχίες ή εξήγησε γιατί δεν υπάρχει τίποτα σε αυτόν τον συνδυασμό. Κάποια e-shop δείχνουν μήνυμα όπως "Κανένα προϊόν δεν ταιριάζει με αυτόν τον συνδυασμό. Δοκίμασε να αφαιρέσεις το φίλτρο τιμής για να δεις περισσότερες επιλογές από το Premium Brand."
Κρυμμένα ενεργά φίλτρα
Οι πελάτες φιλτράρουν μία φορά, ξεχνούν τι διάλεξαν και απορούν γιατί τα αποτελέσματα φαίνονται λάθος. Δείχνε πάντα τα ενεργά φίλτρα εμφανώς και κάνε τα εύκολα να αφαιρούνται με ένα κλικ.
Χωρίς επιλογές ταξινόμησης
Μια σελίδα αποτελεσμάτων που δείχνει μόνο ταξινόμηση "συνάφεια" εκνευρίζει πελάτες που θέλουν να βρουν την πιο φτηνή επιλογή ή το best seller. Βάλε τιμή (από χαμηλή σε υψηλή και αντίστροφα), νεότερα και βαθμολογία ως επιλογές ταξινόμησης.
Αυτόματη συμπλήρωση που προτείνει μόνο best sellers
Αν η αυτόματη συμπλήρωση δείχνει μόνο τα προϊόντα που πουλάνε περισσότερο και όχι όλους τους όρους που ταιριάζουν, οι πελάτες που ψάχνουν εξειδικευμένα προϊόντα θα τα χάσουν. Η αυτόματη συμπλήρωση πρέπει να προτείνει όρους αναζήτησης και προϊόντα εξίσου.
Πώς το WEMASY σε βοηθά με τη βελτιστοποίηση της αναζήτησης
Το WEMASY έχει σύστημα e-commerce για να πουλάς online. Όποιο εργαλείο κι αν χρησιμοποιείς, έλεγξε τα παρακάτω στο δικό σου e-shop:
- Ότι ολόκληρος ο κατάλογος προϊόντων ευρετηριάζεται
- Ότι τα φίλτρα ταιριάζουν με τα χαρακτηριστικά των προϊόντων σου
- Ότι η αυτόματη συμπλήρωση δείχνει χρήσιμες προτάσεις
- Ότι υπάρχουν επιλογές ταξινόμησης (τιμή, νεότερα, βαθμολογία, best sellers)
- Πώς η αναζήτηση χειρίζεται τις περιπτώσεις χωρίς αποτελέσματα
- Τι ψάχνουν οι πελάτες και πόσο συχνά βρίσκουν προϊόντα
Για περισσότερα, δες τη σελίδα e-commerce.
Βασικά συμπεράσματα
Η βελτιστοποίηση της αναζήτησης και των φίλτρων αφορά την αφαίρεση τριβής από τον δρόμο του πελάτη προς την αγορά:
- Οι πελάτες που χρησιμοποιούν αναζήτηση έχουν μεγαλύτερο ποσοστό μετατροπής από όσους περιηγούνται: δώσε προτεραιότητα στην ορατότητα της αναζήτησης
- Βάλε 4 έως 6 κρίσιμα φίλτρα με βάση ό,τι ψάχνουν πραγματικά οι πελάτες σου
- Κάνε τα φίλτρα και την ταξινόμηση φιλικά σε κινητό, με καθαρά κουμπιά και ευανάγνωστη διάταξη
- Παρακολούθησε τις μετρικές αναζήτησης: ποσοστό χρήσης, bounce rate, ποσοστό αναθεώρησης, εγκατάλειψη φίλτρων
- Κάνε δοκιμές A/B σε παραλλαγές για να βρεις την εμπειρία αναζήτησης που μετατρέπει καλύτερα
- Απόφυγε τα συνηθισμένα λάθη, όπως κακή ευρετηρίαση, πάρα πολλά φίλτρα και κρυμμένα ενεργά φίλτρα
- Χρησιμοποίησε τα στατιστικά για να καταλάβεις ποια φίλτρα και ταξινομήσεις θέλουν οι πελάτες σου
Πώς ξέρω αν η αναζήτησή μου χρειάζεται βελτίωση;
Άνοιξε τα στατιστικά του site και δες το bounce rate και το ποσοστό χρήσης της αναζήτησης. Αν λιγότερο από 20% των επισκεπτών χρησιμοποιεί αναζήτηση, δεν φαίνεται αρκετά. Αν όσοι ψάχνουν έχουν υψηλό bounce rate (πάνω από 40%), τα αποτελέσματα δεν ταιριάζουν με τις προσδοκίες. Αν η εγκατάλειψη της αναζήτησης είναι υψηλή ή οι πελάτες φιλτράρουν αλλά φεύγουν, τα φίλτρα ή η διεπαφή θέλουν βελτίωση. Χρησιμοποίησε αυτά τα σήματα για να διαλέξεις τι θα τεστάρεις πρώτο.
Να βάλω φίλτρο εύρους τιμής;
Σχεδόν πάντα ναι. Η τιμή είναι από τα κορυφαία φίλτρα που χρησιμοποιούν οι πελάτες στις online αγορές. Βάλε ρυθμιστικό ή επιλογέα εύρους τιμής. Αν το e-shop σου έχει μεγάλη διαφορά τιμών (ένα προϊόν $20 δίπλα σε ένα $2.000), το φίλτρο τιμής γίνεται απαραίτητο, γιατί περιορίζει δραστικά τα αποτελέσματα.
Ποια είναι η διαφορά ανάμεσα στα φίλτρα και την αναζήτηση;
Η αναζήτηση ταιριάζει ό,τι γράφει ο πελάτης με τα προϊόντα σου (αναζήτηση για 'μαύρα παπούτσια τρεξίματος'). Τα φίλτρα περιορίζουν τα αποτελέσματα με συγκεκριμένα χαρακτηριστικά μετά την αναζήτηση (φίλτρο κατά μέγεθος, μετά κατά τιμή). Μαζί μειώνουν τον αριθμό των αποτελεσμάτων που βλέπει ο πελάτης. Η αναζήτηση χειρίζεται λέξεις-κλειδιά, τα φίλτρα χαρακτηριστικά.
Πόσο συχνά πρέπει να ενημερώνεται το ευρετήριο αναζήτησης;
Τουλάχιστον καθημερινά, ιδανικά σε πραγματικό χρόνο ή μέσα σε λίγα λεπτά. Αν ένα προϊόν εξαντληθεί, η αναζήτηση πρέπει να σταματήσει να το δείχνει μέσα σε λίγα λεπτά, ώστε οι πελάτες να μην πατήσουν ένα προϊόν για να δουν ότι δεν υπάρχει. Αν προσθέσεις νέα προϊόντα, πρέπει να εμφανίζονται αμέσως στα αποτελέσματα. Οι περισσότερες σύγχρονες πλατφόρμες e-commerce ενημερώνονται αυτόματα: έλεγξε ότι το κάνει και η δική σου.
Μπορεί μια καλύτερη αναζήτηση να αυξήσει τη μέση αξία παραγγελίας;
Ναι. Όταν οι πελάτες βρίσκουν πιο γρήγορα αυτό που θέλουν, είναι πιθανότερο να δουν σχετικά προϊόντα και να προσθέσουν συμπληρωματικά. Ένας πελάτης που βρίσκει το νούμερό του σε μαύρο μπορεί να δει και άλλα χρώματα όσο είναι εκεί. Μια καλύτερη αναζήτηση φέρνει επίσης στην επιφάνεια ευκαιρίες upsell και cross-sell μέσω προτάσεων μετά τα αποτελέσματα αναζήτησης.