Κάθε αγορά σε ένα e-shop ξεκινά μια αλυσίδα γεγονότων. Ο πελάτης βλέπει ένα προϊόν, πληρώνει και περιμένει την παράδοση. Πίσω από αυτό υπάρχουν πολλά κινούμενα μέρη. Όταν καταλάβεις πώς ταιριάζουν μεταξύ τους, μπορείς να χτίσεις ένα e-shop που τρέχει ομαλά.
Αυτό το άρθρο καλύπτει ολόκληρη την εικόνα. Πώς περνά ένας πελάτης από την εύρεση ενός προϊόντος στην παραλαβή του. Τι διαχειρίζεται ο ιδιοκτήτης στο παρασκήνιο. Και ποια τεχνικά συστήματα κρατούν τα πάντα μαζί. Αν ακόμα προσανατολίζεσαι, δες πρώτα τι είναι το e-commerce.
Πώς δουλεύει ένα e-shop από την πλευρά του πελάτη
Η διαδρομή του πελάτη σε ένα e-shop ακολουθεί κάθε φορά το ίδιο βασικό μοτίβο. Κάθε βήμα είναι ευκαιρία είτε να κρατήσεις την προσοχή του είτε να χάσεις την πώληση.
Η εύρεση του e-shop
Οι πελάτες φτάνουν από διαφορετικές διαδρομές. Ένα αποτέλεσμα αναζήτησης. Μια ανάρτηση στα social media. Μια σύσταση. Ένα δέμα που πήραν από έναν φίλο. Για e-shop που εμφανίζονται στα αποτελέσματα αναζήτησης, αυτή η ορατότητα φέρνει σταθερή επισκεψιμότητα χωρίς να πληρώνεις για κάθε επίσκεψη. Για e-shop που δεν εμφανίζονται, κάθε πελάτης πρέπει να έρθει από κάπου αλλού.
Περιήγηση και αξιολόγηση
Όταν μπει στο e-shop, ο πελάτης διαβάζει περιγραφές, βλέπει εικόνες και ελέγχει τιμές. Εδώ χτίζεται ή χάνεται η εμπιστοσύνη.
Οι περιγραφές προϊόντων εξηγούν τι είναι το προϊόν και τι κάνει. Οι εικόνες συμπληρώνουν ό,τι δεν λένε οι λέξεις. Οι πελάτες δεν μπορούν να αγγίξουν ή να δοκιμάσουν το προϊόν, οπότε η φωτογραφία μετράει περισσότερο από όσο περιμένουν οι περισσότεροι ιδιοκτήτες. Βοηθούν και οι κριτικές από προηγούμενους αγοραστές. Δίνουν στον υποψήφιο πελάτη στοιχεία από κάποιον που δεν έχει λόγο να το διαφημίσει υπερβολικά.
Προσθήκη στο καλάθι και checkout
Όταν ο πελάτης αποφασίσει να αγοράσει, προσθέτει το προϊόν στο καλάθι. Το καλάθι του επιτρέπει να ελέγξει την παραγγελία, να αλλάξει ποσότητες, να εφαρμόσει κωδικό έκπτωσης και να δει το σύνολο πριν πληρώσει.
Το checkout συλλέγει δύο πράγματα: διεύθυνση παράδοσης και τρόπο πληρωμής. Ο πελάτης επιλέγει τρόπο αποστολής και πληρώνει. Όλη η διαδικασία πρέπει να παίρνει το πολύ λίγα λεπτά. Κάθε περιττό επιπλέον βήμα χάνει πελάτες πριν ολοκληρώσουν.
Επιβεβαίωση και παράδοση
Αφού περάσει η πληρωμή, ο πελάτης παίρνει email επιβεβαίωσης. Περιλαμβάνει σύνοψη της παραγγελίας, εκτίμηση παράδοσης και αριθμό αναφοράς. Ένα δεύτερο email ακολουθεί όταν αποστέλλεται η παραγγελία, συνήθως με σύνδεσμο παρακολούθησης.
Για ψηφιακά προϊόντα δεν υπάρχει αναμονή. Ο σύνδεσμος λήψης ή τα στοιχεία πρόσβασης φτάνουν στο email επιβεβαίωσης. Για φυσικά προϊόντα, η εμπειρία ανάμεσα στην πληρωμή και την παράδοση διαμορφώνεται εξ ολοκλήρου από το πόσο καλά ενημερώνει το e-shop τον πελάτη.
Πώς δουλεύει ένα e-shop από την πλευρά του ιδιοκτήτη
Κάθε επαφή με πελάτη συνδέεται με ένα σύνολο λειτουργικών εργασιών που διαχειρίζεται ο ιδιοκτήτης. Αυτά είναι τα κινούμενα μέρη που καθορίζουν αν οι παραγγελίες φεύγουν σωστά και αν οι πελάτες επιστρέφουν.
Ο κατάλογος προϊόντων
Ο κατάλογος είναι η πλήρης λίστα των προϊόντων που μπορεί κανείς να αγοράσει. Κάθε καταχώριση έχει τίτλο, περιγραφή, τιμή, εικόνες και τυχόν παραλλαγές, όπως μέγεθος ή χρώμα. Η διαχείριση του καταλόγου σημαίνει ότι όλα μένουν ακριβή και ενημερωμένα. Όσο μεγαλώνει η γκάμα, αυτό γίνεται πραγματική λειτουργική δουλειά και όχι εφάπαξ ρύθμιση.
Διαχείριση αποθεμάτων
Η διαχείριση αποθεμάτων παρακολουθεί πόσα τεμάχια κάθε προϊόντος είναι διαθέσιμα. Όταν ένας πελάτης κάνει παραγγελία, το σύστημα αφαιρεί αυτό το τεμάχιο από το σύνολο. Όταν το απόθεμα πέφτει, το σύστημα μπορεί να ενεργοποιήσει ειδοποίηση επαναπαραγγελίας ή να σημάνει το προϊόν ως εξαντλημένο στη βιτρίνα.
Χωρίς αυτήν, τα e-shop πουλάνε περισσότερα από όσα έχουν. Δέχονται παραγγελίες για προϊόντα που δεν μπορούν να εκτελέσουν. Αυτό οδηγεί σε επιστροφές χρημάτων, παράπονα και πελάτες που δεν ξαναγυρνούν.
Επεξεργασία πληρωμών
Όταν ένας πελάτης πληρώνει, τα χρήματα δεν πηγαίνουν απευθείας στον λογαριασμό του ιδιοκτήτη. Ένας πάροχος πληρωμών βρίσκεται ανάμεσά τους και χειρίζεται τη συναλλαγή.
Ο πελάτης υποβάλλει τα στοιχεία πληρωμής. Ο πάροχος ελέγχει ότι η κάρτα είναι έγκυρη και ότι υπάρχουν χρήματα. Αν όλα περάσουν, η χρέωση εγκρίνεται και τα χρήματα δεσμεύονται. Μετά τον διακανονισμό, τα χρήματα μεταφέρονται στον λογαριασμό του ιδιοκτήτη, μείον μια μικρή προμήθεια συναλλαγής. Ο ιδιοκτήτης δεν βλέπει ποτέ τα ακατέργαστα στοιχεία της κάρτας. Τα χειρίζεται ο πάροχος με αυστηρά πρότυπα ασφάλειας.
Εκτέλεση παραγγελιών
Μόλις εγκριθεί η πληρωμή, η παραγγελία περνά στην εκτέλεση. Για e-shop που κρατά φυσικό απόθεμα, αυτό σημαίνει να μαζέψεις το προϊόν, να το πακετάρεις, να τυπώσεις ετικέτα αποστολής και να το παραδώσεις σε courier. Για e-shop dropshipping, η παραγγελία πηγαίνει σε προμηθευτή που αναλαμβάνει τα φυσικά βήματα. Για ψηφιακό προϊόν, η εκτέλεση είναι αυτόματη και άμεση.
Επικοινωνία με τον πελάτη
Η επικοινωνία γίνεται σε κάθε σημείο της διαδικασίας παραγγελίας. Επιβεβαίωση κατά την αγορά. Ειδοποίηση αποστολής με στοιχεία παρακολούθησης. Μια επικοινωνία μετά την παράδοση για να ζητήσεις κριτική ή να λύσεις τυχόν προβλήματα.
Τα αυτοματοποιημένα email καλύπτουν τα περισσότερα από αυτά. Τα στήνεις μία φορά και το σύστημα τα στέλνει τη σωστή στιγμή. Όταν οι πελάτες ξέρουν πάντα πού βρίσκεται η παραγγελία τους, στέλνουν λιγότερα αιτήματα υποστήριξης.
Τα τεχνικά συστήματα πίσω από το e-shop
Ένα e-shop τρέχει πάνω σε αρκετά τεχνικά επίπεδα. Οι πελάτες δεν τα βλέπουν ποτέ. Αλλά το καθένα επηρεάζει άμεσα αν το e-shop δουλεύει σωστά.
Η ιστοσελίδα
Η ιστοσελίδα είναι το e-shop. Σερβίρει σελίδες προϊόντων, χειρίζεται το καλάθι, επεξεργάζεται το checkout και δείχνει τις επιβεβαιώσεις παραγγελιών. Αν φορτώνει αργά, οι πελάτες φεύγουν πριν αποφασίσουν. Αν το checkout σταματήσει υπό φορτίο, χάνονται πωλήσεις για όσο διαρκεί η διακοπή.
Η πύλη πληρωμών (payment gateway)
Η πύλη πληρωμών κρυπτογραφεί και μεταδίδει τα δεδομένα πληρωμής ανάμεσα στον πελάτη, την τράπεζα και το e-shop. Χειρίζεται την ασφαλή επικοινωνία. Ο πάροχος πληρωμών χειρίζεται την οικονομική συναλλαγή πίσω από αυτήν. Οι περισσότερες υπηρεσίες συνδυάζουν και τα δύο σε μία ενσωμάτωση, που κρατά τη ρύθμιση απλή.
DNS και domain
Όταν ένας πελάτης πληκτρολογεί τη διεύθυνση ενός e-shop στον browser, το σύστημα ονομάτων domain τη μεταφράζει στη θέση του διακομιστή. Αν το DNS δεν δουλεύει, το e-shop δεν μπορεί να προσεγγιστεί. Το άρθρο για το τι είναι το DNS και πώς δουλεύει το καλύπτει αναλυτικά.
SSL και ασφάλεια
Το SSL κρυπτογραφεί τα δεδομένα ανάμεσα στον browser του πελάτη και στον διακομιστή του e-shop. Όταν κάποιος γράφει διεύθυνση αποστολής ή στοιχεία πληρωμής, το SSL φροντίζει να μην μπορούν να διαβαστούν κατά τη μεταφορά. Τα e-shop χωρίς SSL επισημαίνονται από τους browsers ως μη ασφαλή. Οι περισσότεροι επισκέπτες φεύγουν αμέσως όταν δουν αυτή την προειδοποίηση. Δες το τι είναι το SSL και γιατί το χρειάζεται η ιστοσελίδα σου για περισσότερα.
APIs που συνδέουν τα μέρη
Ένα e-shop συνδέεται με παρόχους πληρωμών, εταιρείες αποστολής, υπηρεσίες email και εργαλεία στατιστικών μέσω APIs. Ένα API επιτρέπει σε δύο συστήματα λογισμικού να μοιράζονται δεδομένα. Όταν γίνεται παραγγελία, το e-shop στέλνει τα στοιχεία της παραγγελίας στην εταιρεία αποστολής, παίρνει πίσω αριθμό παρακολούθησης και τον βάζει αυτόματα στο email επιβεβαίωσης. Το άρθρο για το τι είναι ένα API εξηγεί πώς δουλεύει αυτό.
Στατιστικά
Τα εργαλεία στατιστικών παρακολουθούν τι συμβαίνει σε όλο το e-shop. Δείχνουν από πού έρχονται οι επισκέπτες, σε ποιες σελίδες περνούν χρόνο και πού φεύγουν από τη ροή του checkout. Αυτά τα δεδομένα λένε στον ιδιοκτήτη πού να εστιάσει και πού η τριβή κοστίζει πωλήσεις.
Πώς τρέχεις ένα e-shop με το WEMASY
Το σύστημα e-commerce του WEMASY σε βοηθά να στήσεις το e-shop σου μέσα στην ιστοσελίδα σου. Για λεπτομέρειες, δες τις τιμές του WEMASY.
Σχετικά άρθρα: Τι είναι το e-commerce; και Είναι το e-commerce κατάλληλο για το brand σου;.
Συχνές ερωτήσεις
Τι γίνεται αν αποτύχει μια πληρωμή στο checkout;
Αν μια πληρωμή αποτύχει, η συναλλαγή απορρίπτεται και δεν γίνεται χρέωση. Το checkout δείχνει σφάλμα και καλεί τον πελάτη να δοκιμάσει άλλη κάρτα ή άλλον τρόπο πληρωμής. Η παραγγελία δεν δημιουργείται μέχρι να εγκριθεί επιτυχώς μια πληρωμή, οπότε τίποτα δεν αποστέλλεται μέχρι να περάσει η πληρωμή. Με τον Δημιουργό ιστοσελίδων του WEMASY, μπορείς να το στήσεις απευθείας στο e-shop σου.
Πώς χειρίζεται ένα e-shop τις επιστροφές;
Οι επιστροφές διαχειρίζονται μέσω του συστήματος διαχείρισης παραγγελιών. Ο πελάτης επικοινωνεί με το e-shop, ξεκινά επιστροφή και στέλνει το προϊόν πίσω αν εγκριθεί. Μόλις παραληφθεί και ελεγχθεί, γίνεται επιστροφή χρημάτων με τον αρχικό τρόπο πληρωμής. Ο ιδιοκτήτης ορίζει την πολιτική επιστροφών, συμπεριλαμβανομένου του χρονικού περιθωρίου και των προϋποθέσεων.
Μπορεί ένα e-shop να πουλά και φυσικά και ψηφιακά προϊόντα;
Ναι. Τα φυσικά προϊόντα περνούν από εκτέλεση και αποστολή. Τα ψηφιακά προϊόντα παραδίδονται αυτόματα μετά την πληρωμή, συνήθως ως σύνδεσμος λήψης ή κωδικός πρόσβασης που στέλνεται με email. Τα ψηφιακά προϊόντα δεν χρειάζονται παρακολούθηση αποθέματος, γιατί το απόθεμα είναι απεριόριστο.
Ποια είναι η διαφορά ανάμεσα σε πύλη πληρωμών και πάροχο πληρωμών;
Η πύλη πληρωμών χειρίζεται την ασφαλή μετάδοση των στοιχείων πληρωμής ανάμεσα στον browser του πελάτη και στην τράπεζα. Κρυπτογραφεί τα στοιχεία και τα στέλνει για επαλήθευση. Ο πάροχος πληρωμών διαχειρίζεται την ίδια την οικονομική συναλλαγή: επαληθεύει τα χρήματα, εγκρίνει τη χρέωση και μεταφέρει τα χρήματα στον λογαριασμό του ιδιοκτήτη. Πολλές υπηρεσίες συνδυάζουν και τα δύο σε μία ενσωμάτωση, ώστε οι ιδιοκτήτες να μη χρειάζεται να τα στήσουν χωριστά.
Χρειάζονται οι πελάτες λογαριασμό για να ψωνίσουν σε ένα e-shop;
Όχι απαραίτητα. Πολλά e-shop επιτρέπουν checkout ως επισκέπτης, όπου ο πελάτης ολοκληρώνει την αγορά μόνο με το email και τα στοιχεία αποστολής, χωρίς να δημιουργήσει λογαριασμό. Τα e-shop που απαιτούν δημιουργία λογαριασμού πριν το checkout έχουν υψηλότερα ποσοστά εγκατάλειψης. Αν προσφέρεις checkout ως επισκέπτης μαζί με προαιρετική δημιουργία λογαριασμού, συνήθως έχεις περισσότερες πωλήσεις, ενώ οι επιστρέφοντες πελάτες μπορούν να αποθηκεύουν τα στοιχεία τους.