Τι κάνει πραγματικά μια σελίδα συχνών ερωτήσεων για το e-shop σου
Κάθε αγοραστής έχει μια σειρά ερωτήσεων πριν δεσμευτεί σε μια αγορά. Κάποιες απαντιούνται από τις σελίδες προϊόντων, κάποιες από τη ροή πληρωμής και κάποιες από τη σελίδα πολιτικής επιστροφών. Υπάρχει όμως μια κατηγορία ερωτήσεων που δεν χωράει καθαρά πουθενά από αυτά. Η σελίδα συχνών ερωτήσεων πιάνει ό,τι πέφτει ανάμεσα στα κενά.
Η σελίδα συχνών ερωτήσεων εξυπηρετεί τρεις επικαλυπτόμενες λειτουργίες. Πρώτον, κλείνει τα κενά στην απόφαση αγοράς απαντώντας στις ερωτήσεις που στέκονται ανάμεσα στον αγοραστή και στην ολοκληρωμένη παραγγελία. Δεύτερον, αποτρέπει ticket υποστήριξης δίνοντας στους αγοραστές πρόσβαση σε απαντήσεις για τις οποίες θα σου έστελναν email. Τρίτον, συμβάλλει στο SEO, δημιουργώντας περιεχόμενο που ταιριάζει με συγκεκριμένες αναζητήσεις σε μορφή ερώτησης.
Μελέτες δείχνουν ότι το 60% των marketers θεωρεί την κακή εμπειρία πελάτη ανταγωνιστικό μειονέκτημα. Μια σελίδα συχνών ερωτήσεων που απαντά πραγματικά στις ερωτήσεις των αγοραστών είναι από τις βελτιώσεις της εμπειρίας πελάτη με το μικρότερο κόπο που έχει κάθε e-shop. Οι ερωτήσεις έρχονται ήδη. Η σελίδα συχνών ερωτήσεων είναι το σημείο όπου τις απαντάς μία φορά, αντί για μία μία, κάθε μέρα, για πάντα.
Οι βασικές κατηγορίες ερωτήσεων που χρειάζεται κάθε e-shop
Οι συγκεκριμένες ερωτήσεις στη σελίδα σου θα διαφέρουν ανάλογα με την κατηγορία, το προϊόν και το κοινό. Όμως κάθε e-shop, ό,τι κι αν πουλά, πρέπει να καλύπτει τις ίδιες έξι βασικές περιοχές.
Αποστολή
Οι ερωτήσεις για την αποστολή είναι οι πιο συχνές που κάνουν οι αγοραστές πριν αγοράσουν. Κάλυψε ό,τι μπορεί να χρειάζεται να ξέρει ο αγοραστής πριν δεσμευτεί. Πόσο διαρκεί η αποστολή σε συνηθισμένες εγχώριες διευθύνσεις; Στέλνεις στο εξωτερικό και, αν ναι, σε ποιες χώρες; Τι γίνεται αν ένα δέμα καθυστερήσει ή χαθεί; Υπάρχει όριο δωρεάν αποστολής και πώς υπολογίζεται; Υπάρχουν επιλογές express και πόσο κοστίζουν; Οι αγοραστές δεν θέλουν να ολοκληρώσουν την πληρωμή για να ανακαλύψουν ότι δεν μπορούν να πάρουν το προϊόν εκεί που το χρειάζονται. Απάντησε στις ερωτήσεις αποστολής πριν από την πληρωμή και όχι μετά.
Επιστροφές και επιστροφές χρημάτων
Το 96% των αγοραστών ελέγχει την πολιτική επιστροφών πριν ολοκληρώσει μια αγορά. Πολλοί ψάχνουν στη σελίδα συχνών ερωτήσεων για να τη βρουν. Η ενότητα επιστροφών στη σελίδα σου πρέπει να αντιγράφει τα βασικά σημεία της πλήρους πολιτικής σου με απλή, άμεση γλώσσα. Πόσες ημέρες έχει ο αγοραστής για να ξεκινήσει επιστροφή; Ποιος πληρώνει τα μεταφορικά επιστροφής; Πόσο χρόνο παίρνει η επιστροφή χρημάτων; Υπάρχουν κατηγορίες προϊόντων που δεν επιστρέφονται; Βάλε σύνδεσμο προς την πλήρη πολιτική επιστροφών και επιστροφής χρημάτων από αυτή την ενότητα για όσους χρειάζονται όλες τις λεπτομέρειες. Δες και το πώς να γράψεις πολιτική επιστροφών και επιστροφής χρημάτων για οδηγίες σχετικά με την ίδια την πολιτική.
Πληρωμές
Οι ερωτήσεις πληρωμών καλύπτουν ποιους τρόπους δέχεσαι, αν η πληρωμή είναι ασφαλής και αν υπάρχουν επιλογές δόσεων. Βάλε τα εικονίδια πληρωμής που δέχεσαι και επιβεβαίωσε αν οι παραγγελίες χρεώνονται αμέσως ή κατά την αποστολή. Αν δουλεύεις σε πολλά νομίσματα, εξήγησε πώς χειρίζεσαι την τιμολόγηση για αγοραστές εξωτερικού. Αν προσφέρεις επιλογές «αγόρασε τώρα, πλήρωσε αργότερα», ονόμασέ τες εδώ. Οι αγοραστές που έχουν προτιμώμενο τρόπο πληρωμής θέλουν να επιβεβαιώσουν ότι γίνεται δεκτός πριν επενδύσουν χρόνο στην περιήγηση.
Παραγγελίες
Οι ερωτήσεις παραγγελιών αφορούν κυρίως το διάστημα ανάμεσα στην παραγγελία και στην παραλαβή. Μπορώ να αλλάξω την παραγγελία μου αφού γίνει; Μπορώ να την ακυρώσω πριν σταλεί; Πώς παρακολουθώ την αποστολή μου; Τι κάνω αν λάβω λάθος προϊόν ή χαλασμένο; Αυτές οι ερωτήσεις παράγουν μεγάλο ποσοστό των ticket υποστήριξης στα περισσότερα e-shop. Αν τις απαντάς καθαρά στη σελίδα συχνών ερωτήσεων, μειώνεις τον όγκο που έρχεται και βάζεις σωστές προσδοκίες από τη στιγμή της αγοράς.
Προϊόντα
Οι ερωτήσεις για προϊόντα εξαρτώνται από το τι πουλάς, αλλά η κατηγορία καλύπτει πάντα ποιότητα, μεγέθη, συμβατότητα, οδηγίες φροντίδας και συστατικά ή υλικά όπου έχει νόημα. Αν τα προϊόντα σου έχουν παραλλαγές, εξήγησε πώς να διαλέξει κανείς ανάμεσά τους. Αν τα μεγέθη είναι συχνή αιτία επιστροφών, βάλε σύνδεσμο σε οδηγό μεγεθών σε αυτή την ενότητα. Αν τα προϊόντα σου θέλουν συγκεκριμένη φροντίδα για να κρατούν την ποιότητά τους, γράψε το εδώ και μην περιμένεις να χαλάσει ο πελάτης ένα προϊόν και να επικοινωνήσει με την υποστήριξη.
Λογαριασμός και συνδρομές
Αν το e-shop σου έχει δημιουργία λογαριασμού, απάντησε στις συνηθισμένες ερωτήσεις λογαριασμού. Πώς επαναφέρω τον κωδικό μου; Πώς ενημερώνω τη διεύθυνσή μου; Αν προσφέρεις συνδρομές ή επαναλαμβανόμενες παραγγελίες, εξήγησε πώς θα τις κάνει παύση, θα τις αλλάξει ή θα τις ακυρώσει. Οι ερωτήσεις διαχείρισης συνδρομής είναι από τις πιο επείγουσες των αγοραστών, γιατί αφορούν συνεχείς χρεώσεις. Μια απάντηση που εξηγεί καθαρά την ακύρωση χτίζει εμπιστοσύνη. Η απουσία της δημιουργεί άγχος ότι θα παγιδευτούν σε κάτι που δεν μπορούν να σταματήσουν.
Ερωτήσεις ανά κλάδο που δεν πρέπει να παραλείψεις
Πέρα από τις βασικές κατηγορίες, η σελίδα σου πρέπει να απαντά στις ερωτήσεις που αφορούν ειδικά τον τύπο προϊόντος και το κοινό σου. Δεν είναι γενικές. Προέρχονται άμεσα από αυτό που ρωτούν πραγματικά οι αγοραστές σου.
Τα e-shop μόδας πρέπει να απαντούν σε ερωτήσεις μεγεθών με συγκεκριμένα στοιχεία και όχι μόνο «δες τον οδηγό μεγεθών». Πρέπει επίσης να καλύπτουν τη φροντίδα υφάσματος, αν τα χρώματα ταιριάζουν ακριβώς με τις φωτογραφίες και πώς αντιμετωπίζονται προϊόντα που φτάνουν με μικρές αποκλίσεις από τις αναγραφόμενες προδιαγραφές. Οι επιχειρήσεις τροφίμων πρέπει να καλύπτουν αλλεργιογόνα, προέλευση συστατικών, απαιτήσεις αποθήκευσης και ημερομηνίες λήξης. Οι επιχειρήσεις συμπληρωμάτων πρέπει να απαντούν σε ερωτήσεις δοσολογίας, προειδοποιήσεις αλληλεπίδρασης και αποθήκευση. Τα ηλεκτρονικά χρειάζονται ερωτήσεις συμβατότητας, λεπτομέρειες εγγύησης και τι περιλαμβάνει το κουτί.
Άνοιξε το ιστορικό των ticket υποστήριξης για να εντοπίσεις αυτές τις ερωτήσεις. Οι ερωτήσεις που εμφανίζονται περισσότερες από μία φορά είναι αυτές που ανήκουν στη σελίδα συχνών ερωτήσεων. Κάθε ερώτηση που παράγει ticket υποστήριξης είναι μια ερώτηση που η σελίδα σου δεν απάντησε εκ των προτέρων.
Η σελίδα συχνών ερωτήσεων ως εργαλείο πωλήσεων
Η σελίδα συχνών ερωτήσεων δεν είναι μόνο μέρος για να χειριστείς αντιρρήσεις. Είναι ευκαιρία να τις κλείσεις. Υπάρχει διαφορά ανάμεσα στο να απαντάς σε μια ερώτηση και στο να απαντάς με τρόπο που στηρίζει την απόφαση αγοράς. Η σελίδα πρέπει να κάνει και τα δύο.
Όταν ένας αγοραστής ρωτά «πόσο διαρκεί η αποστολή;», δεν μαζεύει απλώς πληροφορίες. Αποφασίζει αν το χρονοδιάγραμμα ταιριάζει στην περίπτωσή του. Μια απάντηση που λέει μόνο «5-7 εργάσιμες» είναι σωστή αλλά άχρωμη. Μια απάντηση που λέει «θα επεξεργαστούμε την παραγγελία σου μέσα σε 24 ώρες από την πληρωμή και θα την αποστείλουμε με υπηρεσία που παρακολουθείται. Η κανονική παράδοση παίρνει 5-7 εργάσιμες και θα λάβεις σύνδεσμο παρακολούθησης με email» είναι σωστή και καθησυχαστική. Κλείνει περισσότερο δισταγμό από την πρώτη εκδοχή.
Εφάρμοσε αυτή την αρχή σε κάθε απάντηση. Μην απαντάς απλώς στην κυριολεκτική ερώτηση. Απάντησε στην ανησυχία πίσω από αυτήν. Η ανησυχία πίσω από μια ερώτηση αποστολής είναι συνήθως «θα φτάσει εγκαίρως;». Η ανησυχία πίσω από μια ερώτηση επιστροφών είναι συνήθως «τι γίνεται αν έκανα λάθος;». Όταν απαντάς στην ανησυχία και όχι μόνο στην ερώτηση, η σελίδα συχνών ερωτήσεων γίνεται μέρος όπου παίρνονται αποφάσεις αγοράς.
Πού ανήκουν οι απαντήσεις πέρα από τη σελίδα συχνών ερωτήσεων
Μια ειδική σελίδα συχνών ερωτήσεων είναι το θεμέλιο, αλλά οι απαντήσεις έχουν μεγαλύτερο αντίκτυπο όταν εμφανίζονται στις συγκεκριμένες στιγμές δισταγμού και όχι μόνο σε μια σελίδα που ο αγοραστής πρέπει να επισκεφτεί ξεχωριστά.
Στις σελίδες προϊόντων
Ενσωμάτωσε τις πιο σχετικές απαντήσεις κατευθείαν στις σελίδες προϊόντων, σε πτυσσόμενη ενότητα κάτω από την περιγραφή. Για ένα ρούχο, βάλε ερωτήσεις μεγέθους και φροντίδας. Για ένα συμπλήρωμα, βάλε ερωτήσεις δοσολογίας και αλλεργιογόνων. Για ένα ηλεκτρονικό, βάλε ερωτήσεις συμβατότητας και εγγύησης. Ένας αγοραστής που είναι κοντά στο να βάλει στο καλάθι και έχει συγκεκριμένη ερώτηση για το προϊόν δεν πρέπει να φύγει από τη σελίδα για να βρει την απάντηση. Κάθε μετακίνηση μακριά από τη σελίδα προϊόντος είναι κίνδυνος για τη μετατροπή.
Στην πληρωμή
Οι δύο πιο συνηθισμένοι δισταγμοί στην πληρωμή είναι η αβεβαιότητα για την αποστολή και η ασφάλεια της πληρωμής. Βάλε μια σύντομη σύνοψη ερωτήσεων στην πλευρική στήλη της πληρωμής ή κάτω από τη σύνοψη παραγγελίας. Μια απάντηση δύο γραμμών για τα χρονικά περιθώρια παράδοσης και μια σημείωση για την ασφαλή επεξεργασία πληρωμής καλύπτουν και τους δύο δισταγμούς ακριβώς όταν κορυφώνονται. Δεν χρειάζεται να είναι ολόκληρη ενότητα. Χρειάζεται να είναι οι τρεις ή τέσσερις απαντήσεις που κλείνουν τις πιο συνηθισμένες αμφιβολίες στο στάδιο της πληρωμής.
Στα email εγκαταλελειμμένου καλαθιού
Όταν ένας αγοραστής εγκαταλείπει το καλάθι του, συνήθως έφυγε εξαιτίας μιας αναπάντητης ερώτησης ή μιας ανησυχίας που δεν φρόντισε να λύσει. Ένα email εγκαταλελειμμένου καλαθιού που περιλαμβάνει ένα σύντομο μπλοκ συχνών ερωτήσεων, με τους συνηθισμένους δισταγμούς όπως επιστροφές, αποστολή και ασφάλεια πληρωμής, του δίνει την πληροφορία που ίσως έφυγε για να βρει. Αυτή η προσέγγιση μετατρέπει καλύτερα από email ανάκτησης μόνο με έκπτωση, για αγοραστές που έφυγαν από αβεβαιότητα και όχι λόγω τιμής.
Σήμανση FAQ schema και rich results του Google
Αυτή είναι η ενότητα που οι περισσότεροι ιδιοκτήτες e-shop παραλείπουν και οι περισσότεροι ανταγωνιστές χάνουν εντελώς. Η σήμανση FAQ schema είναι δομημένος κώδικας που προσθέτεις στη σελίδα συχνών ερωτήσεων και λέει στο Google ακριβώς ποιες είναι οι ερωτήσεις και οι απαντήσεις της σελίδας. Όταν το Google καταλαβαίνει αυτή τη δομή, μπορεί να δείχνει τις απαντήσεις σου κατευθείαν στα αποτελέσματα αναζήτησης ως πτυσσόμενα rich results, χωρίς να χρειάζεται ο χρήστης να επισκεφτεί το site σου.
Ένα αποτέλεσμα αναζήτησης που περιλαμβάνει τις απαντήσεις σου καταλαμβάνει σημαντικά περισσότερο οπτικό χώρο από ένα κανονικό και φαίνεται πιο έγκυρο. Οι αγοραστές που βλέπουν την απάντησή σου πριν καν κάνουν κλικ είναι πιο πιθανό να φτάσουν στο e-shop σου έχοντας ήδη ξεπεράσει την ανησυχία που απαντούσες. Το FAQ schema υποστηρίζεται από τις μεγάλες μηχανές αναζήτησης και δεν είναι περίπλοκο στην υλοποίηση. Αν το σύστημα του e-shop σου υποστηρίζει structured data, η ενεργοποίηση FAQ schema στη σελίδα συχνών ερωτήσεων είναι μία από τις τεχνικές ενέργειες SEO με τη μεγαλύτερη απόδοση για e-shop.
Πώς να δομήσεις και να σχεδιάσεις τη σελίδα συχνών ερωτήσεων
Μια σελίδα συχνών ερωτήσεων που δύσκολα πλοηγείται ακυρώνει τον ίδιο της τον σκοπό. Οι αγοραστές με επείγουσα ερώτηση πρέπει να βρίσκουν γρήγορα την απάντηση. Αν δεν τη βρουν μέσα σε λίγα δευτερόλεπτα, θα επικοινωνήσουν με την υποστήριξη ή θα φύγουν.
Οργάνωσε ανά κατηγορία
Ομαδοποίησε τις ερωτήσεις στις βασικές κατηγορίες: αποστολή, επιστροφές, πληρωμές, παραγγελίες, προϊόντα, λογαριασμός. Σήμανε κάθε ομάδα καθαρά με ορατό τίτλο. Ένας αγοραστής με ερώτηση για επιστροφές πρέπει να μπορεί να σαρώσει τους τίτλους της σελίδας και να πάει κατευθείαν στη σωστή ενότητα χωρίς να διαβάσει άσχετες ερωτήσεις.
Πρόσθεσε γραμμή αναζήτησης
Για e-shop με περισσότερες από 20 ερωτήσεις, αξίζει να υλοποιήσεις γραμμή αναζήτησης. Ένας αγοραστής που ξέρει ακριβώς την ερώτησή του δεν θέλει να σαρώσει 40 καταχωρίσεις. Μια λειτουργία αναζήτησης τον αφήνει να πληκτρολογήσει «προθεσμία επιστροφής» και να φτάσει αμέσως στην απάντηση. Είναι ιδιαίτερα σημαντικό για e-shop με σύνθετες σειρές προϊόντων ή μεγάλους καταλόγους όπου ο όγκος ερωτήσεων είναι μεγάλος.
Χρησιμοποίησε accordions
Τα στοιχεία accordion κρύβουν κάθε απάντηση πίσω από την ερώτησή της και ανοίγουν με κλικ. Έτσι οι αγοραστές σαρώνουν γρήγορα όλες τις ερωτήσεις χωρίς να τους πνίγουν τοίχοι κειμένου. Κάνει επίσης τη σελίδα να φορτώνει πιο γρήγορα και να αποδίδει καλύτερα σε κινητά όπου ο χώρος οθόνης είναι περιορισμένος. Μια προβολή μόνο ερωτήσεων με πτυσσόμενες απαντήσεις είναι σχεδόν πάντα ευκολότερη στην πλοήγηση από μια λίστα με μπλοκ ερωτήσεων και απαντήσεων.
Κράτα τις απαντήσεις ανθρώπινες
Γράψε τις απαντήσεις σε πρώτο πρόσωπο, από την οπτική της επιχείρησης. Το «Θα επεξεργαστούμε την επιστροφή σου μέσα σε 5-7 εργάσιμες από την παραλαβή του προϊόντος» διαβάζεται ως δέσμευση μιας πραγματικής επιχείρησης. Το «Οι επιστροφές επεξεργάζονται μέσα σε 5-7 εργάσιμες» διαβάζεται σαν δήλωση πολιτικής. Η πρώτη εκδοχή χτίζει περισσότερη εμπιστοσύνη. Χρησιμοποίησε στις συχνές ερωτήσεις τον ίδιο τόνο που έχεις στα email μετά την αγορά και στη σελίδα «Σχετικά με εμάς». Η συνέπεια του ύφους είναι από μόνη της σήμα εμπιστοσύνης.
Πώς να κρατάς ενημερωμένη τη σελίδα συχνών ερωτήσεων
Μια σελίδα συχνών ερωτήσεων που περιγράφει την παλιά πολιτική επιστροφών ή τον περσινό πάροχο αποστολής είναι χειρότερη από το να μην έχεις καθόλου σελίδα. Οι αγοραστές που βρίσκουν ανακριβή πληροφορία νιώθουν ότι τους εξαπάτησαν όταν η πραγματικότητα διαφέρει από αυτό που έλεγε η σελίδα. Όρισε κάποιον να ελέγχει τη σελίδα κάθε φορά που αλλάζει μια πολιτική. Πρόσθεσε μια σύντομη εσωτερική σημείωση στη διαδικασία ενημέρωσης πολιτικών, που να περιλαμβάνει το «ενημέρωση σελίδας συχνών ερωτήσεων» ως βήμα.
Έλεγχε επίσης τον όγκο των ticket υποστήριξης κάθε τρίμηνο. Οι ερωτήσεις που εμφανίζονται πολλές φορές είναι σήματα ότι υπάρχει κενό στη σελίδα. Πρόσθεσε απαντήσεις σε νέες ερωτήσεις όπως προκύπτουν. Η σελίδα πρέπει να μεγαλώνει με τον καιρό, καθώς μαθαίνεις τι ρωτούν πραγματικά οι αγοραστές σου. Για πιο γενική εικόνα των σελίδων που χρειάζεται το e-shop σου, δες το ποιες σελίδες χρειάζεται κάθε online κατάστημα.
Πώς το WEMASY στηρίζει τις σελίδες συχνών ερωτήσεων
Στο σύστημα e-commerce του WEMASY φτιάχνεις δικές σου σελίδες στην ιστοσελίδα σου. Δες τι περιλαμβάνει κάθε πακέτο στη σελίδα τιμών.
Συχνές ερωτήσεις
Πόσες ερωτήσεις πρέπει να έχει μια σελίδα συχνών ερωτήσεων e-shop;
Δεν υπάρχει ιδανικός αριθμός. Η σελίδα πρέπει να καλύπτει κάθε ερώτηση που κάνουν οι αγοραστές πριν αγοράσουν ή που παράγει ticket υποστήριξης. Για τα περισσότερα μικρά e-shop, αυτό σημαίνει 15 με 40 ερωτήσεις οργανωμένες σε κατηγορίες. Μια σελίδα με λιγότερες από 10 ερωτήσεις συχνά αφήνει κενά. Μια σελίδα με πάνω από 60 ερωτήσεις συνήθως χρειάζεται γραμμή αναζήτησης για να παραμένει εύχρηστη. Ο δημιουργός ιστοσελίδων του WEMASY σου επιτρέπει να φτιάξεις δικές σου σελίδες στην ιστοσελίδα σου.
Μπορεί το περιεχόμενο συχνών ερωτήσεων να βοηθήσει το e-shop μου να κατατάσσεται στο Google;
Ναι. Οι σελίδες συχνών ερωτήσεων ταιριάζουν άμεσα με αναζητήσεις σε μορφή ερώτησης. Η προσθήκη σήμανσης FAQ schema μπορεί επίσης να κάνει τη σελίδα σου κατάλληλη για rich results στην αναζήτηση, όπου το Google δείχνει τα ζεύγη ερωτήσεων και απαντήσεων ως πτυσσόμενες καταχωρίσεις στη σελίδα αποτελεσμάτων. Αυξάνει την ορατότητα χωρίς επιπλέον κλικ και μπορεί να φέρει στο e-shop σου αγοραστές που βρίσκονται ακόμα στο στάδιο της έρευνας.
Να βάζω σύνδεσμο προς τη σελίδα συχνών ερωτήσεων από τις σελίδες προϊόντων;
Ναι, και πρέπει να ενσωματώνεις και τις πιο σχετικές απαντήσεις κατευθείαν στη σελίδα προϊόντος. Ένας αγοραστής που είναι κοντά στο να βάλει στο καλάθι και έχει συγκεκριμένη ερώτηση δεν πρέπει να φύγει για να βρει την απάντηση. Βάλε σύνδεσμο προς την πλήρη σελίδα για όσους θέλουν περισσότερα, αλλά δείξε τις πιο σχετικές απαντήσεις μέσα στο πλαίσιο της ίδιας της σελίδας προϊόντος.
Πώς βρίσκω ποιες ερωτήσεις να προσθέσω στη σελίδα συχνών ερωτήσεων;
Ξεκίνα από το ιστορικό των ticket υποστήριξης. Οι ερωτήσεις που εμφανίζονται περισσότερες από μία φορά ανήκουν στη σελίδα. Πρόσθεσε και όσες βλέπεις σε κριτικές προϊόντων, σχόλια στα social media ή ερωτήματα πριν την αγορά. Αν ξεκινάς νέο e-shop, ξεκίνα με τις βασικές κατηγορίες (αποστολή, επιστροφές, πληρωμές, παραγγελίες, προϊόντα) και πρόσθεσε ερωτήσεις ανά κατηγορία με βάση τον τύπο προϊόντος σου.
Ποια είναι η διαφορά ανάμεσα σε σελίδα συχνών ερωτήσεων και κέντρο βοήθειας;
Μια σελίδα συχνών ερωτήσεων καλύπτει τις πιο συνηθισμένες ερωτήσεις πριν και μετά την αγορά σε μία ευανάγνωστη μορφή. Ένα κέντρο βοήθειας είναι μια πιο εκτενής βάση γνώσεων με αναλυτικούς οδηγούς, πλοήγηση ανά κατηγορία και αναζήτηση, που συνήθως φτιάχνεται για πελάτες που χρειάζονται υποστήριξη βήμα βήμα μετά την αγορά. Τα μικρά e-shop συνήθως ξεκινούν με σελίδα συχνών ερωτήσεων. Τα μεγαλύτερα ή όσα έχουν σύνθετα προϊόντα μπορεί να φτιάξουν κέντρο βοήθειας επιπλέον ή αντί για μια κανονική σελίδα.
Κάθε πότε πρέπει να ενημερώνω τη σελίδα συχνών ερωτήσεων;
Ενημέρωσέ την αμέσως όταν αλλάζει μια πολιτική, όπως η προθεσμία επιστροφών, οι πάροχοι αποστολής ή οι τρόποι πληρωμής. Πέρα από τις αλλαγές πολιτικής, έλεγξε ολόκληρη τη σελίδα κάθε τρίμηνο και πρόσθεσε νέες ερωτήσεις που έχουν προκύψει από ticket υποστήριξης ή ερωτήματα αγοραστών. Μια παλιά σελίδα που έρχεται σε αντίθεση με τις πραγματικές πολιτικές σου διαβρώνει την εμπιστοσύνη πιο γρήγορα από το να μην έχεις καθόλου σελίδα.