Δύο πελάτες αγοράζουν το ίδιο κουτί συνδρομής. Ο ένας ακυρώνει μετά από τρεις μήνες. Ο άλλος ανανεώνει για πέντε χρόνια και στέλνει τρεις φίλους. Ίδιο προϊόν, ίδια τιμή, ίδιο πρόγραμμα παράδοσης. Η διαφορά έχει συνήθως λιγότερο να κάνει με το ίδιο το κουτί και περισσότερο με το πώς αντιμετώπισε η επιχείρηση τη σχέση μετά την πρώτη παραγγελία.
Εκεί ζει το μάρκετινγκ σχέσεων. Είναι η προσέγγιση που αντιμετωπίζει κάθε πελάτη ως μακροπρόθεσμο συνεργάτη και όχι ως μία συναλλαγή. Ενώ πολλές καμπάνιες εστιάζουν στο κλείσιμο της επόμενης πώλησης, το μάρκετινγκ σχέσεων κάνει διαφορετική ερώτηση: πώς κερδίζεις την επόμενη δεκαετία της δουλειάς αυτού του ανθρώπου;
Τι σημαίνει στην πράξη το μάρκετινγκ σχέσεων
Το μάρκετινγκ σχέσεων είναι μια στρατηγική που χτίζει διαρκή σύνδεση ανάμεσα στη μάρκα σου και στους πελάτες σου. Ο στόχος δεν είναι μόνο οι επαναλαμβανόμενες αγορές. Είναι η εμπιστοσύνη, η προτίμηση και η υποστήριξη που μεγαλώνουν με τον καιρό.
Εκεί που το μάρκετινγκ συναλλαγής τελειώνει στο ταμείο, το μάρκετινγκ σχέσεων συνεχίζεται μέσω της υποδοχής, της υποστήριξης, της εξατομικευμένης συνέχειας και της κοινότητας. Μαθαίνεις τι εκτιμά ο κάθε πελάτης, ανταποκρίνεσαι όταν κάτι πάει στραβά και εμφανίζεσαι με χρήσιμες πληροφορίες ακόμα κι όταν δεν ζητάς πώληση.
Η πώληση βάσει σχέσεων ακολουθεί την ίδια λογική σε πλαίσιο πωλήσεων. Αντί να πιέζει για γρήγορο κλείσιμο, ο πωλητής επενδύει στο να καταλάβει τις ανάγκες και να μένει διαθέσιμος μετά την υπογραφή της συμφωνίας.
Γιατί μετράει το μάρκετινγκ σχέσεων για την ανάπτυξη
Η απόκτηση ενός νέου πελάτη κοστίζει συνήθως περισσότερο από τη διατήρηση ενός υπάρχοντος. Όταν εστιάζεις στη διατήρηση, στις συστάσεις και στην αξία διάρκειας ζωής, τα έξοδα μάρκετινγκ δουλεύουν πιο σκληρά, γιατί κάθε πελάτης παράγει περισσότερα έσοδα με τον καιρό.
Οι πιστοί πελάτες δίνουν επίσης κάτι που οι επί πληρωμή διαφημίσεις δεν αγοράζουν εύκολα: αξιοπιστία. Αφήνουν κριτικές, σε προτείνουν σε συναδέλφους και υπερασπίζονται τη μάρκα σου όταν κάποιος άλλος προσφέρει χαμηλότερη τιμή.
Οι επιχειρήσεις που αγνοούν τις σχέσεις βλέπουν συχνά έναν τρύπιο κουβά. Το μάρκετινγκ γεμίζει την κορυφή με νέους υποψήφιους ενώ η κακή συνέχεια αδειάζει τους πελάτες από τον πάτο. Το μάρκετινγκ σχέσεων βουλώνει αυτές τις τρύπες, κάνοντας την εμπειρία μετά την αγορά τόσο σκόπιμη όσο η καμπάνια που έφερε κάποιον μέσα.
Στρατηγικές εμπλοκής πελατών που χτίζουν σχέσεις
Εξατομικευμένη συνέχεια μετά την αγορά
Ένα γενικό email ευχαριστιών είναι εντάξει. Μια συνέχεια που αναφέρεται σε ό,τι αγόρασε κάποιος, προσφέρει μια σχετική συμβουλή και καλεί για σχόλια είναι διαφορετική. Η εξατομίκευση δείχνει ότι μια πραγματική επιχείρηση νοιάζεται για το αποτέλεσμα και όχι μόνο για το τιμολόγιο.
Συνεπής αξία ανάμεσα στις αγορές
Τα newsletter, τα μαθήματα, οι έλεγχοι επαφής και το περιεχόμενο μόνο για μέλη κρατούν τη μάρκα σου παρούσα χωρίς να πουλάς πάντα. Όταν μοιράζεσαι χρήσιμες πληροφορίες τακτικά, οι πελάτες σε σκέφτονται πρώτο όταν εμφανίζεται μια νέα ανάγκη.
Ανταποκρινόμενη υποστήριξη και αποκατάσταση
Το πώς χειρίζεσαι ένα παράπονο συχνά ορίζει τη σχέση περισσότερο από την αρχική πώληση. Μια γρήγορη, δίκαιη λύση μπορεί να μετατρέψει έναν απογοητευμένο αγοραστή σε μακροπρόθεσμο υποστηρικτή. Η αγνόηση του προβλήματος σχεδόν πάντα τελειώνει τη σχέση.
Κοινότητα και αναγνώριση
Τα προγράμματα συστάσεων, τα αφιερώματα πελατών και η αποκλειστική πρόσβαση επιβραβεύουν ανθρώπους που μένουν εμπλεκόμενοι. Η αναγνώριση κάνει την πίστη να νιώθεται αμοιβαία και όχι μονόπλευρη.
Πώς διαφέρει το μάρκετινγκ σχέσεων από την άμεση προσέγγιση
Το άμεσο μάρκετινγκ σπρώχνει μια συγκεκριμένη προσφορά σε μια καθορισμένη λίστα μέσω email, ταχυδρομείου ή μηνυμάτων. Μπορεί να είναι αποτελεσματικό για άμεση ανταπόκριση, αλλά συχνά επικεντρώνεται στη συναλλαγή. Το μάρκετινγκ σχέσεων χρησιμοποιεί μερικά από τα ίδια κανάλια με διαφορετική πρόθεση: να καλλιεργεί, να εκπαιδεύει και να μένει συνδεδεμένο για μήνες και χρόνια.
Οι δύο προσεγγίσεις δουλεύουν μαζί. Μια άμεση προσφορά μπορεί να φέρει κάποιον στην πόρτα. Το μάρκετινγκ σχέσεων τον κρατά μέσα. Αν θέλεις να συγκρίνεις πώς ταιριάζει η άμεση προσέγγιση στη μεγαλύτερη εικόνα, διάβασε το κεφάλαιό μας για το άμεσο μάρκετινγκ.
Από πού να ξεκινήσεις με το μάρκετινγκ σχέσεων
Ξεκίνα με τις στιγμές αφού κάποιος γίνει πελάτης. Χαρτογράφησε κάθε σημείο επαφής από το email επιβεβαίωσης μέχρι το πρώτο αίτημα υποστήριξης. Ψάξε για κενά όπου η σιωπή κάνει τους ανθρώπους να νιώθουν ξεχασμένοι.
Μετά διάλεξε μία ή δύο στρατηγικές εμπλοκής πελατών να βελτιώσεις πρώτα. Καλύτερα email υποδοχής ή ένας απλός κύκλος ανατροφοδότησης μπορούν να αλλάξουν το πώς αντιλαμβάνονται οι άνθρωποι τη μάρκα σου χωρίς τεράστιο προϋπολογισμό.
Η ιστοσελίδα σου συχνά αγκυροβολεί τη σχέση. Κρατά την ιστορία, τους πόρους και τις διαδρομές επικοινωνίας σου σε ένα μέρος. Με τον δημιουργό ιστοσελίδων της WEMASY φτιάχνεις τις δικές σου σελίδες στην ιστοσελίδα σου.
Όταν είσαι έτοιμος να εξερευνήσεις μάρκετινγκ που συνδέει τη μάρκα σου με έναν σκοπό που νοιάζει τους ανθρώπους, συνέχισε με το μάρκετινγκ σκοπού (cause marketing). Για μια ευρύτερη εικόνα του πώς ταιριάζουν διαφορετικές προσεγγίσεις, ξαναδες τους τύπους μάρκετινγκ.
Συχνές ερωτήσεις
Είναι το μάρκετινγκ σχέσεων μόνο για μεγάλες εταιρείες;
Οι μικρές επιχειρήσεις συχνά ξεχωρίζουν σε αυτό, γιατί οι ιδιοκτήτες γνωρίζουν τους πελάτες με το όνομά τους. Μια επαγγελματική ιστοσελίδα δίνει σε αυτή την προσωπική επαφή ένα κλιμακώσιμο σπίτι. Με τον δημιουργό ιστοσελίδων της WEMASY φτιάχνεις τις δικές σου σελίδες στην ιστοσελίδα σου.
Πώς διαφέρει το μάρκετινγκ σχέσεων από την εξυπηρέτηση πελατών;
Η εξυπηρέτηση πελατών χειρίζεται προβλήματα όταν προκύπτουν. Το μάρκετινγκ σχέσεων είναι προληπτικό. Χτίζει σύνδεση πριν εμφανιστούν ζητήματα μέσω συνεπούς αξίας, εξατομίκευσης και εμπλοκής σε ολόκληρο τον κύκλο ζωής του πελάτη.
Τι είναι η πώληση βάσει σχέσεων;
Η πώληση βάσει σχέσεων εστιάζει στην εμπιστοσύνη και στη μακροπρόθεσμη καταλληλότητα αντί για την πίεση να κλείσει γρήγορα. Ο πωλητής λειτουργεί ως σύμβουλος, μένει σε επαφή μετά τη συμφωνία και κερδίζει επαναλαμβανόμενη δουλειά μέσω αξιοπιστίας. Είναι η έκφραση των αρχών του μάρκετινγκ σχέσεων από την πλευρά των πωλήσεων.
Μπορεί το μάρκετινγκ σχέσεων να δουλέψει δίπλα στο άμεσο μάρκετινγκ;
Ναι. Το άμεσο μάρκετινγκ μπορεί να οδηγήσει σε άμεση δράση ενώ το μάρκετινγκ σχέσεων καλλιεργεί ανθρώπους που δεν είναι ακόμα έτοιμοι να αγοράσουν. Μάθε πώς ταιριάζει η άμεση προσέγγιση στο μείγμα στον οδηγό μας για το άμεσο μάρκετινγκ.
Πώς μετράω την επιτυχία του μάρκετινγκ σχέσεων;
Παρακολούθησε ποσοστό διατήρησης, συχνότητα επαναλαμβανόμενων αγορών, όγκο συστάσεων και αξία διάρκειας ζωής πελάτη δίπλα στους τυπικούς δείκτες επισκεψιμότητας. Τα analytics ιστοσελίδας σε βοηθούν να δεις ποιο περιεχόμενο και ποιες σελίδες κρατούν εμπλεκόμενους τους επισκέπτες που επιστρέφουν με τον καιρό.
Ποιες στρατηγικές εμπλοκής πελατών δουλεύουν καλύτερα για νέες επιχειρήσεις;
Ξεκίνα με μια σαφή ακολουθία καλωσορίσματος, ένα απλό αίτημα σχολίων μετά την παράδοση και ένα κανάλι όπου μοιράζεσαι χρήσιμες συμβουλές με συνέπεια. Πρόσθεσε χαρακτηριστικά κοινότητας ή ανταμοιβές συστάσεων όταν τα βασικά τρέχουν ομαλά. Το κεφάλαιό μας για το μάρκετινγκ σκοπού δείχνει έναν ακόμα τρόπο να βαθύνεις τη συναισθηματική σύνδεση με το κοινό σου.