Τριακόσιες χιλιάδες ακόλουθοι βρίσκονται πίσω από μια οθόνη σύνδεσης που δεν μπορείς να φτάσεις. Το email της πλατφόρμας λέει «παραβίαση πολιτικής», χωρίς λεπτομέρειες. Οι φόρμες υποστήριξης απαντούν αυτόματα. Οι πελάτες ρωτούν σε άλλα κανάλια γιατί εξαφανίστηκες στη μέση μιας συζήτησης.
Ο αποκλεισμός ενός λογαριασμού social media είναι κρίση ακόμη κι όταν δεν έκανες τίποτα σκόπιμα λάθος. Η αυτοματοποιημένη επιβολή κανόνων, οι ομαδικές αναφορές και οι ασαφείς κανόνες χτυπούν και νόμιμες επιχειρήσεις. Εδώ εξηγούμε πώς γίνονται οι αποκλεισμοί, πώς λειτουργούν σε γενικές γραμμές οι προσφυγές και πώς κρατάς την εμπιστοσύνη των πελατών όσο η πρόσβαση είναι παγωμένη.
Τι είναι ο αποκλεισμός λογαριασμού social media;
Ο αποκλεισμός είναι απόφαση της πλατφόρμας που περιορίζει ή αφαιρεί τα δικαιώματα του λογαριασμού σου. Οι περιορισμοί κυμαίνονται από προσωρινά μπλοκ δημοσίευσης μέχρι μόνιμη διαγραφή. Κάποιοι αποκλεισμοί αφορούν μόνο τις διαφημίσεις. Άλλοι κρύβουν ολόκληρο το προφίλ από το κοινό.
Οι αποκλεισμοί διαφέρουν από τα hacks. Τα hacks είναι μη εξουσιοδοτημένη πρόσβαση από τρίτους. Οι αποκλεισμοί είναι επιβολή κανόνων από την πλατφόρμα, ακόμη κι όταν διαφωνείς με τον λόγο. Ο δρόμος της ανάκτησης περνά από επίσημες προσφυγές και όχι μόνο από επαναφορά κωδικού.
Η απώλεια λογαριασμού περιλαμβάνει επίσης την τυχαία διαγραφή ή τη μη ανανέωση της επαλήθευσης της επιχείρησης. Αντιμετώπισε κάθε ξαφνική απώλεια πρόσβασης ως κρίση, μέχρι να μάθεις ποιου τύπου είναι.
Γιατί αποκλείονται οι λογαριασμοί επωνυμιών;
Συνηθισμένες αιτίες είναι οι επαναλαμβανόμενες καταγγελίες για πνευματικά δικαιώματα ή εμπορικά σήματα, οι αναφορές για spam, οι απαγορευμένες κατηγορίες περιεχομένου, τα ύποπτα μοτίβα σύνδεσης και οι παραβιάσεις της πολιτικής διαφημίσεων. Κάποιες φορές μία μόνο ανάρτηση που επισημαίνεται οδηγεί σε έλεγχο ολόκληρου του λογαριασμού.
Οι ομαδικές αναφορές μπορούν να επισημάνουν μαζικά περιεχόμενο, ώστε να ενεργοποιηθούν αυτόματες ποινές. Αυτό φαίνεται άδικο, αλλά οι πλατφόρμες συχνά αντιδρούν στον όγκο πριν ο ανθρώπινος έλεγχος καταλάβει το πλαίσιο.
Οι ασαφείς κανόνες κοινότητας και οι βιαστικές αναρτήσεις πολλαπλασιάζουν τον κίνδυνο. Οι ομάδες υπό πίεση παραλείπουν τον έλεγχο και δημοσιεύουν οριακό περιεχόμενο που με τον καιρό μαζεύει προειδοποιήσεις.
Τι πρέπει να κάνεις αμέσως μετά από έναν αποκλεισμό;
Διάβασε προσεκτικά κάθε ειδοποίηση και τράβηξε στιγμιότυπο οθόνης. Εντόπισε αν ο περιορισμός είναι προσωρινός, αν επιδέχεται προσφυγή ή αν σχετίζεται με συγκεκριμένη ανάρτηση ή διαφήμιση.
Σταμάτα να δοκιμάζεις τυχαίες λύσεις που παραβιάζουν τους όρους, όπως η δημιουργία διπλότυπων λογαριασμών για να αποφύγεις την επιβολή. Η παράκαμψη μπορεί να μετατρέψει έναν προσωρινό αποκλεισμό σε μόνιμο.
Δημοσίευσε ενημερώσεις στα κανάλια που ελέγχεις ακόμα, όπως η ιστοσελίδα και η λίστα email σου. Πες στους πελάτες ότι λύνεις ένα ζήτημα πρόσβασης στην πλατφόρμα και πού θα βρίσκουν επίσημες πληροφορίες στο μεταξύ.
Πώς λειτουργούν συνήθως οι προσφυγές και η ανάκτηση;
Οι περισσότερες πλατφόρμες προσφέρουν φόρμα ή διαδικασία προσφυγής μέσα στην εφαρμογή. Υπέβαλε τεκμηριωμένες, ήρεμες εξηγήσεις με ώρες και πλαίσιο. Επισύναψε αποδείξεις όταν έχεις τα δικαιώματα του υλικού που αμφισβητείται ή όταν προηγήθηκε hack της παραβίασης.
Απόφυγε τα συναισθηματικά δοκίμια. Οι ελεγκτές εξετάζουν εκατοντάδες υποθέσεις. Τα σαφή σημεία σε λίστα κερδίζουν τις μακροσκελείς διαμαρτυρίες. Αν μια προσφυγή αποτύχει, δες αν επιπλέον στοιχεία ανοίγουν δεύτερο επίπεδο ελέγχου.
Κάνε παράλληλα καθαρισμό ασφαλείας, αν μια παραβίαση μπορεί να προκάλεσε τη βλάβη. Οι επαναφορές κωδικών, η ανάκληση συνεδριών και οι έλεγχοι συνδεδεμένων εφαρμογών στηρίζουν την αφήγηση της προσφυγής σου. Δες το κεφάλαιο Ασφάλεια λογαριασμών social media και hacking για αυτά τα βήματα.
Πώς προστατεύεις την εμπιστοσύνη όσο λείπει η πρόσβαση;
Οι πελάτες νοιάζονται αν εξαφανίστηκες ή αν σε φίμωσαν. Μια σύντομη, ειλικρινής ενημέρωση μειώνει τις θεωρίες συνωμοσίας. Δώσε εναλλακτικές διαδρομές υποστήριξης: email, τηλέφωνο ή συνομιλία στην ιστοσελίδα.
Μην κατηγορείς την πλατφόρμα σε δημόσιες κατηγορίες. Μπορεί να χρειαστείς τη βοήθειά τους αύριο. Εστίασε στη συνέχεια της εξυπηρέτησης των πελατών.
Μετά την ανάκτηση, εξέτασε τι προκάλεσε την επιβολή και ενημέρωσε τις οδηγίες περιεχομένου. Σύνδεσε τα διδάγματα με το κεφάλαιο Νομικά ζητήματα στα social media και τη μακροπρόθεσμη πρόληψη με το κεφάλαιο Πώς χτίζεις μακροπρόθεσμη ανθεκτικότητα της επωνυμίας.
Συχνές ερωτήσεις
Πρέπει να φτιάξεις νέο λογαριασμό όσο ο κύριος είναι αποκλεισμένος;
Η δημιουργία λογαριασμών για παράκαμψη συχνά παραβιάζει τους κανόνες των πλατφορμών και χωρίζει το κοινό σου. Προτίμησε τις προσφυγές και εναλλακτική επικοινωνία, μέχρι να πάρεις σαφή απάντηση. Οι προσωρινοί εφεδρικοί λογαριασμοί χρειάζονται έγκριση της πλατφόρμας, όπου αυτή προσφέρεται. Με τον δημιουργό ιστοσελίδων της WEMASY φτιάχνεις τις δικές σου σελίδες στην ιστοσελίδα σου. Άνοιξε τον δημιουργό ιστοσελίδων.
Πόσο διαρκούν οι προσφυγές στα social media;
Οι χρόνοι κυμαίνονται από ώρες έως εβδομάδες, ανάλογα με την πλατφόρμα και τον τύπο της υπόθεσης. Σχεδίασε την επικοινωνία με τους πελάτες για τουλάχιστον δύο εβδομάδες περιορισμένης πρόσβασης. Κατάγραψε κάθε ημερομηνία υποβολής και κάθε απάντηση.
Μπορείς να χάσεις μόνιμα ακόλουθους μετά από αποκλεισμό;
Κάποιοι ακόλουθοι απομακρύνονται σε μεγάλες διακοπές, ακόμη και μετά την αποκατάσταση. Ανακοίνωσε καθαρά την επιστροφή σου και συνέχισε με περιεχόμενο που προσφέρει αξία. Οι καμπάνιες ανάκαμψης φαίνονται απελπισμένες. Η σταθερή, χρήσιμη δημοσίευση δουλεύει καλύτερα.
Τι γίνεται αν ο αποκλεισμός προκλήθηκε από μια ανάρτηση που δημοσίευσε χάκερ;
Δήλωσέ το καθαρά στις προσφυγές, με στοιχεία από τα αρχεία ασφαλείας και με τις ώρες των μη εξουσιοδοτημένων αναρτήσεων. Οι πλατφόρμες αντιμετωπίζουν με σκεπτικισμό τους ισχυρισμούς για hack, γι' αυτό μετράνε οι αποδείξεις.
Πρέπει να σταματήσεις τις διαφημίσεις σε άλλες πλατφόρμες κατά τη διάρκεια ενός αποκλεισμού;
Όχι αυτόματα, εκτός αν η παραβίαση αφορά περιεχόμενο που τρέχει παντού. Έλεγξε αν το ίδιο creative προκάλεσε επισημάνσεις πολιτικής, πριν συνεχίσεις πληρωμένες καμπάνιες αλλού.
Πότε είναι μόνιμος ο αποκλεισμός, χωρίς δυνατότητα προσφυγής;
Κάποιες σοβαρές παραβιάσεις δεν αφήνουν δρόμο επιστροφής. Σε αυτή την περίπτωση, στρέψου σε δικά σου κανάλια, όπως το email και η ιστοσελίδα σου, κατάγραψε τα διδάγματα και αποφάσισε αν ταιριάζει στην ανοχή σου στον κίνδυνο να ξαναχτίσεις στην ίδια πλατφόρμα.