Το μάρκετινγκ προγραμμάτισε ένα giveaway χωρίς επίσημους όρους. Ένας εκπρόσωπος υποστήριξης μοιράστηκε το στιγμιότυπο οθόνης ενός πελάτη, με ορατά στοιχεία ταυτοποίησης. Ένας ασκούμενος αναδημοσίευσε μια φωτογραφία που η επωνυμία σου δεν είχε αδειοδοτηθεί να χρησιμοποιεί. Τίποτα από αυτά δεν έμοιαζε με νομικό θέμα, μέχρι που ήρθε μια καταγγελία.
Τα νομικά προβλήματα στα social media γίνονται συχνά δημόσιες κρίσεις, επειδή τα στοιχεία είναι ήδη στην οθόνη. Η νομική συμμόρφωση στα social media δεν αφορά μόνο τις γιγαντιαίες εταιρείες. Οι μικρές επωνυμίες αντιμετωπίζουν τους ίδιους κανόνες για ισχυρισμούς, συναίνεση και πνευματική ιδιοκτησία, συνήθως με λιγότερους δικηγόρους στο δωμάτιο. Εδώ βλέπεις τις περιοχές κινδύνου που οι περισσότερες ομάδες χάνουν.
Ποιες νομικές περιοχές επηρεάζουν περισσότερο τα social media;
Το δίκαιο της διαφήμισης και της προώθησης ρυθμίζει τους ισχυρισμούς, τις υποστηρίξεις, τους διαγωνισμούς και τις γνωστοποιήσεις. Το δίκαιο του απορρήτου ρυθμίζει πώς συλλέγεις, αποθηκεύεις και μοιράζεσαι δεδομένα πελατών που εμφανίζονται σε αναρτήσεις ή απαντήσεις. Το δίκαιο της πνευματικής ιδιοκτησίας ρυθμίζει τη μουσική, τις εικόνες, τα λογότυπα και τις αναδημοσιεύσεις που δεν σου ανήκουν. Το εργατικό δίκαιο και οι πολιτικές ρυθμίζουν τι μπορούν να πουν οι εργαζόμενοι όταν συνδέονται με την επωνυμία σου. Οι κλαδικοί κανονισμοί προσθέτουν επίπεδα για τα οικονομικά, την υγεία, το αλκοόλ και τα προϊόντα που απευθύνονται σε παιδιά.
Οι κανόνες διαφέρουν ανά χώρα και πολιτεία. Αν πουλάς διεθνώς, το αυστηρότερο εφαρμοστέο πρότυπο είναι συχνά η ασφαλέστερη προεπιλογή για δημόσιο περιεχόμενο.
Πώς δημιουργούν κίνδυνο κρίσης οι διαφημιστικοί ισχυρισμοί;
Κάθε μετρήσιμος ισχυρισμός στα social είναι διαφήμιση στα μάτια των ρυθμιστικών αρχών. Τα «καλύτερο», «εγγυημένο» ή τα αποτελέσματα πριν και μετά χρειάζονται απόδειξη και κάποιες φορές αποποίηση ευθύνης. Οι αναρτήσεις influencers χρειάζονται σαφή γνωστοποίηση χορηγίας, όταν υπάρχει πληρωμή ή δωρεάν προϊόν.
Οι διαγωνισμοί και τα giveaways χρειάζονται γραπτούς όρους, προϋποθέσεις συμμετοχής, λεπτομέρειες για το έπαθλο και ημερομηνίες λήξης. Η ανακοίνωση ενός επάθλου σε ένα caption χωρίς όρους προκαλεί διαφωνίες και αφαιρέσεις από την πλατφόρμα.
Κράτα ένα βήμα έγκρισης για τις αναρτήσεις υψηλού κινδύνου. Ο νομικός έλεγχος δεν σημαίνει ότι σκοτώνεις τη δημιουργικότητα. Σημαίνει ότι εντοπίζεις τις νάρκες πριν τις μοιραστούν χιλιάδες άνθρωποι.
Ποια λάθη απορρήτου εμφανίζονται σε δημόσιες συζητήσεις;
Μη δημοσιεύεις ποτέ ιδιωτικά δεδομένα πελατών για να κερδίσεις μια διαφωνία. Θόλωσε αριθμούς παραγγελιών, διευθύνσεις και στοιχεία πληρωμής στα στιγμιότυπα οθόνης. Το να δημοσιοποιήσεις μια διαφορά για να αποδείξεις ότι έχεις δίκιο παραβιάζει συχνά τις προσδοκίες απορρήτου και τους κανόνες των πλατφορμών.
Συλλέγε μόνο τα δεδομένα που χρειάζεσαι στα άμεσα μηνύματα και αποθήκευσέ τα με ασφάλεια. Αν παραθέτεις την κριτική ενός πελάτη, πάρε άδεια με αρκετά σαφές εύρος, ώστε να επιτρέπεται η αναδημοσίευση.
Κατάγραψε κανόνες διατήρησης για μηνύματα social που περιέχουν πληροφορίες υγείας, οικονομικών ή παιδιών. Η τυχαία διαγραφή συνομιλιών μπορεί να είναι εξίσου προβληματική με τη διατήρησή τους για πάντα χωρίς πολιτική.
Πώς κλιμακώνονται τα ζητήματα πνευματικών δικαιωμάτων και αδειών;
Η χρήση στοκ υλικού εκτός των όρων της άδειας, η αναδημοσίευση περιεχομένου χρηστών χωρίς άδεια ή η προσθήκη δημοφιλούς μουσικής σε βίντεο της επωνυμίας προκαλούν αιτήματα αφαίρεσης και δημόσια κριτική. Θεώρησε ότι κάποιος κατέχει κάθε δημιουργικό στοιχείο, μέχρι να επαληθεύσεις τα δικαιώματα.
Οι καμπάνιες περιεχομένου από χρήστες πρέπει να περιλαμβάνουν όρους που σου δίνουν δικαιώματα αναδημοσίευσης. Ένα hashtag της επωνυμίας δεν είναι αυτόματη συναίνεση για εμπορική επαναχρησιμοποίηση φωτογραφιών.
Όταν λάβεις ειδοποίηση αφαίρεσης, απάντησε μέσω επίσημων καναλιών και όχι με συζητήσεις στα σχόλια. Κλιμάκωσε σε δικηγόρο όταν αμφισβητείται η κυριότητα.
Γιατί μετράει μια πολιτική social media στις κρίσεις;
Μια γραπτή πολιτική social media λέει στους εργαζόμενους τι μπορούν να μοιράζονται για τη δουλειά, πώς να χειρίζονται εμπιστευτικές πληροφορίες και ποιος εγκρίνει τις απαντήσεις σε περιστατικά. Οι πολιτικές μειώνουν τις κρίσεις από «αυτόκλητες αναρτήσεις» και δίνουν στο HR σαφείς διαδρομές όταν υπάρχουν παραβιάσεις.
Σύνδεσε την πολιτική με το σχέδιο κρίσης σου στο κεφάλαιο Πώς φτιάχνεις ένα σχέδιο αντίδρασης σε κρίση στα social media. Το νομικό, το μάρκετινγκ και το HR πρέπει να συμφωνούν για την κλιμάκωση πριν από τα γεγονότα και όχι κατά τη διάρκειά τους.
Όταν τα νομικά ζητήματα έχουν ήδη βγει στη δημοσιότητα, συντόνισε τα μηνύματά σου με το κεφάλαιο πότε να απαντάς και πότε να σωπαίνεις και τα βήματα ανάκαμψης στο κεφάλαιο Πώς ξαναχτίζεις την εμπιστοσύνη μετά από μια κρίση.
Συχνές ερωτήσεις
Χρειάζονται οι μικρές επιχειρήσεις πολιτική social media;
Ναι. Ακόμα και μια πολιτική δύο σελίδων είναι καλύτερη από τον αυτοσχεδιασμό όταν ένας εργαζόμενος δημοσιεύει κάτι επιβλαβές. Κάλυψε την εμπιστευτικότητα, την παρενόχληση, τη γνωστοποίηση και ποιος μιλά στις κρίσεις. Με τον δημιουργό ιστοσελίδων της WEMASY φτιάχνεις τις δικές σου σελίδες στην ιστοσελίδα σου. Άνοιξε τον δημιουργό ιστοσελίδων.
Πρέπει να γνωστοποιείς τα προϊόντα που σου έχουν χαριστεί στις αναρτήσεις;
Πολλές νομοθεσίες απαιτούν σαφή γνωστοποίηση όταν λαμβάνεις δωρεάν προϊόν, πληρωμή ή έσοδα από affiliate. Χρησιμοποίησε απλή γλώσσα που το κοινό καταλαβαίνει, τοποθετημένη εκεί που θα τη δει πριν αλληλεπιδράσει, και όχι κρυμμένη σε ένα μπλοκ από tags.
Μπορείς να αναδημοσιεύσεις τη φωτογραφία ενός πελάτη επειδή έκανε tag την επωνυμία σου;
Το tag δείχνει ότι σε βρήκαν, όχι ότι μπορείς να ξαναχρησιμοποιήσεις την εικόνα σε διαφημίσεις. Ζήτα άδεια για τις αναδημοσιεύσεις, ειδικά για εμπορική χρήση. Κράτα τις εγκρίσεις γραπτώς.
Πότε πρέπει να εμπλέξεις δικηγόρο σε μια κρίση social media;
Εμπλέξε δικηγόρο όταν οι κατηγορίες αφορούν τραυματισμό, διακρίσεις, ρυθμιζόμενους ισχυρισμούς, πιθανές αγωγές ή ερωτήματα από δημόσιες αρχές. Η έγκαιρη νομική συμβουλή διαμορφώνει ασφαλέστερες δημόσιες δηλώσεις.
Αφαιρεί η διαγραφή μιας ανάρτησης που δεν συμμορφώνεται τη νομική έκθεση;
Η διαγραφή μπορεί να μειώσει την εξάπλωση αλλά όχι την ευθύνη, ειδικά αν κυκλοφορούν στιγμιότυπα οθόνης ή αν η βλάβη έχει ήδη γίνει. Διόρθωσε προς τα εμπρός, με ακριβείς διορθώσεις και αλλαγές στην εσωτερική διαδικασία.
Πώς αλληλεπιδρούν οι όροι των πλατφορμών με τις νομικές σου υποχρεώσεις;
Οι κανόνες των πλατφορμών προσθέτουν ένα ακόμη επίπεδο συμμόρφωσης πάνω από τον νόμο. Οι παραβιάσεις μπορούν να οδηγήσουν σε αποκλεισμούς λογαριασμών, ακόμη κι όταν δεν ακολουθεί δικαστική υπόθεση. Αντιμετώπισε τους όρους ως λειτουργικές απαιτήσεις.